En 2012, à En 2012, à combien de combien de

personnes un personnes un consommateur consommateur

insatisfait se insatisfait se plaint-il? plaint-il?

Le concept du Le concept du bouche à oreille bouche à oreille négatif revisité négatif revisité

Claudine Ouellet Étudiante à la maîtrise

Prof. Pierre Beaudoin, Prof. Pierre Beaudoin, Marie J. Lachance, Marie J. Lachance,

Pierre Valois, Université Pierre Valois, Université LavalLaval

Academic Consumer Academic Consumer Interest Research Interest Research

(CIR) in Policy-(CIR) in Policy-Making: Making:

Strengthening a Strengthening a Canadian NetworkCanadian Network

Toronto, Sept. 30 Toronto, Sept. 30 20122012

ProblématiqueProblématique

L’avènement des médias sociaux a transformé le concept du bouche à oreille (Bach & Kim, 2012) : bouche à oreille électronique

Les études à ce jour ont traité davantage des conséquences (48%) du bouche à oreille que de ses antécedents (20%) (Chan & Ngai, 2011)

On en connaît très peu à propos du profil des consommateurs qui se plaignent par l’entremise des médias sociaux, en particulier ceux qui le font en utilisant les réseaux sociaux.

Problématique

Questions de rechercheQuestions de recherche

Quel est le profilprofil des consommateurs insatisfaits qui s’expriment négativement sur les réseaux sociaux?

Qui ? - Traits de personnalité et utilisation des médias Quoi ? - Autres actions posées pour exprimer

l’insatisfaction Pourquoi ? Buts poursuivis en s’exprimant

À combien de personnes À combien de personnes un consommateur insatisfait se plaint-il ?

Comparaison avec une étude précédente (TARP, 1981)

Problématique

Modèle conceptuel Modèle conceptuel

Cadre théorique

Bouche à Bouche à oreille négatiforeille négatif

Extension Extension du modèle du modèle

de de Hirschman Hirschman (1970) par (1970) par

Singh Singh (1990) (1990)

Participants et ProcédureParticipants et Procédure 1021 étudiants universitaires 31% hommes et 69% femmes Questionnaire en ligne, auto-administré (79 items)

Collecte des données à l’hiver 2012

Méthode

Répondants selon l’âgeRépondants selon l’âge %%

18 -19 4

20 à 24 56,5

25 à 29 21

30 à 34 9,5

35 à 44 5

45 et + 4

81,5%

Hypothèses de Hypothèses de recherche/Résultatsrecherche/Résultats

Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux …

H1H1:: ... ... obtiennent un score plus élevé à l’échelle obtiennent un score plus élevé à l’échelle de  « Protection du consommateur » que ceux qui de  « Protection du consommateur » que ceux qui ne se plaignent pas ne se plaignent pas (Chelminski et Coulter, 2011; Hennig-Thurau et al., 2004)

**Confirmée****Confirmée**

Résultats préliminaires

Note: Échelle “Consumer Advocay” de Chelminski & Coulter, 2011

Hypothèses de Hypothèses de recherche/Résultatsrecherche/Résultats

Les consommateurs qui expriment leur insatisfaction sur les réseaux sociaux...

H2 H2 : : ... sont plus sociables que ceux qui ne se ... sont plus sociables que ceux qui ne se plaignent pas plaignent pas (Lau et Ng, 2001)

**Confirmée****Confirmée**

Résultats préliminaires

Note: Échelle de sociabilité de Villani & Wind, 1975

En 2012, En 2012, à combien de personnes à combien de personnes

un consommateur un consommateur insatisfait se plaint-il?insatisfait se plaint-il?

Étude de TARP Étude de TARP (1981) (1981) : : 10-16 personnes10-16 personnes

Notre étude Notre étude (2012) (2012) : : 290 290 personnespersonnes

DiscussionDiscussion

Le bouche à oreille électronique est désormais une action publique : il ne s’agit plus d’une action de l’ordre du privé, tel que conceptualisé auparavant

Quel avenir pour le cyberconsumérisme ?

Deux causes judiciaires au Québec : Kia et Morin

Résultats préliminaires ; autres constats à venir

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