Collection PLEIN POT THÉMA

Les out i l s d e la c o m m u n i c a t i o n écr i te d ' e n t r e p r i s e Courriers, messages internes

O . G I R A U L T Professeur agrégé d'économie et de gestion

e BTS assistant de gestion de PME PMI

- IUT GACO

• concours administratifs

e formation continue

FOUCHER

ISBN 2-216-03528-9

Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans autorisation de l'éditeur ou du Centre français du Copyright (6 bis, rue Gabriel- Laumain , 7 5 0 1 0 Par i s ) , e s t i l l icite et consti!JJ-e-JJ!1e c o n t r e f a ç o n . S e u l e s son t a u t o r i s é e s , d ' u n e pa r t , les

reproduct ions s t r ic tement r é s e r v é e s à rusa j3^pYi^ .^ .UNcopis te et non d e s t i n é e s à une utilisation collective, et, d 'autre part, les ana lyses et cour tes citations justiftée:s.,"'P\ir le c a r a c t è r e scientif ique ou d'information de i 'œuvre d a n s laquelle elles sont incorporées (Loi dçi 1 ér' j lJi Il et 1 art. 40 et 41 et Code pénal - art. 425).

@ É d i t i o n s , -7--j r. P a r i s 1 9 9 6

S O M M

A I R E

"Le photocopillage, ces! l'usage abusif et collectif «Je la photocopie sans autorisation des auteurs et des éditeurs Largement répandu dans les établissements d'enseignement, le photocopillage menace l avemr du livre, car il met en danger son équilibre économique Il prive le-s auteurs d'tlne juste rémunération. En dehors de: l'usage privé du copiste:, toute reproduction totale ou partielle de cet ouvrage est interdite"

1 POURQUOI ÉCRIRE ?

Malgré la facilité de la communication orale, la communication écrite reste omni- présente dans l'entreprise ; en effet, dans les relations d'affaires, elle permet de préci- ser le contenu du message et de constituer une preuve écrite en cas de contestation.

La communication orale est le mode

de communication le plus répandu

L'expression orale est la plus spontanée et apparemment la plus facile. D'où l'importance des communications orales, qu'elles soient : • directes - dialogues, entretiens, réunions - ou e médiatisées - téléphone, réunion téléphone, messagerie vocale.

Cependant l'écrit reste essentiel dans notre environnement

• presse, prospectus, pages-écrans Minitel

Beaucoup de messages nous > • affichage, signalisations parviennent sur des supports écrits • modes d'emploi d'appareils, de produits d'entretien

• formulaires divers.

Dans l'entreprise, de nombreux messages sont écrits et souvent transmis sur papier. Pourquoi ?

a Un document écrit est "pensé" :

a "L'écrit reste" :

a L'original sur papier est le moyen de preuve le plus : en cas de contestation.

Un exemple de message écrit

Prêt à por ter féminin

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Tél. 01 42603327

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Votre bien dévoué,

Raphaël Jacquier D i r e c t e u r Commercial

Nom et adresse du client

Argumenta t ion (pour attirer l'attention)

Précision des conditions

Moyen de preuve en cas de

contestation

Argumenta t ion (pour entraîner la

décision)

Les relations écrites courantes s'effectuent sur des imprimés (bon de commande, facture...) ; chaque fois que la relation est plus complexe, un message écrit s'impose.

2 L E S D I F F É R E N T S T Y P E S D E

C O M M U N I C A T I O N É C R I T E

Les messages écrits peuvent être classés d'après divers critères : - la zone de diffusion (communications externes, internes), - pour les messages externes, le support utilisé, le nombre de destinataires, - pour les messages internes, le sens de transmission.

Les principaux types de messages écrits

Nature Exemple

La lettre personnelle unique concerne un seul destinataire ; Lettre d'un fournisseur proposant à un client un arrangement pour son texte ne peut être réutilisé. l'aider à faire face à ses problèmes de trésorerie.

Une lettre type est un "modèle" convenant à de nombreuses Lettre type de rappel de règlement. situations de même nature ; chaque lettre est personnalisée par ajout de variables.

Les paragraphes standards, réunis dans une bible de Lettres et contrats établis dans une compagnie d'assurance. paragraphes, permettent, par assemblage des paragraphes choisis, de rédiger un message parfaitement adapté à la situation.

