Atelier n°7 : Accueil humain, accueil numérique :

un mariage d’amour ?

Animateur : Jean-Jacques RODRIGUEZ, directeur de l’Office de Tourisme du Pays d’Apt-LuberonRapporteur : Guillaume COLOMBO, directeur de l’Office de Mulhouse

La Time Line

1. Présentation de l’Atelier 2. Quelques données généralistes

sur les nouveaux modes d’accueil3. Norbert CROIZIER, LE LOUVRE LENS4. Stéphanie TONON, OFFICE DE TOURISME DE COGNAC5. Maguelone BON, OFFICE DE TOURISME DE SETE [Vidéo]6. Echanges et débat avec la salle7. Synthèse

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QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013

Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif

Avez-vous mis en place un dispositif d’accueil hors votre accueil principal entre 2010 et 2013 ?• Oui 64%• Non 36%

Si oui, ce dispositif est il• Saisonnier 57%• Evénement 29%• Permanent 14%

1/3 des structuresn’a pas de dispositif renforcé

QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013

Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif

Accueil « Classique »

Budget Fonctionnement Budget Investissement Nb ETP

70% > 6 000,00 € 67% < 1 000,00 € 2,55 etp

Accueil « Mobile » 70% > 6 000,00 € 40% < 4 000,00 € 1,50 etp

Accueil «Numérique » 67% > 2 000,00 € 67% < 8 000,00 € NS

Accueil «Prestataire » 67% > 2 000,00 € 67% < 8 000,00 € NC

Les moyens humains et financiers affectés à l’accueil « hors les murs »

QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013

Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif

Le retour sur investissement de l’accueil « hors les murs »

Quelle est la part des demandes de l’accueil« hors les murs » sur la demande totale• < 10% 79%• Entre 15 et 20% 7%• Entre 40 et 50% 14%

S’agit’il d’une nouvelle clientèle qui ne serait pas venue à l’office de tourisme ?

S’agit’il de nouvelles demandes

• oui71%

• non7%

• NSP21%

• oui77%

• non15%

• NSP8%

QUELQUES DONNEES GENERALISTES…..Enquête auprès de 287 responsables d’OFFICE DE TOURISME entre le 29 août et le 02 septembre 2013

Par le biais d’un questionnaire en ligne – 10% de retour représentatif

C’est vous qui le dîtes : quelques remarques sur ce nouveau type d’accueil

C'est à faire, mais en choisissant bien les occasions, afin de ne pas se disperser. Je pense qu'il est essentiel d'inverser la démarche de renseignements touristiques : l'Office de Tourisme doit aller au devant de la demande et non plus attendre que les touristes franchissent la porte du point d'accueil, d'où l'intérêt de mettre en place des accueils itinérants (triporteur se déplaçant et proposant des infos touristiques) en passe d'être plus pertinents et qui véhiculent une image dynamique et valorisante pour l'Office

"sortir hors des murs" est bon car on rencontre le client là où il se trouve. Cependant, la clientèle cherche souvent à ne pas être dérangée - ex: plages // pas intéressée par du démarchage lors des séances repos et bronzette - elle connait les lieux ou aller chercher l'info et utilise les outils numériques; attention au sentiment de refoulement. visite chez les prestataires régulière avec l'équipe : remarque lors des accueils "mais vous n'avez donc que ça à faire"???

Mauvaise perception des soutiens aux acteurs économiques. C'est un des bons moyens de faire connaitre l'OT et d'être impliqué dans la vie locale on va parfois chercher des clients loin (sur les salons) alors que certains sont déjà là, qu'il faut les retenir, leur donner envie de revenir. L'avenir est à un dispositif mobile, numérique et 7 j/7

NOBERT CROIZIERMISSION LOUVRE-LENS-TOURISME

• 4 « conseillers en séjour » recrutés• Des tablettes numériques avec accès 3G• Deux triporteurs avec une charte graphique ALL

(Autour du Louvre-Lens)

LES « OUTILS » NECESSAIRES

• Une présence à l’entrée-sortie du musée et en gare (arrivées TGV)

• La diffusion d’un petit journal d’actualités touristiques • La réalisation d’une enquête visiteur avec l’appui du LOTERR

(Laboratoire d’Observation du TERRitoire) de l’Université de Metz)

• Un retour quotidien d’informations sur les besoins et attentes des visiteurs : des sentinelles

LES « OUTILS » NECESSAIRES (suite…)

Dispositif-test sur 2 ans jusqu’en décembre 2014 : la « mobilité » est conservée (pour les jours de beau temps), avec l’objectif d’avoir du personnel à l’intérieur du musée fin 2013

LES SUITES A DONNER

Stéphanie TONONOFFICE DE TOURISME DE COGNAC

Situation de Grand Cognac

Office de Tourisme de Cognac

Les Rendez-vous particuliers Testé pour vous

Maguelone BONOFFICE DE TOURISME DE SETE

POUR ECHANGER, IL FAUT ETRE PLUSIEURS

A VOUS DE REAGIR …