Cas client - cabestan.com · NAF NAF UNE BASE DE DONNEES CRM MULTICANAL PETIT-DEJEUNER 25/04/13...
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Unifier marketing traditionnel et marketing
digital pour animer son programme de
fidélisation CRM cross-canal et maximiser sa
rentabilité
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2 canaux de ventes Boutiques physiques : 173 en France / 10 en Belgique / 18 en Suisse Site marchand : www.nafnaf.com
3 pays dont nous gérons la BDD via DM France, Belgique, Suisse
Plusieurs canaux de communication Emails Courriers papiers SMS Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram
LE CONTEXTE
PETIT-DEJEUNER 25/04/13
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LES OBJECTIFS
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2007/2008 Lancement et consolidation de la constitution de la BDD
2009 Repositionnement de la marque sur la toile Création d’un territoire de marque
2010 Lancement site marchand Déploiement nouveau concept Expérience de marque client
2011/2012 Expérience cross canal Intégration des réseaux sociaux Fédérer et ramener le social au cœur de notre stratégie
2013 Développement du M-commerce
Partenariat Cabestan Partenariat initié fin 2007 pour la gestion simple de campagnes emails et SMS 2010 : Implémentation du Datamart Marketing NAF NAF Mode de collaboration Full Services Délégation de la gestion des campagnes aux équipes de Cabestan
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LA STRATEGIE DE NAF NAF
PETIT-DEJEUNER 25/04/13
La stratégie Relation Client de NAF NAF
vise à :
Comprendre, anticiper et gérer les besoins des clientes actuelles et potentielles
Atteindre la meilleure rentabilité
Maîtriser l’offre sur tous les canaux
Offrir la Même expérience d’achat sur tous les canaux
Pour cela, il faut : Une centralisation de l’ensemble de nos données clients au sein d’un seul et même endroit. Un outil gérant nos 3 canaux de communication de prédilection : l’email, le SMS et le courrier.
Des rapports statistiques permettant de mesurer nos CA magasins et site web.
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Les réseaux sociaux
117 000 fans 2 000 followers 900 abonnés 1300 abonnés
Le site e-commerce
des millions de visiteurs par an
L’email
Des centaines de milliers d’internautes Plus de 10 millions d’emails envoyés par an
Les magasins
des millions de visiteurs par an
LE CROSS CANAL CHEZ NAF NAF
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Chiffres clés / propension par canal / an
Le courrier
Plus d’un million d’adresses postales
Le SMS
1 million de mobinautes
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L’OFFRE PROPOSEE PAR CABESTAN
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Boutiques
Réseaux sociaux
Mobile Réseaux sociaux
Courrier Segmentation client
Routage des campagnes emails et SMS
Analyse statistique & comportementale
Outil CRM Open Age
www.nafnaf.com
Interactions clients
Retour des données statistiques
Boutique
Catalogues produits
Scénarisation multicanale : emails, SMS, courrier
Mailing Papier
Interface
Collecte & Enrichissement
Formulaires, enquêtes, jeux-concours
Traitement & qualité des données
Déploiement de mécaniques web
Fichier client
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Outil CRM Open Age
NAF NAF
UNE BASE DE DONNEES CRM MULTICANAL
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Objectifs du DM
Avoir une vision juste et unique du client
Optimiser le ROI des actions marketing Faire fructifier la base clients Conquérir de nouveaux clients
Systèmes d’information
NAF NAF
Catalogue produit
Traitement des données
Dédoublonnage
Normalisation
postale (RNVP)
Déménagements (Charade/Estocade)
Retour PND (La Poste)
PLATEFORME
CABESTAN
Courrier
Fiches clientes e-boutique
Tickets de caisse
Fiches clientes boutiques
Codes promo
Liste boutiques bénéficiaires
Le Datamart Marketing
NAF NAF s’enrichit
quotidiennement via 2
canaux : boutiques et site
web.
SMS
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SEGMENTATION & CIBLAGE
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NAF NAF bénéficie d’une cible large avec des profils de clientèles multiples.
Création et calcul d’indicateurs de valeur client.
Objectifs :
Pousser aux achats online et/ou offline suivant la segmentation établie
Augmenter le panier moyen et le « repeat business »
Segmentations en fonction :
Du nombre d’articles achetés
Et du CA généré
Types de segments NAF NAF
Acheteuse inactive Acheteuse rare Acheteuse occasionnelle Acheteuse régulière Acheteuse convaincue
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ANIMATION DES CAMPAGNES MULTICANALES
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Scénarisation des campagnes marketing multicanal de NAF NAF :
Courrier
SMS
Boutique
Site / blog
Réseaux sociaux
Welcome Pack
Lancement de collection
Fidélité
Ventes Privées
Soldes
Trafic
Evénement Image
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OPERATIONS WEB NAF NAF
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OPERATIONS WEB NAF NAF
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RELAIS DES OPERATIONS BOUTIQUES
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Opération Family & Friends Opération Toutes en Robe
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OPERATIONS WEB NAF NAF
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GEOLOCALISATION
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PERSONNALISATION
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Code-barres unique.
Personnalisation Nom, Prénom, Code unique.
Reconnaissance de la cliente avec le code-barres unique
MARION
BAJEUX
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MARRAINAGE
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Conquérir de nouvelles clientes
Optimiser la relation avec les prospects
Mettre en place des actions de marrainage
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REPORTING STATISTIQUES SUR-MESURE
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REPORTING SUR-MESURE
Analyse CA / magasin Evolution temporelle : jour / mois
Evolution Base contacts magasins
Tableaux de bord et graphiques adaptés aux problématiques métier de NAF NAF.
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ET DEMAIN ?
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Affiner la segmentation.
Développer la résonnance internationale.
Rapprocher les socionautes de la base CRM.
Identifier les socionautes et les ambassadrices.
M-commerce : mine à exploiter
Mise en place du site mobile mai 2013.
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Contactez-nous 01 70 64 96 90 [email protected]
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PLATEFORME DE GESTION
DE CAMPAGNES MARKETING MULTICANAL EN MODE SAAS