Chris Piascik (CC BY-ND 2.0)

PLANNING & SERVICE PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

ATELIER

B i b l i o t h è q u e

Févr

ier 2

015

Avertissement L’enssib alerte sur le fait que les outils présentés ici sont susceptibles de ne pas garantir la sécurité informatique ni la confidentialité des données de l’usager.

QUELQUES OUTILS DE PLANNINGS Il existe peu de produits spécifiquement adaptés aux besoins de bibliothèques. Voici quelques outils spécialisés ou adaptables aux bibliothèques. BCAL http://www.explorformation.fr/Bcal/ Outils payant développé par EXPLOR formation sous ACESS de Microsoft. Bibliothèques utilisatrices

• Médiathèque d’ISSY les MOULINEAUX (92) : • Médiathèque de POISSY (78) • Médiathèques de DRANCY (93)

PLANNING BIBLIO http://www.planningbiblio.fr/ Outil développé par Jérôme Combes. Il est téléchargeable gratuitement (licence GPL v2) mais doit être installé sur un serveur Apache avec PHP5 et une base de données MySQL est nécessaire. Bibliothèques utilisatrices

• Bibliothèque Sainte-Geneviève • Bibliothèques Universitaire des Langues et Civilisations (BULAC)

GRR http://grr.devome.com/ Outil de gestion et de réservation de ressources libre et gratuit (licence GPL) qui peut également être utilisé comme mini-agenda partagé. Il s’agit d’une adaptation d’une application PHP/SQL sous licence GPL : MRBS Bibliothèques utilisatrices

• SCD Université d'Artois

PLANNING EXCEL DE BERTRAND CALENGE http://bccn.wordpress.com/?s=planning Cet outil peut être téléchargé et adapté au contexte de chaque bibliothèque. Bibliothèques utilisatrices

• Bibliothèque municipale de Lyon

PLANNING EXCEL DE JC BROCHARD http://bibliothequepublic.blogspot.com/2009/03/le-planning-daccueil-plus... Cet outil peut être téléchargé et adapté au contexte de chaque bibliothèque. Bibliothèques utilisatrices

• Bibliothèque universitaire de Nancy • Bibliothèque universitaire de Reims

ORGANISATION DES PLANNINGS L’organisation des plannings d’accueil du public dépend essentiellement de deux éléments :

• la politique de service public et le projet de service de l’établissement • l’organisation de la bibliothèque (nombre de points d’accueil, horaires d’ouverture, nombre et

compétences des agents du personnel, services proposés etc.)

L’ORGANISATION CONCRÈTE Dans tous les cas de figure, la confection du planning est chronophage et peut occuper facilement une personne à temps plein dans les grosses structures. La plupart des bibliothèques préparent un planning-type d’après les horaires et compétences des agents par périodes (horaires réduits, horaires larges etc.). Ce planning-type est ensuite mis à jour de manière hebdomadaire selon les absences et indisponibilités prévues (congés, réunions, animations par exemple) et quotidiennement selon les imprévus (maladies, grèves, etc.). Si une personne unique peut gérer à la fois le planning-type et les mises à jours, il faut veiller à ce qu’au moins un collègue puisse la remplacer en cas d’absence. Variantes

• Un cadre confectionne le planning-type et un magasinier se charge des mises à jour et de la diffusion auprès de l’équipe.

• L’équipe s’appuie sur un planning-type et gère en autonomie les absences par échanges (droit d’écriture ouvert pour tous sur le planning hebdomadaire ou une personne recueille tous les souhaits de remplacements et met à jour le planning).

• Plus rare, chaque agent s’inscrit selon ses disponibilités sur un planning « blanc » (les plages horaires sont vierges) de manière hebdomadaire ou mensuelle.

