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LA QUALITE

Jacques MADIER IA-IPR

CONCEPTOUTILS

METHODES

2

LA QUALITÉ

DEFINITION

« La qualité est l'ensemble des caractéristiques d ’une entitéqui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. » (ISO 8402 )

Cela vaut aussi bien pour un produit, une activité de type process, un organisme ou une institution.

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Client

Besoin

Service

Fournisseur

POLITIQUE

QUALITE

ASSURANCE

QUALITE

LA DEMARCHE QUALITÉ

Manuel Qualité

Procédures Procédures

ExigencesExigences

Exigences

ExigencesExigences

Exigences

PLAN QUALITE

SYSTEME QUALITE

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On ne résout pas un problème en utilisant de façon désordonnée une large panoplie d'outils, ni en se précipitant vers une recherche immédiate de solutions.

L ’efficacité des outils de la qualité tient principalement à la rigueur de la démarche et au balisage des étapes.

Quatre étapes sont nécessaires pour la résolution d'un problème et avant d'imaginer une solution, il faut poser correctement le problème.

DÉMARCHE POUR LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

5

Solutions à

apporter

Validation de la solution par les faits

Définir la mise en œuvre

des solutions

Des Problèmes

Problèmeprincipal

à résoudre

Identifier et caractériser le

problème

Problèmeprincipal

à résoudre

Causesprincipales

du problème

Analyser les

causes

Causesprincipales

du problème

Solutions à

apporter

Rechercher les

solutions

LES QUATRE ETAPES

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Pour chacune des étapes décrites par le graphe précèdent, le déroulement doit s'organiser conformément au schéma ci-dessous:

Outils :Feuilles de relevéQQOQCPCorrélation

Outils :Déballage d'idées

Outils :Causes/effetsDiagramme d’affinitésPareto

Outils :VoteForces/faiblesses

Valider pardes faitsChoisirClasser les

idéesRécolter des faits

(observations ou mesures)

Phase de fermeture

Phase d'ouverture Récolter des idées

de la part des membres du groupe

DÉROULEMENT D’UNE ÉTAPE

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P pour "to plan" (planifier, préparer)Management de la qualité

D pour "to do" (réaliser, exécuter)Maîtrise de la qualité

C pour "to check" (vérifier, contrôler)Assurance de la qualité

A pour "to act" (réagir, améliorer)Amélioration de la qualité

P

DC

A

LA ROUE DE DEMING

LES METHODES

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EVALUATION

LE PROJET D ’ACTION

Objectif Général

Solution générale 3

Solution générale 1

Solutiongénérale 2

Objectif Intermédiaire 1 Objectif Intermédiaire 2

LES METHODES

Action 5

Action 6

Action 1

Action 2

Action 7

Action 3

Action 4

9LA SPIRALE DE JURAN

LES METHODES

maintenanceusageinstallationventedistributionfabricationachatspréparation de la productionconceptionrédaction du CDCFdétection du besoin

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LA FEUILLE DE RELEVÉ (des faits, des mesures, …)La mise à disposition des informations quantifiées évite de raisonner sur des impressions

LE DIAGRAMME DES AFFINITÉS : Il effectue des regroupements après le déballage d'idées.

Il permet • d'éliminer les redondances,• de clarifier les idées émises,• d'organiser et de hiérarchiser la collecte.

LES OUTILS

11

LE DÉBALLAGE D'IDÉES (brainstorming)Produit aisément un grand nombre d ’idées sur un thème donné dans des conditions stimulantes

LE VOTE PONDÉRÉ :Il permet de restreindre la discussion aux points qui font problème.

LE DIAGRAMME FORCES / FAIBLESSES :Il permet le choix rapide et objectif entre deux solutions.

LES OUTILS

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Le Q.Q.O.Q.C.P : Permet de décrire, spécifier et cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une solution, un projet …

LES OUTILS

QUI ?QUOI ?OU ?QUAND ?COMMENT ?POURQUOI ?

13

LES OUTILS

DIAGRAMME DE PARETO : Permet le classement des données en fonction de leur importance et la détermination des priorités de l ’action.

0

10

20

30

40

50

60

Poid relatif

MéthodesTechniquesRéglagesOutilsautres

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LES OUTILS

LE DIAGRAMME MATRICIEL(QFD) : Outil d ’aide à la prise de décision et la planification des actions

ESSENTIEL

NECESSAIRE

NEGLIGEABLE

AISE FACILE DIFFICILE

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EFFET

Milieu

Méthode Moyens Main d ’œuvre

Matière

LES OUTILS

LE DIAGRAMME D ’ISHIKAWA : Permet de classer toutes les causes possibles d ’un effet observé par famille et sous famille et d ’en donner une représentation claire.

