Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activités du participant

7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant

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COMMUNIQUER EFFICACEMENT

AVEC LES TOURISTES

LIVRET DACTIVITES DU PARTICIPANT

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Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes

(Communicating Effectively with Tourists- Participants Workbook) mis en ligne sur le siteCommonwealth of Learning - Learning for Development

http ://www .col.org /resources /crsMaterials /Pages /IntroTourism .aspx

parNole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/

THE COMMONWEALTH of LEARNING

1285 West Broadway

Suite 600

Vancouver, British Columbia

Canada V6H 3X8

Telephone: 604 775 8200

Fax: 604 775 8210

http://www.col.org

email: [email protected]

NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY

Private Mail Bag 015

Port Vila, Vanuatu

Telephone (678) 22294 & 22295

Fax: (678) 24825

THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND

Wyndrum Avenue

Lower Hutt, New Zealand

Telephone 04 913 5300

Facsimile 04 913 5308

http://www.openpolytechnic.ac.nz

Private Bag 31914, Lower Hutt

Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur

la demande de The Commonwealth of Learning.

Edit en septembre 2002

Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu

et parPaul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-

Zlande.

Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.

Projet dirig parJenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.

2
http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdf


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3
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comprenant bien que :

Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous

avez lautorisation du titulaire de droits.

Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans ledomaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la

licence.

Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence :

Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droitsexclusifs ou fair

use;

Les droits moraux de lauteur;

Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle

est utilise, commele droit limage ou les droits la vie prive.

Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire

apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La

meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.

4
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3F


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Contenu

Livret du participant

Modules

Module 1 Quest-ce que la communication?

Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme

Module 3 Que dire un touriste?

Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?

Module 5 Parler au tlphone

Module 6 Rsoudre les problmes par la communication

Module 7 Rseautage

Liste rcapitulative

Pour approfondir...

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Livret dactivits du participant

Bienvenu au cours: Communiquer efficacement avec les touristes.

Ce cours est conu pour dvelopper vos comptences en communication touristique.

En utilisant le livret dactivits, vous acquerrez des ides et des comptences pour

communiquer avec les touristes et les acteurs du secteur du tourisme.

A la fin de ce cours, vous devez pouvoir:

Expliquer ce quest la communication

Expliquez pourquoi et comment les personnes communiquent

Identifier la bonne communication dans le secteur du tourisme

Communiquer efficacement dans diffrentes situations.

Difficult utiliser la langue

Lorsque vous communiquerez avec des touristes, vous aurez probablement besoin dutiliser le

franais. Ce livret dactivits lutilise. Il peut savrer parfois difficile utiliser. Si vous rencontrez

un mot ou une phrase difficile, que pouvez-vous faire?

Deviner. Parfois les autres mots de la phrase peuvent vous aider devine le sens des

nouveaux mots. Demander. Demandez un ami ou votre professeur. Il est trs important de poser des

questions en communication!

Ne pas sinquiter. Vous navez pas besoin de connatre tous les mots nouveaux que

vous lisez ou entendez. En gnral, ce qui importe, cest de comprendre toutes les

ides, pas tous les mots.

Apprendre les mots importants. Si un nouveau mot est utile (si vous pensez que vous

aurez lutiliser dans votre travail ou votre vie quotidienne), apprenez-le. Rpter le

encore et encore, utilisez-le dans une phrase et illustrez-le via un dessin.

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Module 1

Quest-ce que la communication?

Introduction

Communiquez cest envoyer et recevoir des messages. Cest une chose que nous faisons tous

les jours, cest pourquoi la manire de communiquer est trs importante.

Dans ce module, vous allez apprendre ce quest la communication. Vous allez aussi

apprendre quels sont les obstacles qui peuvent se dresser sur la voie dune bonne

communication.

Activit 1.1

Parler: un moyen de communiquer

(a) Que se passe-t-il lorsque vous parlez?

________________________________________________

________________________________________________

(b) De quelles choses pourriez-vous parler lorsque vous discutez avec...

un ami ? _________________________________________

_________________________________________________

vos enfants? __________________________________

_________________________________________________

un commerant?_________________________________

_____________________________________________

vos frres et soeurs? _________________________

_____________________________________________

quelquun venant dun autre village?____________________

_____________________________________________

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un touriste tranger? _____________________

Donnez la dfinition du mot communication avec un ami:

________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________

Comparez votre dfinition avec celles des autres participants. Votre dfinition est-elle

diffrente? Est-ce facile ou difficile de dfinir la communication?

