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INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE

CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE

(CIFOCSS)

RAPPORT DE STAGE

CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE

17 ème Promotion

THEME :

LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS :

CAS DE LA RETRAITE

ANNEE ACADEMIQUE 2012 / 2013

PRESENTE PAR :

Mlle BABLAY K. Marie-Flore

CNPS - CI

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

MAITRE DE STAGE :

Mme OUATTARA Abiba

Chef de la Section Retraite

Agence de Yopougon

1

DEDICACES

A toi mon père Mr BABLAY Lébé Théodore qui a fait ce que je suis

devenue, mais qui malheureusement ne peut bénéficier des fruits de mes

efforts.

A ma mère KOUDOU Dounon Léontine pour tes efforts fournis pour moi.

Dieu te bénisses.

2

REMERCIEMENTS

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à tous ceux qui, de près ou de loin,

ont apporté leur contribution et leur soutien pour l’élaboration de ce rapport.

Mes remerciements vont principalement à l’endroit de :

M.GNAKPA Vincent, Directeur de l’Institut de Formation aux

Métiers de la Sécurité Sociale (IM2S) et à l’ensemble du personnel de

ce centre pour avoir dirigé et suivi notre formation.

Mme N’GUESSAN Virginie, Directrice de l’Agence de Prévoyance

Sociale de Yopougon.

Mme GBA née Alléguy, chef de service prestations.

Ses collaborateurs

Mme OUATTARA Abiba chef de section retraite qui m’a

encadré pendant mon stage.

Mme BOSSON née Kindo, chef de section prestations

familiales ;

Mr DIE Brou Antoine, chef de section AT/MP ;

L’ensemble des gestionnaires et des agents des prestations

dont la disponibilité et l’expérience ont permis de mener à bien

notre travail

Tout l’ensemble du personnel de l’agence de yopougon.

Tous les élèves de la 17ème

promotion des techniciens de sécurité

sociale ainsi que tous les élèves de l’IM2S (contrôleurs et cadres

supérieurs).

3

DEDICACES ..................................................................................................................................... 1

REMERCIEMENTS .......................................................................................................................... 2

LISTE DES ABREVIATIONS .......................................................................................................... 5

INTRODUCTION ............................................................................................................................. 6

PREMIERE PARTIE :PRESENTATION ......................................................................................... 7

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’INSTITUTION DEPREVOYANCE SOCIALE (IPS-

CNPS) ................................................................................................................................................ 8

I- HISTORIQUE ET MISSION ................................................................................................ 8

1- Historique ....................................................................................................................... 8

2- Mission ........................................................................................................................... 8

II- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT .................................................................. 9

1- Organisation de l’institution ........................................................................................... 9

2- Fonctionnement de l’Institution ..................................................................................... 9

CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCESOCIALE DE

YOPOUGON ................................................................................................................................... 11

I-SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PRESENTATION DE L’AGENCE DE YOPOUGON 11

1- Situation géographique ................................................................................................. 11

2- Présentation de l’agence ............................................................................................... 11

II- PRESENTATION DU SERVICE .................................................................................... 14

1- Le service prestations ................................................................................................... 14

2- La section retraite ......................................................................................................... 14

DEUXIEME PARTIE :LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS : CAS DE LA

RETRAITE ...................................................................................................................................... 15

CHAPITRE I : LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATONS ETLEURS FAITS

GENERATEURS ............................................................................................................................. 16

I- TYPOLOGIE DES RECLAMATIONS RENCONTREES A L’APS DE YOPOUGON ... 16

A- LES RECLAMATIONS RELATIVES AU NON PAIEMENT DES ARRIERES ..... 16

B- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX DROITS ACQUIS ............................... 18

C- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX MONTANTS ....................................... 18

D- AUTRES TYPES DE RECLAMATIONS .................................................................. 19

II- LES FAITS GENERATEURS ......................................................................................... 19

SOMMAIRE

4

A- LES FAITS INTERNES .............................................................................................. 19

1- Problèmes informatiques .............................................................................................. 19

2- Non traitement des dossiers dans les délais requis ....................................................... 20

B- LES FAITS EXTERNES ............................................................................................. 21

1- Non dépôt des pièces justificatives dans le délai (pièces de maintien de droits) ......... 21

2- Défaut de numéro de compte ....................................................................................... 22

CHAPITRE II : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ....................................................... 23

I- LES PROCEDURES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS ................. 23

A- LA RECEPTION DES RECLAMATIONS ................................................................. 23

1- Le pré-accueil ............................................................................................................... 23

2- L’accueil ....................................................................................................................... 24

B- TRANSMISSION DES FICHES A LA DIRECTION ................................................ 25

C- RETOUR DES FICHES A LA SECTION RETRAITE .............................................. 25

II-TRAITEMENT ET PAIEMENT DES DROITS ..................................................................... 25

A- CONTROLE ET TRAITEMENT DES FICHES PAR LE CHEF DE SECTION ....... 25

B- TRANSMISSION DES BORDEREAUX A LA COMPTABILITE POUR

PAIEMENT ............................................................................................................................. 26

TABLEAU RECAPITULATIF(Statistiques) .......................................................................... 27

TROISIEME PARTIE :CRITIQUES ET SUGGESTIONS ............................................................ 28

CHAPITRE I : CRITIQUES ............................................................................................................ 29

CHAPITRE II : SUGGESTIONS ................................................................................................ 32

CONCLUSION ................................................................................................................................ 34

ANNEXES ....................................................................................................................................... 35

5

LISTE DES ABREVIATIONS

IPS- CNPS: Institution de Prévoyance Sociale- Caisse Nationale de

Prévoyance Sociale.

