Contenu

Préface 5

Ce que vous devez savoir au préalable 13Le trèfle à quatre feuilles: un vrai porte-bonheur 15Les compagnies d’assurances 17Deux critères importants 19Les canaux de distribution 20Les fédérations professionnelles 23Les assurances obligatoires et facultatives 24Les plaintes et le service médiateur 25Le règlement des sinistres 26

L’assurance responsabilité civile vie privée 29Qu’ assure cette police? 30Qui cette police assure-t-elle? 31L’assurance familiale n’est pas une couverture

tous risques de toutes vos possessions privées 32Les exclusions 33Où la police est-elle valable? 37Les primes et les franchises 37Que faire en cas de sinistre? 37

L’assurance incendie 41Pourquoi souscrire une assurance incendie? 42Qu’est-ce qui est couvert par une police incendie? 43La sous-assurance et la règle de proportionnalité 50Qui est assuré? 57Les primes et les franchises 58Que devez-vous faire en cas de sinistre? 60

L’assurance véhicule automoteur 63Qui doit souscrire une assurance véhicule automoteur? 64Qu’est-ce qui est couvert par l’assurance voiture? 64La responsabilité civile automobile 64L’assurance omnium et petite omnium 71Autres garanties 78

L’assurance par la société de leasing 80Le cyclomoteur débridé ou gonflé 81Que faire en cas de sinistre? 82

L’assurance hospitalisation 91Comment fonctionne le système de mutualité

et qu’est-ce qui est remboursé? 93Les mesures de protection sociale 101Comment souscrire une assurance hospitalisation? 101Qui peut souscrire une assurance hospitalisation? 102Le contenu d’une assurance hospitalisation 102Quelques caractéristiques ou notions spécifiques

d’une assurance hospitalisation 106Où souscrire une assurance hospitalisation? 118Combien coûte une assurance hospitalisation? 119Que faire pour obtenir une intervention

de l’assurance hospitalisation? 120Que faire en cas de litige avec l’assureur hospitalisation? 120

L’assurance vie, l’assurance solde restant dû et l’assurance pension 121

L’assurance vie avec couverture en cas de décès 122Les assurances épargne et les assurances pension 125Les assurances mixtes 133La fiscalité des assurances vie 134

L’assurance voyage 139L’assistance voyage 140L’assurance annulation voyage et l’assurance

d’interruption de voyage 149L’assurance bagages 151L’assurance accidents de voyage 152

L’assurance accidents 155Quand est-il question d’un accident? 156Pourquoi souscrire une assurance accidents? 157Doublement assuré? 159Qu’est-ce qui est couvert par une assurance accidents? 160Que faire en cas de sinistre? 163

L’assurance gens de maison 165Qui sont les gens de maison? 166Que rembourse une assurance gens de maison? 167Que faire si vous n’avez pas souscrit d’assurance? 167Que coûte une assurance gens de maison? 168

L’assurance protection juridique 169L’utilité d’une assurance protection juridique 170Que pouvez-vous attendre d’un assureur

de protection juridique? 172Comment fonctionne une assurance protection juridique? 173La protection juridique pour tous? 175La protection juridique intégrée ou indépendante? 175Que sont les conflits d’intérêts? 177Que faire si les problèmes mènent à un procès? 179Les types de protection juridique 182Que coûte une assurance protection juridique? 187

Index 189

Ce que vous devez savoir au préalableBien assuré?!

Êtes-vous sous-assuré ou surassuré?

Bien ou mal assuré?

Payez-vous trop peu, assez ou trop?

Vous êtes-vous déjà attardé sur le montant de votre budget qu’engloutissent les as-surances? En moyenne un mois de salaire, oui, voilà le montant que vous consa-crez chaque année pour être (bien) assuré. On raconte beaucoup de bêtises sur lesassurances et, surtout, les personnes incompétentes ont tendance à raconter deshistoires extraordinaires lors d’une réunion de famille ou de copains. S’assurer estcependant une chose complexe et seuls les gens de métier, professionnels etcompétents en la matière, savent comment s’y prendre exactement.