Activit 1.2Modle de communication

Nous pouvons utiliser un modle de communication pour nous aider comprendre comment

communiquer. Il existe 6 lments dans un modle de communication....

Citez-les.

Em...

Mess...

Rc...

Barr.. Fee...

Form...

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Activit 1.3

Communication verbale

La communication verbale (le fait de parler) est une communication qui utilise des mots et

exprime des choses.

Donnez deux exemples de communication verbale.

(a) __________________________________________________

(b) __________________________________________________

Il existe de bonnes et de mauvaises manires de communiquer lorsque vous parlez et ce,

quelque soit la situation. Vous devez essayer de choisir la manire de parler correspondant

votre situation.

Cochez ce qui correspond la manire dont vous devez parler un touriste.

Etre ouvert et amical

Etre impoli

Utiliser le bon ton et une vitesse correcte

Utiliser des mots comprhensibles

Utiliser des jurons

(Choisiriez-vous dautres propositions pour parler un ami?)

Activit 1.4

Problmes de communication

Dcouvrez dans un texte fourni par votre professeur et illustrant une communication entre deux

personnes...

Qui est lmetteur? _____________________________________

Qui est le rcepteur? ____________________________________

Quel est le message dlivr? ____________________________________

Quelle est la barrire de communication?

______________________________________

Quel est le feedback? ______________________________________

Quelle est la forme de communication? _________________________________

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Activit 1.5

Communication non verbale

Parfois, notre corps est bien plus expressif que les mots.

Le langage corporel peut dlivrer un message positif (bon) ou ngatif (mauvais).

Cochez les photos donnant voir un langage corporel positif et rayez celles montrant un

langage corporel ngatif.

Savez-vous que le langage corporel peut exprimer quelque chose de trs diffrent en fonction

des cultures?

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Activit 1.6

Barrires de communication

Les barrires sont les lments qui empchent votre message dtre compris.

Voici des barrires de communication:

Un excs dinformations

De faibles capacits de comprhension

De faibles capacits dexpression

Le bruit

La diffrence daccents

Ltat desprit de celui qui coute.

Regardez la vido puis....

Relevez par crit les barrires que vous constatez. Quelles en sont les causes?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Comment rsoudriez-vous les problmes? Discutez-en avec les autres participants.

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

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Module 2

Une bonne communication dans le secteur du tourisme

Introduction

Une bonne communication est importante dans le secteur du tourisme car elle empche les

mprises et les erreurs.

Dans ce module, vous allez voir combien une bonne communication est importante.

Activit 2.1

Une bonne communication est-elle importante?

Cochez les affirmations correctes. Plusieurs rponses sont possibles.

Un bon communiquant...

parle clairement

coute attentivement ce quon lui dit

vrifie que le message est bon

parle trop et trop rapidement

Voici les rsultats dune bonne communication:

Le message est correctement entendu

Le message est correctement compris

Il y a un excs dinformations (trop dinformations)

Le message est clair (contrl et rendu clair)

Une bonne communication est importante pour le tourisme car...

tous les touristes sont riches.

les messages relativement aux voyages quils soient organiss ou non sont importants

Si vous avez le bon message, vous gagnez du temps et vitez les mauvaises

impressions.

Vous devez couter plus attentivement les touristes que les habitants locaux car ils

peuvent avoir des attentes diffrentes (des ides sur la manire dont les choses doivent

tre faites)

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Activit 2.2

Un problme de communication - notes pour une conversation

Pensez une situation que vous aviez prvue et qui sest mal pass et rpondez aux

questions suivantes.

Il vous sera demand den parler trs brivement devant les autres participants. Quelque soit le

sujet choisi, veillez rpondre clairement aux questions.

(a) Quest-ce qui sest mal pass?

________________________________________________________

________________________________________________________

_______________________

(b) Comment cela aurait d se passer?

________________________________________________________________________________________________________________

_______________________

(c) Quels furent les rsultats de cette communication dficiente?

