Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?

Comment assurer le support aux utilisateurs

d'une plateforme de cours en ligne ?

Bilan proposé par l'équipe iCampus de l'Université catholique de Louvain

Isabelle Motte, Frédéric Fervaille, Frédéric MinneInstitut de Pédagogie universitaire et des Multimédias

Licence Creative Commons-by-sa

http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/be/

2000 2001 2004 2007 2013

2 10

1000

1800

2600

Nombre de cours sur iCampus au fil des années ...

Aujourd'hui2600 cours

2400 gestionnaires30 000 étudiants

Il était une fois iCampus ...http://icampus.uclouvain.be

http://icampus.uclouvain.be/

Dans votre institution,quelles sont les

modalités de support aux utilisateurs ?

Les modalités de support HIER

Les modalités de support AUJOURD'HUI

Formations iCampus : abandonnées Pendant 10 ans, nous avons organisé 2 à 3 formations par an : Prise en main de iCampus Nouveautés iCampus Partages de pratiques

Impact : 20 à 50 participations par an

Problème aujourd'hui : les participants attendent un support personnalisé.

L'accompagnement répond mieux aux attentes des utilisateurs.

Mais on parle de iCampus dans d'autres formations ...

eLearn2 : un cycle de formation à l'e-Learning à distance (formule tutorée et formule MOOC)http://www.elearn2.eu

Enseigner et apprendre avec les technologies Les outils pour soutenir le travail collaboratif Enseigner 2.0 ! Chimère ou opportunité ? ...

Aujourd'hui, c'est plutôt au travers de formations plus généralistes que nous parlons de iCampus.

http://www.elearn2.eu/

2004-2005 2006-2007 2008-2009 2010-2011 2012-2013

1788

1328

1773

1245

2178

1675

2374

20962218

Nombre de mails à traiter au fil des années académiques

Support technique par mail : statut quo

Environ 2000 mails par an

aoûtseptembre

octobrenovembre

décembrejanvier

févriermars

avrilmai

juinjuillet

62

408371

241

126

222245

217

130111

54 36

Support technique par mail : une charge très variable

A la rentrée, la mission principale des administrateurs iCampus est le support !

Année académique 2012-2013

Le TOP10 des problèmes traités par mail

Nombre de mails traités

Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368

Demandes du statut de créateur de cours 169

Merci :-) 144

Ajouter des étudiants externes 128

Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92

Plus d'espace pour les documents 92

Changement de gestionnaire de cours 89

Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78

Ajouter un gestionnaire externe 60

Problèmes avec les travaux 58

Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54


Nombre de mails traités

Problèmes d'accès (sauf nouveaux utilisateurs) 368

Demandes du statut de créateur de cours 169

Merci :-) 144

Ajouter des étudiants externes 128

Problèmes d'accès par les nouveaux utilisateurs 92

Plus d'espace pour les documents 92

Changement de gestionnaire de cours 89

Problèmes pour s'inscrire à un espace de cours 78

Ajouter un gestionnaire externe 60

Problèmes avec les travaux 58

Problèmes avec le service podcast (nouveauté) 54

Trouver des solutions pour simplifier ces procédures et/ou mieux les documenter.


Le TOP10 des problèmes traités par mail

Un formulaire qui automatise les réponses mail aux questions

les plus fréquentes

Nous faisons du support mail

même le week-end !

Un manuel en ligne qui simplifie le support par mail ...

http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/

● Motiver les étudiants● Informer les étudiants● Proposer des ressources● Proposer des exercices● Organiser des travaux

de groupes● Guider l'apprentissage● ...

● Découvrir iCampus● Accéder à iCampus● Définir les paramètres

du cours● Utiliser l'outil « Travaux »● Ajouter des outils de

cours● ...

