Centre International de Hautes Etudes Institut Agronomique ...

CIHEAM IAMM Centre International de Hautes Etudes Institut Agronomique Méditerranéen

Agronomiques Méditerranéennes de Montpellier

Manuelqualité

de

L’InstitutAgronomiqueMéditerranéendeMontpellier

Version14

17février2017

ManuelqualitéCIHEAM-IAMMversion17–Février2017 Page2sur12

SOMMAIRE1. PRESENTATIONDEL’INSTITUT 31.1.CONTEXTE 31.2.ACTIVITÉSCERTIFIÉESISO9001v2008 3

2. ORGANISATION 42.1.PRINCIPESFONDAMENTAUXDUSMQ 4

a) EvolutionsduSystèmedeManagementdelaQualité(SMQ) 4b) Rôleetresponsabilitésdespilotesdeprocessus 4c) Organisationdelaprisededécision 5

2.2.PROCESSUSDEPILOTAGEde/parLAQUALITE 5a) RôlesduDirecteuretdelaMissionqualité 5b) Communiqueraveclesclientsexternesetinternes 6c) Planifier,évaluer,améliorer 8d) Elargissementdesactivitésendémarchequalité 8

2.3.PROCESSUSDEREALISATIONDESFORMATIONS 9a) Accueilliretinformerlesapprenants 9b) RéaliserlaformationdiplômanteMaster 9c) Réaliserlesformationsprofessionnellescontinues(FPC) 9d) Réaliserlaformationfrançaislangueétrangère(FLE) 10e) AccueilliretencadrerlesDoctorantspermanents 10

2.4.PROCESSUSD’APPUIAUXFORMATIONS 10a) Gérerlesressourcesmatérielles 10b) Gérerlesressourceshumaines 11c) Gérerlesressourcesinformatiques 11d) Appuiendocumentationscientifique(IST) 11e) Gérerlesressourcesfinancières 12

3. LESYSTEMEDOCUMENTAIRE 12

Liste des abréviations :

CIHEAM : Centre International de Hautes Etudes Agronomiques Méditerranéennes.

IAMM : Institut Agronomique Méditerranéen de Montpellier

SMQ : Système de Management de la Qualité

FPC : Formation Professionnelle Continue

(C)FLE : (Centre de) Français Langue Etrangère

QFLE : Label « Qualité Français langue étrangère »

IST : Information Scientifique et Technique

SES : Service de l’Enseignement et de la Scolarité

LAMES : Laboratoire d’Accueil Méditerranéen en Economie et Sciences Sociales

CODIR : Comité de Direction.

Le présent manuel est consultable sur : https://www.iamm.fr/iamm/qualite


1. PRESENTATIONDEL’INSTITUT1.1.CONTEXTE

L’institutAgronomiqueMéditerranéendeMontpellier(CIHEAM-IAMM)participeactivementàlaconstructiond’unsystèmeeuro-méditerranéend’enseignementsupérieuretde recherche,en étroite relation avec les trois autres instituts du Centre International de Hautes EtudesAgronomiques Méditerranéennes (CIHEAM-Bari, Chania et Saragosse) et son SecrétariatGénéral (CIHEAM-Paris). Il contribue à la production de connaissances et de compétencesindispensables à la formation des cadres de l’agriculture, de l’alimentation et dudéveloppement rural durables en Méditerranée. Depuis sa création, l'Institut a formé etencadréplusde5000étudiantsetstagiairesdontbeaucoupoccupentaujourd'huidespositionsstratégiquesdans lesdifférentspaysmembresduCIHEAMet ilpoursuit l'ambitionde formerles nouvelles générations de décideurs du secteur agricole et agroalimentaire. Pour ce faire,l'Institutmobiliseuncorpsinternationald'enseignantsetdechercheursrésidentsouvisitants,tousreconnusdansleursdomainesdecompétences.

Spécialisésurleschampséconomique,social,politiqueetdegestion,leCIHEAM-IAMMestunobservateurprivilégiédudéveloppementruraletdel'économiedel'espaceméditerranéen.