L’histoire suivante ne vous donne-t-elle pas un air de déjà-vu? Vous achetez unevoiture et cela vous donne un sentiment positif et agréable. Le vendeur vous aconvaincu d’acheter le modèle de luxe bien plus cher, au moteur bien plus puis-sant, car les vitres électriques et le lecteur mp3 y sont de série. Et comme ce modèleétait en promotion, par hasard, vous avez pu bénéficier d’une réduction plus in-téressante. De plus, vous avez négocié fermement et vous avez réussi. Finale-ment, les tapis de sol vous sont offerts gratuitement. Bref, malgré tout, vous avezdépensé bien plus que prévu.

Maintenant, il vous faut encore souscrire une assurance…Vous avez en tête la prime de l’omnium que vous avez contractée voici quatre oucinq ans déjà pour votre ancienne voiture, plus petite et meilleur marché. En cal-culant la prime d’assurance, il s’avère cependant que le moteur plus puissant et leprix d’achat plus élevé alourdissent aussi fortement votre prime. Une désillusion?

Il est important de vérifier ce que vous avez intérêt à assurer sur la base de votresituation et de vos besoins. Pour cette raison, votre ensemble d’assurances sera enévolution permanente. Les jeunes ont des besoins spécifiques et, par conséquent,il leur faut des assurances sur mesure. En parallèle avec l’évolution de votre âge,de votre situation familiale et financière, il faudra donc adapter également votreportefeuille d’assurances.

Il est judicieux de faire un contrôle annuel. S’assurer et être assuré, c’est devenuincontournable. Faites-le donc correctement dès la première fois et veillez à ce quevotre ensemble d’assurances soit en ordre. Consacrez-leur régulièrement un peude temps et regardez-les dans leur globalité, comme un concept total. Vous aurezainsi une couverture professionnelle qui correspond à votre situation spécifique.

14 bien assuré?!

fà faire

Faites un check-up annuel (ou régulier) de votre situation. Remettezen question votre ensemble d’assurances de temps en temps, carvous serez étonné de la vitesse à laquelle votre situation évolue. Et sivotre situation de vie change, vos polices d’assurances et votre en-semble d’assurances devront suivre.

Ne vous laissez pas berner. Il y a toujours des sociétés d’assurances qui offrent desformules (plus) intéressantes et (plus) avantageuses, mais ces offres doivent êtreanalysées et comparées en connaissance de cause. Il s’agit donc d’analyser votresituation et de trouver les assurances qui correspondent le mieux à votre situation.Même s’il est conseillé d’évaluer vos polices chaque année, essayez quand mêmede trouver des solutions à plus long terme et ne sautez pas sur chaque coup demarketing temporaire qui vous est éventuellement offert (à travers la radio, la télé,votre journal ou votre magazine).

Le trèfle à quatre feuilles: un vrai porte-bonheur

Si vous voulez être bien assuré, il vous faudra prendre en compte quatre élé-ments. � Vos possessions privées;� Votre responsabilité;� Votre personne (famille – ménage); � Vos finances.

Vos possessions privées

Vous avez une maison, des meubles, une voiture, un vélo, toutes sortes d’objetspour la maison et le jardin, du matériel de loisirs, des vêtements, une multituded’appareils, une collection, etc. Le tout représente une valeur non négligeable. Pro-tégez donc cette valeur et assurez-vous contre la perte, les dommages, etc.Exemples: une assurance incendie, une assurance omnium.

ce que vous devez savoir au préalable 15

Votre responsabilité

Imaginez: vous commettez une erreur et vous causez des dégâts à un tiers (dégâtsmatériels ou corporels). Cette personne viendra vous réclamer un dédommage-ment. Vous êtes obligé de le lui payer. Combien? Vous ne le savez pas à l’avance.L’évaluation du dommage doit être constatée par une expertise avant d’être rem-boursée ou payée. Cela peut s’avérer assez cher, et c’est pourquoi vous avez inté-rêt à souscrire une police de responsabilité, qui paiera pour vous. Et, en parlantd’erreurs: vous avez beau être prudent et bien faire attention, il se peut toujoursque vous commettiez des erreurs, inconsciemment, par nonchalance, par inad-vertance, par inattention... Là aussi, vous pouvez vous assurer.Exemples: responsabilité civile véhicule automoteur, responsabilité civile famille.