CPS: Code de Prévoyance Sociale.

APS: Agence de Prévoyance Sociale.

IM2S: Institut de Formation aux Métiers de la Sécurité.

EMY: Etablissement Médical de Yopougon.

APEC: Agence des Prestations Extérieures et de la Coopération.

CGEAS: Comité de Gestion des Emissions des Assurés Suspendus.

PF: Prestations Familiales.

AT/MP: Accidents du Travail et les Maladies Professionnelles.

RIB: Relevé d’Identité Bancaire.

CDD: Contrat à Durée Déterminée.

GED: Gestion Electronique des Documents.

6

INTRODUCTION

A la suite de la formation théorique que nous avons reçue à l’Institut de

formation aux métiers de la sécurité Sociale (IM2S), nous avons effectué un

stage à l’agence CNPS de Yopougon au service prestations plus précisément à

la section retraite.

En effet, le but de la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) est de

répondre au mieux aux attentes de ses assurés, c’est-à-dire payer les bons

droits aux bons bénéficiaires dans les délais requis.

Cependant, le nombre important des réclamations enregistrées tant au niveau

de la liquidation qu’au niveau des paiements à l’agence de Yopougon a

suscité le choix de notre thème de rapport de stage «LA GESTION DES

RECLAMATIONS CLIENTS : CAS DE LA RETRAITE ».

Quels sont alors les différents types de réclamations rencontrées à l’Agence

Principale de Yopougon ? Quels en sont les faits générateurs et quelles

propositions pouvons-nous apporter pour mieux les gérer ?

Notre analyse consistera à développer notre sujet en trois parties. Dans la

première partie nous allons procéder à la présentation de l’Institution de

Prévoyance Sociale (IPS-CNPS) et de l’Agence de Prévoyance Sociale de

Yopougon (APSY), ensuite au développement de notre thème et enfin, nous

relèverons les difficultés rencontrées dans la gestion des réclamations avant

de proposer certaines solutions en vue de réduire les réclamations et mieux les

gérer.

7

PREMIERE PARTIE :

PRESENTATION

8

CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’INSTITUTION DE

PREVOYANCE SOCIALE (IPS-CNPS)

I- HISTORIQUE ET MISSION

1- Historique

L’Institution de prévoyance sociale dénommée Caisse Nationale de

Prévoyance Sociale en abrégée CNPS a été créée par le décret 2000-487 du

12 juillet 2000. Elle est régie par les lois N°99-476 du 02 août 1999 portant

définition et organisation des Institutions de Prévoyance Sociale et N°99-477

de la même date portant modification du code de Prévoyance Sociale.

La CNPS est une personne morale de droit privé et de type particulier placée

sous la tutelle technique et administrative du Ministère en charge des Affaires

Sociales et sous la tutelle financière du Ministère en charge de l’Economie et

des Finances.

2- Mission

La mission dévolue à la CNPS est d’assurer la gestion du régime obligatoire

de protection sociale des travailleurs salariés et assimilés qui comprennent :

La branche des prestations familiales(PF);

La branche des Accidents de Travail et Maladies Professionnelles

(AT/MP) ;

La branche de l’Assurance Vieillesse(RETRAITE);

9

Aussi intervient-elle dans le domaine de l’action sanitaire et sociale au profit

des assurés et des non assurés. Cette politique se réalise à travers le centre de

Divo.

II- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

1- Organisation de l’institution

La CNPS est présidée par un conseil d’Administration de 12 membres

dont :

Quatre (04) administrateurs représentant l’Etat,

Quatre (04) administrateurs représentant les employeurs,

Quatre (04) administrateurs représentant les travailleurs.

Elle est gérée au quotidien par une Direction Générale. L’actuel Directeur

Général est Monsieur BERNARD N’DOUMI. Il a été nommé par le conseil

d’Administration.

2- Fonctionnement de l’Institution

Dans le cadre de l’exécution de la mission que lui a confié l’Etat de Côte

d’Ivoire, la CNPS s’est dotée de plusieurs structures déconcentrées à

l’intérieur du pays et à Abidjan.

On dénombre treize(13) agences à l’intérieur du pays à savoir les agences de :

ABENGOUROU

AGBOVILLE

BONOUA

DALOA

10

DIVO

GAGNOA

SAN-PEDRO

YAMOUSSOUKRO

Et huit(8) agences de prévoyance sociale à Abidjan :

L’APEC (l’Agence des Prestations Extérieures et de la

Coopération) sis au plateau siège.