Une circulaire est un texte unique non réutilisable adressé, Circulaire annonçant aux clients une vente promotionnelle dans une circonstance déterminée, à un grand nombre de (voir ex. p. 5). destinataires.

Le courrier électronique permet de transmettre un message Télex pour réserver une chambre d'hôtel. par un réseau de télécommunication, donc indépendamment du support papier.

Un questionnaire d'enquête permet d'interroger des clients Enquête sur la restauration rapide. potentiels en vue de connaître leurs besoins.

• Les insertions dans la presse sont payantes. - Petites annonces d'offres d'emploi, placards publicitaires. • Communiqués de presse et dossiers de presse sont - Communiqué de presse annonçant un nouveau produit.

remis aux journalistes pour leur donner des informations Dossier de presse sur l'entreprise et ses produits. utilisables dans leurs articles.

Une note d'information transmet une information aux Note d'information sur les nouveaux horaires de la bibliothèque. employés concernés (elle peut circuler indépendamment des lignes hiérarchiques).

Une note de service donne un ordre à un ou plusieurs Note de service demandant aux commerciaux l'organisation d'une subordonnés. permanence sur un stand d'exposition.

Les instructions donnent des directives pour l'exécution d'un - Instructions pour le pointage des absences. travail ; les consignes précisent la conduite à suivre dans une - Consignes en cas d'incendie. circonstance déterminée.

Un compte rendu présente à un responsable le résultat d'une - Compte rendu de réunion, mémo sur un voyage d'étude. observation ou d'un travail ; un procès-verbal est un compte - PV d'élections au comité d'entreprise. rendu officiel.

• Un rapport (ou une note d'étude) fait des propositions - Rapport concernant l'organisation de l'accueil. pour résoudre un problème. Mémo sur les problèmes du service.

• Une note de synthèse résume une documentation. - Note de synthèse sur les téléphones mobiles.

Divers documents sont destinés à informer les nouveaux Livret d'accueil, journal d'entreprise, feuillets d'information employés, le personnel, ou à sonder le personnel. concernent la vie de l'entreprise.

1 Enquête interne sur le restaurant d'entreprise.

Dans l'entreprise, de nombreuses notes non formalisées circulent aussi de personne à personne, sur papier ou par la messagerie : demandes de renseignements, communications personnelles... L'émetteur réalise et transmet le message comme il l'entend.

3 LA SITUATION DE COMMUNICATION

Communiquer consiste pour l'émetteur a transmettre un message a un ou plusieurs récepteurs. Pour concevoir un message efficace, il faut d'abord tenir compte du contexte de la communication et caractériser avec précision les éléments de la situation.

e e Toute communication écrite se déroule

suivant le processus général de communication

L'émetteur qui doit transmettre un message par écrit le formule avec ses propres mots, dans son langage. Le récepteur reçoit le message, l'interprète, le décode. Le choix du canal (envoi par la poste, transmission par un réseau de télécommunication, distribution par courrier interne) est fait en fonction : - de la nature du support souhaité (papier ou document électronique), - du délai (transmission instantanée ou délai de la Poste), - du lieu de destination (communication interne ou externe).

La communication écrite est unidirectionnelle : l'émetteur ne reçoit pas les réactions immédiates du destinataire ; les réactions en retour (ex. : réponse écrite du correspondant, appel télé- phonique) sont décalées par rapport à l'émission du message.

Le destinataire est souvent très occupé, peu disponible, submergé par les documents reçus. ► Le message doit donc être bref, clair et précis ; l'émetteur doit avoir avant tout le souci'dè

l'efficacité de son message.

e m Avant de rédiger le message, il faut analyser la situation

Cette analyse consiste à : - identifier les participants, leur localisation :

Qui ? et Combien ?

Où?

- repérer les relations antérieures (nature, date). Quoi ? Ce repérage peut être effectué sur un simple axe des temps Quand ? ou sur un schéma (voir ci-contre) ;

- préciser l'objectif du message. S'agit-il : Quoi ? d'informer ? de s'informer ? Pourquoi ? de donner un ordre ? de négocier ? d'argumenter ? d'analyser ?

Le schéma de communication

Exemple de message Canal choisi

Demande par un client d'un délai de paiement exceptionnel La Poste

Annulation d'un rendez-vous prévu pour le jour même Courrier électronique

Annonce au personnel du pont de la Toussaint Courrier interne, affichage

L'analyse d'une situation

1 L'émetteur d'un message écrit ne dispose pas de l'aide du paralangage (gestes, mimiques) ni des réactions immédiates du correspondant. Il doit donc veiller à ce que son message soit parfaitement clair et acceptable par le destinataire.