Votre personne

Plus important encore que de protéger vos possessions, c’est de protéger votre fa-mille et vous-même. En effet, parfois les dégâts corporels sont irréversibles. Vouspouvez être blessé ou brûlé, tomber malade, être opéré, etc. Il vous faut une as-sistance et une intervention médicales, parfois permanentes. Et cela aussi, çacoûte beaucoup d’argent. Les médecins, les paramédicaux, les hôpitaux, la reva-lidation, les prothèses, l’invalidité, les soins permanents… Les frais médicauxpeuvent augmenter rapidement et fortement. Vous assurer contre de tels dramess’impose donc. En effet, vous pouvez en plus être confronté à une invalidité per-manente qui augmente encore vos soucis financiers (baisse de votre aptitude à tra-vailler, pertes de revenus). Pour vous protéger de cela, il existe des assurancesutiles. Exemples: assurance hospitalisation, assurance accidents, assurance invalidité.

Vos finances

Épargner, épargner, toujours épargner. Et surtout, épargner intelligemment. Vossous doivent rapporter de l’argent, beaucoup d’argent. La crise bancaire (2008) afait croître l’importance des placements sûrs. L’art consiste à bien gérer votre ar-gent. Vous développez votre capital et, si possible, vous essayez bien sûr de profi-ter en passant de l’un ou l’autre avantage fiscal. Il y a de très bons produitsd’assurances qui affichent un bon rendement, qui sont fiscalement intéressantset qui garantissent le maintien de votre capital. Ainsi, vous pensez aussi à votreavenir...Exemples: épargne-pension, plan d’épargne enfants, placements en assurance.

16 bien assuré?!

N soyez malin

L’apparence et les nuances de votre « trèfle à quatre feuilles » chan-geront avec votre âge. Au cours de votre vie, vous pouvez adaptervotre ensemble d’assurances, choisir des formules sur mesure et lescorriger. Votre ensemble d’assurances doit évoluer en fonction devotre situation de vie.

Suivez les bons conseils de l’Anglais John Ruskin. Il a écrit ce qui suit:«Il n’ est pas malin de payer trop, mais il est pire de payer trop peu. Les lois de l’économie

dictent en effet qu’il est impossible d’obtenir une grande valeur pour peu d’argent. Si vous

acceptez l’offre la moins chère, vous devez prévoir un montant supérieur pour le risque

que vous encourez par votre choix. Et si vous prévoyez ce montant supérieur, vous avez

probablement assez d’argent pour acheter ce qui est meilleur! »

Les compagnies d’assurances

Le secteur des assurances est un secteur gigantesque qui emploie plus de 50.000personnes dans les compagnies d’assurances et dans les bureaux de courtiers. Cesecteur est organisé et structuré de façon particulière. La Commission Bancaire,Financière et des Assurances (cbfa) est l’autorité de contrôle. Voir www.cbfa.be.

Environ 155 compagnies d’assurances sont actives en Belgique. Vous pouvez uti-liser l’Internet et leurs sites web comme sources d’informations.

Il y a des dizaines d’assureurs spécialisés dans des marchés de niche. Ils ontdonc une plus grande expertise pour un type d’assurance, telle que l’assuranceprotection juridique, l’assurance obsèques, l’assurance assistance voyage, l’assu-rance hospitalisation, l’assurance vie. Certaines de ces compagnies spécialisées sedistinguent par des primes avantageuses, d’autres sont excellentes en qualité etservice.

Certaines compagnies d’assurances sont des assureurs mutualistes. Cela signifieque les clients sont en fait eux-mêmes actionnaires. Les bénéfices sont donc dis-tribués aux clients. De plus en plus de compagnies d’assurances classiques ac-

ce que vous devez savoir au préalable 17

cordent des participations bénéficiaires à leurs clients principaux, aux clientspme et indépendants qui ont plusieurs polices.

Les secteurs (in)directement concernés par le secteur des assurances sont aussifort nombreux. Pensez aux experts (voiture, incendie, médicaux, fiscaux…), auxavocats (il y en a quelque 14.000 en Belgique), au secteur des voitures (garages,entreprises de carrosserie…), au secteur de la construction (bâtiments, travaux detoiture, rénovations, installateurs de cuisines, plombiers…), au secteur médical(hôpitaux, médecins, pharmacies...), etc. Tous les prestataires de service et les ré-parateurs susmentionnés peuvent être impliqués dans un cas de sinistre. L’inté-rêt économique des assurances est donc particulièrement grand.

L’aventurier ou le client des assurances par l’Internet trouveront tout un éventaild’assurances sur l’Internet ou par le numéro 0800. Ils pourront remplir leurscoordonnées et contracter une assurance directement en ligne auprès d’un assu-reur direct. Certaines personnes ne jurent que par cette méthode.