ABOBO

ADJAME

COCODY

KOUMASSI

PLATEAU

TREICHVILLE

YOPOUGON notre structure d’accueil.

Les agences de MAN, ODIENNE, GUIGLO, KORHOGO, BONDOUKOU et

BOUAKE sont présentement fermées du fait de la crise socio-politique qu’a

traversé le pays depuis septembre 2002.

Organigramme de l’institution (ANNEXE 1)

11

CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE

SOCIALE DE YOPOUGON

I- SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PRESENTATION DE

L’AGENCE DE YOPOUGON

1- Situation géographique

L’Agence principale CNPS de YOPOUGON est située dans la commune de

YOPOUGON camp militaire, dans la même enceinte que l’IM2S et l’EMY

(Etablissement Médical de yopougon) détruit lors de la crise post-électorale

2011.

Sa zone de compétence est :

La commune de YOPOUGON

Le département de DABOU

Le département de JACQUEVILLE

Le département de SIKENSI

La sous-préfecture de SONGON

Le département de GRAND LAHOU

Le département de FRESCO

2- Présentation de l’agence

L’agence de prévoyance sociale de yopougon compte en son sein 68 agents. Il

y existe quatre(4) services : Le service Recouvrement, le service Prestations,

le service Comptabilité et le service Administration et budget.

o Principales activités

Les deux principales activités de l’Agence de Prévoyance Sociale de

Yopougon sont les prestations et le recouvrement.

12

Les prestations

Au titre des prestations, l’activité consiste à recevoir les dossiers des assurés

sociaux et de leurs ayants droit, à procéder au traitement, à suivre les

paiements des droits et informer les partenaires sociaux.

Le recouvrement

Au titre du recouvrement, l’activité consiste à procéder à l’immatriculation

des employeurs, de leurs salariés et au recouvrement des cotisations.

o Organisation

Les missions assignées à l’Agence de Prévoyance Sociale de Yopougon ne

peuvent être atteintes sans la mise en place d’une organisation efficace. Ainsi,

l’organigramme de l’Agence de Yopougon se présente comme suit :

(ANNEXE 2). L’Agence de Prévoyance Sociale de Yopougon est dirigée par

une Directrice d’Agence secondée dans sa tâche par une Directrice Adjointe.

L’Agence comprend :

LE SERVICE ADMINISTRATION ET BUDGET

Il est dirigé par un chef de service qui est chargé de la gestion du personnel et

des moyens généraux. Il existe également au sein du service une unité de pré-

archivage. Elle est chargée du classement et de la conservation des archives

de l’agence.

LE SERVICE DES PRESTATIONS

Le service prestations est supervisé par un chef de service qui est aidé par

trois (03) chefs de sections : La section des prestations familiales(PF) ; La

section des accidents du travail et des maladies professionnelles (AT/MP) ; La

section de l’assurance vieillesse (RETRAITE).

13

LE SERVICE RECOUVREMENT

Le service recouvrement est dirigé par un chef de service qui est aidé par deux

(02) chefs de section et dix (10) gestionnaires de compte.

LE SERVICE FINANCES ET COMPTABILITE

Il est dirigé par un chef de service et comprend deux sections à savoir la

section trésorerie et finances et celle de la comptabilité. Il est chargé de tout

ce qui est paiement des assurés. Ce service est aussi chargé de réceptionner

les différents chèques de paiements déposés par les employeurs pour

transmission à la banque.

LE CONTROLE D’EXPLOITATION

Le contrôle d’exploitation est directement rattaché à la Direction de l’agence.

Il a pour rôle d’effectuer des vérifications tant au niveau du recouvrement (au

niveau des cotisations employeurs) que des dossiers de prestations. Il vérifie

si les employeurs sont en accord avec le CPS (Code de Prévoyance Sociale).

L’agence de yopougon compte en son sein 4 contrôleurs.

LE CONTENTIEUX DU RECOUVREMENT

Il est aussi directement rattaché à la Direction de l’agence. Il a pour rôle de

suivre les procédures judiciaires lorsque l’employeur refuse de payer leurs

cotisations.

14

II- PRESENTATION DU SERVICE

1- Le service prestations

Le service prestations est subdivisé en trois(3) sections, la section Prestations

Familiales(PF), la section Accidents du Travail et Maladies Professionnelles

(AT/MP), et la section RETRAITE ; section dans laquelle j’ai effectué mon

stage. Chaque section est dirigée par un chef de section assisté par des

gestionnaires et des agents d’exploitation dans chaque section.

2- La section retraite

La section retraite est dirigée par un chef de section qui coordonne les

activités effectuées par sept(7) agents dont quatre(4) agents d’exploitation

deux (2) gestionnaires d’exploitation et un(1) agent CDD. Les agents de la

section ont pour objectif de traiter tous les types de dossiers de retraite à

savoir les dossiers de : retraite normale, et d’allocation unique, puis la

réception des réclamations des assurés. Les activités de la section consistent

à :

- Accueillir les assurés sociaux

- Les renseigner

- Réceptionner les nouveaux dossiers et les réclamations puis faire le

traitement et la liquidation.

