Complexe de formation Professionnelle de Confection Fès

1

Office de la Formation

Professionnelle et de la Promotion du

Travail

12ième édition de la semaine nationale

de la qualité

La qualité des outils La qualité des outils appropriésappropriés

Témoignage« Les indicateurs et la

dynamiqued’amélioration »

Cas d’un Établissement de Formation

PRÉSENTATION DU COMPLEXE

Le Complexe de Formation de Confection Fès (CFC FES) est un groupement de deux établissements (Institut Spécialisé de Technologie Appliquée de Confection (ISTA Confection) et l’Institut Spécialisé de Technologie Appliqué (ISTA BAB FETOUH) de l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du travail OFPPT, qui assure des formations dans des métiers de l’habillement et NTIC, il dispose d’un Comité de Gestion (CGE) composé en plus de son équipe de direction d’industriels du secteur.

LES CLIENTS DU CFC Fès

MACRO PROCESSUS

PRODUITS CLIENTS

• Formation Initiale

• Formation • Stagiaires

• Formation Cours du Soir

• Formation•Employés•Participants CDS

• Service aux Entreprises

•Action spécifique•Études d’ingénierie•Assistance technique•Assistance conseil

• Entreprises

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Lau

réats

En

trep

rises

Can

did

ats

En

trep

rises

Mesurer, analyser et améliorer en continue le système

Mesurer, analyser et améliorer en continue le système

Piloter le système

Piloter le système Gérer les

ressourcesHumaines

Gérer les ressourcesHumaines

Écouter et communiquer

Écouter et communiquerGérer les

ressourcesMatérielles

Gérer les ressources

Matérielles

Réaliser une action spécifiqueRéaliser une action spécifique

Gérer les stagiaires/ Participants CDSGérer les stagiaires/ Participants CDS

Informer et sélectionner et

orienter les candidats

Informer et sélectionner et

orienter les candidats

Réaliser la formation

Réaliser la formation

Insérer et suivre les lauréats

Insérer et suivre les lauréats

Formation Initiale

Formation Initiale

Services aux entreprises

Services aux entreprises

Axes Prioritaires de la politique Qualité

Écoute et Satisfaction Client entreprise

Apporter une formation à valeur ajoutée pour l’entreprise : un système d’évaluation performant, un impact dans l’entreprise mesurable ;

Axes Prioritaires de la politique Qualité

Écoute et Satisfaction Client Stagiaire

Améliorer la communication, et l’information ;

Améliorer le déroulement de la formation, équipements et matières d’œuvres adaptés aux programmes.

Axes Prioritaires de la politique Qualité

La satisfaction du personnel et l'Organisation interne

Définir les responsabilités de façon précise

Assurer le suivi de la formation et le développement des compétences du personnel

Axes Prioritaires de la politique Qualité

Répondre aux attentes de la direction

Respecter les objectifs ;

Faire remonter toutes informations en

temps utile

Objectifs Qualité

Politique Qualité

ObjectifsSupport del’Indicateur

Fréquence de

l’indicateur

Écoute etSatisfaction

ClientEntreprise

Obtenir 80 % de satisfaction de

l'action

Grille d’évaluation de

stage

Après Chaqueaction

Obtenir 80% de satisfaction de

l'entreprise

Grille d'appréciation de

l'entreprise

AnnuelleDécembre

Améliorer l'élaboration des supports

et les adapter aux besoins clients

(16/20)

Grille d’évaluation de

stage (les éléments

spécifiquesau support)

AnnuelleDécembre

Objectifs Qualité

Politique Qualité ObjectifsSupport de l’Indicateur

Fréquence de

l’indicateur

Écoute et Satisfaction

Stagiaire

Améliorer l'information (15/20)Enquête à

l'inscriptionet Grille de lecture

Annuelle Novemb

re

Améliorer le suivi psycho pédagogique (15/20)

Enquête satisfaction stagiaire et Grille

d'évaluation de formation initiale

Annuelle

Améliorer le déroulement de la formation (15/20)

Enquête satisfaction stagiaire et Grille

d'évaluation de formation initiale

semestrielle

Adapter les formations aux besoins du marché 70 % d'insertion

Grille de suivi des lauréats

Annuelle Décemb

re

Avoir un taux de réussite de 80%

PV de passage et de Fin de Formation

Annuelle

Objectifs Qualité

Politique Qualité ObjectifsSupport de l’Indicateur

Fréquence de

l’indicateur

La satisfaction du personnel et l'organisation

interne

Assurer la formation et la compétence du personnel (12,5)

Grille de satisfaction des formations ou des stages (à

chaud)

Annuelle

Assurer une présence quotidienne des ressources 3%

d'absence)

État d'absence du personnel de l'EFP

Mensuelle

Définir les responsabilités et s'assurer du maintient des

compétences

L'analyse des bilans de formation

(Evaluation à Froid)

Annuelle

Améliorer les résultats et le CHB

Indicateur Financier (CHB)

Recette 

Indicateur Financier (CHB)