CONFECTION DU PLANNING-TYPE Les outils de planning font gagner un temps précieux, tant pour la confection du planning-type que pour les mises à jour. Sans outil à disposition, il est conseillé de préparer :

• la liste, avec profil/compétences/quota et horaires de l’équipe d’accueil • la liste, avec horaires et profil/compétences requis des postes d’accueil • un planning blanc • le cas échéant la liste des autres tâches réclamant un planning d’équipe et incompatible avec le

planning d’accueil (planning du rangement, de participation au service de réponse à distance par exemple).

Un tableur propose des fonctionnalités, comme: • Signalement des doublons dans une ligne ou une colonne (cas d’une personne postée à deux

endroits différents à la même heure par exemple) (= mise en forme conditionnelle) • Proposition d’un menu déroulant la liste des personnes disponibles sur un créneau (= validation

des données par liste) • Calcul du nombre d’heures, de plages effectuées par les agents • Au besoin, vérification que les quotas imposés sont respectés

Certains établissement sont attachés à imposer des quotas d’accueil, comme :

• 40% un temps de travail consacré à l’accueil pour la catégorie A, 60 % pour la catégorie B et 80% pour la catégorie C,

• ou bien pour la catégorie A, 10% du temps d’accueil passé à la banque de prêt, 40% en accueil mobile et 50% au bureau de renseignements bibliographiques.

Un tableur permet de comptabiliser au long court les heures et les plages d’accueil, par agent, par poste ou globalement. Un bilan annuel peut permettre de pointer des dysfonctionnements ou des améliorations possibles de l’organisation de l’accueil dans la bibliothèque. LA MISE À JOUR La mise à jour se fait sur une copie du planning-type où l’on supprime le nom de tous les agents indisponibles qu’il va falloir remplacer par des collègues présents et non contraints par ailleurs. Cette mise à jour est plus ou moins complexe selon les règles définies au départ (quotas, postes affectés à un petit nombre de personnes, pause méridienne flexible, présence d’un système d’astreinte etc.). L’idéal est de coupler au planning un agenda partagé qui indique précisément les absences et indisponibilités de chacun mais aussi les fermetures ponctuelles de postes d’accueil ou de services.

Chaque agent doit être responsabilisé, soit en amont en indiquant toutes ces absences et indisponibilités dans l’agenda suffisamment en avance, soit en aval en trouvant une solution de remplacement à son absence. POLITIQUE DE SERVICE PUBLIC ET D’ACCUEIL Il existe plusieurs façons, non exclusives, d’appréhender l’accueil en bibliothèque :

• La spécialisation par tâches et catégories. Il s’agit de distinguer et répartir les fonctions d’accueil selon la catégorie d’appartenance des agents. Par exemple, la catégorie A est chargée du renseignement bibliographique, la catégorie B de la formation et de l’orientation des usagers et la catégorie C de la circulation, de la communication des documents et des inscriptions.

• La spécialisation par connaissances/compétences. Il s’agit de poster par exemple les acquéreurs exclusivement dans les salles où sont classées leurs collections, quel que soit leur corps.

• La polyvalence. Il s’agit de former chaque agent, quelle que soit sa catégorie, à occuper chaque poste d’accueil de la bibliothèque et toutes les tâches y étant rattachées.

• Le guichet unique. La bibliothèque rassemble tous les services et renseignements au même endroit. Cet unique bureau peut être occupé par un seul ou plusieurs agents simultanément. Ces agents effectuent les mêmes tâches ou au contraire sont affectés à des tâches distinctes.

• La mobilité ou infomobile. Ce dispositif est particulièrement bien adapté aux grands espaces et aux établissements ayant opté pour le guichet unique. Il s’agit de circuler dans les salles et espaces de la bibliothèque pour susciter les questions et aller au-devant des besoins des usagers. Certaines équipes mobiles s’équipent de tablettes ou de mini guichet à roulettes ou portables.