Organigramme du service prestations (ANNEXE 3)

15

DEUXIEME PARTIE :

LA GESTION DES RECLAMATIONS

CLIENTS : CAS DE LA RETRAITE

16

La réclamation est une demande qui vise à rétablir le client dans ses droits.

Elle consiste pour les assurés à remplir une fiche (ANNEXE 4) sur laquelle

ils doivent formaliser la requête relative à leur pension.

CHAPITRE I : LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATONS ET

LEURS FAITS GENERATEURS

I- TYPOLOGIE DES RECLAMATIONS RENCONTREES A

L’APS DE YOPOUGON

A- LES RECLAMATIONS RELATIVES AU NON PAIEMENT DES

ARRIERES

La pension arriérée non-perçue est la pension qui n’a pas été prise par l’assuré

lors des paiements mensuels pour une ou plusieurs raisons et sur plusieurs

mois voire des années. Dans ce cas d’espèce, les assurés concernés se

présentent des mois ou même des années plus tard dans le but de réclamer

leurs dû. Ce sont les réclamations les plus rencontrées à l’APS de yopougon.

Concernant les réclamations de moins de deux (2) ans

Les réclamations de moins de deux (2) ans concernent tous les assurés et les

ayants droits suspendus à un moment donné dans le fichier. Il peut s’agir ici

de cumul de mandats impayés. En effet, le cumul de mandat impayés

concerne les clients payés par chèque qui pour certaines raisons ne retirent pas

leur chèque pendant quelques mois. Il faut noter que ses réclamations sont

traitées en Agence.

Concernant les réclamations de plus de 2 ans

Les réclamations de plus de deux (2) ans concernent tous les assurés ou les

ayants droits suspendus dans le fichier et n’ayant pas fait de réclamation au-

17

delà de 2 ans. Il peut aussi s’agir des assurés émis mais n’étant pas payé

depuis plus de 2ans (il s’agit des assurés payés par guichet). Il faut noter que

les réclamations des arriérés de 2ans et plus sont transférés à la Direction plus

précisément au CGEAS (Comité de Gestion des Emissions des Assurés

Suspendus) sis au plateau siège.

Concernant les bonifications

Les réclamations sur les bonifications concernent les assurés qui constatent la

diminution de leur pension du fait du non-paiement de leurs enfants à charge.

Concernant les premiers droits

Dès l’ouverture des premiers droits, un retraité peut ne pas être satisfait du

montant de sa pension et de son rappel. En effet, le rappel est un cumul de

pension accordé à l’assuré ayant déposé son dossier dans le délai de six(6)

mois suivant sa date de cessation. Parfois, les réclamations concernant les

premiers droits sont dues au faite que le traitement prenne du temps ; l’assuré

ayant déposé son dossier attend parfois plus d’un an avant que son premier

droit ne lui soit payé ; alors, celui-ci se rend à la CNPS pour une réclamation.

Aussi ; les réclamations concernant les premiers droits peuvent être suscité

par un calcul manuel effectué par l’assuré lui-même. Dans ce cas d’espèce, le

calcul ne tient pas compte de tous les éléments intervenants dans la méthode

calcul.

**Nous avons reçu 220 réclamations concernant le non-paiement des

arriérés. Soit ; 51,46%

18

B- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX DROITS ACQUIS

Lorsqu’un retraité ou une veuve décède sans avoir touché la pension à

laquelle il a droit au moment du décès, il est suspendu lorsque le décès est

porté à la connaissance de la CNPS.

Les arriérés qui lui sont dus sont reversés aux ayants droits. Ces derniers

fournissent un certificat d’hérédité délivré par le tribunal, une copie des pièces

d’identité de tous les ayants droits et une demande manuscrite. En outre, la

famille (les pères mères sœurs et frères) a aussi la possibilité de faire une

réclamation pour bénéficier de la pension en cours ou au moment du décès,

d’où la réclamation relative aux droits acquis.

**En moyenne nous avons réceptionné 142 réclamations relatives aux

droits acquis. Soit, 34,47%

C- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX MONTANTS

Il s’agit d’assurés qui perçoivent un certain montant de la pension et pour des

raisons diverses, constatent la diminution ou la suspension de leurs pensions.

Nous pouvons pour ce cas d’espèce aussi prendre l’exemple des réclamations

sur les bonifications.

Il peut aussi s’agir de clients qui n’étant pas satisfait se rendent à la CNPS

pour un recalcule de leurs droits, parce que n’étant pas d’accord avec le

montant obtenu sur leurs pensions après comparaison avec la pension de l’un

des collègues ayant le même salaire (collègue de la même catégorie).

**Nous avons réceptionné 42 réclamations relatives aux montants. Soit ;

9,95%.

