Au cœur des programmes

de fidélité des grandes

marques

Septembre 2016

Toute exploitation des résultats de cette étude doit être accompagnée de la mention « Source: https://zerosix.com », @Zerosix_FR

Ce que nous cherchions

Quelles caractéristiques essentielles se dégagent des

programmes de fidélité des grandes marques ?

Existent-ils des spécificités sectorielles ?

Où en sont-elles sur le chemin de la dématérialisation ?

Comment nous nous y sommes pris

Nous avons analysé les programmes de fidélité de 103

grandes marques, réparties en 11 secteurs.

Ce qu’elles en disent sur leur site web, dans les réseaux

sociaux et dans les conditions générales de leur programme.

Ce que nous avons analysé

récompense

offre de bienvenue

payant

système à point

cagnotte

acquisition de points

distance de récompense

ampleur d’étape

progressivité statutaire

taux de générosité

avantage

offre de parrainage

Internet application

support physique

dématérialisation

wallet

Un quart des programmes de fidélité sont payants

Coût moyen d’un

programme de

fidélité payant14€

Puériculture

Habitat

Culture / Jeux 50%

56%

70%

Seulement un quart des programmes de fidélité proposent

une offre de bienvenue

42%Gain de points

Réduction %

Réduction €

35%

23%L’offre de bienvenue se traduit par

un gain immédiat pour le client dans

36% des cas

6 programmes sur 10 reposent sur des systèmes à point

Points

62%

18%

13%

8%

Cagnotte

Avantages

Autres

Produits de Beauté

Services de beauté

Mode / Sport

Transport / Voyages

82%

83%

86%

100%

Alimentation

Restauration

Habitat 33%

40%

67%

Système à point surreprésenté dans:

Système de cagnotte surreprésenté dans:

Dans les systèmes à point, les achats restent le principal moyen de cumuler

des points, mais d’autres mécaniques d’acquisition de points se développent

[Systèmes à point] Une distance de récompense moyenne de 258 €, une

ampleur d’étape d’1 point pour 1€ dans la majorité des cas

Distance de récompense moyenne:

Ampleur de l’étape

258 €

Bricolage

Automobile

Mode - Sport

Services de beauté

Puériculture

Restauration

Produits de beauté

Culture - Jeux 150€

164€

170€

200€

212€

215€

233€

550€

23%

53%

23% 1€ = 1pt

1€ = x pts

Points acquis en fonction des achats

La progressivité statutaire est présente dans moins d’un

secteur sur 2

19%des programmes à point intègrent une

progressivité statutaire *

Transport / voyages

Produit beauté

Culture - Jeux

Restauration

Puériculture 10%

10%

10%

44,4%

64%

* Evolution des conditions du programme en fonction de l’atteinte de paliers de points

Dans près de 3 cas sur 4, la récompense prend la forme

d’un « chèque » en euros

Produits de Beauté

Services de beauté

Mode / Sport 100%

100%

100%

Bricolage

Mode / Sport45%

50%

Chèque en euros surreprésenté dans:

Réduction en % surreprésentée dans:

11%

Cadeau

Réduction en %

Chèque / bon de réduction en euros

74%

14%

Un taux de générosité moyen de 4,85%, dépendant fortement

du secteur et de la mécanique du programme de fidélité

Restauration

Services de beauté

Culture / Jeux 5,55%

5,80%

7,08%

Bricolage

Mode / Sport

Automobile 3,5%

3,38%

2,45%

Secteurs les plus généreux

Secteurs les moins généreux

Point

Cagnotte

4,48%

5,72%

Dans 1 cas sur 2, la mécanique du

programme et le système de récompense ne

permettent pas de calculer un taux de générosité

(Alimentation : 89%, Transport / voyages : 82%)

Les promotions ponctuelles et une attention pour l’anniversaire sont les

principaux avantages associés aux programmes de fidélité *

Promotions ponctuelles

Attention pour l’anniversaire

Evènements exclusifs

Réductions permanentes

Facilités (paiement, retours, …)

Prestations gratuites

Services exclusifs

Offres partenaires

Cadeaux

11%

16%

17%

18%

20%

22%

26%

54%

8%

2types d’avantage en

moyenne dans un

programme de fidélité *

* Mentionnés sur les sites Internet / CGU des marques

Seuls 5 secteurs intègrent dans leur programme de fidélité une

offre de parrainage permanente

Services de beauté

Produits de beauté

Habitat 22%

22%

43%

Gain pour le parrain:

Gain pour le filleul:

Points sur la carte

Réduction en %

Aucun 11%

33%

56%

Aucun

Remise / réduction

Cadeau

Carte de fidélité offerte 11%

11%

33%

44%

Les cartes de fidélité restent majoritairement exclusivement

physiques

19%

Les deux

Dématérialisée

Physique

5%

76%

Restauration

Alimentation

Produits de beauté

Bricolage 33%

33%

33%

40%

Propose un support dématérialisé:

Mais la possibilité pour les clients de consulter son état via

Internet se généralise

des marques proposent à leurs clients de consulter leur état via Internet67%

Alimentation

Bricolage

Mode / Sport 75%

89%

100% Automobile

Services de beauté

Habitat 44%

43%

14%

L’accessibilité des informations relatives aux programmes de

fidélité dans des applications reste minoritaire

des marques proposent à leurs clients d’accéder à leur programme de

fidélité via une application34%

des marques du secteur alimentation disposent d’une telle application89%

des marques du secteur alimentation rendent leur carte de fidélité

compatible avec le wallet Iphone45%

Marques étudiées

Alimentation

Auchan

Carrefour

Géant Casino

Cora

Franprix

Super U

E. Leclerc

Intermarché

Monoprix

Automobile

Norauto

Feu Vert

Autobacs

Maxxess

Groupe Cerdan

Eco Pieces

Auto Distribution

Bricolage

Mr. Bricolage

Brico Depot

Bricomarché

Bricorama

Leroy Merlin

Castorama

Bricoman

Weldom

Gedimat

Culture - Jeux

Fnac

Oxybul

Joueclub

La Grande Recrée

Toysrus

Micromania

Gaumont Pathe

CGR Cinema

Decitre

Sauramps

Habitat

But

Habitat

Conforama

Alinea

Boulanger

Nature & Découverte

Guy Degrenne

GIFI

Darty

Mode / Sport

Kiabi

Courir

Gemo

Bizzbee

Decathlon

Intersport

Carnet de vol

Pimkie

Burton of London

Sport 2000

Go Sport

Camaieu

Puériculture

Du pareil au même

Aubert

La compagnie des

petits

Obaibi – Okaidi

Natalys

Orchestra

Vertbaudet

Bébé 9

Aubert

Petit bateau

Services beauté

Jean Louis David

Franck Provost

Passion Beauté

Saint Algue

Spa 5 mondes

Alexandre Henry

Beauty success

(institut)

Produits beauté

Sephora

Marionnaud

Yves Rocher

Nocibe

Beauty Success

The body shop

Nuxe

Restauration

Mc Donald’s

Hippopotamus

Starbucks

Paul

Memphis Coffee

La pataterie

Sushi shop

Planet sushi

Bistrot du boucher

Les 3 brasseurs

Transport / Voyages

Selectour Afat

Accor Hotels

Best Western

Corsair

Kuoni

Iberia

Fram

Air France

SNCF

Air Caraibes

Période d’analyse: juillet / août 2016

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