Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"
Certifier
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Compétences…
Forme opératoire des connaissances, qui permettent d’agir avec succès dans une classe de situations
Exemple : être capable de réaliser des manœuvres de base en sécurité, donc, entre autres, de piloter son bateau sans perdre de vue le HLM (obj 18)
Au sens plus commun du terme, la compétence peut aussi être définie comme une expertise socialement reconnue
Exemple : c’est un bon marinLa compétence est contextuelle ; ce qui vaut ici, dans ces conditions particulières, ne vaut peut-être pas dans d’autres…
Connaissances….
Les savoirs associés : Ils peuvent être énoncés. Ils constituent un objectif concret d’apprentissage c’est-à-dire ce qu’il y a à apprendre (pour être compétent…) : ce sont aussi bien des savoirs, des savoirs-faire que des savoirs-être
Exemple : connaître les dangers de l’immersion longue, la chronologie d’actions pour le HLM, mais aussi savoir se maitriser dans des conditions inhabituelles…
Leur complexe articulation et leur mobilisation face à une situation, permet à la compétence de s’exprimer donc à la personne de faire avec efficacité.
Le golf : Penser au lieu d’agir est la maladie la plus répandue chez les golfeurs. Si tu réfléchis chaque fois pendant cinq minutes avant de taper, tu sauras ce qu’il faut faire, mais tu ne sauras plus le faire.
Pour Morin, Edgard, notre machine à fournir des connaissances est incapable de nous fournir la capacité de relier des connaissances.
Pour Mucchielli, Alex, la notion de compétence veut se distinguer des classiques notions de savoirs de savoir-faire et savoir être qui définissent des états statiques, alors que la compétence est d'abord une disposition à agir face à certaines situations professionnelles. Je suis le nouveau chef. Comment prendre son
équipe en main ? 2013
Connaissances et Compétences
Performances….
C’est le résultat de l’actionExemple : l’accostage, bateau stoppé parallèle au
quai et suffisamment près pour débarquer en toute sécurité
Leur complexe articulation et leur mobilisation face à une situation, permet à la compétence de s’exprimer donc à la personne de faire avec efficacité.
Si la performance est reproductible, si elle est stabilisée, si elle peut-être reproduite, il sera possible de dire alors que l’apprenant est compétent pour accoster !
Connaissances, compétences, performances
Performance
Connaissances et savoirs faire
Compétences en construction
Visibles
Déjà acquises
Invisibles
Potentielles
Intentions
InterprétationsActions
Connaissances+
Compétences
L’évaluation…signifie donner de la valeur à…(pas seulement
sanctionner ou contrôler)mise en relation d’un référent (niveau
attendu) avec un référé observable (niveau produit) ;
c’est un moment d’observation d’une performance dans un contexte et à un moment donné
la performance évaluée est la partie visible de la compétence
L’évaluation…
Multiforme :Formative : mesure l’état de la compétence à
partir de la performance observéeExemple : casser l’erre du bateau insuffisante
sur une prise de coffreCertificative (sommative) : comparaison des
observables avec la grille de notation quand la personne possède la compétence. Donc Acquis ou Non acquis
Exemple : objectif 15 : OK ! Je coche
La certification…
Donc…Evaluation certificativeImplique un engagement (prise de risque) de
l’évaluateur sur une partie non encore totalement observable de la compétence (observable sur la seule performance)
Valide surtout le suivi avec succès de l’ensemble de la formation, l’expérience faisant le reste
C’était le sens de la proposition du lâché, une autre forme de certification !
La certification, une prise de risque…
La compétence mesurée par une performance est forcément contextuelle : dans un endroit donné, à un moment donné, etc…
La projection se fait sur une compétence stabilisée !
Comment évaluer avec conviction aujourd’hui, pour l’activité de demain dans un contexte qui sera forcément différent (autre bateau, autre site, autres conditions météo…) ?
Être évalué et apprendre en même temps ?
C’est difficile…voire impossible !
Montrer que l’on sait faire (se conformer/stabiliser) est contraire à apprendre (se former/essayer)
Centration sur le résultat (performance) et pas sur le processus d’apprentissage
Centration sur l’évaluateur et pas sur la résolution de la situation
Centration sur la réussite immédiate qui ne permet pas d’accepter d’entrer dans des situations temporairement décontextualisées, qui ne donne pas droit à l’erreur
Refus de l’aide (perçue alors comme un échec) Perte de moyens, perte de confiance en soi,
émotions négatives, donc autant de freins à l’Apprentissage
La légitimité de celui qui certifie
Comment être juge (évaluateur) et partie (formateur) ?« La formation n’est pas sanctionnée par un examen,
c’est au cours de l’apprentissage que seront progressivement validés les objectifs de la formation »
Il est difficile de certifier et de former en même temps : comment guider et sanctionner ?
Le maître dit l’élève est un âne. Où est la ponctuation ?
La certification devrait donc…
Être un moment distinct et différé par rapport à celui de la formation
Être critériée pour être partageable donc négociable ou discutable avec autrui
Porter sur une performance stable (nombre de répétitions, énoncé fiable de la procédure) pour espérer être reproductible
L’objectivité du jugement ?Ou comment avoir un jugement
fiable et partageable ?
En définissant le contexte minimum ou fiable d’une situation d’évaluation (fiche d’évaluation, critères de notation…)
En acceptant de partager la nécessaire subjectivité de la performance avec d’autres
Le partage de la subjectivité
En définissant des critères observables : trajectoires, angles, vitesses…
En fixant des indicateurs : distance, temps, durée, fréquence, nombre,
La mesure de la performance devient alors objective car visible par tous (et notamment pas l’élève qui peut
s’autoévaluer…)
Le contrat pédagogique…Un outil qui :Précise les grilles d’évaluation aux apprentis Délimite la position de certification par rapport
à celle de formation Positionne et dissocie les temps d’évaluation
de ceux de la certification
Le problème de l’évaluation ne se pose que lorsque la certification se passe mal