19

D- AUTRES TYPES DE RECLAMATIONS

Il existe d’autres types de réclamations :

Les réclamations relatives au virement :

Les clients qui perçoivent plus de 25000fcfa doivent communiquer un numéro

de compte sur le RIB (Relevé d’Identité Bancaire) sinon la pension est

suspendue. Nous avons au cours de notre stage enregistré 16 réclamations

dues au non dépôt de RIB.

Les réclamations pour les paiements à tierce personne:

c’est une erreur commise par un agent. L’erreur peut survenir lors de la saisie

des noms ou des numéros matricules. Si cela n’est pas vite détecté il peut

arriver que la pension d’un assuré soit payée à un autre qui n’en soit pas le

vrai bénéficiaire. Et l’assuré en question vient pour réclamer sa pension. **

Nous n’avons réceptionné qu’une (1) réclamation relative au paiement à

tierce personne.

NB : Le pourcentage des autres types de réclamation est de 4,13%

II- LES FAITS GENERATEURS

Des 412 réclamations que nous avons enregistrées, il ressort différents faits

générateurs tant sur le plan interne qu’externe.

A- LES FAITS INTERNES

1- Problèmes informatiques

Un assuré qui dépose son dossier avec les pièces de ses enfants c’est-à-dire

les certificats de vie et entretient, lorsqu’il ne les renouvelle après un (1) an, la

bonification est suspendue. Lorsqu’il les renouvelle, le chef de section envoi

20

un mail à l’informatique pour la levée de suspension mais cela dur parfois des

mois sans réponse.

Nous avons réceptionné 8 réclamations dues aux problèmes

informatiques. Soit, 1,94%

2- Non traitement des dossiers dans les délais requis

Les assurés ayant déposé les dossiers de retraite sont dans l’espoir d’être payé

plus tôt ; mais la procédure de traitement étant parfois longue pour raison de

contrôle ou pour nombre insuffisant de gestionnaires ; il y’a même des cas de

retard de restitution de dossiers de base pour le traitement des dossiers de

réversion. Les assurés dans la longue attente de leur pension se rendent dans

nos locaux pour des réclamations.

Les délais sont de : quarante-cinq(45) jours pour les dossiers d’allocation

unique et de quinze(15) jours pour les dossiers de retraite normale.

Concernant les premiers droits

Les dossiers d’allocation unique mettent du temps parce qu’ils passent

d’abord au contrôle et les contrôleurs ont souvent du mal à retrouver

l’employeur. Parfois le traitement est long, parce que les pièces d’identité des

assurés sont périmées dû au long temps de contrôle ou à la longue attente du

dossier de base.

Nous avons réceptionné 49 réclamations dues au non traitement des

dossiers dans les délais requis. Soit, 11,89%.

21

B- LES FAITS EXTERNES

Les raisons souvent rencontrées sont :

- Causes de maladie ;

- Problèmes personnels ;

- Voyages.

1- Non dépôt des pièces justificatives dans le délai (pièces de maintien

de droits)

Pour maintenir chaque mois leurs pensions, les assurés doivent une fois par an

renouveler leurs pièces justificatives plus précisément dans le mois de

Septembre. Cependant, un délai de tolérance est donné pour recevoir les

pièces c’est-à-dire jusqu’en fin de mois de Décembre. Ce sont :

o s’agissant de l’assuré lui-même : le certificat de vie, et les

certificats de vie et entretient s’il y a des enfants à charge.

o s’agissant de la veuve ou du veuf : le certificat de vie, puis le

certificat de non remariage. Et les certificats de vie et entretient

pour les enfants à charge.

Tous les assurés et ayants droits n’ayant pas déposé ces pièces sont

systématiquement suspendus lors de l’émission du mois de janvier. Les

arriérés commencent à courir à partir de la date de suspension jusqu’au dépôt

des pièces justificatives de maintien de droits.

Concernant les droits acquis

Lorsqu’un assuré est malade, les parents doivent le signaler à l’institution

pour les réceptions des pièces de maintien de droits et les paiements à

domicile. Lorsqu’ils ne le font pas, l’assuré est suspendu dans le système.

22

Pour le temps de sa maladie jusqu’au moment où ils viennent signaler son

décès.

Nous avons réceptionné 248 réclamations dues au non dépôt des pièces de

maintien de droit. Soit, 60,19%

2- Défaut de numéro de compte

Les assurés qui ont une pension supérieure ou égale à 25000fcfa doivent

fournir un numéro de compte sur un document pour effectuer leur virement.

Ce document est appelé le RIB (Relevé d’Identité Bancaire).

Lorsque le RIB n’est pas fourni, l’assuré voit sa pension suspendu jusqu’à ce

qu’il vienne pour une réclamation.

Nous avons réceptionné 107 réclamations dues au défaut de numéro de

compte. Soit, 25,97%.

