Atelier PARCOURS DSI · Exemple de bonnes pratiques Notre objectif •Un bon retour des...
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Atelier PARCOURS DSI
Comment créer la différence par une communication percutante ?
2
Transformer la fonction SI,
par les Hommes et pour l’entreprise
Conseil en Organisation et Management
Jean-Luc Dagron & Sébastien Raynaut
• Les situations de communication de la DSI
• Etat des lieux conjoint
• Notre vision et nos expériences
• Du marketing à la communication
• Les clefs du succès
Sommaire
Situations de communication de la DSI
Pratiques de communication
• Projet
• Incident
• Enjeu ponctuel
• …
Posture client / fournisseur
La communication de la DSI se fait généralement
« sous contrainte »…
… et de manière asymétrique
Justification / argumentation
Les formes de communications et les
média sont nombreux
Segmentation de l’audience / format de
message
Et vous, comment jugez-vous la
communication?
Pratiques de communication
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Comment jugez-vous leur pertinence?
Has been Actuelles Innovantes
10’ de réflexion
Que peut-on en dire collectivement?
? ? ?
L’audience est exigeante
et la communication est un art difficile
Notre vision de la communication
Pratiques de communication
La DSI est une entreprise comme
les autres
« L’Entreprise »
DSICollaborateurs
Motiver les
collaborateurs de la DSI et
gérer leur développement
dans une optique gagnant-
gagnant
Utilisateurs
Offrir à tous les utilisateurs du
SI un accès adapté à leurs
attentes et en faciliter
l’utilisation
Patrimoine
Système d’Information
Construire et entretenir un
système d’information agile,
cohérent et aligné sur les
processus métiers
Clients
Ouvrir la DSI vers ses clients
et transformer son image de
centre de coût peu lisible
vers celle d’un pôle maîtrisé
et piloté
Fournisseurs
Etablir une politique
industrielle claire en
adéquation avec le métier de
l’entreprise et tirer le meilleur
profit des ressources du
marché Actionnaires
Aligner la stratégie SI sur
celle de l’entreprise et
maîtriser les coûts pour
obtenir une qualité de
service conforme aux
besoins et aux moyens de
l’entreprise
• Pour positionner la DSI dans l’entreprise
• qui nous sommes
• pourquoi nous existons dans l’entreprise
• ce que nous voulons devenir
• Pour informer
• les opérations
• les projets
• les incidents / les crises
• La contribution aux résultats
La communication pour quoi
faire?
Maturité et impact des formats
Classiques
Newsletter
• Adaptée aux cibles larges / mal définies
• Notoriété
• Détourage de communauté / appartenance
Kakemono
• Associé aux « foires et salons »
• Figé donc rapidement obsolète
Maturité et impact des formats
Maîtrisés et efficaces
Rencontres clients, au contact des interlocuteurs, « sur leur terrain »
BD
• plus attractive
• désacralise le message
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Maturité et impact des formats
Novateurs
Awards
• Emulation
• Communauté
• Mise en valeur du lien IT-client
Roadshows technologiques
• DSI joue son rôle de geek auprès du business
• Relation start-ups
Maturité et impact des formats
Les « faux amis »
Le flyer : ok si
• Rédigé « vu du client »
• Diffusion au bon endroit / moment
Le séminaire
• Très bon outil de cohésion, mobilisation, construction
• Les écueils
• Le monologue nombriliste
• La longueur / le rythme
Maturité et impact des formats
Flyer SNCF
Maturité et impact des formats
Novateurs
Applications d’accès aux services / Services stores
• Workflow de validation
• Pay-per-use
• Disponibilité immédiate
Vis ma vie
• Montre la posture de la DSI
• Pertinence fonctionnelle des applications / pratiques
Maturité et impact des formats
Maîtrisés et efficaces
Webinars
• Interactifs
• Restent au patrimoine documentaire
Vidéo
• Pas si chère
• Pas si compliquée
• Plus « autoporteuse »
Maturité et impact des formats
Novateurs
Image technologique de l’entreprise sur son marché
• La technologie comme une valeur produit
Initiatives de rupture
• Digital Detox
• La DSI dans l’usage
Les clefs du succès sont dans le « comment »
Pratiques de communication
Du marketing à la communication
Écarts
• Adaptation des moyens de
communications
• Lien entre Valeur et moyen non
adapté
• Vision parcellaireÉcarts
• Déconnecté des
finalités métier
• Incapacité à mobiliser
• Questionnaire mal défini
• Syndrome du
referendum : On répond
à des questions qui ne
sont pas posées
directement
Image
Cible
Image
Projetée
Image
Perçue
Écarts
• Perception générale de
l’entreprise
• Efficacité des moyens de
communication
• Décalage entre le présent et
l’image projetée qui faire
référence au futur
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La communication sert des objectifs
… par exemple
• Montrer la contribution de la DSI aux métiers
• Informer sur le SI au quotidien
• Faciliter la vie des utilisateurs
• Apporter de l’information technologique
• Donner une visibilité stratégique aux partenaires
• Donner une cohésion à l’équipe DSI
Il est nécessaire de construire cette
communication
Le plan de communication organise et
rythme les messages
Les catalyseurs
• Le ton
• La qualité
• La maîtrise du sujet pour créer des décalages
• La vulgarisation des concepts
« La communication consiste
à comprendre celui qui
écoute » J. Abraham
Merci !
