Call Center

LE CENTRE D’APPEL

Le centre d’appel communément appelé « call center » est l’interface d’entreprises pour la plus part étrangères (off shore), elle est mise en place sous forme d’accueil téléphonique avec des opérateurs qualifiés (conseillers commerciaux) ; cependant de plus en plus les entreprises locales (on shore) se procurent les services des centres d’appels afin de maximiser leurs chiffres d’affaires.

Le centre d’appel crée dans les années quatre vingt dix (90) a pour activités principales :

- L’émission d’appels qui consiste a prospecter afin de faire des propositions commerciales aux personnes que les opérateurs joignent facilitant ainsi a l’entreprise la vente de ses produits en faisant du « porte a porte » téléphonique ceci engendrant un moindre coût commercial et mercatique pour l’entreprise. Egalement l’émission permet à l’entreprise de fidéliser sa clientèle avec des sondages de satisfaction, enfin elle permet aussi a prendre des rendez-vous via le téléphone pour le déplacement physique d’un commercial de l’entreprise représentée.

- La réception d’appels est la mise en place d’une plate forme téléphonique afin de recevoir les demandes du client ou le prospect a savoir des informations commerciales, soucis techniques etc.…., ces demandes sont directement prises en charge par le conseiller commercial qui satisfera au mieux l’appelant c'est-à-dire le client ou le prospect.

Cependant le centre d’appel peut aussi faire du traitement de mail. Les centres d’appels ont engendrés pour cette dernière décennie plus de deux milles(2000) emplois au Sénégal.

CLIENTS ET PARTENAIRES DU CENTRE D’APPEL

Le centre d’appel étant un prestataire de service a comme principaux client aussi bien en local qu’en international :

EFFIK SOLUTION MOUHAMADOU BECAYE SECK KA

Responsable de ProductionBureau :(221) 338678081 / 301006515

Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11

url : www.effiksolution.com

http://www.effiksolution.com/

-les opérateurs téléphoniques -les fournisseurs d’accès internet -les fournisseurs d’énergies solaires et éoliennes-les sociétés de sécurité- les entreprises d’agro-alimentaire-les instituts de sondagesCes secteurs d’activités sollicitent fréquemment les services de centre d’appel cependant d’autres entreprises se procurent aussi les services des centres d’appels.

PERSONNEL DU CENTRE D’APPEL

Le centre d’appel a pour acteurs principaux les conseillers commerciaux (opérateurs) qui sont recrutés soit par expériences dans les centres d’appels ou grâce a leurs diplômes d’études obtenus, ils sont les premiers remparts du centre appel en faisant les téléprospections, les sondages etc.….Ensuite nous avons des informaticiens qui veillent au bon fonctionnement des équipements techniques et des outils de travail du centre d’appel .Les informaticiens peuvent être recrutés en temps plein ou partiellement.Enfin nous avons les directeurs qui sont au nombre de trois(03) -Le directeur général qui s’occupe de toutes les questions administratives et qui s occupe des comptes et rémunérations.-le directeur commercial s’occupe des aspects commerciaux, du marketing de la propagande et des rapports avec les clients du centre d’appel

-Le directeur des opérations stratégiques est en charge des campagnes contractées par le centre d’appel il s’occupe du suivie de la production des opérateurs et s’occupe aussi de la recherche de clients pour le centre d’appel.

Cependant les directeurs sont complémentaires, polyvalents et leurs prérogatives sont interchangeables. NB : les directeurs jouent aussi le rôle de superviseurs en attendant l’extension du centre d’appel.



Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11



EQUIPEMENTS NECESSAIRES POUR LA CREATION D’UN CENTRE D’APPEL

Pour une meilleure maximisation des résultats voici un tableau des équipements et moyens nécessaires pour la mise en lace d’un centre d’appel optimal :

EQUIPEMENTS QUANTITES MONTANTS

ORDINATEURS

BOX POUR OPERATEURS

SIEGES DE BUREAUX

TABLES DE BUREAUX

MOQUETTES

23

20

23

03

03

3.450.000FCFA

1.000.000 FCFA

805.000 FCFA

300 .000 FCFA

90.000 FCFA

5.645.000 cfa

Nous allons également établir un tableau pour toutes les charges fixes mensuel

CHARGES MONTANTS



Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11



LOYER

SALAIRES OPERATEURS

SALAIRE INFORMATICIEN EN TEMPS PARTIEL

SALAIRES DIRECTEURS

ELECTRICITE

EAU

DIVERS

260.000 FCFA

1.000.000 FCFA

75.000 FCFA

750.000 FCFA

100.000 FCFA

20.000 FCFA

250.000 FCFA

2.455.000F cfa



Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11



REMUNERATION DU CENTRE D APPEL PAR SON CLIENT

Le client remet au centre d’appel tous les éléments nécessaires au bon fonctionnement de sa campagne, (documentations….) en retour après l’exécution mensuelle de la campagne le centre d’appel envoi la facture à son client qui après vérifications effectue un virement bancaire trois jours après réception de la facture.

Les rémunérations sont en fonction des campagnes nous prendrons l’exemple de la campagne BOUYGUES pro qui est une campagne de vente qui sera illustrée par le tableau ci-dessous :

Afin d’être rentable le centre d’appel avec une opération semblable a besoin de soixante(60) ventes le mois, qui reviendrai a dire pour chaque conseiller commercial devrait faire trois(15) ventes par mois ce qui est un objectif journalier pour un conseiller commercial expérimenté, pour un opérateur novice le minimum

Effectué est de douze (10) ventes par mois



Direct : (221) 77 195 57 97 Paris: (33) 01 83 62 90 11



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