Brochure corporative Lanla FR

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Brochure corporative Lanla FR

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se mesurer pour grandir

Mesure de l’expérience client

Programme de client mystère

Formation en entreprise

• 150 000 clients mystère

• 350 000 évaluations effectuées

• Résultats en ligne 24/7

Lanla est une des entreprises

les plus respectées au Canada

dans le domaine de l’évaluation

de l’expérience client et dans

la gestion de programmes de

mesure de la qualité de service.

Lanla Recherche Marketing est une firme-conseil en gestion stratégique de la satisfaction client.

Avec sa grande expertise en évaluation de la qualité de service, en gestion opérationnelle des

normes d’excellence et en formation en entreprise, l’équipe de Lanla est avantageusement

outillée pour vous offrir un « service-conseil » expérimenté, des programmes d’évaluation

performants, des analyses statistiques avancées ainsi que des programmes de formation

personnalisés. Tout ce savoir contribuera directement à l’amélioration de la satisfaction de vos

clients, à l’augmentation de vos ventes et/ou à la diminution de vos frais d’exploitation.

Par l’optimisation de la qualité des résultats d’évaluation, Lanla se démarque nettement de la

concurrence. En effet, Lanla a développé une méthodologie unique, rigoureusement scientifique,

lui permettant de mesurer les attentes et les perceptions clients. Cette méthode unique à Lanla

représente une révolution dans l’industrie de la recherche marketing de type « client mystère »

et de l’évaluation de la qualité de service, car chaque évaluation est effectuée par de réels clients

spécifiquement formés selon vos besoins. Ce qui fait qu’aujourd’hui Lanla possède une cohorte

de plus de 150 000 consommateurs au profil sociodémographique varié, répartis partout au

Québec, en Ontario, au Nouveau-Brunswick et dans l’ouest canadien.

« Lanla est un partenaire impliqué qui a à coeur la réussite du programme Clients mystère à la Banque Nationale. Sa grande expertise et ses précieux conseils contribuent à l’amélioration de l’expérience client. »

Dominik GiassonDirectrice principale, Recherche marketing et Intelligence de marché - Banque Nationale

PSYCHOLOGIE CONSOMMATEUR

Le service d’évaluation de la satisfaction de Lanla contribue directement à l’augmentation de

vos ventes et à la diminution de vos coûts. Lanla cible les moments importants aux yeux de

vos clients pour transformer vos gestes quotidiens en actions concrètes.

Une approche qui génère satisfaction, fidélité et profitabilité.

Programmes de mesure et de recherche marketing

• Programme de client mystère : analyses et recommandations avec évaluation sur place, sur votre site Internet ou par téléphone suivant une méthodologie stricte et une approche scientifique

• Analyse de la concurrence

• Sondage : sur Internet ou par courriel auprès de votre clientèle via une base de données

• Analyse psychologique du consommateur : Analyse de patron de comportement en milieu naturel

• Audit en magasin

• Service d’analyse de données qualitatives

• Écoute et supervision des appels (centre d’appel)

recherche marketing

« Vos clients travaillent pour vous ! »

SENSIBILISATION + FORMATION + CONFÉRENCES

formation

• Sensibilisation aux employés de première ligne

• Normes de service, attentes et perceptions clients

• Communication en tant qu’ingrédient clé dans le

succès de l’entreprise

• Formation adaptée aux résultats obtenus à votre

programme de client mystère

• Analyse des besoins selon vos objectifs à atteindre

• Design d’activités sur mesure

• Séjours de formation

• Développement des habiletés des gestionnaires

Des techniques éprouvées en éducation bonifient

chacune des formations en conjuguant les mises en

situation et la théorie. L’équipe d’experts en formation

de Lanla offre des formations aux entreprises de service

et aux commerces de détail partout au Québec.

« Vous pouvez rêver, créer, dessiner ou bâtir la meilleure place du monde, mais vous avez besoin des gens pour que le rêve devienne réalité. »

Walt Disney

vériServiceMC

VISITES MYSTÈRES + RAPPORT SATISFACTION

Évaluer votre service à la clientèle à l’aide de

clients mystère ! Inspirées par les programmes

personnalisés de mesure du service à la clientèle

utilisés par les grandes entreprises, les évaluations

vériServiceMC sont conçues pour les commerçants,

détaillants, restaurateurs et propriétaires d’entreprises

de service. La méthode vériServiceMC, simple, rapide

et économique, vous permet de mesurer vos forces et

vos faiblesses en service à la clientèle ! Vos résultats

et nos recommandations vous aideront à améliorer la

rentabilité de votre entreprise.

Notre approche est toute simple : la perspective client !

Chaque client. Chaque visite. Et chacun des détails

qui font vraiment la différence ! Nous vous aiderons

à améliorer le potentiel de votre entreprise ! Avec

vériServiceMC, Lanla vous propose de devenir vos yeux

et vos oreilles en succursale. C’est avec l’information

recueillie que nous allons vous aider à établir une

relation de satisfaction durable avec votre clientèle !

