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Olivier Peradotto / AXA France Services - Program manager iNov

« Les Matinales » Viatys - Outils mobiles et stratégie d'accompagnement du changement

Le poste de travail du réseau

AXA Epargne et Protection

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Qui sommes-nous ?

Un des leaders mondiaux de

l’Assurance et en France

Lignes de produits / activités

Vie, Epargne et Prévoyance

Dommages

Banque

Protection Juridique

Gestion d’actifs

Notre ambition :

Devenir la meilleure société de

services du marché

Devenir “l’Apple de l’Assurance” :

Nicolas Moreau (CEO AXA France)

Périmètre iNov

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Le commercial en clientèle Les années 2000 …

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Le projet iNov

« Apple : iNov est l’unique exemple de solution d’avant-vente et de souscription mobile,

avec un processus totalement dématérialisé, intégré au cloud et qui peut être utilisé

en mode connecté et déconnecté »

Nouveau

CRM

Nouvelles

AppS

de vente

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Le commercial en clientèle … en 2013

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Les enjeux et objectifs

Améliorer la productivité et l’efficacité de notre réseau commercial

Améliorer le cross sellling

Guider le commercial lors de l’entretien de vente

Améliorer la productivité dans nos équipes de back office

Couvrir les obligations réglementaires

Maximiser la satisfaction client

Attirer et fidéliser les talents

Réduire les coûts récurrents IT

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Un déploiement progressif

Une approche “test and learn” avant la généralisation à l’ensemble du réseau…

Une annonce préalable qui a créé une forte attente au sein du réseau

Une phase d’expérimentation pour faire de nos convictions des certitudes, en

déployant une première version à une centaine des commerciaux

Une adaptation de l’existant pour tenir compte de l’utilisation en situation réelle de

vente

Une mise à disposition des iPad quelques semaines avant le déploiement des

AppS de vente

Une généralisation à l’ensemble du réseau en 6 semaines

Un déploiement des AppS suivantes au fil de l’eau pour une appropriation

progressive

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Un dispositif spécifique

… avec la mise en place d’une structure de conduite du changement adaptée mais

aussi dédiée à l’organisation et à la taille du réseau

I. Une équipe intégrée au projet en central chargée de la conception et de la

rédaction des modules de formation et modes opératoires qui valident et

coordonnent les actions avec ;

II. Les coordinateurs régionaux, un par Région d’AXA France, chargé de piloter,

coordonner et mettre en œuvre les actions décidées, ces personnes s’appuient

ensuite sur ;

III. Les Relais référents qui sont les acteurs au plus proches des commerciaux et de

leurs managers en charge de les former et accompagner au quotidien dans

l’utilisation et l’appropriation des nouveaux outils

Des formations centrées sur les applications ou combinant approche métier et

acquisition des gestes outils sont d’ailleurs dispensées à chaque nouveauté majeure.

Des indicateurs de pilotage publiés chaque semaine et partagés entre tous les

acteurs pour un suivi au plus près de l’utilisation sur le terrain

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Quelques enseignements …

il nous apparaît en effet indispensable de :

Impliquer le management dans le dispositif dès le départ et tout au long du

processus de déploiement

Avoir une approche test & learn pour vérifier la conception et l’adapter avant

généralisation

Valider la conception des AppS avec les utilisateurs finaux

Ne pas sous-estimer la phase de transition et d’appropriation

Déployer les iPad avant leur utilisation concrète en situation de vente

Eviter l’utilisation de white ou black list d’AppS en permettant une utilisation

personnelle

Déployer une solution parfaitement opérationnelle en phase de

généralisation qui ne souffre d’aucun blocage pénalisant lors d’un RDV client

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… et constats

Une formation aussi bien conçue soit-elle ne remplace pas un temps

d’appropriation personnelle par le commercial qui passe par des exercices sur

tutoriel et une utilisation in vivo

Un taux d’utilisation hétérogène selon les inspections avec des écarts

importants

Une appétence à l’utilisation des AppS qui n’est pas corrélée à l’âge des

commerciaux, les jeunes générations ne sont pas systématiquement plus

performantes

… ni à l’ancienneté des commerciaux

Du point de vue client :

Une appétence des clients à signer sur l’iPad

Une image de marque renforcée

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iNov – ce sont aussi 3 prix glanés !

1. Argus d’Or de l’innovation Catégorie NTIC

2. Trophée d’Or de l’Assurance Catégorie Innovation Nouvelles Technologies

3. “Innovation Award” AXA Group Catégorie Distribution & Digital