Il estmembrede l’associationAgropolis International qui regroupe àMontpellier l'ensembledesinstitutionsdeformationsupérieureetderechercheagronomiquerégionalesetnationales.Danscetenvironnementscientifiqueexceptionnel,iljoueunrôleessentield'interfaceentrelaMéditerranéeetl'Europe.

LeCIHEAM-IAMMdéveloppedenombreuses activités structurant sesmissionsde formation,derecherche,d’expertiseetdecoopérationinternationalepourledéveloppement,àtraversunlargeréseauinternational.

1.2.ACTIVITÉSCERTIFIÉESISO9001v2008

Depuis2006, leCIHEAM-IAMMs’estengagédansunedémarched'améliorationcontinuequiinsuffle une dynamique particulière à ses pratiques professionnelles. Depuis novembre2008 l'institutest certifié ISO9001 sur les formations réalisées in situ :Master, Formationprofessionnellecontinue(FPC),Françaislangueétrangère(FLE).

Depuismars2016,l’activitéd’Accueiletd’encadrementdesdoctorantsestcertifiéeàsontour.

Touteslesexigencesdelanormesontapplicables.


2. ORGANISATION2.1.PRINCIPESFONDAMENTAUXDUSMQ

a) EvolutionsduSystèmedeManagementdelaQualité(SMQ)

Depuis2008, l’organisationduSMQaconnutroisphasesd’évolution.Entre2006et2009, lesprocessusduSMQcorrespondaientauxdifférentes formations,chacunegéréeparunservicedistinct.

Afin d’améliorer la communication inter-services et de mutualiser les bonnes pratiques, de2010à2015unpilotagedit«transversal»aétécréépour lesactivitésdeformation,chacundesprocessus (Sélectionner,Accueillir-informer,Former,Renouveler l’offre) recouvrait touteslescatégoriesdeformation.Cepilotagetransversalaapportédeschangementsnotablesdanslespratiques. LeProjetd’Etablissement2014-2018ayantfavoriséledéveloppementd’espacesd’échangestransversaux(Comitéconsultatif,Comitécommunication,Pôles«ERC»1et«Appui»),nousavonsdécidéen2016dereveniràuneconfigurationdanslaquellelesprocessusdeformationcorrespondentauxdifférentstypesdeformationsproposées,lesresponsablesdecesformationsensontlespilotes.

Unseulprocessustransversalàtouteslesformationsaétémaintenu:Accueillir-Informerlesapprenants.

b) Rôleetresponsabilitésdespilotesdeprocessus

Lepilotedeprocessusalaresponsabilitédeveilleràlamaîtriseetàl’efficacitéduprocessus,demanièreàcontribueràlastratégiedel’Institut.Ilaunrôled’animateuretpilotesonactivitéens’appuyantsurlesprincipesdelanormeISO9001,avecl’aidedesoutilsetméthodesdéfiniseninterne:

- Les objectifs stratégiques sont déclinés chaque année en objectifs opérationnelsprioritaires associés à des actions et/ou indicateurs suivis en CODIR2 (fichier«Chronogramme»).

- Les actions engagées sont, en fonction de leur origine et du niveau de suivi qu’ellesréclament, prises en compte soit dans le tableau des actions SMQ, soit dans le«Chronogramme»duCODIR,soitdanslesplansd’actiondesservices.Laplanificationdétailléedeleurmiseenœuvreestassuréeparlesoutilspropresàchaqueprocessus.

- Le document «Rôle des pilotes de processus et responsables de services» établit lesprincipalesfonctionsdespilotes.

- Le«Guidedelarevue»facilitel’analysedesactivités.

1ERC:Enseignement-Recherche-Coopération.2CODIR:ComitédeDirection


c) Organisationdelaprisededécision

Lesétapesdevérificationetvalidationmisesenplacevialadémarchequalité(revues,audits…)sont intégrées au management global et à la prise de décision par le Comité de Direction(CODIR).

Organisationdelaprisededécision:

2.2.PROCESSUSDEPILOTAGEde/parLAQUALITEa) RôlesduDirecteuretdelaMissionqualité

Le pilote du processus «Piloter le SMQ» est le Directeur du CIHEAM-IAMM. Il travaille enétroite collaboration avec la «Mission qualité» qui assure la responsabilité du bonfonctionnementdusystèmedemanagementdelaqualité:

• L’Adjointe au Directeur assure la prise en compte de la démarche qualité au niveaudécisionnel(DirectionetCodir);

• La Coordinatrice qualité veille à la conformité des pratiques et au maintien de ladynamiqued’améliorationcontinue.