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DU MILIEU INDUSTRIEL A LA FORMATION

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L ’ENVIRONNEMENT DU SYSTEME EDUCATIF

Système pédagogique

Formateurs

Contenu et organisation du contenu

Modèles pédagogiques et méthodes

Aides pédagogiques

Évaluations

POPULATIONDE FORMÉS

POPULATIONA FORMER

Analyse des ressources et des contraintes

Environnement

social, économique Environnement

organisationnel , politique

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PRINCIPALES COMPOSANTES D ’UN SYSTEMED ’EDUCATION

FLUX D ’ENTREE

Individus, ressources et moyens divers

FLUX DE

SORTIE

Individus instruits

• Objectifs et priorités Orienter l ’activité du système

• Élèves et étudiants Leur instruction est l ’objectif premier du système

• Gestion Diriger, coordonner, évaluer

• Organisation Répartir le temps et orienter les flux d ’élèves entre les différents objectifs

• Contenu Le fond des connaissances à transmettre

• Enseignants Impartir ces connaissances et coordonner les activités d ’acquisition

• Bâtiments Loger toutes les opérations du système

• Technologie L ’ensemble des techniques qui concourent au bon fonctionnement du système

• Contrôles qualitatifs Règlements d ’admission, notes, examens

• Recherche Améliorer l ’efficacité du système

• Coûts Indicateurs de la bonne utilisation des ressources

LE PROCESSUS D ’ENSEIGNEMENT

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INFLUENCES RECIPROQUES ENTRE UN SYSTEME D ’EDUCATION ET SON ENVIRONNEMENT

LE S

YSTE

ME

D’EDUCA

TION

INDIVIDUS INSTRUITS

Capital de connaissances, de valeurs, d ’objectifs

Objectifs d ’éducation, Contenu enseigné.

Population et réserve de main-d ’œuvre qualifiée

Élèves, enseignants, formateurs associés.

Produits de l ’économie et des revenus

Moyens financiers, équipements matériels.

Mieux équipés pour leur promotion personnelle et celle de la société en tant que :•Individus et membres d ’une famille•Travailleurs dans l ’économie,•Citoyens de la communauté mondiale,•Participants au progrès culturel

Car l ’éducation aura développé:•Leurs connaissances de base,•Leurs aptitudes manuelles et intellectuelles,•Leurs facultés de raisonnement et de jugement,•Leur goûts, leur culture, leurs idéaux•Leurs sens des responsabilités,•Leur compréhension du monde moderne,•Leur autonomie et leurs motivations

ELEMENTS D ’ENTREE Fournis par la société

ELEMENTS DE SORTIE Fournis à la société

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PROCESSUS INDUSTRIEL

EXIG

ENCE

S

OPERATEURSYSTEME OPERATEUR

EXIG

ENCE

SFOURNISSEUR

MOE

CLIENT

MOS = MOE+VA

PERFORMANCECritères de réalisation

et de validation

MODE OPERATOIREdéfinition du processus

Mise à plat des procédures

RESSOURCES MATERIELLESéquipements, installations

RESSOURCES HUMAINESniveau de technicité

et d’adaptabilité

Modèle de CROSBY

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PROCESSUS PEDAGOGIQUE

EXIG

ENCE

S

OPERATEURSYSTEME FORMATEUR

EXIG

ENCE

S

ELEVE

avec

ses

CAPACITES

ELEVE

ayant

acquis des

COMPETENCES

PERFORMANCEDéfinition de l’objectif pédagogique

et des critères de validation de l’apprentissage

MODE OPERATOIREdéfinition des Obj. intermédiaires

Organisation de la séquencepédagogique

RESSOURCES MATERIELLESéquipements, installations,matériels didactiques, …..

RESSOURCES HUMAINESProfesseurs, tuteurs d’entreprise

Modèle de CROSBY

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Entreprise

Manuel qualité, manuel d'assurance qualité,

Procédures, plans qualité, plans d'assurances qualité,

Documentation opérationnelle, instructions, modes opératoires

LA DOCUMENTATION QUALITE

Éducation Nationale

Constitution, lois

Arrêtés, décrets, circulaires, notes de service, projet d ’établissement

Référentiels, recommandations pédagogiques, guides d ’équipements

1

3

2

La pyramide de la documentation qualité

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PROJET D ’ETABLISSEMENT ET

DEMARCHE QUALITE

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Il présente :L ’établissement, ses activités, son organisationLes axes dominants de la politique interne de formation Le rôle et la responsabilité des différents acteursLes règles appliquées en matière de maîtrise de la formation (suivi, aide, évaluation, etc.)

LE PROJET D’ETABLISSEMENT….

….décrit les règles d’organisation et les dispositions générales que l’établissement met en oeuvre pour répondre aux besoins de ses « usagers ».

…… MANUEL QUALITE

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MISSIONS

Instruction,Education,Formation,Insertion,

………….

OBJECTIF

S

RESULTATS

Ressources humaines

Ressources financières

Equipement matériel

Structuresbâtiments

CADRE DE TRAVAIL

EPLE

LP Jean JAURES. Rennes.

Contraintes institutionnelles

Contraintes conjoncturelles

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PROJET D ’ETABLISSEMENT

DIAGNOSTIC

PRISE DE DECISIONS

Prestation fournie MESURE DES ECARTS Besoins

des usagers

Commun

icat

ion

exte

rne

Stru

ctur

e de

for

mat

ion

Commun

icat

ion

inte

rne

Form

ation

des

pers

onne

ls

Act

ions

péd

agog

ique

s

Gest

ion

des

moy

ens

Cadr

e de

vie

OBJECTIFS PLANIFICATION

Mise au point de la

stratégie

Ajustements

Mesure, Suivi Contrôle

D ’après Jacques BONNET

Actions

Diagnostic

Analyse

Formalisation

Evaluation

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De la théorie …… à la pratique !

Qualité et projet d’établissement : JF VAN POUCKE

Résolution d’un problème de recrutement: JH EURIOT

Amélioration des résultats des élèves : H BENSALAH

Indicateurs de Performance en lysée : A CAUDOUX

Prise de fonction dans un établissement : T MARGUIER