Rencontre avec la responsable marketing et qualité. 2. Résultats commentés

par un administrateur élu de la CNL. 3. Une gestionnaire de

territoire explique ses missions.1.

LILIE PERLINE« Un joUr, à 40 ans, je me sUis retroUvée avec Un appareil photo entre les mains. c’est Un peU comme si la foUdre m’était tombée dessUs ! »

Des informations pour votre logement

de voUs à noUsse disent ainsi satisfaites du niveau d’équipements de leur logement et 80 % par leur fonctionnement. L e s l o c a t a i r e s a p p r é c i e n t également le montant du loyer à 85 % (+ 2 points depuis 2010) et les conditions d’entrée dans leur logement (95 %, + 7 points).Concernant les parties communes et les espaces extérieurs, votre opinion sur la qualité du nettoyage s’améliore de quatre points pour atteindre 72 % de satisfaits. En revanche, vous êtes une majorité à déplorer le comportement des autres locataires en matière de propreté (48 % seulement de satisfaits contre 50 % en 2010). L’occasion de rappeler que le maintien d’un cadre de vie agréable est l’affaire de tous.Le sondage souligne également la relation de qualité qui existe entre les locataires et leur bailleur. Ainsi, 91 % des sondés se disent satisfaits de l’accueil et des contacts noués avec La Cité Jardins (contre 87 % en 2010). 88 % des personnes

interrogées conseilleraient La Cité Jardins à un proche (82 % en 2010). Les sondés plébiscitent en particulier la qualité de l’accueil téléphonique (95 %), la mise en place des unités de gestion de territoires (86 %), le contenu des pages repères dans Vivre Aujourd’hui (94 %) mais aussi et surtout la qualité de l’information donnée. Le pourcentage de satisfaits atteint ici 99 %, contre 82 % en 2010. La satisfaction concernant le traitement des demandes et des réclamations techniques progresse elle aussi de 63 % en 2010 à 74 % aujourd’hui, signe qu’il faut poursuivre les efforts déjà engagés dans ce sens.

* Enquête réalisée par téléphone auprès de 527 locataires de La Cité Jardins, entre le 3 septembre et le 22 octobre 2013.

directle magazine dU locataire

Vous êtes 90 % à vous déclarer g l o b a l e m e n t satisfaits de La Cité Ja rd i ns*,

soit deu x points de plus que lors de la précédente enquête en 2010. Ce taux témoigne du travail accompli ces dernières années pour améliorer la qualité de services.D’une manière générale, la qualité de vie dans le quartier est saluée par 85 % des locataires et la qualité du logement par 88 % d’entre eux. 86 % des personnes interrogées

Toujours plus saTisfaiTsLes résultats de l’étude menée auprès des locataires de La Cité Jardins confirment la satisfaction des locataires à l’égard de leur logement et des services proposés par leur bailleur.

en

vivreaujourd’hui

Les résultats de l’enquête de satisfaction 2013 sont très positifs. Nous avons progressé sur de nombreux points, grâce aux actions mises en place ces dernières années.

En premier lieu, le déploiement d’un réseau de gestionnaires de territoires en 2012 a instauré une gestion de proximité qui facilite la vie des locataires. De manière générale, nous avons mis l’accent sur le dialogue avec nos locataires, et cette qualité d’écoute se ressent dans les résultats de l’enquête. Par ailleurs, nous avons obtenu la certification Qualibail en décembre 2012. Ce référentiel, adapté à la vie du locataire, porte sur treize engagements de service, de la demande de logement au départ du locataire, en passant par la mise à disposition d’un logement sécurisé et prêt à emménager, la gestion des interventions techniques, la prise en compte des réclamations… Cette certification, renouvelée chaque année par un audit AFNOR, vient confirmer les actions d’amélioration que nous mettons en place au quotidien, et permet de valoriser notre démarche qualité et le travail de nos équipes. Le fil rouge de tous nos projets est bel et bien la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise, une véritable culture d’entreprise. »

Les bons résultats de l’enquête de satisfaction ne m’étonnent pas du

tout. Ils viennent valider les choix de La Cité Jardins, principalement le fait d’avoir doublé le nombre de gestionnaires de territoires (les anciens agents de proximité) qui est passé de 6 à 12. Ce lien plus direct entre le siège et les locataires a beaucoup amélioré la qualité de service. De plus, en tant qu’administrateur, je peux témoigner que La Cité Jardins fait partie des bail leurs qui ouvrent grand leurs portes aux représentants des locataires. Nous travaillons dans un rapport de