• L’accueil à distance. Il s’agit de répondre à des demandes effectives par courriel ou par Chat. Un périmètre de réponse est parfois déterminé. Par exemple le dispositif ne répond qu’aux questions pratiques sur les services proposés par la bibliothèque ; ou bien le dispositif prend la forme d’un service de références.

• L’accueil de proximité. Deux possibilités pour ce dispositif : soit la bibliothèque ne dispose pas de poste d’accueil et les usagers sont invités à se rendre dans les bureaux du personnel situés à proximité ou dans la bibliothèque ; soit au contraire, le personnel ne dispose pas de bureau privé et les bureaux d’accueil et de « travail interne/back office » se confondent. Cette disposition est adaptée aux petites structures.

L’ensemble de ces dispositifs peut coexister dans un même établissement. De même, les horaires d’ouverture des postes ou des services peuvent varier dans la même journée. Le nombre de personnes postées simultanément peut aussi varier au cours de la journée selon l’affluence. Toutes ces variations et les différents dispositifs retenus par la bibliothèque doivent être pris en compte dans le planning. RÉFÉRENCES ET RESSOURCES

• AROT Dominique. L’extension des horaires d’ouverture des bibliothèques : progrès et obstacles. Rapport de l'inspection générale des bibliothèques, 2012.

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/60169-l-extension-des-horaires-d-ouverture-des-bibliotheques-progres-et-obstacles.pdf Extraits : "C’est au moment même des entretiens de recrutement sur la base d’une véritable fiche de poste que devrait être intégrée la priorité du service face au public comme un élément constitutif incontournable de l’activité hebdomadaire et comme une condition non négociable de recrutement. À partir de l’échantillon des 15 bibliothèques municipales interrogées par questionnaire dans le cadre de cette enquête, il est possible de mesurer les nuances dans la mobilisation des équipes autour de l’activité de service public. Dans ce domaine, au-delà de l’organisation du travail, c’est le degré d’arbitrage entre activités internes (le « back office ») et présence face au public (le « front office ») qui est déterminant. Si, en règle générale, tous les agents sont concernés par l’activité de service public, des distinctions s’établissent entre les personnels des cadres d’emploi des bibliothèques, entièrement mobilisés, et les personnels techniques et administratifs qui ne sont pas inclus dans les grilles, sauf exception ou choix volontaire. Des degrés d’implication sont à établir à l’intérieur des cadres des bibliothèques entre agents de catégories A, B et C. Si l’on prend l’exemple de la BMVR de Reims, la répartition s’effectue comme suit : - catégorie C : 70 % du temps de travail, soit 23 à 24 heures de service public - catégorie B : 50 % du temps de travail, soit 16 à 17 heures de service public. L’implication des équipes de direction, et plus largement des agents de catégorie A, dont l’exemplarité est

indéniable, est variable d’un établissement à l’autre. Elle serait pourtant à recommander. Mais cette plus grande intégration suppose de modifier en profondeur les conditions matérielles dans lesquelles cette activité d’accueil doit s’exercer : accueil dynamique centré sur le renseignement et l’accompagnement qui sollicite et mette en valeur les compétences scientifiques et techniques des agents. La polyvalence et le refus de cloisonnements trop stricts entre sections ou entre centrale et annexes constituent la condition d’une extension des horaires d’ouverture (en particulier pour les ouvertures du dimanche et en soirée). Les expériences réussies reposent toutes sur ce postulat. En comparaison, les bibliothèques universitaires qui cultivent depuis longtemps la polyvalence des agents et un moindre cloisonnement des services sont naturellement plus réactives sur ce sujet des horaires d’ouverture. On peut malgré tout s’interroger sur la place privilégiée que semblent encore tenir les activités de « back-office ». Une révolution culturelle s’impose : mettre la relation aux publics au centre des organisations de travail." "Parmi les bibliothèques françaises qui ont innové en matière d’horaires d’ouverture, la plupart, à la suite d’une BM pionnière comme celle de Fresnes, mettent l’accent sur la réorganisation du travail interne : - à Mulhouse, abandon de la reliure des ouvrages en interne - à Montpellier, externalisation de l’équipement des documents - à Levallois, commandes en ligne et récupération des notices bibliographiques - à Quimper, création d’un centre technique avec une équipe fixe dédiée de 7 agents qui centralisent les activités d’inventaire, catalogage, indexation et équipement - à Nancy, tâches de catalogage ramenées au minimum. "

