Atelier numérique :Développer les avis de voyageurs

niveau 224 février 2015

Tour de table

Et vous ?Jean-François GimenezPays de Fontenay-le-Comte

Pauline GarnierVendée Sèvre Autise

Charlotte LoizeauSud Vendée Tourisme

Plan de la matinée

• Quelques rappels

• L’espace propriétaire

• Comprendre l’algorithme de classement

• Motiver les avis

• Valoriser les avis

• Supprimer un avis frauduleux

Définition : avis client

Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou

vendeur, sur un site internet

Les règles du jeu ont changé

Les avis sont omniprésents

http://think.withgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html

Un cercle vertueux

Plus d’avis

Plus de visibilité

Plus de clients

Ma stratégie, mon plan d’actions

1. Identifiez

2. Prenez la main

3. Étendez votre présence

4. Veillez

5. Répondez aux avis

6. Valorisez-les

Présentation espace propriétaire

Comprendre l’algorithme de classement

• Algorithme de classement d’une fiche dépend de :

1. Nombre d’avis

2. Qualité des avis

3. Fréquence des avis

Motiver les avis

• Proposez-le directement à vos clients

• Récupérez les adresses emails de vos clients

Motiver les avis : le mail de remerciement

• Remerciez le de sa venue

– Proposer lui de rester en contact et de suivre vos actualités

– Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche

Exemple de mail de remerciement

Avis express

Motiver les avis

• Mettez à disposition des tablettes dans l’établissement

• Permettez la rédaction de commentaires sur votre site

Motiver les avis

• Mobilisez vos fans

• Via un QR code sur vos supports

Laissons place à la pratique : Créer une affiche avec un QR Code

1) Aller sur https://www.unitag.io/fr/qrcode

2) Créer un support sur word/open office ou drive

Motiver les avis

• Ajouter un widget ou insérez sur votre site les avis TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/Widgets

Objectif zéro carotte

Une autre possibilité

Pour en savoir + il faut consulter le centre de ressources :http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights

Valoriser les avis sur votre site internet

Valoriser les avis sur Facebookhttp://www.tripadvisor.fr/FacebookApp

Guide : http://goo.gl/N0ihQs

Laissons place à la pratique : Télécharger l’application Tripadvisor pour Facebook

Valoriser les avis :

autocollant & diplôme

http://www.tripadvisor.fr/StickerRequestSupport

Laissons place à la pratique : Demander vos autocollants

14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor

• De l’initiative du rédacteur• Diffamation• Insulte• Pas d’intérêt pour la communauté• Promotion dans l’avis• Placé au mauvais endroit• Rénovations• Changement de propriétaire• Changement d’enseigne• Mauvaise rédaction• En cas de chantage• Date de publication• Pas écrit par un véritable voyageur• Avis d’un concurrent

Comment supprimer un avis ?• Espace propriétaire pour contester un avis :

1. Aller dans « Gérer vos avis »

2. Aller dans « 1 avis à signaler »

3. Puis suivre les étapes (penser à mettre un commentaire explicatif concis)

– Vous recevrez une réponse automatisée de Trip Advisor MAIS le message est traité par un humain.

Si on résume :

• Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non

• Ils vous apporteront de la visibilité en ligne

• Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle

• Ils vous aideront à booster la vente de séjour

• Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

Des questions ?

Pour aller + loin :

Sources

• Livret de sensibilisation à la e-réputation, CCI la Rochelle

• Blog technotendency

• Guide de l’hôtelier Zoover

• Centre d’aide Tripadvisor

• Livre blanc Vinivi

• Mopa Aquitaine

• Guy Raffour, observatoire du tourisme 2013 et 2014

• Réseau national « Animateur Numérique de Territoire »