L’objet principal de ce processus est de planifier, évaluer et améliorer le système demanagementqualité(SMQ)envued’atteindrelesobjectifsstratégiquesfixésquisontdéclinésauniveaudechaqueprocessus.

Ladirections’engageàapporter l’appui,ainsique lesmoyenset ressourcesnécessairespourl’atteintedecesobjectifs.L’engagementdeladirectionestdécritdanslaPolitiqueQualité,quiest diffusée à l’intérieur du CIHEAM-IAMM (Intranet, réunions, …) comme à l’extérieur (siteWeb).

b) Communiqueraveclesclientsexternesetinternes

LesclientsexternesduCIHEAM-IAMMsontlessuivants:• LesgouvernementsdespaysmembresduCIHEAM• Les bailleurs, agences de développement, institutions internationales, collectivitésterritoriales...

• Les entreprises, administrations, partenaires académiques, acteurs du développementruraletsocio-économiques.…

• Lesbénéficiairesdesformations:étudiants,professionnelsenformationcontinue…

Les clients internes (agents du CIHEAM-IAMM) et externes sont précisément identifiés auniveau de chaque processus et leurs besoins sont pris en compte pour définir les objectifsprioritaires.

La communication avec les clients s’organise selon quatre modes: l’écoute clientpourdéterminerlesexigences,lesbesoinsetlesattentes;letraitementdesréclamations;lamesuredelasatisfactiondeleursexigences;enfin,ladiffusionetl’échanged’informations.Eninterne,lesprincipauxmodesdecommunicationformaliséssont:

• AssembléeGénéraledupersonnel:aprèschaqueConseild'AdministrationduCIHEAM

• Réunionsintraouinter-services:services,CODIR,revues,collègedesenseignants,comitéconsultatif, comité budgétaire, et groupes de travail ad hoc issus du projetd’établissement.

Ceséchangesdébouchentsurdesdocumentsdontlacirculationeninterneestassuréeparlesystèmed’information(Intranet,serveurspartagés,…).

Lamesuredelasatisfactiondesclientsexternesouinternes,l’identificationdeleursbesoinsetdeleursréclamationsseréalisentauniveaudesservicesparlesmoyenslesmieuxadaptés:imprimés,questionnairesenligne,rencontres,etc.

Lesparticipantsauxformations(clientsexternes)ontàdispositionaminima:- Surlesformations:uneévaluationàchaudréaliséeparleurssoins.- Pour les questions informatiques: une adresse e-mail «[email protected]» gérée

parleServiceInformatique- Pour les questions de locaux ou matériel: une adresse e-mail

«[email protected]»géréeparlesServicesGénéraux(ressourcesmatérielles).


En interne, les réclamations du personnel sont recueillies via ces outils et une adresse«[email protected]» est à la disposition des pilotes de processus pour les questions etdysfonctionnementsauniveaudesactivités.Cesdonnéessontanalyséesetprisesencompte lorsdesréunionsdeservices,desrevuesdeprocessus,etindirectementdelarevuededirection.

Lacommunicationinterneetexterne:

Eninterne,-Intranet:touslessalariésaccèdentauxcomptesrendusdesréunions-clefs(CODIR,AG,Collègedes enseignants, groupesde travail,…), à la fichede suggestionen ligne, aux formulaires envigueur,etc.

-Serveurspartagés:accèsauxinformationspardesutilisateursauthentifiés.

En externe, l’information des clients est assurée via le siteWeb (www.iamm.fr), les réseauxsociaux pour maintenir le lien avec les anciens étudiants et les followers du CIHEAM-IAMM(LinkedIn,TwitteretFacebook),etleslistesdediffusionpourlesdocumentsdecommunication(catalogues,plaquettes…).

Certaines informations sont diffusées à la fois en interne et en externe, comme la «Lettred’informationdel’IAMM»(4à5numérosparan).