HEINEKEN France
Dossier de candidature
Trophées Marketing de la DSI 2014
Christine Robinne
■ Un groupe familial fondé en 1886
■ Numéro 3 en volume des brasseurs dans le monde (derrière AB InBev et SABMiller)
■ Numéro 1 en volume en Europe
■ Présent dans plus de 70 pays
■ 165 brasseries dans le monde pour 172 millions d’hectolitres de bière
■ Plus de 85 000 collaborateurs
■ Un CA de plus de 20 Milliards €
■ Plus de 200 marques de bières internationales , régionales ou locales
L’ENTREPRISE HEINEKEN : Un groupe international
LE CONTEXTE
Notre conviction
• Une DSI qui communique améliore sa relation avec le métier, améliore la performance de l’entreprise
Renverser
le postulat
En une
conviction
Une DSI qui ne communique pas,
dont on ne parle pas est une DSI
performante
LE CONTEXTE
Notre conviction
DSI:
meilleure compréhension
des enjeux métiers
Métiers :
meilleure compréhension
de la DSI
Faire de notre relation avec le métier, notre meilleur atout
LE CONTEXTE
Un métier qui ne comprend pas toujours la DSI
Pas assez de
communication
Discours trop
technique
Organisation
complexe
Stratégie IT
Enjeux IT
Métier
Formation
On n’est pas assez
informé en cas
d’incidents
On ne vous
comprend pas, on
n’est pas des
informaticiens
Qui fait quoi chez
vous ?
On aimerait que vous
nous formiez sur nos
outils
Pourquoi certains projets et pas
d’autres ?
C’est quoi le cloud ?
Pourquoi j’ai mieux à la
maison ?
UN DEFICIT DE COMMUNICATION
LE CONTEXTE
Une DSI qui ne comprend pas toujours les enjeux métiers et qui ne communique pas clairement
Enjeux métiersStratégie de
l’entreprise
Partage
d’expérience
Posture
Outils
DSI
Communauté
On ne comprends pas
comment notre travail
contribue à la stratégie
de l’entreprise
On ne connait pas
bien les priorités,
et les enjeux de nos
clients internes
Nous n’avons pas
le temps d’aller
rechercher ce que
font les autres
Comment créer et animer des
communautés autour de
sujets communs ?
Quand on communique on nous dit
que l’on est trop technique,
Mais comment faire ?
Comment
communiquer, par
quels médias ?
UN DEFICIT DE COMMUNICATION
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Un groupe de travail de volontaires, accompagnés par la
communication interne puis autonome
Un plan de communication spécifique DSI, partagé et validé par la
communication interne
Ce que nous avons défini et pourquoi ?
• Objectifs clés de communication Que veut on dire ?
• Cible A qui ?
• Outils Quels supports / médias ?
• Périodicité A quelle fréquence
• Responsable Qui écrit le message ?
UN SOCLE COMMUN
La mise en place d’une équipe projet interne : le Com’IT
Magasines
internes
Nous avons utilisé tous les médias
existants de l’entreprise et créé notre
visuel :
Ecran de
veille
Ecrans
Télé
COMMUNICATION VERS LES METIERS
Une communication multi supports
Leaflet
Proximité
terrain
LE CONTEXTE
Les cibles
LE CONTEXTE
Les cibles
Le COMEX
Enjeux IT : le cloud, les big data
Pédagogie IT : la gestion de projet
Performance IT : résultats de notre Balance ScoreCard
Project portfolio management
Analyse des Surveys : IT survey, security assessment ,
maturity assessment…
Une présentation mensuelle de 1h ayant pour objectif de sensibiliser nos dirigeants à la
performance et aux enjeux de la DSI.