Erika HaoResponsable marketing et qualité de La Cité Jardins

rogEr soriaNoAdministrateur élu de la CNL

point de vue

DE VOUS À NOUS2

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« Un rapport de confiance mutuelle »

« Valoriser notre démarche qualité »

confiance mutuelle, nos demandes ne rencontrent pas d’entraves. Bref, nous avons notre mot à dire, et ce n’est pas le cas dans tous les organismes Hlm. Bien sûr, l’enquête montre que certains points restent sensibles, comme la propreté des parties communes. Mais sur ce point, tout n’est pas du ressort du bailleur. Une coopération de tous les responsables du logement social est nécessaire, de la Commune à l’État en passant par le Département. Sachant que malheureusement le civisme de certains locataires n’est pas toujours exemplaire ».

C’est arrivé comme ça. Sans aucune préméditation. « Un jour, à 40 ans, je me suis retrouvée avec un appareil photo entre les mains, raconte

Lilie Perline. C’est un peu comme si la foudre m’était tombée dessus ! » À l’époque, elle crée des bijoux en verre soufflé : « Lors de la création du site internet, j’ai acheté un appareil photo reflex de qualité et pris quelques cours pour la technique, afin de photographier mes bijoux. » Très vite, l’appareil photo l’entraîne hors des murs de sa maison. « J’habitais alors à côté du Canal du Midi. Ce fut l’élément déclen-cheur pour moi. »

Un coUp de foUdreI l faut croi re que L i l ie ét a it at ten-due. Le succès est immédiatement au rendez-vous, et de rencontre en ren-contre, elle multiplie les expositions : au

Château de Bonrepos-Riquet, à l’Espace d’Art du Puit à l’Office de tourisme de Ver-feil, au Parc des expositions de Toulouse durant le festival “Le Portugal à l’honneur”, au CMS de la mairie de Toulouse, au siège social de la douane de Toulouse, à l’école de la Croix Rouge de Toulouse, et plus récem-ment en Thaïlande au restaurant le See You à Pattaya. Elle est sélectionnée pour le salon des Artistes Méridionaux en 2012 et 2013, pour le Salon des arts et des lettres

de France en 2013, et invitée d’honneur au premier festival de jazz à Sigean, en août 2013, sur le thème de la mer.Les récompenses aussi se multiplient : en 2011, elle est primée pour ses clichés sur le Canal du Midi en Espagne, lauréate du concours photos du Musée Saint-Raymond à Toulouse en 2012, prix du public à Larra en mars 2013… « Pour moi, ce succès est avant tout lié aux belles rencontres faites à travers les différentes expositions. »Portraits, paysages, insectes et objets… les photos de Lilie sont à son image : naturelles et soignées. « J’aime montrer les choses que l’on ne voit pas d’habitude, les détails. je suis très attentive à l’environnement, à l’architecture. Je travaille sur les cadrages, les ambiances et les couleurs. » À l’image de son exposition permanente qui orne la salle du conseil municipal de la mai-rie de Verfeil, intitulée “Verfeil en détail”.Lilie est aussi généreuse et adore parta-ger sa passion. Elle anime notamment des temps d’activité péri-éducatifs (TAP) dans une école autour de la photographie. Elle vient également de publier un livre, “Éveil à la photographie”, un support pédago-gique pour les débutants de 7 à 107 ans en vente chez Cultura.

NOS TALENTS3

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Élisez vos représentants

La Cité Jardins cherche son thésard

À noter sur vos agendas : le 18 novembre prochain auront lieu les prochaines élections des représentants des locataires. Vous les choisirez parmi les associations AFOC, CNL et CLCV. Trois postes sont disponibles à ce jour. Élus tous les quatre ans, ces bénévoles défendent vos intérêts au sein des conseils d’administration des organismes Hlm. Les représentants élus participent aux discussions relatives à la fixation des loyers, aux travaux d’entretien et d’amélioration des logements et des bâtiments, aux charges locatives et au budget des organismes. Prenez le temps d’aller voter, c’est important.