23

CHAPITRE II : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

I- LES PROCEDURES DE TRAITEMENT DES

RECLAMATIONS CLIENTS

La gestion des réclamations suit deux(2) objectifs :

- L’amélioration de la satisfaction client 95%

- L’amélioration du service, et des procédures de traitement. (réduire le

taux de réclamations 5%)

C’est-à-dire, faire un bon traitement de la réclamation posée afin de satisfaire

le client et améliorer le service. Tout ceci permettra à l’entreprise de soigner

son image de marque.

A- LA RECEPTION DES RECLAMATIONS

La réception des réclamations se fait de la manière suivante :

1- Le pré-accueil

Le pré-accueil est un détachement de l’accueil « front office » qui sert à

l’orientation des clients.

Au pré-accueil, il y a un agent d’accueil qui procède au recensement et à

l’enregistrement des clients.

L’enregistrement consiste pour l’agent d’accueil de prendre les noms des

assurés sur différentes listes établies selon la nature de leurs préoccupations,

puis les inscrire dans le système. Une fois enregistrés, les assurés patientent

dans la salle d’attente juste le temps qu’on les appelle.

Quand l’appel est lancé, le logiciel de gestion de l’accueil fonctionne de sorte

que des hauts parleurs installés dans la salle d’attente interpelle l’assuré et

24

celui-ci se rend dans la salle d’accueil où se trouvent plusieurs guichets, et se

dirige vers le guichet le concernant.

2- L’accueil

A la suite du pré accueil, l’accueil des assurés « back office », s’effectue dans

une grande salle qui comprend quatre (4) guichets d’accueil dont deux

destinés à la section retraite, un à la section AT/MP et un à la section PF.

Les deux guichets destinés à la retraite sont départagés par des tâches

différentes. Le guichet ‘retraite 1’ est celui qui s’occupe des réclamations

clients. Une fois l’assuré installé, il exprime verbalement ses préoccupations

et, l’agent d’accueil juge s’il est utile de lui donner les informations ou s’il

doit remplir une fiche de réclamationsur laquelle il résume sa requête

(partie1). Après analyse de la réclamation posée par le client (dans

l’application), l’agent d’accueil notifie la cause de la réclamation sur la

(partie2) de la fiche de réclamation.

Si la cause de la réclamation est du fait du dépôt tardif des pièces de maintien

de droit, alors un reçu lui est remis après la saisie.

Si la réclamation est de moins de 2ans, l’agent lève lui-même la suspension.

En plus de la première fiche de réclamation, l’assuré qui fait une réclamation

de plus de 2ans remplit une seconde fiche. (ANNEXE 5)

Chaque fin de journée, l’agent fait les statistiques puis remet les fiches au

secrétariat de l’Adjointe à la Directrice.

25

B- TRANSMISSION DES FICHES A LA DIRECTION

Une fois la secrétaire reçoit les fiches, elle fait son enregistrement sur une

autre fiche (ANNEXE 6) qu’elle joint à la fiche de réclamation avant de les

remettre à l’Adjointe à la Directrice.

Les ayants reçu, elle à son tour les faits passer en séance courrier en présence

de la Directrice et des chefs des services concernés.

C’est seulement après la séance courrier que les fiches sont transmises à la

section retraite.

C- RETOUR DES FICHES A LA SECTION RETRAITE

Les fiches sont retournées à la section retraite juste après la séance courrier.

Elles sont remises au chef de section, qui effectue à son tour, un dernier

contrôle de fond par mesure de prudence avant le traitement. Elle est aussi

habilitée à établie la liste des dossiers à transmettre au CGEAS.

II-TRAITEMENT ET PAIEMENT DES DROITS

A- CONTROLE ET TRAITEMENT DES FICHES PAR LE CHEF

DE SECTION

Au vu des renseignements fournis sur la fiche, le chef de section fait une autre

vérification, c’est-à-dire le même contrôle qu’a déjà effectué l’agent

d’accueil.

La vérification du chef de section consiste à préciser sur une autre partie de la

fiche (partie3) le jour de l’émission, les périodes à payer, le(s) mois et le

mode de paiement (les modes 4 et 1 correspondent au paiement par chèque et

le mode 2 correspond au paiement par virement).

26

Après toutes ces précisions, le chef de section fait les émissions et les

transmets à un gestionnaire pour faire un bordereau à transmettre à la

comptabilité pour le paiement.

Il faut mentionner que les émissions se font chaque 08 de mois après le 08, les

émissions de toutes les réclamations qui nous parviennent se font le mois

suivant.

En moyenne, quinze(15) réclamations sont traitées par jour et la section

retraite a un délai de 30 jours pour traiter les réclamations.

B- TRANSMISSION DES BORDEREAUX A LA COMPTABILITE

POUR PAIEMENT

Les bordereaux une fois établis sont transmis à la comptabilité ; qui a un délai

de 3 jours pour faire le traitement et le paiement. Lorsque le paiement est fait,

un agent du service comptabilité se charge d’appeler les assurés qui devront

être payé par chèque pour leur notifier que le chèque est prêt qu’ils peuvent

passer au guichet pour le retrait. Si l’assuré a un compte son montant est viré

sur le compte.