• DEBRION, Philippe. La gestion des ressources humaines. in BBF, 2000, n° 1, p. 71-74]. http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2000-01-0071-005 Extrait : "Service public et travail interne : Un principe de base est nécessaire pour constituer des indicateurs : définir les temps passés par le personnel en travail interne et en service public. Pour cela il faut, pour un jour d'ouverture, compter le nombre de postes nécessaires pour assurer le service public et examiner, heure par heure, s’ils sont ou non occupés en fonction des jours ou des périodes particulières dans une journée (cf. encadrés 1 et 2). Le total de ces heures va permettre d'établir le nombre d'heures totales nécessaires pour faire fonctionner la bibliothèque. Théoriquement, ces heures sont « incompressibles », c'est-à-dire que l’on ne peut pas les diminuer à moins de supprimer des postes de service public en mettant moins de personnel dans certains créneaux horaires. Par analyse du fonctionnement de plusieurs bibliothèques du réseau de Saint-Quentin-en-Yvelines, ces heures représentent environ 60 % du temps de travail effectué par le personnel. L'autre partie des heures représente celles qui sont nécessaires pour effectuer le travail interne ou, « back office » selon l'expression utilisée actuellement, ou « base arrière ». Le relevé de ces heures nécessite plusieurs « comptages ». D'une part, il faut faire un relevé des heures réellement passées en service public grâce à l’examen des plannings. Il peut être intéressant de comparer les heures théoriques, celles décrites plus haut, et celles réellement pratiquées : dans bien des cas les heures réelles sont inférieures à celles qui ont été établies. D'autre part, il faut inventorier les heures réellement travaillées par le personnel. Il convient de soustraire des heures théoriquement travaillées par le personnel (en prenant en compte les temps partiels) les heures d'absences (cf. encadré 3) qui ne seront pas remplacées, les congés, les vacances pour maladie, les absences pour formation et les heures correspondant aux postes vacants, c'est-à-dire la durée qui sépare le départ d'un agent et son remplacement. La soustraction des heures théoriques et des absences donne alors les heures réelles travaillées (HRT). On s'aperçoit alors que les heures de travail interne atteignent difficilement le taux de 40 % des heures réelles travaillées."

• CHELIB, Vincent. l'accueil des publics en bibliothèque : une pratique politique d’ouverture sans se perdre ni exclure. enssib, mars 2008. http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1985-l-accueil-des-publics-en-bibliotheque.pdf

Résumé : L’accueil des publics en bibliothèque aujourd’hui recouvre trois interrogations : l’accueil de publics plus volatiles qu’autrefois, l’accueil spécifique de certains publics et la coexistence des usagers dans la bibliothèque. L’enjeu pour les bibliothèques est de trouver une juste démarche d’accueil sans perdre leur visée d’émancipation et sans exclure une partie de la population.

• DEAGE, Marie. Ouvrir plus, ouvrir mieux, ouvrir autrement ? Faisabilité et pertinence des extensions des horaires d’ouverture en bibliothèques universitaires [en ligne]. enssib, janvier 2010.