7 ce que vous devez absolument

savoir

Vous avez le choix:

� Soit vous groupez vos polices auprès d’une seule compagnied’assurances. Vous êtes alors un client fidèle et cela peut être in-téressant en cas de l’évaluation d’une intervention. L’avantageprincipal est que l’assureur gère toutes vos polices et, en cas dediscussion sur la police qui doit intervenir, il ne peut dès lors pascommencer à jouer au jeu du chat et de la souris.

� Soit vous optez pour contracter toutes vos polices auprès de com-pagnies d’assurances différentes en fonction des avantages spé-cifiques qu’elles vous offrent (quant aux garanties, franchises,exclusions ou primes). Ainsi, vous bénéficiez partout des meil-leures conditions.

Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients. À vousde faire votre choix!

18 bien assuré?!

Deux critères importants

Assurer de façon efficace

Une enquête objective montre que, dans la pratique, les victimes sont rembour-sées de façon correcte et en parfait accord avec les conditions de police. Les assu-reurs doivent être sur leurs gardes, car souvent les victimes essaient de gonfler lesdégâts. Ou elles osent mentir quant aux conditions sous lesquelles a eu lieu le si-nistre. Chacun connaît les histoires de ses copains qui luttent contre les assureurs.Mais la vérité de l’un ne correspond pas toujours à celle de l’autre.

histoire vraie

Il faut un peu de temps pour remplir la baignoire. Rien d’anormaldonc de descendre entre-temps, pour suivre un programme à la téléou lire quelques pages d’un livre. Or, il se peut alors que l’on oublieque l’eau coule jusqu’à ce qu’on l’entende déborder.Qu’en est-il de la police incendie? Exactement, ce sont des dégâtsd’eau!La compagnie d’assurances envoie un représentant chargé du rè-glement du sinistre (expert). Le client n’ose pas dire la vérité, car unetelle bêtise ne sera sûrement pas couverte.L’expert demande ce qui s’est passé et il reçoit comme réponse « Quile dira, c’est une vieille maison, les tuyaux sont peut-être usés… »L’expert prend note et fait signer la déclaration. Une semaine plustard, le client de l’assurance reçoit une lettre qui dit que les dégâtsne sont pas couverts. Dommage, car les dégâts, tels qu’ils ont réel-lement été causés (bain qui déborde), étaient bel et bien assurés,alors qu’ils n’étaient pas couverts par l’histoire « intelligente » duclient.

ce que vous devez savoir au préalable 19

Défense d’intérêt

Êtes-vous confronté à un sinistre et une police d’assurances doit-elle intervenir,alors vous serez également remboursé de façon honnête. Mais vos intérêts peuvent parfois être contraires à ceux de la compagnie d’assu-rances:� En partant de votre point de vue, vous voulez être dédommagé de façon

maximale; � La compagnie d’assurances ne veut payer que les dégâts réalistes;

Dans ce cas, une bonne protection juridique vous sera utile. Le mot le fait déjàsous-entendre: la protection juridique vous aidera à protéger vos droits. L’assu-rance protection juridique fera tout pour vous défendre, d’abord dans une procé-dure à l’amiable et, si nécessaire, devant le tribunal. Si vous devez aller en justicepour un montant limité, votre avocat vous coûtera plus que le montant auquelvous avez droit. Une procédure peut durer longtemps et elle vous coûtera très chersi vous devez intenter un procès contre une puissante compagnie d’assurancesqui dispose de beaucoup d’argent et de temps. Grâce à l’assurance protection ju-ridique, vous aurez une arme efficace pour vous défendre.

N soyez malin

Assurez-vous bien et comme il se doit et optez pour une police dequalité.Souscrivez également une assurance protection juridique indépen-dante et étendue.

Les canaux de distribution

Pour beaucoup d’assurés, il est illusoire de vouloir se charger de tout soi-même etde tout régler directement avec une compagnie d’assurances. Il n’est pas évidentd’analyser sa propre situation, ses risques et ses propres besoins et de les inven-torier. � Certains besoins d’assurance sont connus, mais il y a peut-être des dangers

dont le client ne se rend pas directement compte.

20 bien assuré?!

� Pour le consommateur d’assurances moyen, il n’est pas chose facile d’es-sayer de comprendre quelles solutions d’assurances correspondent le mieuxà sa situation, pas plus que d’analyser l’offre du marché.

