Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs.
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Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs
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Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs
Sommaire
L’offre d’AFAQ AFNOR Certification
Zoom sur la certification NF Office de Tourisme
Zoom sur la certification HotelCert
L’offre d’AFAQ AFNOR Certification
Attestation de conformité à la réglementation
La certification de systèmes
La certification de Compétence
La certification de produits et la validation AFNOR de méthodes
alternatives d’analyses La certification de services
41 référentielsCrédit Lyonnais
Générale de SantéOrange
…
Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif
Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif
La certification de service
21 référentielsHotelcert
QualicongrèsQualiville
…
1000 entités certifiés28 référentiels
Services d’intérêt publics,Secteur du médico-social…
La certification de service
Référentiel normatif NF SERVICE :
Norme + règles de certification
Fruit d’un consensus de tous les acteurs (prestataires, clients, autorités de tutelle)
28 référentiels à ce jour, + de 1000 certifiés
Référentiel privé type AES et ASC :
Un cahier des charges de l’entreprise et de ses clients
Concerne un groupe ou une profession
« Accueil et Information des Offices de Tourisme et Syndicats d’initiative »
« Accueil et Information des Offices de Tourisme et Syndicats d’initiative »
LA CERTIFICATION NF SERVICE
D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE…VERS UNE NORME NATIONALE
Rappel du contexte :
L’accueil est la mission première des Offices de Tourisme et Syndicat d’Initiative,
La qualité de l’accueil est un élément déterminant pour fidéliser la clientèle,
La démarche qualité est un moyen de rationaliser les prestations d’accueil et d’information, et d’engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux.
D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE…VERS UNE NORME NATIONALE
Les différentes étapes :
1993 : lancement des travaux entre l’OT d’Aix en Provence et les professionnels aixois,
1994 : lancement d’une étude de faisabilité (AFNOR et AFIT),
1995 : Élaboration et expérimentation du référentiel dans 15 OT,
1997 : Homologation de la norme NF X 50-730 « Service accueil des visiteurs dans les OTSI »
1997 : Création de la marque NF SERVICE « Accueil et Information des OTSI »
POURQUOI UNE NORME?
Décrire les missions d’accueil et d’information des OTSI,
Définir des niveaux de performance permettant à l’OTSI d’offrir un service de qualité,
Sécuriser et satisfaire les clients.
CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
L’APPROCHE
Un OTSI bien situé et facilement accessible : signalétique, stationnement, accès handicapés,
Des horaires d’ouverture adaptés à l’activité touristique et communiquées aux clients,
Un espace accueil permettant un accès facilité aux informations,
Des informations disponibles pendant les horaires de fermeture : Plan de ville, liste d’hébergements, n° de réservation, n° d’urgences,
LE CONTACTUn personnel accueillant et à l’écoute, capable de détecter les besoins des clients,
Une attente si possible réduite à 6 minutes,
L’INFORMATIONDes réponses précises, actualisées, sûres, correspondant à des attentes préalablement identifiées,
Traiter les réclamations clients, mettre en évidence un cahier de suggestions,
Engager un dialogue permanent avec les prestataires, leur transmettre les réclamations clients les concernant,
CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730
L’ACCUEIL TELEPHONIQUERépondre au téléphone avant la 4ème sonnerie, en assurant la même qualité d’accueil qu’en vis à vis,
LE SERVICE PAR COURRIERRépondre aux demandes de documentations dans un délai de 48h, en y joignant une lettre ou carte d’accompagnement,
L’ACCUEIL DES VISITEURS DE LANGUE ETRANGERES’organiser pour accueillir les clients étrangers : des chargés d’accueil au minimum bilingues,
Fournir des documents traduits en plusieurs langues étrangères en fonction de la fréquentation.
LA CERTIFICATION NF SERVICE POURQUOI?OBJECTIF DES CONTROLES
S’assurer que …
Les dispositions définies et mises en œuvre répondent aux critères du référentiel de certification,
Les caractéristiques et performances définies dans la norme sont respectées,
Le service accueil et information est maîtrisé.