Un manuel enseignantpédagogique et technique

http://blogs.uclouvain.be/aideicampus/

Plus de 50000 pages visitées par an sur le manuel en ligne !

aoûtseptembre

octobrenovembre

décembrejanvier

févriermars

avrilmai

2542

19884

9342

45092714

3735 32632132 1765


Répartition des visites du manuelNombre de visites

(dans les pages terminales)

Manuel enseignantPartie « Découverte »

798

Manuel enseignant Partie pédagogique

3692

Manuel enseignantPartie technique

4034

Manuel étudiantPartie « Découverte »

257

Manuel étudiantAutre

11344

Le manuel pédagogique se justifie autant que le manuel technique !

La nouvelle partie « Découverte » a plus d'intérêt pour les enseignants que pour les étudiants !


TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel enseignant

Nombre de visites

Proposer des ressources 759

Détecter le plagiat dans les travaux 717

Proposer des exercices d'auto-évaluation

675

Utiliser le service podcast 638

Accéder à iCampus 604

Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique

491

Première utilisation de iCampus 461


Nombre de visites

Proposer des ressources 759

Détecter le plagiat dans les travaux 717

Proposer des exercices d'auto-évaluation

675

Utiliser le service podcast 638


Nettoyer mon cours pour une nouvelle année académique

491

Première utilisation de iCampus 461

Nouvelles fonctionnalités



Nouvelles pages

Nombre de visites

Gérer ma liste de cours (création) 263

Comprendre les enjeux juridiques dans les cours en ligne

261

Motiver les étudiants 226

Comprendre comment les utilisateurs accèdent à mon cours

218

Gérer mon équipe d'encadrement 197



TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant

Nombre de visites


Gérer mes cours (inscription) 2005

Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda)

478

Suivre des parcours d'apprentissage 454

Obtenir des informations 438

Soumettre un travail 318

Découvrir iCampus 257

Réaliser des exercices d'auto-formation 219

Exploiter des ressources 212

Travailler en groupes 191


TOP10 des pages les plus visitées dans le manuel étudiant

Nombre de visites


Gérer mes cours (inscription) 2005

Utiliser mes outils personnels (bureau, messagerie, agenda)

478

Suivre des parcours d'apprentissage 454

Obtenir des informations 438

Soumettre un travail 318

Découvrir iCampus 257

Réaliser des exercices d'auto-formation 219

Exploiter des ressources 212

Travailler en groupes 191

Pour les étudiants, 2 pages de manuel suffisent !Année académique 2013-2014

Qui sont les visiteurs du manuel ?

18000 visiteurs25 % de visiteurs fidèles

qui visitent plusieurs pages ...




qui travaillent souvent à la maison ...




et qui surfent à toutes les heures !


Un screencast présentant les nouveautés : jusqu'à 700 vues en 2 mois !

Un impact bien plus large que les formations !Une pratique à étendre dans le manuel en ligne ...

Diffusion fin septembre 2012 Diffusion fin octobre 2013

septembreoctobre

novembre

542

142

27

Visites

octobrenovembre

décembre

6

235

30

Visites

Téléphone raccroché !

Environ 800 appels par an avec une charge variable comme le support mail ;(10 appels par jour en période de rentrée) ;

Pratique pour les utilisateurs mais très lourd ; N'incite pas l'utilisateur à chercher la réponse

dans le manuel.

Si le problème à traiter est complexe, nous appelons nous-même les utilisateurs.

Mais aussi ...une charte d'utilisation à accepter

La charte d'utilisation et la mention vie privée aident à renforcer les bonnes pratiques : usage du mail professionnel, optimisation des documents, respect du droit d'auteur, respect des autres utilisateurs, ...http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.htmlhttp://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html

http://icampus.uclouvain.be/charte/html/charte_icampus.html

http://icampus.uclouvain.be/charte/html/mention_vie_privee.html

Mais aussi ...un cours de démonstration original

Conclusion

12 3

Notre podium des meilleures modalités de support

Manuel en ligne avec screencasts

Support mailavec formulaire

de réponseautomatique pour les FAQ

Accompagnements

Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?

Education

Transcript of Comment assurer le support aux utilisateurs d'une plateforme de cours en ligne ?