Emploi

Mensuelle

Améliorer la communication du avec le personnel

Sondage du personnel

Annuelle

Objectifs Qualité

Politique Qualité

ObjectifsSupport de l’Indicateur

Fréquence de

l’indicateur

Satisfaire laDirection de

l'OFPPT

Répondre aux objectifs de la carte

États statistiques à l'inscription

A chaque phase

d'inscription et

mensuelle

Amélioration du SMQ (80%)Analyse du

tableau de suivi des ADAA

Annuelle

Écoute et satisfaction Client

Enquête de satisfaction client

Une enquête réalisée auprès d’un échantillon représentatif :

• du client stagiaire

• du personnel

• du client entreprise

L’évaluation du client stagiaire

L’enquête à l’inscription (Réalisée au démarrage de la formation)

L’enquête d’évaluation de la formation (Réalisé après l’examen de passage et de Fin de Formation)

Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire

Connaissance de l'établissement

24%

18%

16%

6%5%

3%2%

1%0% 0% 0% 0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

conn

aissanc

es

Affich

es

Porte

s ouv

ertes

visite

sco

laire

journau

x

visite

entrep

rise

Télév

ision

Band

eroles

Prospe

ctus

Autre

s OFP

PTAu

tres

Radio

Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire

Moyennes par section

16.7416.33

15.9516.41

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

11.00

12.00

13.00

14.00

15.00

16.00

17.00

18.00

19.00

20.00

Inscription Information, communication Sélection Moyenne

Résultat de l’enquête à l’inscriptionclient Stagiaire

Enquête à l'inscription -Conclusion-

49% 48%

3%0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Très Bien Bien A améliorer Insuffisant

Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire

Satisfaction par catégorie

80%81% 81%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Suivi Psychopédagogique Moyens, environnement Déroulement formation

Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire

Taux de RéussiteExamen de Fin de Formation

100% 100%

87%

98%

92%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

T. COUPE T. MAINTENANCE T. MODELISTE T. SPECIALISE T.P.C.

Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire

Satisfaction Globale

66%

34%

0%0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

Totalement satisfaisant En partie

Résultat de l’enquête d’évaluation de la Formationclient Stagiaire

SYNTHESE DES COMMENTAIRES

N°

COMMENTAIRES ACTIONS PROPOSÉES

1Augmenter les heures de PM

Programmer des séances supplémentaires en PM

2Insuffisance des heures de Communication

Programmer des séances supplémentaires en communication

3Ajouter des heures supplémentaires en comptabilité

Programmer des séances supplémentaires en comptabilité

4Améliorer le suivi en entreprise

Sensibiliser les formateurs conseillers sur le suivi en entreprise

5Période de stage insuffisante

Prévu dans la note d'organisation de la formation CF OFP/DRIF/DCCFF/N°799/04

L’évaluation du client InterneLe Personnel

Questionnaire Écoute et communication du personnelEnquête réalisée pour évaluer la satisfaction du personnel sur la communication sur le système et les moyens à déployer pour l’améliorer

Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel

Répartition du Système d'information par TauxNovembre 2007

95%

42%

68%

32%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Responsable Qualité Tableau d’affichage Pilote du pocessus Notes Internes Intranet

Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel

% de réponses positives

100%

89% 89%95%

47%

79%

68% 68%

80%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Savez-vous oùtrouver les

informationsrelatives au SMQ ?

Estimez vous que lesbornes qualité et

tableau d’affichagesont mis à jourrégulièrement ?

Connaissez vousnotre politique

qualité etcartographie des

processus ?

Etes vous informersur les résultats deperformance de vos

processus ? (enquêtesde satisfaction,indicateurs, …

Etes vous au courantdes réclamations

clients ?

Etes vous informersur les plans d’actiond’amélioration desprocessus qui vous

concerne ?

Connaissez vous lesdysfonctionnements et

remarques issusd’audits internes ?

Les moyens decommunication sur le

SMQ existantsactuellement sont ils

efficaces ?

Moyenne

Synthèse de l’Appréciation Écoute du personnel

Satisfaction GlobaleNovembre 2007

28%

67%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Totalement Suffisament En partie

L’évaluation du client Entreprise

Évaluations des actions de Formation ou services par les participants ou intervenants directs (Évaluation à chaud)Évaluation des entreprises sur les actions de formation ou services (Réalisée au moins 3 mois après sa réalisation Évaluation à froid)

L’évaluation du client EntrepriseParticipant / intervenant Direct

Evaluation Actions de Formation SE2007

16.92 16.9916.25 16.22

16.58

0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

12.00

14.00

16.00

18.00

20.00

Communication : Animation : Contenu de la formation : Logistique : Moyenne :

L’évaluation du client EntrepriseÉvaluation à Froid

Appréciation EntrepriseEvaluation à froid

18.33

18.75

17.27

15

15.5

16

16.5

17

17.5

18

18.5

19

19.5

20

Impact de la formation Profesionnalisme de notre équipe Communication

Merci de votre attention