4 LE CONTENU DU MESSAGE

Pour fournir au destinataire du message tous les éléments d'information nécessaires et pour lui en faciliter la compréhension, l'émetteur doit apporter le plus grand soin à la recherche des idées et à leur organisation.

• * Que dire ?

La recherche des idées à exprimer dans le message est facilitée si on procède avec méthode :

e % Comment ordonner les idées ?

Les idées doivent être classées dans un enchaînement logique, suivant une progression adaptée à l'objectif. Parmi les nombreux modèles de plans, on adopte celui qui convient le mieux au type de message et au but recherché. En plus des modèles ci-contre, quelques autres types de plans :

• Pour (Avantages) (+) e Contre (Inconvénients) (-) • Proposition de solution

- Les faits ; le dysfonctionnement constaté - Analyse (causes ; contraintes à respecter) - Solution proposée et conditions de mise en

œuvre

AIDA : - Attirer l'Attention - Provoquer l'Intérêt - Susciter le Désir - Inciter à l'Achat

e Les thèses (ou points de vue) : - des dirigeants, - des responsables techniques, - du personnel et des syndicats.

e La synthèse et les solutions proposées.

Quelques exemples de plans

Plan chronologique (le plus courant dans les lettres)

QQOQC (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? plus Pourquoi ? et Combien ?)

Plan analytique (par catégories ou critères)

R a p p o r t

O b j e t : i n s t a l l a t i o n d ' u n s e r v i c e d ' a c c u e i l

O b j e c t i f - O r g a n i s a t i o n :

- é q u i p e m e n t à a c q u é r i r

- p e r s o n n e l à p r é v o i r - Budge t

- Mise en p l a c e : i n f o r m a t i o n s à

d i f f u s e r

A s p e c t :

• commercial

• organisationnel

- technique

- humain • financier

• psychologique

Modèle médical

Note d ' é t u d e

O b j e t : r e t a r d s du

p e r s o n n e l

- l e s r e t a r d s ; l e u r

i m p o r t a n c e , l e u r s

c o n s é q u e n c e s - l e s c a u s e s d e s

r e t a r d s

- l e s m e s u r e s à p r e n d r e

Symptômes

Diagnostic

Traitement

Pour vaincre les difficultés souvent éprouvées pour concevoir un message, imaginer un entretien - ou plutôt une communication téléphonique - avec le partenaire : que lui dire ? dans quel ordre aborder les différents points ?

5 LE LANGAGE

L'émetteur du message doit évidemment s'exprimer de façon à se faire comprendre - c'est l'aspect technique du langage ; il doit aussi impliquer le destinataire - c'est la dimension psychologique de la relation.

C o m m e n t s e f a i r e p a r f a i t e m e n t c o m p r e n d r e ?

Pour que le message soit bien interprété, sa rédaction doit respecter la règle des 3 C : elle doit être correcte, claire et concise.

a Une rédact ion correcte. Pour cela : a Une rédaction correcte. Pour cela : Une seule idée par phrase

- un style simple, direct 0. Sujet - verbe - complément

- des mots de liaison pour marquer les étapes du raisonnement (voir ci-contre) - des signes de ponctuation pour rythmer le texte :

a Une rédaction claire. Le vocabulaire utilisé doit être celui du destinataire ; émetteur et destinataire doivent s'exprimer suivant un code commun :

. entre professionnels, un vocabulaire technique peut être utilisé ;

. un langage recherché doit être évité, ainsi que les anglicismes ; • il faut préférer des mots précis, concrets ("huit" plutôt que "quelques-uns",

"atelier A" plutôt que "lieu de fabrication").

a Une rédaction concise :

• des phrases courtes (16 mots en moyenne, par exemple) ; supprimer adjectifs et adverbes inutiles ;

• des mots courts (ex. : Préférer Donc à En conséquence Après Ultérieurement).

Pour alléger la rédaction (exemples) ►

. Ce fournisseur nous fait des offres qui sont • Ce fournisseur nous fait des offres intéres- intéressantes. santes.