Quelques exemples de sujets traités :
COMMUNICATION VERS LES METIERS
1. Sensibilisation du COMEX
COMMUNICATION VERS LES METIERS
1. Sensibilisation des Stakeholders
Exemple de sensibilisation aux enjeux sur le digital
Présenter de façon pédagogique les enjeux de la DSI avec une
analyse systématique des impacts pour HEINEKEN FranceNotre objectif
Des stakeholders embarqués, qui
comprennent mieux les enjeux de
la DSI
Exemple du support pédagogique sur les enjeux du digital
Donner de la visibilité sur la performance de la DSI
COMMUNICATION VERS LES METIERS
1. Sensibilisation des Stakeholders
Exemple de reporting performance : la BSC
Stakeholde
rs
Notre objectif
• Image d’une DSI professionnalisée
• Mise en avant des points forts et des
axes d’amélioration
Amélioration significative et continue des résultats
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Donner de la visibilité sur l’avancement et la santé de notre
portefeuille projets, sur les enjeux du moment.
COMMUNICATION VERS LES METIERS
1. Sensibilisation des Stakeholders
Exemple de reporting projet
Stakeholde
rs
Notre objectif
• Analyses spécifiques selon les
actualités
• Plus de transparence
• Focus sur arbitrages et valeur
ajoutée de la DSI
Un reporting mensuel très synthétique
COMMUNICATION VERS LES METIERS
1. Sensibilisation des Stakeholders
Exemple d’analyse de notre IT Survey annuel
Stakeholde
rs
Une enquête de satisfaction qui montre des progrès significatifs (+8%
satisfaction globale), particulièrement sur la partie communication
(+10% par rapport à l’année précédente).
Un plan d’action concret communiqué à tous pour afficher la volonté de
progresser.
Notre objectif
Mettre en avant l’amélioration continue perçue par les utilisateurs,
ainsi que les pistes d’amélioration attendues
• Volonté de progresser entendue
• Une progression inscrite dans la durée
et partagée
• Un plan de communication qui met en
avant les réalisations en lien avec les
résultats de l’enquête
LE CONTEXTE
Les cibles : LES UTILISATEURS
Utilisateurs
Communication incidents
Bonnes pratiques
Evaluation sur les enjeux sécurité
Kiosque IT
IT road show
Le print contest
Les Quick training et trip training
Une communication professionnalisée, moins technique, plus proche des utilisateurs, mieux
cadencée
Quelques exemples de communications réalisées :
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
• Des messages mails ciblés dès qu’une
perturbation est détectée (parfois
accompagné de SMS si messagerie ko)
• Des templates établis pour éviter les
fautes d’orthographe et homogénéiser
les formats
• Un color coding suivant l’avancement de
la résolution
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple de communication incidents
Notre objectif
Informer dès qu’un dysfonctionnement apparait, donner de la
visibilité par un cadencement des update d’information et
annoncer le retour à la situation normale
Gain image professionnelle de la DSI
Transparence
Améliorer la connaissance IT de nos utilisateurs à travers des
astuces, des bonnes pratiques.
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple de bonnes pratiques
Notre objectif
• Un bon retour des
utilisateurs qui apprécient
les astuces et bonnes
pratiques qui leur font
gagner du temps
• Une vraie valeur ajoutée
pour les utilisateurs
Une sensibilisation au bon usage des password, à l’utilisation
des nouveaux téléphones…
Des supports mail, écrans, vidéos très simples, créés en
interne
100% des nouveaux arrivants sensibilisés
Le format ludique permet des campagnes de
sensibilisation régulières
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple de communication sur la sécurité
Notre objectif
- Des questions sous forme de Serious
Games avec des mises en situation, des
recommandations et des conseils
- Incitation à participer par des cadeaux
pour les meilleurs répondants
Sensibiliser l’ensemble des utilisateurs aux règles sécurité de
HEINEKEN France
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C’est Quoi un « IT Road Show » ?
Un événement ludique et interactif qui
explique la roadmap IT, forme les
collaborateurs à tirer le meilleur de leurs outils et
présente les perspectives d’avenir.
Une belle illustration de la contribution de la DSI
à l’ambition de HEINEKEN France.
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple de l’IT Road show, notre événement le plus impactant
Les grandes étapes :
1. Des thèmes à trouver, en ligne avec l’IT Survey, les
incidents récurrents au Help Desk et avec les
échanges avec nos clients
2. Une équipe de volontaires à créer: pilotage en
mode projet
3. Un plan de communication en amont, le jour J et
pour célébrer la réussite : tous les médias sont
utilisés
4. Le jour J : toute une équipe mobilisée avec un mot
d’ordre : proximité client !
o Quizz, jeux et tombola pour attirer: plus on participe aux
ateliers, plus on a de chance de gagner un lot!
o Des lots donnés par nos partenaires, une remise en fin de
journée en présence du président de HEINEKEN France
Notre objectif
Gagner de la proximité avec le métier
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple de l’IT Road show, notre événement le plus impactant
Une démarche dans la durée qui s’exporte de site
en site
Après le siège, les IT Road show ont fait le tour de
France des brasseries et de quelques sites France
Boissons.
