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Fidélisation et Communication

Clients

Juin 2013 – Didier Delhaye

ddelhaye@cincom.com

@DidierDelhaye

Customer Communication Management by Cincom

Gestion de la communication Clients par Cincom

La fidélisation n’est pas qu’une notion morale mais aussi une action économique nécessaire !

Les�faits� 68% des clients vous quittent parce qu’ils perçoivent votre

indifférence à leur égard. (2)

� Depuis ces 5 dernières années, 86% des consommateurs américains et européens disent avoir perdu en partie confiance dans les entreprises. (2)

� 5-20% est la probabilité de vendre à un nouveau client vs 60-70% celle de vendre à un client existant. (1)

� 80% des entreprises pensent délivrer un service clients de qualité. Alors que les clients estiment que seules 8% des entreprises le font.(1)

Les�avantages

� Une augmentation de 2% du taux de rétention permettrait augmenter le revenu des sociétés de 10%. (3)

� C’est 6 à 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en garder un. (1)

Le�multicanal

� 24% des sociétés de distribution affirment avoir mis en place une plate-forme multicanal pour la fidélisation client, 68% ont planifié d’en mettre en place dans les 12 à 18 mois. (5)

� Les clients ont pris le contrôle : o 14% utilisent un seul canalo 61% 2 à 3 canauxo 25% 4 à 5 canaux (6)

Le�multicanal

« Le poids d’Internet (fixe et mobile) dans la réalisation d’actes clients simples est souvent supérieur à 50 %, voire même 70 % dans le tourisme, la banque, les télécommunications… » (7)

Jusqu’où�le�numérique

� Usage du Papier

o 90% des Français : un lien social indispensableo Pour 78% : plus « officiel »o 61% des jeunes de 12 à 18 ans : reconnaissance, importanceo 82% déclarent mieux se souvenir de ce qu’ils ont lu sur papier

que sur écran (8)

� Plus de 95% des consommateurs lisent les documents sur papier (9)

Jusqu’où�le�numérique

� Les organismes financiers s’appuient sur les documents pour 90% de leur communication clients. (9)

� Usages du document

o 53% diffusent le document autour d’euxo 29% conservent le document après lectureo 46% s’entretiennent ensuite de ce qu’ils ont lu (10)

La�personnalisation

� Compétence de service et personnalisation sont les critères principaux de la satisfaction client (1)

� Taux de rétention est doublé par la personnalisation (16% vs 8%). (4)

� Délivrer des messages personnalisés et des offres de fidélisation accroît :o de 16% le taux de rétentiono de 15% le taux de réponseo de 12% le taux de fréquentation (4)

Les statistiques, c'est comme le bikini.Ce qu'elles révèlent est suggestif.

Ce qu'elles dissimulent est essentiel.

Aaron Levenstein

1) Help Scout – janvier 2011 2) Customer thermometer – Automne 20103) Prentice Hall : Leading on the Edge of Chaos – 20024) Aberdeen group 20115) Aberdeen group 2012 Next Generation Customer Loyalty6) PWC Customer take control 20117) www.colorado-conseil.com 20128) www.culture-papier.com 2011 9) 10 moyens de fidéliser votre clientele par votre

communication – Cincom 201210) Propagenda.be 2013

Sources