. Ces articles qui sont bien adaptés à nos • Ces articles, bien adaptés à nos besoins, besoins sont d'un prix attractif. sont d'un prix attractif.

. L'équipement dont nous disposons est • Notre équipement est obsolète. obsolète.

• Il est totalement amorti puisqu'il a plus de e Il a plus de dix ans : il est totalement dix ans. amorti.

• La solution serait qu'on le remplace. • La solution serait de le remplacer. • Nous nous attachons à agir de façon que • Nous nous attachons à satisfaire notre

notre clientèle soit satisfaite. clientèle.

• Les marchandises vous ayant été livrées • Les marchandises vous ont été livrées avec une semaine de retard, nous vous avec une semaine de retard ; en compen- accordons en compensation une réduc- sation, nous vous accordons une réduc- tion de 5 %. tion de 5 %.

• Ayant eu connaissance de vos problèmes, e Informés de vos problèmes, nous vous nous vous proposons que vous veniez nous proposons de vous rencontrer pour voir pour que nous recherchions une solu- rechercher une solution. tion.

• Si nous ne recevons pas de réponse de e Sans réponse de votre part avant le... votre part avant le...

Les mots de liaison, pour introduire :

Relire son texte à voix haute permet de déceler plus facilement les lourdeurs, les incorrections, les imprécisions.

7 1 GUIDE D'AUTO-ÉVALUATION D'UN MESSAGE INTERNE

L'analyse de la situation

- Les parties concernées sont-elles bien identifiées : quel est l'émetteur ? le destinataire ? - Le problème à traiter est-il bien perçu : peut-on le résumer en une phrase ? - L'objectif du message est-il net : a-t-on formulé avec précision ce qu'on attend du

correspondant ? ce qu'il attend de nous ? - Le type de document à établir paraît-il bien choisi ?

Le contenu du message

a Les points communs à tous les messages

- Les mentions de présentation : émetteur, destinataire(s), date, type de document, objet ou titre, signataire sont-elles précisées ? , *

- Par contre, formule d'appel et formule de politesse sont-elles absentes ? - Le message traite-t-il d'un seul sujet ?

à La note d'information, la note de service

- La note (surtout la note de service) comporte-t-elle un numéro ? - L'information donnée, ou l'indication du travail à faire, sont-elles précises (nature,

date...) ? complètes ? - Dans la note de service, l'ordre donné est-il justifié ?

a Les instructions, les consignes

- Les directives données paraissent-elles complètes ? précises ? - Sont-elles citées dans l'ordre d'exécution (ou éventuellement dans un ordre logique) ?

a Le compte rendu, le rapport

- L'introduction consiste-t-elle à présenter le problème et annoncer le plan ? - Le plan est-il organisé en deux ou trois parties ? - Le compte rendu se limite-t-il à rapporter ce qui a été vu, entendu ou fait, sans faire de

propositions ? - Le rapport propose-t-il des solutions au problème posé ? La conclusion les récapitule-t-

elle dans l'ordre d'exécution ?

La rédaction du message

m Le style et l'orthographe

- L'expression est-elle concise (ex. : phrases de moins de 20 mots) ? - Le style télégraphique est-il proscrit ? - Le temps utilisé est-il surtout le présent dans les notes et comptes rendus d'accident ou

de réunion ?

- L'orthographe est-elle vérifiée (cf. correcteur orthographique) ?

a Le ton

- Le ton est-il neutre, impersonnel, objectif ? - Dans une note de service ou des instructions, le ton est-il ferme mais non autoritaire ? - Dans un rapport, est-il évident que les solutions indiquées sont de simples

propositions ?

La présentation du message

a La facilitation de la lecture

- Le document ne comporte-t-il que des informations utiles au destinataire ? - Dans les documents de plus d'une page, les feuillets sont-ils paginés ? - Le plan est-il mis en évidence (titres, sous-titres), au moins dans les documents de plus

d'une page ? - Les mentions importantes sont-elles mises en évidence :

(date d'exécution, dans une note de service, heure et lieu d'un événement...) ?

- Les annexes, s'il y a lieu, sont-elles numérotées et annoncées en pièces jointes ?

a La disposition générale

- La disposition paraît-elle esthétique ? suffisamment aérée ? - Les marges semblent-elles suffisantes ? - Les règles de disposition dactylographiques (énumérations, encadrements...) sont-elles

respectées ? - La frappe est-elle vérifiée ?