LES REGLES DE CERTIFICATION
Basées sur la norme NF X 50-730, elles contiennent :
les pré-requis (demandeur, champ et périmètre de certification)
les exigences qualité (auto-évaluation, enquêtes de satisfaction clients…)
les modalités de contrôles (admission et suivi)
les règles de communication (réglementation, marquage)
Le tarif de la certification
Evolution du nombre d'Offices de Tourisme dont le service accueil et information est certifié
NF SERVICE
15
32
42
55 57
869
53
0
10
20
30
40
50
60
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Années
Nom
bre
d'O
T
Quelques chiffres
Pourquoi une certification hôtelière ?
Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement.
Développement de démarches/chartes qualité « individuelles ».
Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service.
Historique
Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ
Testé dans 12 hôtels
Validé par les membres d’une Commission composée de représentants :
des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme,
des Associations de consommateurs,
Direction du Tourisme,avec consultation de la DGCCRF.
Publié au Journal Officiel en février 2002.
Spécificités du référentiel
National
Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels.
Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe).
Couvre l’accueil, l’information, le séjour et le service du petit déjeuner dans les hôtels classés.
Structuré suivant le « parcours client ».
Le référentiel : les prestations de l’Hôtel
EnvironnementEnvironnement
Accueil téléphoniqueAccueil téléphonique
Équipements ludiquesÉquipements ludiques
BarBar
Salle de réunionSalle de réunion
Chambre(s)Chambre(s)
Circulations et parties communes
Circulations et parties communes
RéceptionRéception
Petit-déjeunerPetit-déjeuner
Disponibilité
Sourire
Bonne literie
Qualité contrôlées
Propreté
Informations pratiques et touristiques
Le référentiel : dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage
Disponibilité
Sourire
Bonne literie
Qualité contrôlées
Propreté
Informations pratiques et touristiques
Responsabilités
Information du personnel
Auto-contrôle
Gestion des réclamations
Enquêtes de satisfaction
Conservation des preuves
Maintien du certificat
Envoi du certificat
Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois
Demande d’évaluation (retour de la proposition signée)
Mise en place du dispositif
Décision
2 mois au minimum(cf. lettre d’engagement)
entre 1 et 1.5 mois
Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois
Certificat valable 3 ans
7 jours après la décision
dans le mois qui suit la vague d’évaluation
Processus d’évaluation et de certification
Sélection de l’évaluateur
Réservation de la chambre ( 15 jours avant)
Processus d’évaluation
Confirmation de la vague d’évaluation retenue
Évaluation sur site
1. Contrôle des prestations de l’hôtel (phase mystère)o La nuitée : l’accessibilité à l’hôtel et au parking,
l’environnement de l’hôtel, l’accueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans
la chambre…o Le petit-déjeuner en chambre ou en salleo Le départ de l’hôtel : passage à la réception pour
régler sa note
2. Après le règlement (l’évaluateur décline son identité)
Processus d’évaluation
3. Évaluation complémentaire (présence de l’hôtelier)
o Si nécessaire, l’évaluation des éléments qui n’auront pu être contrôlés lors de la phase mystère
o L’auto-contrôle de l’hôtelier
o Le traitement des réclamations de ses clients
o Le traitement des enquêtes de satisfaction
o La formation du personnel
o Les responsabilités4. Présentation à l’hôtelier des écarts relevés Échanges et bilan avec l’hôtelier.
Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation
Processus de prise de décision
Décision
Traitement par la Commission HOTELcert
Réponse de l’Hôtelier aux écarts constatés
Décision par le Directeur Général Délégué A2C
Annonce de certification ou de maintien du certificat
Action complémentaire:Vérification documentaire
ou Nouvelle évaluation
Si dossiers litigieux Dossiers standards
défavorable favorable
favorable
Si nécessaire
Les bénéfices
Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service
Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations
Un outil de management interne
Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification
Bilan et perspectives
232 certificats délivrés à ce jour,
225 certificats actifs
2 établissements en vérifications documentaires
38 nouveaux établissements inscrits en juin
La révision du référentiel est en cours pour :tenir compte du retour d’expérience et des changements techniques (ex utilisation massive d’Internet pour les réservations)
modifier certains critères pour le Plan Qualité France
ajouter des critères environnementaux
Démarche en cours pour la reconnaissance d’HOTELcert® par le Plan Qualité France afin que les établissements certifiés puissent utiliser de manière automatique la Marque France.
