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CHAPITRE 19. LA QUALITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

+PLAN DU CHAPITRE

1. LA NOTION DE QUALITE 2. LA DEMARCHE QUALITE

2.1 LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITÉ

2.2 UNE DEMARCHE DE MESURE ET DE PREVISION

3. LES MOYENS DE CERTIFICATION DE LA QUALITE

4. LES COUTS DE LA NON-QUALITE

5. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICES

+ La certification ISO 9001 : 2000

Le centre d’appel du service cartes a obtenu la certification “ISO 9001 : 2000” en 2005 pour ses activités d’assistance téléphonique et électronique aux porteurs de cartes bancaires SOCIETE GENERALE et aux agences du réseau France. En décembre 2006, d’autres services clients monétiques ont également reçu le label “ISO 9001 : 2000” : le traitement des demandes d’adhésion cartes entreprises, le suivi des contrats et l’assistance aux clients entreprises par la gamme cartes entreprises, la surveillance d’incidents de fonctionnement des automates bancaires et le pilotage des interventions, la gestion des demandes de retraits exceptionnels de gros montant et l’analyse et le traitement des alertes fraude à l’étranger pour les porteurs de cartes. Cette certification “ISO 9001 : 2000” couronne les efforts réalisés par les services clients monétiques tant sur le plan du professionnalisme et de l’implication de l’ensemble des équipes que sur l’amélioration des performances et de la qualité des prestations. En 2007, les services clients monétiques chercheront à obtenir le certification “ISO 9001 : 2000” pour d’autres activités.

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1. Que représente la certification ISO 9001: 2000 pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ?

2. Comment la SOCIETE GÉNÉRALE peut-elle utiliser cette certification ?

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1. La certification ISO 9001 : 2000 est pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE l’occasion de développer un savoir-faire visant à attester le professionnalisme et l'implication de l'ensemble des équipes, l'amélioration des performances et la qualité des prestations. Il s’agit de fiabiliser, de réduire les délais, d’augmenter la réactivité et de s’assurer, point essentiel, que tous ces programmes sont véritablement orientés vers la délivrance de valeur pour le client final.

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2. La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE peut utiliser cette certification au plan interne et au plan externe.

– Au plan interne, il s’agit d’augmenter l’efficacité et la productivité, d’établi des relations contractuelles formelles entre clients internes et fournisseurs internes (informatique). Il s’agit de mettre en place un système de management de la qualité décentralisé. « À la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, la qualité c’est l’affaire de chacun », il s’agit d’insuffler les bonnes pratiques en matière de qualité…

– Au plan externe, les certifications obtenues contribuent à rassurer le client, à positionner la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE face à la concurrence comme une banque soucieuse notamment de la qualité de la relation client. Remarque : les événements récents concernant l’affaire des pertes (perte exceptionnelle de 4.9 milliards d’euros fin 2007-début 2008) en bourse subies par l’entreprise, montrent de manière évidente que les certificationsne sont pas un rempart inexpugnable contre les erreurs ou fautes commises en interne…

+1.LA NOTION DE QUALITE

QUALITE : ensemble des propriétés et caractéristiques d’un

produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des

besoins exprimés ou implicites.

+A. LES DIFFERENTES APPROCHES DE LA QUALITE

APPROCHE PRESENTATION JUSTIFICATION ET LIMITES

Approche par l’offre Consiste à voir la qualité d’un point de vue quantitatif en comparant les principales caractéristiques techniques de l’offre à celle des concurrents

Toujours vouloir faire plus et donc toujours plus cher (ajouter quelque chose à ce que les concurrents proposent)

Approche production Qualité se mesure à la conformité aux exigences techniques de fabrication et aux spécifications d’un cahier des charges

Tenir les engagements de service, livrer une marchandise dans défauts est une nécessité

Approche par la demande La qualité est l’aptitude du produit ou du service à safisfaire les attentes des clients

Un produit même basique est de qualité s’il correspond à ce que souhaitent les clients

Approche globale Qualité se définit pour un segment de marché donné dont on connait les attentes en prenant en compte les contraintes de coûts pour l’entreprise et les avantages retirés par la consommation

Cette approche prend en compte toutes les parties prenantes pour un niveau de prix acceptable par tous

+V. SPECIFICITES DE LA QUALITE DES SERVICESCrédibilité Etre digne de confiance et faire

preuve d’honnêteté Sécurité Absence de danger, de risque Accessibilité Abord facile, contact aisé Communication Écoute des clients Compréhension Effort pour connaitre les clients et

leurs besoinsTangibilité Apparence physique des locaux , du

personnel, ...Fiabilité Capacité à réaliser le service promis

de manière sûre et préciseRéactivité Volonté d’aider le client en lui

fournissant un service adapté Compétence Possession des connaissances

nécessaires pour délivrer le serviceCourtoisie Politesse, respect, ...