________________________________________________________

________________________________________________________

_______________________

(d) Comment avez-vous rgl ce problme?

________________________________________________________

________________________________________________________

_______________________

(e) Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois?

________________________________________________________

_______________________________________________________

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Module 3

Que dire un touriste?

Introduction

Communiquer avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local.

Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a de trs diffrentes et nombreuses

attentes. Il se peut quil ne sache rien du pays et de ce quil faut dire ou faire.

Dans ce module, vous allez apprendre en quoi parler aux touristes est particulier et les moyens

de commencer parler un touriste.

Activit 3.1

Le touriste

Cochez les affirmations qui vous semblent correctes.

Un touriste cest quelquun qui...

va dun lieu un autre

ne voyage pas reste seulement pour un temps trs court

reste pour une anne ou plus

vient ici pour tudier

ne gagne pas localement dargent

est dans les affaires

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Activit 3.2

Que dire un touriste?

Regardez la vido dun habitant local accueillant un touriste puis faites un jeu de rle avec lun

des participants. Lun mimera le touriste et lautre lhabitant.

Lhabitant

Demandez au touriste ce quil veut

Dites au touriste ce quil peut faire

Demandez au touriste de parler de lui et de ses centres dintrt

Parlez au touriste des coutumes locales, des rgles particulires concernant votre

village ou votre culture.

Soyez prvenant et manifestez au touriste votre volont de fournir toutes les

informations utiles.

Le touriste

Demandez la personne qui vous accueille de parler delle et du lieu o elle vit.

Lorsque vous aurez fini, inversez les rles.

Activit 3.3

Les attentes de la communaut

Discutez avec vos amis ou les gens de votre communaut et demandez-leur ce que les

touristes pourraient vouloir faire selon eux et ce quils doivent faire ou non.

Ecrivez les rsultats de votre enqute ci-dessous.

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

_______________________________

Discutez de leurs avis avec votre professeur lors de votre prochaine rencontre.

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Module 4

Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?

Introduction

Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage.

Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent tre fatigus du voyage ou quelque peu perplexes

quant leur nouvel environnement. Ils ont des besoins et des attentes dont il faut soccuper.

Dans ce module, vous allez apprendre comment traiter le touriste en digne invit et laider se

sentir laise.

Activit 4.1

Quattendent les touristes?

Pour chacune de ces rubriques, crivez au moins deux exemples des attentes ou des dsirs de

visite des touristes selon vous.

Nous vous proposons un exemple pour chaque rubrique.

Informations

Un bon restaurant

Activits

Une partie de pche

Services de qualit

Un accueil cordial

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Informations vnementielles

Les vnements locaux proposs durant le sjour

NourritureUne nourriture saine

Transports

Un bon service de taxi

LogementUn logement salubre

Activit 4.2

Connaissances, aptitudes et comportements importants pour fournir

un service de qualit aux touristes

Indiquez la catgorie de chacun des points ci-dessous en utilisant les abrviations proposes:CA (connaissances), AP (aptitudes) et CO (comportements).

Etre poli avec ses invits

Afficher un franc sourire

Connatre les horaires de bus

Accueillir un touriste dans sa langue

Utiliser les noms des invits et sen rappeler

Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail

Maintenir les lieux propres

Regarder les touristes de manire convenable

Parler aux invits des vnements locaux

Fournir des brochures

Accueillir cordialement tous les touristes

Conseiller les invits en matire de shopping

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Activit 4.3

Etre un hte affable

Regardez de nouveau la vido dune personne accueillant un touriste propose au module 3.Cette fois, observez comment la personne qui accueille le touriste fait appel ses comptences

en communication et manifeste une attitude positive afin que le touriste se sente laise.

Remarquez la manire...

daccueillir chaleureusement le touriste

de se prsenter

dtre amical et poli

dafficher un langage corporel positif

A prsent, trouvez quelquun pour mimer les rles du touriste et de la personne qui laccueille.

Lorsque vous aurez fini, demandez celui qui a mim le touriste, son sentiment quant

laccueil amical quil a reu. Puis, changez les rles.