« Assistance », « réclamations »,

« webanim »

Procédures « utilisateur »

Formulaires et modèles

Partage « Qualité »

Livrets d’accueil, etc.

Lettre d’information de l’IAMM

Catalogues et plaquettes sur les formations

Serveurs partagés

Listes de diffusion

Enquêtes en ligne

CV en ligne

Offres de Stages ou d’appels à projets

Réseaux sociaux : LinkedIn In,

Twitter, Facebook

Adresses mail thématiques

Informations scientifiques pour

la formation (ScoopIt, Actus)

Site Web

CR de réunions

Intranet

Site Web


c) Planifier,évaluer,améliorer

Lapolitiqueet lesobjectifsqualitésontévaluéset révisés (lecaséchéant)à l’occasiond’unerevuededirectionaumoinsannuelledont lesmodalitésdemiseenœuvresontdéfinies3.LarevuededirectionannuelleestunélémentmajeurdumanagementdelaQualité.

Parailleursl’Institutorganise:• Desrevuesdeprocessus:Unefoisparan,lepiloteréunitlesacteursduprocessus,pourpasserenrevueetanalyserlesdonnées,notamment:lesindicateursdeperformance,lesactions d’amélioration planifiées, les retours sur les besoins ou la satisfaction de nospublics,lesrésultatsd’audits(internesetexternes),ainsiqueleschangements,risquesetopportunitésàprendreencompteetprévoirlesobjectifsetactionsfuturs.

• Des audits internes: Un programme d'audits internes est établi pour évaluer laconformitéetl'efficacitéduSMQ.Lesauditssontprogrammésenfonctiondel'étatetdel'importancedesactivités, ils sont réaliséspardespersonnes formées,quidoiventêtreextérieuresauxactivitésauditées.Chaqueprocessusestauditéaumoinsunefoistouslestroisans.

Lesrevuesetaudits internessontcomplétéspardesréunionsentre lespilotes,etdespointsd’avancement réguliers au sein de laMission qualité, qui elle-même échange autant que debesoinavecleDirecteuretleCODIR.

d) Elargissementdesactivitésendémarchequalité

Les activités en démarche qualité se sont progressivement étendues, avec la certification en2016del’Accueiletencadrementdesdoctorantset l’intégrationdelaGestiondesressourcesfinancièresdanslepérimètre,horscertificationdansl’immédiat.

3ProcédureP-AC-06


2.3.PROCESSUSDEREALISATIONDESFORMATIONSLa réalisation des formations est organisée en processus correspondant aux cursus proposéspar leCIHEAM-IAMM:seul leprocessus«Accueillir-Informer»esttransversalcar ilconcernetouteslesformations,etintervientàdifférentesétapes.UnedesparticularitésduCIHEAM-IAMMestque sesétudiantsou stagiairesproviennentdespays méditerranéens membres du CIHEAM, mais aussi d'autres régions du monde –notammentpourlescoursdeFLE.

SeuleslesformationsréaliséesinsitusontcertifiéesISO9001.

a) Accueilliretinformerlesapprenants

LepilotedeceprocessusestdocumentalisteauCentredeDocumentationMéditerranéenquiaccompagnelesapprenantsetenseignantstoutaulongdesformations.

Etant données les origines très variées de nos apprenants, le processus d’accueil etd’information est stratégique. Il doit prendre en compte les aspects culturels, linguistiques,administratifsetpédagogiquesdespersonnesaccueillies.

b) RéaliserlaformationdiplômanteMaster

LepilotedeceprocessusestlaDirectricedesétudes.LeCIHEAM-IAMMdispensedes enseignements deniveauMaster (M2) dansquatreparcoursdont trois rentrent dans le périmètre certifiées ISO 90014: «Ingénierie des projets et despolitiquespubliques»(I3P);«Gestionagricoleetterritoires»(GAT)et«Chaînesdevaleuretagrologistique»(CDV).Il s’agit d’un enseignement de niveau Bac+5, modulaire et capitalisable, crédité selon lesnormesECTS(EuropeanCreditsTransferSystem).Deplus,leCIHEAM-IAMMadhèreàlacharteeuropéenneERASMUS.LeCIHEAM-IAMMdéveloppeenoutredes«Mastersinternationaux»enpartenariatavecdesinstitutionspartenairesdepaysmembresduCIHEAM(Liban,Tunisie,etc.).CertainsmodulesdecesMasterssedéroulentauCIHEAM-IAMMetsontdoncsousdémarchequalité.