� Le jargon professionnel est parfois difficile à comprendre. Comme toutautre secteur, le secteur d’assurances se sert, lui aussi, d’un langage parti-culier. Il n’est pas facile de comprendre tous les termes. Dans ce livre, nousavons essayé d’expliquer les termes les plus fréquents. L’index des mots-clés à la fin du livre vous aide à rechercher un terme spécifique.

� Et à quel assureur faut-il maintenant s’adresser pour quelle assurance? Quelest le meilleur choix? L’offre est grande.

Les assurances sont un vrai labyrinthe. En théorie, sur l’Internet, vous pouvez ra-pidement trouver toutes les informations. Mais, même alors, beaucoup de ques-tions restent sans réponse. Les conseils de qualité du négociateur d’assurances professionnel ont leur valeur.Un conseiller d’assurances professionnel doit:� répertorier votre situation de façon approfondie;� bien connaître l’offre du marché et se recycler régulièrement;� recommander des produits qui correspondent à vos besoins et à votre si-

tuation;� faire régulièrement une mise à jour de votre situation;� vous informer sur de nouvelles offres;� vous donner des conseils de qualité et vous assister en cas de sinistre.

Comparer le contenu de différentes polices est une chose. Sans doute, la police lamoins chère l’emportera. Mais il arrive que l’on n’évalue pas si les dégâts serontremboursés rapidement et correctement. D’ailleurs, cela est impossible, carchaque sinistre est différent. L’intervention du négociateur d’assurances profes-sionnel est parfois décisive. Comme une assurance présente tant de facettes, iln’est pas chose facile de les comparer.

Par quel canal le ménage moyen souscrit-il ses assurances?� Le courtier en assurances;� L’agent d’assurances;� La banque;� La souscription directe (sans intermédiaires, par l’Internet par exemple);� D’autres (garage, agence de voyages, magasins...).

Le canal de distribution principal en Belgique est le courtier en assurances indé-pendant. Il bénéficie de la confiance des clients. Deux tiers des polices d’assu-

ce que vous devez savoir au préalable 21

22 bien assuré?!

rances non-vie sont contractées par ce canal. Les clients apprécient les conseils etl’assistance professionnels sur la base d’une relation de confiance avec leur né-gociateur d’assurances, qui est abordable.

Expliquons quelques termes:� Conseiller en assurances ou négociateur d’assurances: Une personne qui inter-

vient en connaissance de cause (secteur, marché, polices, compagnies d’as-surances...) pour vous aider à souscrire une assurance ou régler un sinistre.Cette personne peut être neutre et autonome, être attachée à une ou plu-sieurs compagnies d’assurances, ou être attachée à un établissement ban-caire. Le nom de conseiller en assurances ou négociateur d’assurances estdonc le terme général.

� Courtier en assurances: Une personne qui comme le conseiller ou négocia-teur précité travaille de façon entièrement autonome et est neutre. Il choi-sit en toute liberté dans l’offre du marché des différentes compagniesd’assurances.Avantages: Neutralité, objectivité, position de négociation forte face aux com-pagnies d’assurances, expertise, peut se spécialiser dans différents produitsou segments de marché (professions spécifiques)... Notes critiques: Il ne luiest pas possible de tout connaître (l’offre du marché est très vaste). C’estpourquoi il doit également disposer d’un très bon réseau de spécialistes quile soutiennent. Un bon réseautage est important. Un bon choix de parte-naires dans le domaine des compagnies d’assurances est important.

� Agent d’assurances exclusif: Une personne semblable au conseiller ou au né-gociateur précité, mais qui est attachée à une seule compagnie d’assurances.Avantages: Doit connaître moins de produits, ce qui permet une connais-sance plus approfondie, centralise le client auprès d’une compagnie d’assu-rances (la fidélité du client est précieuse). Notes critiques: Dépend de la bonnevolonté de cette compagnie d’assurances, est parfois juge et partie dans undossier, a une position de négociation moins forte pour imposer des avan-tages plus intéressants pour le client, n’a pas toujours la liberté totale de l’as-sister en cas de sinistre...