Cette année va être remis pour la première fois un prix de thèse sur l’habitat social, créé par l’Union sociale de l’Habitat et la Caisse des dépôts, dans le but de développer les coopérations avec les milieux de la recherche. Ce prix sera remis lors du congrès Hlm de Lyon qui se tient du 23 au 25 septembre prochain.Par ailleurs, une rubrique « Bourse de l’emploi » vient d’être créée sur le site de l’USH, afin de faciliter l’accueil des jeunes chercheurs dans les organismes Hlm. Elle est à disposition des doctorants souhaitant conclure une CIFRE avec un organisme Hlm, mais aussi des organismes souhaitant accueillir un doctorant.plus d’informations par mail : dominique.belargent@union-habitat.org et sur www.union-habitat.org

entrÉe deS artiSteS

l’œil dE liliE pErliNE

Lilie Perline habite à Verfeil. Il y a quelques années, elle s’est découvert une passion - et un talent certain - pour la photographie. Depuis, elle expose en France, en Espagne et dans le monde entier son travail rencontre un grand succès.

site web : http://lilie-perline.blog4ever.commail : lilieperline@laposte.netpage facebook : lilie perline photographie

1.

2.

1. sélection pour le festival de jazz à sigean en 2013.2. perle du canal du midi - prix du public à larra en 2013.

Un jour on doit jouer les plombiers, le lendemain les gendarmes », sourit

Sophie Colas, 46 ans. L’unité de gestion dont elle a la charge pour La Cité Jardins représente environ 450 logements et 4 résidences, à Blagnac et dans les alentours. En tant que gestionnaire de territoire, elle est l’interlocuteur privilégié des résidents. Son rôle est de les accompagner, les conseiller et les assister durant leur parcours résidentiel : signature du bail, états des lieux d’entrée et de sortie, location d’un garage, d’un parking, surveillance du patrimoine en matière de sécurité et de règles de vie en collectivité, garant de l’entretien courant des logements et des résidences… La tâche est vaste, et passionnante.« C’est un métier très hétéroclite. Après ma permanence quotidienne de 8h30 à 10h, je pars sur le terrain. Aucune journée ne ressemble à une autre, raconte-t-elle. J’effectue le contrôle du ménage après le passage des agents, j’assure les pré-visites et les états des lieux

24 heureS avec…

s’il y en a au planning, je gère les interventions des prestataires adéquats pour répondre aux pr oblè me s t e c h n iq ue s de s locataires, je fais de la médiation en cas de conflits de voisinage… ».

pas de place poUr la roUtineSophie Colas adore son métier. « Parfois le planning est vide, et finalement je me retrouve à galoper toute la journée. Il n’y a pas de place pour la routine ». Certains jours, c’est tout juste si elle trouve le temps de se poser pour déjeuner ! Ce qu’elle préfère, c’est le contact humain : « je suis là pour aider les résidents à se sentir bien dans leur vie. » Il lui arrive aussi de faire un peu plus… « Quand les locataires sont perdus dans la paperasse, ou lorsqu’ils ne savent pas lire, je les aide pour leurs démarches administratives, ou je téléphone à leur place ».Pleine de ressources, Sophie Colas ne compte pas ses heures. Elle peut aussi bien faire le relais avec La Poste, assister aux réunions

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de concertation locative que remettre un disjoncteur en route. « On ne s’ennuie pas ! » Sophie est en poste depuis deux ans et ; les locataires l’ont bien identifiée. Ils savent qu’ils peuvent compter sur elle. En retour, ils lui accordent leur confiance et il n’est pas rare qu’ils lui témoignent amitié et reconnaissance par un gâteau, un bouquet, des chocolats à Noël…Sophie Colas fait partie des douze gestionnaires de territoires de La Cité Jardins, qui quadrillent une zone assez vaste. En effet, La Cité Jardins gère un patrimoine de plus de 5 000 logements répartis dans toute la Haute-Garonne. Ce réseau de proximité a été mis en place en 2012 pour améliorer la qualité de services rendus par le bailleur en se rapprochant de ses locataires. Et au vu des excellents résultats de la dernière enquête de satisfaction, ces hommes et ces femmes de terrains sont plutôt efficaces !

sopHiE ColasGestionnaire de territoire

Les Saules2-4-6 rue des Églantines à Blagnac (46 logements collectifs)4 rue des Églantines (28 logements collectifs)8 rue des Églantines (19 logements collectifs)1 à 17 rue des Bleuets (80 logements collectifs)4 rue des Myosotis (69 logements collectifs)

Le Clos de Brocéliande14-17 avenue Louis Aragon à Blagnac56 logements collectifs (12 logements individuels)

résidence Le Poète7 impasse Joachim du Bellay à Blagnac(13 logements collectifs)

résidences Arc-en-Ciel1 rue Isaac Newton8 logements collectifs (8 logements individuels)