Notons que, les bordereaux sont transmis à la comptabilité chaque fois que les

réclamations sont traitées ; c’est seulement les bordereaux de premiers droits

qui sont transmis chaque fin de mois après traitement.

27

TABLEAU RECAPITULATIF(Statistiques)

Toutes ses réclamations ont été enregistrées depuis le début de notre

stage c’est-à-dire du 13 mai au 12 juillet : en l’espace de 2 mois.

NB : Il faut noter que les dossiers à transmettre au CGEAS sont ceux qui

ont plus de 2 ans et donc sont compris dans les différents types de

réclamations ci-dessus.

Types

De

reclamation

Motif

Relatif

au non-

paiement

Des

arriérés

Relatif au

droitacquis

Relatif

au

montant

Autres types

de

réclamations

TOTAL

TAUX

Problèmes

informatiques

1

0

2

5

8

1.94 %

Non traitement

des dossiers

dans les délais

49

0

0

0

49

11.89%

Non dépôts

des pièces

justificatives

102

107

39

0

248

60.19%

De »faut de

numéro de

compte

60

35

0

12

107

25.97%

TOTAL 212 142 41 17 412

TAUX 51.46% 34.47% 9.95% 4.13% 100%

28

TROISIEME PARTIE :

CRITIQUES ET SUGGESTIONS

29

CHAPITRE I : CRITIQUES

Nous avons noté des aspects positifs, même si certains aspects négatifs

méritent d’être améliorés.

Aspects positifs

A l’agence de yopougon, l’accueil se fait dans une salle bien aménagée et

équipée à cet effet. La salle est bien aérée et il y’a des chaises d’attente pour

les visiteurs qui ont été appelés. Dans la salle de pré-accueil, il y’a plutôt des

bancs d’attente au nombre de onze(11) bancs peints dans les couleurs de la

CNPS. L’accueil réservé aux assurés est assez positif.

- A l’agence de yopougon, chaque agent d’accueil dispose d’un outil

informatique.

- Une organisation est mise en place de sorte à permettre à tous les agents

de différents services de faire le pré-accueil pour que chacun soit imprégné de

ce qui s’y fait.

- Une bonne collaboration entre les agents.

- L’agent d’accueil, chargé de réceptionner les nouveaux dossiers vient

parfois en aide à l’agent qui s’occupe des réclamations. Lorsqu’il n’y a plus

de clients venus pour les dépôts de nouveaux dossiers.

- Il y’a un agent de retraite qui est chargé de rendre visite aux assurés très

malades, et dans l’incapacité de se rendre à la caisse pour les dépôts de leurs

différentes pièces de maintien de droits. L’agent s’y rend dans le but de

s’assurer qu’effectivement il s’agit de l’assuré, et aussi lui apporter un soutien

moral.

30

Malgré les aspects positifs, il faut noter quelques aspects négatifs qui méritent

d’être améliorés.

Aspects négatifs

- Il y’a au pré-accueil seulement un agent qui s’occupe de tous les

visiteurs (il est souvent débordé).

- La borne à ticket prévu pour l’enregistrement automatique des clients

ne fonctionne plus suite à une panne. L’agent du pré-accueil est donc obligé

d’établir des listes pour y inscrire les visiteurs avant l’enregistrement(cette

pratique occasionne souvent beaucoup de désordres).

- Le personnel n’est pas valablement formé, par conséquent il donne

souvent des informations erronées aux assurés.

- On constate souvent un retard dans le paiement des prestations.

- Le personnel est vieillissant surtout à la section retraite.

- On assiste à un grand retard dans la restitution des dossiers de base

pour le traitement, ce qui fait que les dossiers de reversions sont parfois traités

hors délai.

- De tous les agents de la section, un(1) est en congé maladie depuis mon

arrivée et de ceux restants, il y’a 1 agent qui travaille à mi-temps parce que

suivant des soins les après-midi. Un autre agent à un handicap aux bras.

- A cause de l’état de santé des agents, le traitement des dossiers repose

plus souvent sur un agent CDD.

- Nous sommes quelques fois confrontés à des problèmes avec

l’application, c’est-à-dire qu’il arrive des jours ou l’application ne marche

pas.

31

- Les dossiers d’allocation unique mettent du temps à être traité parce

qu’ils doivent d’abord passer au contrôle ; les contrôleurs ont eux aussi des

dossiers du service recouvrement à traiter c’est-à-dire plusieurs entreprises à

visiter pour différents problèmes de ces services. Pour cela, un dossier

d’allocation unique peut mettre des mois voire même des années avant d’être

traité.

- Il y’a des micro-ordinateurs de la section qui ont des défaillances.

Quelques fois, lorsque les agents sont en plein traitement de leurs dossiers, les

machines s’arrêtent.

- Il y’a aussi un problème de cachet, un cachet est partagé entre les

agents et ça retarde le travail.