Activit 4.4

Prsentation personnelle

La propret et lhygine sont deux choses trs importantes. Ce peut tre une question de vie ou

de mort. Bien plus, une bonne hygine est professionnellement essentielle. Les clients se

sentiront insults et ressentiront de la colre si vous navez pas une bonne prsentation et une

bonne hygine.

Utilisez la liste ci-dessous pour vrifier que vous avez de bonnes habitudes en matire

dhygine.

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Liste rcapitulativeLorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux,

je dois veiller

me baigner ou me doucher tous les jours

porter des vtements propres et bien repasss

avoir les chaussures propres

avoir les cheveux propres et bien coiffs

mettre un pansement sur mes plaies ou blessures

avoir les ongles propres et courts

ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes

ne pas fumer prs des clients

ne pas me dmanger ou toucher mes plaies

souvent laver mes mains

me brosser souvent les dents

me tenir droit et ne pas me tenir de manire avachie

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Module 5

Parler au tlphone

Introduction

Le tlphone est un outil trs utile dans le secteur du tourisme - mais seulement si vous

lutilisez correctement!

Dans ce module, vous allez apprendre comment bien utiliser le tlphone afin de pouvoir...

comprendre des messages

prendre correctement note de messages

appeler

Activit 5.1

Pourquoi une bonne communication tlphonique est importante?

Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses en utilisant les lettres V pour vrai et

F pour faux.

La premire fois que quelquun vous entend, il doit penser que vous tes amical et

comptent.

Si quelquun sest tromp de numro, cest une bonne occasion pour bavarder.

La manire dont vous rpondez au tlphone donne votre interlocuteur une image de

votre entreprise.

Une bonne utilisation du tlphone fait faire des conomies.

Rpondre au tlphone la premire sonnerie montre que vous ntes pas occup

Utiliser le tlphone peut tre un gain de temps.

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Activit 5.2

Rpondre au tlphone

Regardez la vido sur la manire de rpondre correctement au tlphone. A mesure que vous

la regardez, prenez des notes (relevez les ides importantes) sur les points proposs ci-

dessous.

Vous pouvez regarder la vido deux ou trois fois.

Equipement (ce qui est utilis par celui qui appelle)

Comment la personne qui a rpondu sest-elle prsente?

Ton de la voix (quel message dlivre la voix? - Ici, on ne parle pas du message verbal)

Comment le message a-t-il t crit?

Comment le message a-t-il t contrl?

Comment sest achev lappel?

Comment le message a-t-il t dlivr?

Lorsque vous aurez termin, comparez vos notes avec celles dautres participants.

Activit 5.3

Rgles pour bien utiliser le tlphone

Ecrivez ci-dessous 8 rgles sur la manire dont vous devez rpondre au tlphone et 5 rgles

sur la manire dont vous devez passer un appel tlphonique.

Rpondre au tlphone

1.

2.

3.

4.

5.6.

7.

8.

21


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Passer un appel tlphonique

1.

2.

3.

4.5.

Faites un jeu de rle avec lun des participants en appelant et rpondant au tlphone.

Utilisez les rgles que vous avez notes lactivit 5.3. Prenez note des messages.

Inversez les rles.

22


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Module 6

Rsoudre les problmes par la communication

Introduction

Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous

comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss.

Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne

savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes

difficiles.

Ce module va vous aider utiliser des comptences en matire de communication pour

rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les

accueillent.

Activit 6.1

Comment soccuper de touristes difficiles

Cochez les affirmations qui sont correctes.

Si vous voyez un touriste faire quelque chose dinappropri, vous devez... vous loigner deux

leur expliquer poliment ce quil faut faire

ignorer ce comportement

vous emporter contre eux

demander quelquun de vous aider si vous ntes pas en mesure de leur fournir vous-

mme des explications

Si vous voyez des clients se mettre en colre...

Dites-leur de se calmer Demandez-leur de vous expliquer le problme

Ignorez-les

Ecoutez-les attentivement

Identifiez et rglez le problme

23


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Activit 6.2

Rsoudre un problme de communication

Imaginez que vous tes en train de parler avec des amis dans votre langue. Un touriste

tranger qui vous connat vient et sassoit parmi vous. Vos amis se sentent intimids car ils

savent quils ne matrisent pas bien la langue du touriste.