Les enseignements sont assurés par une équipeméditerranéenne d’enseignants-chercheurs,ainsi que des conférenciers originaires de différents pays et en provenance d'établissementsd'enseignement supérieur, d'entreprises privées, de centres de recherche, d'organisationsinternationalesetd'administrationspubliques.

c) Réaliserlesformationsprofessionnellescontinues(FPC)

LepilotedeceprocessusestlaResponsabledelaFPC.

Le CIHEAM-IAMM est un opérateur de formation professionnelle continue des cadres del’agriculture, de l’alimentation et du développement rural durable enMéditerranée. Fort deson expérience en matière de formation, de coopération et d’animation de réseaux departenariatsenMéditerranée,notre institutproposedessessionsde formationadaptéesauxbesoins des individus et des organisations via des contenus “sur mesure” et des méthodespédagogiquesadaptées.

4LeMaster«Economiedudéveloppementagricole,del’environnementetalimentation»(ECODEVA)sedérouleentièrementàl’extérieur,ilnefaitpaspartiedupérimètrecertifiéISO9001.


d) Réaliserlaformationfrançaislangueétrangère(FLE)

LepilotedeceprocessusestlaResponsableduCFLE.

Le CFLE du CIHEAM-IAMM accueille environ 500 stagiaires par an: étudiants, chercheurs etprofessionnels demandeurs de formations en français scientifique, notamment dans lesdomaines de l’agronomie et des sciences du vivant. Le CFLE travaille en partenariat avec lesuniversitésetlesinstitutsderechercheducampusAgropolisInternationaldeMontpellier.

OutrelacertificationISO9001,sonactivités'appuiesurunedémarchequalitéreconnueparlelabel«QualitéFLE»5.

e) AccueilliretencadrerlesDoctorantspermanents

Lepilotedeceprocessusest leResponsableduLAMES(Laboratoired’AccueilMéditerranéenen Économie et Sciences Sociales) qui accueille chaque année 20 à 25 doctorants«permanents»pourladuréedeleurthèse.Cetaccueilestfinancéparlesprojetsderechercheauxquelsilscollaborent,lescréditsdeleuruniversitéd’origineetégalementdesallocationsderecherchedélivréesparleCIHEAM-IAMM.

LeCIHEAM-IAMMencadreouco-encadrecesdoctorantsquisont inscritspréalablementdansuneuniversitéquiassureladiplomation.

2.4.PROCESSUSD’APPUIAUXFORMATIONSL’objet de ces processus est de gérer l'environnement de la formation en fournissant auxprocessus de réalisation des formations les ressources humaines, matérielles, financières,informatiquesetinformationnelles,ainsiquelesservicescommunsnécessairespouratteindreefficacementleursobjectifs.

a) Gérerlesressourcesmatérielles

LepilotedeceprocessusestleresponsabledesServicesgénéraux.

L’objetdeceprocessusestdefournirlesressourcesmatériellesetdemaintenirl'infrastructurenécessaire pour garantir les performances de chacun des autres processus. L’infrastructurecomprend les bâtiments, le matériel, la logistique et toutes les aides aux missions et àl’organisation.

5 Le label QFLE est décerné par les ministères français chargés de l'Éducation nationale, de l'enseignementsupérieuretdelarecherche,desAffairesétrangères,etdelaCultureetdelacommunication.

Gérerlesressourcesmatérielles

•Besoinsdesmissions•Besoinsdel’organisation•Demandedesservices•Règlementfinancier

•Optimisationdel’organisation•Miseàdispositiondel’infrastructure•Servicesetsupport•Améliorationdel’infrastructure


b) Gérerlesressourceshumaines

LepilotedeceprocessusestleresponsableduServicedegestiondesressourceshumaines.

L’objet du processus est d’assurer que les agents possèdent (et mettent à jour) lescompétencesetlesconnaissancesleurpermettantderemplirefficacementleurrôle.