Observation, évaluation, recommandation.« Vos clients travaillent pour vous ! »

Utilisant une approche client, Lanla visitera vos concurrents pour évaluer, quantifier et analyser

leurs performances par rapport à vos normes de qualité.

Information cruciale lorsqu’on vise l’excellence !

OBSERVATIONS AUX POINTS DE VENTE

Ce que nous ferons :

• Vous conseiller sur la meilleure méthodologie à utiliser

• Établir une grille et un scénario d’évaluation afin de vous comparer à vos concurrents

• Vous comparer par rapport à l’appréciation de votre clientèle à l’égard de vos concurrents

• Mesurer à l’aide de clients mystère l’exécution opérationnelle de vos concurrents

• Comparer vos prix

...vous permettra de :

• Connaître vos forces et faiblesses ainsi que celles de vos concurrents

• Vous comparer afin de mieux vous évaluer par rapport à vos concurrents

• Comprendre les meilleures pratiques de votre industrie

• Contribuer à l’amélioration de vos programmes de formation

• Obtenir un avantage concurrentiel

analyse concurrence

Une méthodologie unique au Canada

1 2 3 4 5 6Le consommateursaisit les données del’évaluation dans sonnavigateur Internet

Les données sontvérifiées et validéespar le navigateur

Envoi automatiquedes donnéesvia Internet

Technologie unique PID

PID, « Intelligence client sur demande » ! Nous avons créé une technologie informatique spécifiquement conçue pour les besoins des programmes de clients mystère. Votre équipe aura accès à sa propre base de données directement en ligne, le tout selon vos spécifications. Simple et conviviale, PID est une technologie unique à votre service, résultats d’évaluation en temps réel ! Chartes et graphiques, téléchargez vos résultats ! Une démonstration, ça vous intéresse ?

Lanla est la seule entreprise québécoise à offrir ces solutions !

OPTIMISATIONEXPÉRIENCE

CLIENT

Une méthodologie unique au Canada

1 2 3 4 5 6Vérification, traitement des données et production informatisée des rapports périodiques

Stockage des données et rapports dans une base de données personnalisée

Accès aux résultatsen ligne et en tempsréel pour la directionet les gestionnaires

Lanla est la seule entreprise québécoise à offrir ces solutions !

Qui est Lanla ?

Lanla Recherche Marketing est une firme-conseil en gestion stratégique de la

satisfaction-client. Avec sa grande expertise en évaluation de la qualité de service,

en gestion opérationnelle des normes d’excellence et en formation en entreprise,

l’équipe de Lanla est avantageusement outillée pour vous offrir un « service-conseil »

expérimenté, des programmes d’évaluation performants, des analyses statistiques

avancées ainsi que des programmes de formation personnalisés. Tout ce savoir

contribuera directement à l’amélioration de la satisfaction de vos clients, à

l’augmentation de vos ventes et/ou à la diminution de vos frais d’exploitation.

Notre équipe multidisciplinaire est composée de professionnels expérimentés

et dynamiques, spécialistes en satisfaction client, en marketing, en psychologie

industrielle, en psychométrie, en statistiques, en gestion de projet et enfin, en

formation. Par ailleurs, ce qui rend notre entreprise unique, c’est notre cohorte

d’évaluateurs/clients mystère. Recrutés et formés selon des critères précis, ce

sont plus de 150 000 clients mystère aux profils sociodémographiques variés qui

répondent efficacement aux besoins de nos clients, et ce, partout au Canada.

En d’autres mots, Lanla propose de devenir vos yeux et vos oreilles. Et c’est avec

l’information recueillie que Lanla peut vous aider à établir une relation de satisfaction

durable avec votre clientèle.

• Évaluation continue de vos activités « clients »• Uniformisation de vos normes de qualité• Accès à votre propre base de données en ligne• Résultats en temps réel• Amélioration continue par le biais de la formation

Lanla réalise des enquêtes pour une vaste clientèle opérant dans des secteurs d’activités variés, de la PME aux grandes entreprises.

En fait, les marchés visés comprennent toutes les organisations dont les services et/ou produits sont en contact direct avec le client.

« On ne peut améliorer ce qu’on ne mesure pas ! »

voyez vos affaires d’une autre perspective

celle de vos clients

RECHERCHE MARKETING + FORMATIONPSYCHOLOGIE CONSOMMATEUR

POURQUOI LANLA ?

L’alliance stratégique des technologies de l’information, de la psychologie

et de l’expertise en service à la clientèle fait de Lanla une firme de recherche

marketing d’avant-garde afin de répondre à vos besoins d’évaluation de

la satisfaction client. Sa mission première est de contribuer au succès

de votre « chaîne service client ». En ce sens, Lanla compte devenir un

partenaire privilégié dans la réalisation de vos objectifs en vous procurant

les outils et services nécessaires pour consolider vos efforts constants en

amélioration de la qualité.

COMMUNIQUEZ AVEC NOUS !

Pour obtenir un complément d’information sur nos produits et services,

communiquez directement avec nous ou visitez notre site Internet.

597, Sir-Wilfrid-LaurierBeloeil (Québec)CanadaJ3G 4J1

T 450.464.5265 1.866.333.5265F 450.446.3628

www.lanla.com