Ils sen vont et le touriste vous demande: Ai-je fait quelque chose de mal?

Discutez de cette histoire avec le groupe et utilisez les 6 tapes rpertories ci-dessous pour

rsoudre le problme.

Considrez ce problme selon votre point de vue et celui du touriste.

Trouvez une solution qui soit satisfaisante pour tous.

Etape 1 Identifiez le problme

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Etape 2 Identifiez les causes possibles

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Etape 3 Identifiez les consquences possibles (ce qui pourrait arriver en raison de ce

problme?)

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Etape 4 Identifiez les solutions possibles

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Etape 5 Etudiez et hirarchisez les solutions (classez-les du meilleur au pire)

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Etape 6 Dcidez de laction adopter

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Module 7

Rseau

Introduction

Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes

afin de les faire cooprer.

Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre,

contrler et veiller assurer votre part de travail.

Le rseau rclame une communication claire, de la bonne volont et de la politesse.

Dans ce module, vous allez apprendre tablir un rseau de communication pour les touristes

et lutiliser lors de la prparation dun vnement.

Activit 7.1Qui fait partie de votre rseau?

Sous chaque rubrique, citez le nom dune ou deux personnes locales ou entreprises impliques

dans chaque activit.

Lorsque vous aurez complt cette liste, vous devez avoir en main une liste utile de contacts.

Si vous ne connaissez personne au niveau local, interrogez les autres participants, vos amis ou

les membres de votre famille.

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Activit 7.2

Comment impliquer des gens dans votre rseau?

A titre dexemple, votre professeur vous a cit des personnes qui marchent sur des braises et

sont impliqus dans le rseau, rendant par l-mme possible un vnement.

Formez un groupe et prparez un vnement dans votre rgion locale susceptible dattirer des

touristes. Ce peut tre un vnement rel ou invent.

Voici quelques exemples....

Concours de danse

Sjour organis

Concours de pche

Observation de baleines

Evnements sportifs

Excursions cotouristiques

Visite de sites historiques

Visite dun village

Tout en prparant lvnement, quelquun du groupe rpondra par crit aux questions

suivantes.

Quelles sont les personnes qui vont participer lvnement?

Que devra faire chacune delles?

Qui va se charger de leur parler?

Quand devront-elles simpliquer?

Faudra-t-il les payer? Si oui, comment?

Comment allez-vous vous assurer que les touristes sont informs de ce quils doivent

faire ou non?

Comment vous assurerez-vous de la venue des touristes?

Que devrez-vous faire, en faisant appel vos comptences en matire de

communication, pour rendre possible cet vnement?

Cette activit vous permettra de mettre en pratique vos comptences en matire de

communication et de rseau. Vous tes maintenant un communiquant efficace!

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Liste rcapitulative

Qutes-vous capable de faire et que savez-vous aprs avoir ralis les activits de ce livret?

Cochez les affirmations pour lesquelles vous tes daccord...

Je peux dire ce quest la communication.

Je peux identifier les lments de la communication

Je peux dire ce quest le langage corporel

Je peux dpasser les barrires de communication

Je sais pourquoi une bonne communication est importante

Je peux grer les barrires de communication

Je sais ce quest un touriste

Je sais quelles sont les attentes ventuelles des touristes

Je sais quoi dire aux touristes Je sais comment fournir des services de qualit aux touristes

Je sais comment tre un hte affable

Je peux faire preuve dune bonne prsentation

Je peux correctement recevoir et passer des appels tlphoniques

Je peux grer des clients difficiles

Je peux rsoudre les problmes de communication

Je peux organiser un rseau de communication

Je peux utiliser mon rseau pour prparer un vnement

Si vous avez coch un grand nombre de ces affirmations, bravo!Si ce nest pas le cas, demandez votre professeur de vous expliquer de nouveau certaines

choses ou tudiez de nouveau les modules.

Pour approfondir

Vous pouvez tre dsireux den savoir davantage sur le tourisme.

Si cest le cas, dcouvrez dautres cours utiles...

(LInstitut qui dlivre ce cours doit ici ajouter dautres cours susceptibles dintresser les

participants.)

Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activités du participant

Documents

Transcript of Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activités du participant