Les besoins en renforcement des compétences sont identifiés grâce à l’Entretien annueld’écoute et de progrès (EEP). Après avis du Comité consultatif, le CODIR valide le Plan deformationannuel.Lesactionsdeformationréaliséessontévaluéesparlesparticipantsàl’issuede la session et leur efficacité est ensuite évaluée par le participant et le responsable del’activitéconcernée.

c) Gérerlesressourcesinformatiques

LepilotedeceprocessusestleresponsableduServiceinformatique.

L’objet de ce processus est d'assurer l’efficacité du système informatique, pour réaliser lesformationsdanslesmeilleuresconditions.

d) Appuiendocumentationscientifique(IST)

LepilotedeceprocessusestlaresponsableduCentrededocumentationméditerranéen.

L’objetdeceprocessusestd'assurerlesservicesnécessairespourréaliserlesformationsdansles meilleures conditions d’accès à la documentation scientifique et technique. Il s’agit enparticulierdedévelopperlacapacitéàapprendre,notammentparlarecherchedocumentaire.

Gérerlesressources

informatiques

•Besoinseninformatiquedesétudiantsetpersonnels

• Servicesetsupportapportésauxétudiants,auxstagiairesetaupersonnel

• Bondéroulementdesformationspardesoutilsinformatiques

Gérerlesressourceshumaines

•Besoinsdel’organisation

• Miseàdispositionderessourceshumaines

• Optimisationdel’organisation• Améliorationdesperformancesdesressourceshumaines

Appuiendocumentationscientifique(IST)

•Besoinsd'appuidesétudiantsetdesenseignantsdanslarecherche/veillescientifique

• Servicesetsupportapportésauxétudiants,auxstagiairesetaupersonnel

• Savoir-fairecomplémentairesdanslesrecherchesdocumentaires


e) Gérerlesressourcesfinancières

LepilotedeceprocessusestleResponsableduServiceComptabilité.

Ce processus est engagé dans la démarche d’amélioration continue depuis 2016, horscertification.

3. LESYSTEMEDOCUMENTAIRE

Lesystèmequalitéreposesurunedocumentationrépartieentroisniveaux:

• Niveau stratégique : Le Manuel qualité et la Politique qualité disponibles surl’Internet6etsurl’Intranet;

• Niveauplanification : Les procédures et instructions disponibles sur le serveur partagé«Qualité» dans leur version «utile au service». Sur l’Intranet, elles sont traduites demanièrecompréhensiblepourlesautresutilisateurs.

• Niveauopérationnel:o Formulaires, disponibles sur le serveur partagé «Qualité» et - pour ceux qui le

nécessitent-surl’Intranet.o Enregistrements, disponibles auprèsde chaque service selon lesmodalités inscrites

dansletableaudesenregistrementsdechacun.Lesrèglesd'identification,demiseàjouretdediffusiondesdocumentsduSMQsontdécritesdanslaprocédurede«Maîtrisedocumentaire»7.

En conformité avec les procédures et les exigences spécifiées, les enregistrements sontconservés par chaque processus pour assurer la traçabilité des étapes-clés et faciliter lacontinuité de service. Les règles d'identification, d'accès, de stockage, de protection, deconservationetd'éliminationdesenregistrements sontdécritesdans laprocédure«Maîtrisedesenregistrements»8.

Laréalisationdesauditsinternessedérouleselonlaprocédure«Auditinterne»9.

Les résultats issus des audits, des revues ou des réclamations-clients sont traités selon laprocédure«Maîtrisedesnon-conformités,desactionscorrectivesetpréventives»10.

LesuividesactionscorrectivesetpréventivesengagéesestassuréparlaCoordinatriceQualitéencollaborationaveclespilotesdeprocessus:del’identificationdel’actionàmenerjusqu’àlavérificationdesonefficacité.

6http://www.iamm.ciheam.org/fr/about/ciheam-iamm/smq7«Maîtrisedocumentaire»:P-AC-048«Maîtrisedesenregistrements»:P-AC-059«Auditinterne»:P-AC-0310«Maîtrisedesnon-conformités[…]»:P-AC-01

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