� Agence bancaire: Vous pouvez aussi contracter vos polices d’assurances au-près de votre agence bancaire. Ce conseiller intervient alors dans les limiteset les possibilités de l’assureur bancaire. Avantages: Vos affaires bancaireset vos assurances se trouvent regroupées sous un toit (facilité, simplicité…),parfois avantages tarifaires...

ce que vous devez savoir au préalable 23

Notes critiques: Pas de libre choix dans l’offre du marché, éventuels conflitsd’intérêts, accessibilité limitée (heures de bureau plus strictes), tradition enassurances plus limitée à la banque, le vendeur de police n’est pas souventchargé du règlement du sinistre, politique délibérée de changements de per-sonnel fréquents au détriment d’une relation de confiance durable...

Toutes ces personnes sont sans doute professionnelles et elles ont une approcheorientée clientèle. Pourtant, leur situation de départ diffère et joue un rôle déter-minant dans leurs offres, dans les choix qu’elles vous proposent et dans les déci-sions que vous allez prendre.

Les fédérations professionnelles

L’union professionnelle des compagnies d’assurances est Assuralia (www.assuralia.be).

En Belgique, il existe plusieurs fédérations pour les intermédiaires d’assurances:� fvf: Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

(www.fvf.be);� Feprabel: Fédération des courtiers d’assurances et d’intermédiaires finan-

ciers de Belgique (www.feprabel.be);� uniprabel: La fédération faîtière de la fvf et de la Feprabel

(www.uniprabel.be);� u.p.c.a.: L’union professionnelle des courtiers d’assurances (www.upca.be).

Brocom est une plateforme de collaboration entre les courtiers en assurances(brokers) et les compagnies d’assurances (company). Professionnalisme oblige,Brocom offre des outils d’assistance aux courtiers en assurances affiliés. Elle se fo-calise plus particulièrement sur la promotion du courtier en assurances en tantque partenaire de distribution privilégié. Les courtiers en assurances peuvent s’af-filier à Brocom en toute liberté et les membres affiliés se reconnaissent au labelbleu sur lequel figure la tête de David. « Votre courtier est votre meilleur conseil-ler » est le slogan de Brocom. Aujourd’hui, Brocom compte environ 2.500 cour-tiers en assurances affiliés, ainsi que 14 compagnies d’assurances. Consultez lesite: www.brocom.be

Les assurances obligatoires et facultatives

Il est utile de disposer d’une check-list pour voir quelles assurances existent sur lemarché, celles que vous avez déjà souscrites et celles où cela n’est pas le cas. Peut-être vous en trouverez de plus intéressantes, d’autres sont peut-être superflues.Étudiez bien toutes les possibilités avant de prendre une décision.

Il y a en effet des assurances obligatoires et des assurances facultatives.Voici la liste destinée au client privé:

� Assurances obligatoiresAssurance véhicule automoteur (auto, motocyclette, moto...)Responsabilité civile chasseurAssurance gens de maison – police accidents

� Assurances facultativesAssurances incendie (et dangers semblables: tempête, dégâts des eaux,vol...) pour bâtiment ou responsabilité locataire et mobilierResponsabilité civile vie privée ou famille (connue sous « assurance fa-miliale »)Assurance protection juridiqueResponsabilité civile chevalAssurance accidents personnels Assurance omnium (propre préjudice au véhicule motorisé)Assurance hospitalisationAssurance voyageAssurance solde restant dûAssurance obsèquesAssurance vieÉpargne-pensionProduits de placement

Certaines assurances ne sont pas obligatoires, mais néanmoins très utiles. Cer-taines sont tout simplement indispensables dans la société actuelle. De plus, lesprimes à payer sont entièrement justifiées par rapport à ce que vous recevez enéchange. En prévoyant un budget annuel fixe pour vos assurances, vous pouvezéviter d’être confronté à des frais imprévus, difficiles à budgéter et parfois im-possibles à payer.

24 bien assuré?!

a casse-tête

500.000 Belges n’ont pas d’assurance essentielle. C’est la conclu-sion du service d’études Prometheus (Open vld – 2008). Environ225.000 personnes n’ont pas d’assurance familiale, 422.000 ne dis-posent pas d’assurance incendie, 70.000 n’ont pas d’assurance autoet 200.000 malades chroniques, handicapés ou (anciens) cancéreuxn’ont pas d’assurance hospitalisation et/ou de solde restant dû.Comment est-ce possible? Les personnes impliquées ne disposentpas de telles assurances, parce qu’elles ne peuvent pas les payer,parce que, parfois, elles sont exclues ou parce qu’elles ne sont pasau courant.