- Dans la salle de liquidation, des dossiers déjà traités et payés ne sont

pas systématiquement rangés ; pourtant, dans la procédure, après traitement et

paiement, le dossier doit être rangé avant qu’ils ne soient archivés.

- Les agents ne lisent pas les informations sur le portail de la GED

(Gestion Electronique des Documents) ; informations concernant les

procédures de traitement.

32

CHAPITRE II : SUGGESTIONS

Après toutes ces critiques nous proposons des solutions qui espérons pourrons

valablement servir pour améliorer les services.

- Il faut penser à mettre deux agents au pré-accueil, un(1) qui s’occupera

des visiteurs du service prestations et 1 autre pour les visiteurs du

recouvrement afin de rendre plus fluide le travail.

- Donner une formation aux agents, afin de leur permettre de mieux

suivre la procédure dans le but de respecter les délais prescrits, et d’être au

même niveau d’information.

- Sensibiliser les agents à lire les procédures de traitement qui leurs sont

mises à disposition sur la GED.

- Recruter plus de jeunes diplômés qui porteront mains fortes aux autres

agents déjà avancé en âge qui seront très bientôt à la retraite.

- Faire des réunions-bilans en interne pour avoir le point de vue de tous

les agents quant aux procédures de traitement des dossiers, et porter à leur

connaissance toutes les nouvelles informations. Ses réunions peuvent se tenir

chaque lundi matin avant de débuter toutes activités.

- Affecter au moins un informaticien à l’agence de yopougon pour

rétablir rapidement les pannes de machines et les problèmes avec

l’application.

- Pour traiter plus rapidement les dossiers d’allocation unique, il faut

former 2 agents au moins pour effectuer les contrôles dans les entreprises des

33

assurés ayant déposé les dossiers d’allocation unique afin de réduire les

périodes d’attente.

- Créer spécialement un service réclamation qui sera rattaché aux

différents services ; ce service étant spécialisé dans le traitement de tous types

de réclamations pourra les traiter dans les délais requis et permettre aux autres

agents de ne traiter que les dossiers de la section ; ce service peut être dirigé

par un coordonnateur qualité.

- Rechercher la/les cause/s sous-jacentes des différentes réclamations et

définir des mesures durables à un problème déjà soumis lors d’une

réclamation.

- Exiger un numéro de téléphone de l’assuré pour l’appeler lors

d’éventuels problèmes dans son dossier. En cas défaut de numéro de

téléphone, lui donner rendez-vous au plus tard dans 30 jours pour suivre

l’évolution. Cela nous permettra de lui poser les problèmes relatifs à son

dossier s’il y en a.

Toutes ses suggestions apportées, c’est dans l’optique de réduire les

réclamations et de donner un service de marque aux assurés et aussi soigner

l’image de marque de l’entreprise.

34

CONCLUSION

Au terme de notre stage, très enrichissant, nous constatons que le service

prestations et plus précisément la section retraite à une place essentielle dans

le fonctionnement de la CNPS. Dès lors, l’activité réclamation prend tout son

sens, tant pour la satisfaction client que pour le bon fonctionnement de la

caisse.

Il n’est toutefois pas inutile de rappeler les raisons qui ont motivé notre étude

sur ce thème à savoir le nombre trop élevé de réclamations de droits non

perçus et le retard de dépôt des pièces justificatives des assurés. Ce sont

autant de facteurs qui allongent le traitement de dossiers de retraite et qui

occasionnent les instances et surtout qui freinent le travail. Aussi la gestion

des réclamations de la retraite s’avère-t-elle très importante.

En effet elle permet de satisfaire le client en lui accordant un service de

qualité et soigner l’image de l’entreprise. D’une manière générale la

réclamation se déroule bien mais force est de reconnaitre que des

améliorations considérables peuvent être apportées.

Ainsi, nous espérons que nos propositions auront l’avantage d’améliorer le

travail surtout au niveau des réclamations de la section retraite. Il nous serait

prétentieux de dire que nous avons pu cernés tous les problèmes relatifs aux

réclamations encore moins avoir entièrement résolu les quelques-uns que

nous avons identifiés. Cependant, nous pensons avoir contribué à la réflexion

sur ce sujet.

Enfin pour une bonne gestion des réclamations il est indéniable d’accentuer

les sensibilisations par tous les moyens pour qu’aussi bien les agents que les

assurés soient suffisamment informés afin de rester partenaire pour la vie.

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ANNEXES

ANNEXE 1 : ORGANIGRAMME DE LA CNPS

ANNEXE 2 : ORGANIGRAMME DE l’APS YOPOUGON

ANNEXE 3 : ORGANIGRAMME DU SERVICE PRESTATIONS

ANNEXE 4 : FICHE DE RECLAMATION CLIENTS

ANNEXE 5 : FICHE DE RECLAMATION DE PLUS DE DEUX ANS

ANNEXE 6 : FICHE D’IDENTIFICATION DU COURRIER

ANNEXE 2

0

1

ANNEXE 4

2

ANNEXE 5

3

4

ANNEXE 6