Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 1 © 2005 Les Centres dAppels Selma...

Association Femmes et TICAssociation Femmes et TICLe télétravail – Le 28 Avril 2005 Le télétravail – Le 28 Avril 2005

11© 2005© 2005

Les Centres d’AppelsLes Centres d’Appels

Selma Ben Zineb

Global Call Center – SPG Service


22© 2005© 2005

Un nouveau moyen de relation avec le client à distance devenu outil stratégique des métiers de service

Missions diverses, secteurs d’activité multiples

Par l’intégration de la téléphonie et de l’informatique

Interne, externalisé, délocalisé

Le Centre d’AppelsLe Centre d’Appels


33© 2005© 2005

Les Centres d’Appels :

• Une opportunité pour les pays du sud,

• Un levier pour les pays du nord dans un environnement économique mondialisé


44© 2005© 2005

• Opportunité

• Population diplômée à la recherche de débouchés

• Un métier valorisant

• Export et croissance PIB

•Levier

•Réduction des coûts

•PME/PMI

•Levier de croissance


55© 2005© 2005

Vers l’externalisation ou la Vers l’externalisation ou la délocalisation des Centres délocalisation des Centres

d’Appelsd’Appels


66© 2005© 2005

8400 pos

2700 pos

79000 pos3200 pos


77© 2005© 2005

Proximité géographique en heures de vol

2 h 4 h >6 h

-10%

-20%

-30%

-40%

-50%

-80%

BelgiquePays-Bas

Pays de GallesIrlande

Europe de l’est Roumanie

MarocTunisie

Île MauriceSénégal

Inde

Zone francophone

D’après Cesmo

Baisse des coûts de main d’œuvre

Implantation Off-Shore des centres de contacts


88© 2005© 2005

Sénégal: 6 centres d’appelsSénégal: 6 centres d’appels 2500 emplois 2500 emplois Hachette, Orange, (opérations ponctuelles) Hachette, Orange, (opérations ponctuelles)

La délocalisation des centres de contacts fait les La délocalisation des centres de contacts fait les beaux jours de plusieurs pays africainsbeaux jours de plusieurs pays africains

Tunisie : 50 centres d’appelsTunisie : 50 centres d’appels >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) Téléperformance, 3Suisses, Stream Téléperformance, 3Suisses, Stream

Maroc : 50 centres d’appelsMaroc : 50 centres d’appels 5000 emplois 5000 emplois Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues


99© 2005© 2005

La Tunisie un secteur en forte La Tunisie un secteur en forte croissancecroissance

Nombre de centres de contact

0

10

20

30

40

50

60

1999 2003 2004 2005

Années

Effectifs

0

1000

2000

3000

4000

5000

1999 2003 2004 2005

Années


1010© 2005© 2005

La Tunisie vaste réservoir de La Tunisie vaste réservoir de compétencescompétences

IndicateursIndicateurs MarocMaroc TunisieTunisie SénégalSénégal Ile MauriceIle Maurice

Population total (en Population total (en millions en 2001)millions en 2001) 30.430.4 9.69.6 9.79.7 1.21.2

Taux Taux d’alphabétisationd’alphabétisation 49.90%49.90% 72.3%72.3% 28.30%28.30% 85%85%

Salaire minimum Salaire minimum (en euros)(en euros) 169169 143143 7373 229229

Horaires Horaires hebdomadaireshebdomadaires 48h48h 48h48h 40h40h 45h45h


1111© 2005© 2005

Motivation des investisseurs

• Coût RH avantageux - 30 à 40% moins chère

• Personnel qualifié parlant parfaitement la langue du client

• Flexibilité des horaires de travail

• Faible Turnover 10%

• Locaux bien aménagés

• Réseau de télécommunication fiable et à coût raisonnable

• Cadre légal favorable et avantages fiscaux lors d’implantation


1212© 2005© 2005

Exemple d’un Centre Exemple d’un Centre d’Appels Tunisien d’Appels Tunisien Global Call CenterGlobal Call Center


1313© 2005© 2005

• Septembre 2000: SPG service crée le 1er Centre d’Appels indépendant en Tunisie

GLOBAL CALL CENTER

0

20

40

60

80

100

120

2000 2002 2004

Années

Nombre depositions

Employés


1414© 2005© 2005

GLOBAL CALL CENTER

Principales activités

Service TechniqueHotlineSupport professionnel Niv 1, 2, 3Résolution d’incidents et information

Service MarketingTélévente, génération de trafic, qualification de fichier, prise de commande, prise de RDV, service renseignement…


1616© 2005© 2005

ConclusionConclusion

Évolution du marché de l’externalisation de 25% par an pour l’Afrique du Nord jusqu’en 2007

La Tunisie a prouvé par le passé qu’elle était une destination crédible en matière de délocalisation de plateformes de production

Avoir une place dans le marché par des opérations à valeurs ajoutées

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