Les plaintes et le service médiateur

Malgré les conseils ci-dessus, il se peut toujours que vous, le client, ne soyez pascontent ou que vous ayez une plainte à formuler. Dans ce cas, adressez-vous toutd’abord à votre conseiller familial en assurances qui vous aidera.

Il est toujours utile aussi de vous adresser au service médiateur de la compagnied’assurances impliquée. Ce service analysera votre plainte de façon approfondieet vous donnera une réponse motivée. Dans la pratique, cette démarche résoutdéjà pas mal de problèmes.

Peut-être aucune solution n’est-elle apportée à votre dossier d’assurances, peut-être la solution ne vous satisfait-elle pas ou vous avez à vous plaindre du conseillerou négociateur d’assurances. Les assurés mécontents peuvent toujours s’adresserau Service Ombudsman Assurances. C’est une organisation neutre, qui analysevotre dossier, recherche des informations supplémentaires et donne ensuite uneréponse ou un conseil ou prend une décision.

Comment procéder? Vous écrivez une lettre ou un mail, y joignez les documentsnécessaires ou les preuves et votre cause est traitée par le service.

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Voici ses coordonnées:

Service Ombudsman Assurances Square De Meeûs 351000 BruxellesTél.: 02/547.58.71Fax: 02/547.59.75info@ombudsman.ashttp://www.ombudsman.as

Le règlement des sinistres

« Mieux vaut payer des assurances pendant toute sa vie et ne jamais en avoir besoin. »C’est une boutade, certes, mais il arrive parfois que l’on ait besoin des assurances.

Vous avez donc un sinistre: que faire?� Que faire et ne pas faire?� À qui s’adresser?� Quid de la constatation des dégâts?� Quelles preuves faut-il fournir?

Les questions supplémentaires que vous vous poserez:� Quand le paiement sera-t-il effectué?� À combien le montant s’élévera-t-il?� Que faire en cas de conflits?

En cas de sinistre, une assurance ne paiera que si� vous êtes bien et correctement assuré;� votre sinistre remplit les conditions de la police;� les dégâts sont prouvés et constatés;� il n’y a pas de contestations;� les primes d’assurances ont été payées;� il n’y a pas de fraude ou de situations d’abus suspectes.

26 bien assuré?!

s faites attention!

Les gens essaient parfois d’être malins en omettant des circons-tances, en les taisant ou en les formulant différemment qu’elles nese sont produites. Les victimes essaient souvent d’obtenir plus quece à quoi elles ont droit. Souvent, elles essaient d’obtenir un dé-dommagement supplémentaire. Elles « profitent » en quelque sortede l’assurance. Cependant, parfois, elles exagèrent et il est questionde fraude. Demander des devis trop élevés ou injustifiables n’aaucun sens. Les experts en la matière le découvriront et, dans cescas, ils seront beaucoup plus sévères que nécessaire.

a casse-tête

Selon des estimations (et pour autant que ce soit connu – secret pro-fessionnel oblige), il y aurait 4.000 erreurs médicales par an. Sansconséquences graves souvent mais, de temps en temps, l’erreurmène au décès. Étant humains, les médecins et paramédicaux peu-vent se tromper. Les dossiers médicaux ne sont pas des causes juri-diques faciles pour obtenir un dédommagement. Si vous avezsouscrit une assurance protection juridique, vos intérêts seront dé-fendus.

Bien entendu, il vaut mieux prévenir que guérir. Essayez donc d’éviter les risqueset les sinistres en agissant de façon préventive. Il suffit souvent de prendre de pe-tites mesures simples. N’oubliez pas par exemple de fermer les portes et les fe-nêtres pour empêcher les vols, d’installer des détecteurs d’incendie. Il existe unemultitude de dépliants à ce sujet, mis à disposition par différentes organisations(compagnies d’assurances, police, autorités, etc.).

Si vous êtes impliqué dans un accident, il faudra avoir respecté les mesures de sé-curité imposées visant à limiter les dégâts. Le port du casque à vélo en est un belexemple.

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De plus, vous avez toujours l’obligation de limiter les dégâts. Cela signifie quevous devez faire le nécessaire pour éviter le pire et prendre des mesures de pro-tection. En cas de tempête, par exemple, il faut recouvrir un trou dans le toit tantbien que mal en mettant une bâche afin d’empêcher des infiltrations d’eau. Vousdevez également mettre vos affaires à l’abri pour éviter des dégâts supplémen-taires.

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