Partout les Docteur IT ou coach IT vont aux côtés
des utilisateurs jusque sur leurs postes de travail
Un questionnaire de satisfaction est
systématiquement réalisé pour évaluer, améliorer et
adapter les éditions suivantes : 95% de
satisfaction lors de la dernière édition !
L’équipe est toujours bien accueillie, le bénéfice
image est très fort
Une proximité forte avec les métiers y
compris les sites distants
Un coach IT qui
aide une
utilisatrice sur
son poste de
travail
Un programme remis à
chacun le matin de
l'évènement
Des coach IT qui animent
un atelier
Qu’est ce qu’un Quick training ?
Des formations de 30 minutes sur la pause déjeuner, nées
après les IT Road show (les utilisateurs demandaient plus
de petites formations)
Des volontaires de la DSI proposent des sujets sur
lesquels ils ont une expertise
Un book constitué par les volontaires pour inciter leurs
collègues à proposer de nouveaux sujets
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple des Quick Training
Notre objectif
Gagner de la proximité avec le métier, mettre en avant
notre expertise
• Un taux de satisfaction de 90%, les utilisateurs
repartent avec des trucs & astuces utiles qui
leur font gagner du temps
• Un vraie valeur ajoutée pour le métier
Notre objectif
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple du kiosque
Exemple d’une news parue dans notre Intranet lors
de l’annonce de la mise en place de ce nouveau
service
Mettre en place un nouveau service de proximité.
C’est l’utilisateur qui vient à la rencontre de la DSI
Réduire le coût des impressions
Utilisateurs
COMMUNICATION VERS LES METIERS
2. Sensibilisation des Utilisateurs
Exemple du Print Contest
Un challenge par département
Un cadeau pour les gagnants : un
bracelet représentant un arbre planté dans
le cadre de la reforestation, soulignant
l’engagement environnemental de la DSI
en ligne avec la politique RSE de
HEINEKEN France
Notre objectif
Une compétition s’est installée entre les
services
Un résultat concret : conso en baisse de
40% sur le mois du challenge
LE CONTEXTE
Les cibles : LA DSI
Une réunion mensuelle d’équipe véritable
opportunité pour mieux comprendre les enjeux
métiers et s’exercer dans l’exercice de
communication
Donner une nouvelle dynamique à
cette réunion mensuelle ,
permettre aux équipes DSI de
mieux s’approprier les sujet
métiers
DSI
COMMUNICATION AU SEIN DE LA DSI
La réunion mensuelle d’équipe « la plénière »
DSI
Notre objectif
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COMMUNICATION AU SEIN DE LA DSI
La réunion mensuelle d’équipe « la plénière »
DSI
• La plénière s’organise
- 2 rédacteurs en chef établissent un ordre du jour avec :
- des sujets obligatoires (performance DSI,
résultats du groupe, revue des projets, zoom sur un
métier IT)
- un thème, un fil conducteur qu’ils doivent trouver.
- la démarche répond à notre stratégie RH : 70% de la
formation s’acquiert sur l’expérience 20% sur le
feedback 10% formation théorique
- Une équipe active, qui s’approprie les sujets, se
rapproche des métiers pour comprendre une nouvelle
stratégie marque ou partager une bonne pratique
- Une équipe créative (quizz, jeux, interview en direct
avec les métiers, vidéos, ateliers de travail...)
- Un décloisonnement interne DSI mais aussi avec le
métier
- Une bonne pratique reconnue par les autres
départements de l’entreprise
Quelques exemples de thèmes : Les
contraintes métier de France Boissons
(intervention du PDG) , Le groupe et
nous, S’ouvrir sur le monde pour
s’inspirer du meilleur…
Ce que nous retenons de cette
démarche de communication
♦ Une communication à cout zéro (utilisation de ressources internes basé sur le volontariat , utilisation d’outils de communications existants)
♦ Une communication efficiente:
• Un rapprochement métiers - DSI à tous niveaux
• Une reconnaissance de la DSI dans l’entreprise
Nous avons atteint notre objectif !
Atout DSI vous
remercie de votre
participation !
Vous pourrez retrouver la présentation complète
en vous inscrivant sur l’espace Parcours DSI de
notre site www.atout-dsi.com