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48193-ouvrir-plus-ouvrir-mieux-ouvrir-autrement-faisabilite-et-pertinence-des-extensions-des-horaires-d-ouverture-en-bibliotheques-universitaires.pdf Résumé: Répondant aux demandes réitérées de leurs usagers et de leurs tutelles, des bibliothèques universitaires ouvrent le soir, la nuit et/ou le week-end. Ces élargissements des horaires qui permettent de mieux s’adapter aux disponibilités des publics nécessitent une réflexion globale sur la politique d’accueil des bibliothèques. Il convient de remplir certaines conditions, de respecter certains principes et de réfléchir à un ensemble d’éléments afin d’ouvrir mieux en ouvrant plus. L’appropriation des ouvertures élargies par les usagers montre une certaine adéquation entre leur fonctionnement, souvent spécifique, les attentes et les usages des publics. Malgré des difficultés et des contraintes de faisabilité, les extensions des horaires d’ouverture apparaissent donc pertinentes au regard des besoins des publics dans un certain nombre de situations.

• MUNSCH, Lucie. Approches de l'accueil en bibliothèques municipales : techniques, postures, évaluation. enssib, janvier 2013.

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/60379-approches-de-l-accueil-en-bibliotheques-municipales-techniques-postures-evaluation.pdf Résumé : L'accueil en bibliothèques municipales est l'activité la plus visible pour le public et la plus partagée par l'équipe, et c'est pourtant la moins interrogée. Que fait-on lorsque l'on est en situation d'accueil, selon quelles modalités, et peut-on l'évaluer ? Les conditions matérielles et les techniques mises en oeuvre pour être disponible à l'égard des usagers sont ici analysées dans la perspective d'une approche globale de l'accueil.

• ODIER, Gabriel-Antoine. Quels outils pour évaluer l’accueil en bibliothèque universitaire ? : Vers une démarche qualité au SCD de Perpignan. enssib, octobre 2008 .

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/2013-quels-outils-pour-evaluer-l-accueil-en-bibliotheque-universitaire.pdf Résumé : Afin de mieux répondre à la satisfaction des usagers et aux attentes des autorités de tutelle, la culture de l’évaluation a pénétré progressivement tous les services des bibliothèques depuis plusieurs années. Après avoir satisfait aux exigences d’une évaluation quantitative, le SCD de Perpignan a exprimé le souhait d’amorcer une démarche d’évaluation de la qualité de ses services, à commencer par le premier d’entre eux : l’accueil. Ce projet vise à suggérer des pistes de travail dans ce sens en tenant compte de la situation de l’établissement et en proposant des scénarios progressifs pour améliorer la qualité de l’accueil.

• TUGAULT, Tiphaine. La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire. enssib, janvier 2010.

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/48313-la-pensee-et-l-organisation-de-l-accueil-en-bibliotheque-universitaire.pdf Résumé : Les bibliothèques universitaires françaises sont en pleine évolution depuis deux décennies. De nouvelles constructions et de nouvelles pratiques professionnelles les traversent, tandis que la population étudiante et ses usages évoluent fondamentalement. La pensée et l’organisation de l’accueil en bibliothèque universitaire répercutent ces changements. Notion longtemps peu approfondie, son organisation est aujourd’hui revue et ses modalités étendues.

• CALENGE, Bertrand. Accueillir, orienter, informer: l’organisation des services aux publics dans les bibliothèques. Paris : Éd. du Cercle de la librairie, 1999.

Les bibliothèques offrent des collections à des publics très divers et développent de plus en plus des services à leur intention : sessions de formation des utilisateurs, bornes interactives, catalogues électroniques... Présentation des innovations dans ce domaine et analyse de leurs conséquences dans le domaine documentaire. Avec des indications permettant la construction de nouveaux services.

• MIRIBEL, Marielle de. Accueillir les publics: comprendre et agir. Paris : Éd. du Cercle de la librairie,

2013.

• PERRIN, Georges (éd.). Ouvrir plus, ouvrir mieux: un défi pour les bibliothèques. Villeurbanne : Presses de l’Enssib, 2014.

• TACHEAU, Olivier. L’innovation en bibliothèque universitaire, Slideshare, 2009.

http://fr.slideshare.net/tacheau/linnovation-en-bibliothque-universitaire-presentation