Assurance de dommages

DOSSIER PROMOTIONNEL | L’INTELLIGENCE PROFESSIONNELLE—ASSURANCE DE DOMMAGES 1

Selon un récent sondage Omnibus, les professionnels de l’assurance de dom-mages sont perçus de plus en plus positivement. Entre 2006 et 2010, l’amélio-ration de l’opinion générale à leur sujet a été de 25%, un résultat significatifpour une industrie ayant un chiffre d’affaires de quelque 7 milliards de dollarset englobant 90% des employeurs au Québec.

Nouvelles technologies, multiplicité des produits, évolution des besoins, gestioninterne, croissance, relève sont autant de moyens mis de l’avant pour appuyerce rapprochement avec la clientèle, alors que plusieurs facteurs sont considéréset régulièrement évalués par les quelque 1 300 employeurs du domaine del’assurance de dommages. Car il faut, certes, lutter contre les préjugés rattachésà la profession, mais, surtout, assurer aux particuliers comme aux entreprisesles plus diverses un service-conseil et une qualité de produits d’assurance à lahauteur de leurs besoins et de leurs attentes.

Une réalisation de Jacques Boisvert Communications inc. www.jacquesboisvert.com | ILLUSTRATIONS: ISTOCKPHOTO par MrPlumo

REPORTAGE PROMOTIONNEL

Innovation et

intelligencecréative au service du public enassurance de dommages

CahierAssuranceDommage_Premium.qxd:Mise en page 1 03/09/10 15:11

2 DOSSIER PROMOTIONNEL | L’INTELLIGENCE PROFESSIONNELLE—ASSURANCE DE DOMMAGES

EN AFFAIRES AUSSI SUR iPHONEDesjardins Assurances générales innove agilement

Unexempleconcretd'innovation,uneéquipealertePremière au Canada à offrir d'assurer son logement àpartir d'un iPhone, Desjardins Assurances généraless'est affichée une fois de plus comme entreprisenovatrice. Depuis juin dernier, l’assureur offre la possi-bilité d’obtenir par son mobile une soumission d'assu-rance habitation pour locataire. La demande desoumission a été simplifiée pour le Web – passantde 50 à 20 questions – et optimisée pour le iPhone.Une innovation réalisée par une équipe à l'agilitérenversante!

«L'offre a été mise au point et lancée sur le marchéquébécois en un temps record de huit semaines »,précise Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploi-tation de Desjardins Groupe d’assurances générales.«L'équipe de projet s'est alignée sur les tendancesde consommation et sur l'importance de bien servirle client. Stimulée par le double défi d'innover pour yrépondre et de réaliser ce projet rapidement, l'équipes'est mobilisée et a atteint l'objectif haut la main entravaillant agilement», ajoute Sylvie Paquette.

L’innovation, pour un leadershipsur le marché et une gestion efficaceAu fil de son histoire, l'assureur de dommages duMouvement Desjardins a innové plusieurs fois pourle plus grand bénéfice des clients de ses filiales, soitDesjardinsAssurancesgénéralesainsiqueLaPersonnelle,qui offre de l’assurance de groupe.

Par exemple, l'instauration, dès 1987, de l'assuranceen direct en partenariat avec le réseau des caissesDesjardins, amorçant ainsi une transformation del'industrie de l'assurance de dommages au Québec.Ensuite, l’approche modulaire développée poursimplifier et assouplir l’assurance tous risques pourl'habitation et les biens, facilitant la vie des clientsau moment de faire des choix de protection, tout enrépondant encore mieux à leurs besoins. Lancé en2000, une première au Canada, ce produit est aujour-d'hui une référence dans l'industrie.

Plus récemment, le raffi-nement de la souscrip-tion en assurance habi-tation, permettant derecueillir beaucoup d’in-formationauprèsduclientà propos des bâtimentsà assurer. Cela dans lebut d’offrir la protectionqui correspond le mieux

à sesbesoins etde lui fairedes recommandations surles rénovations à effectueren priorité pour protégerson actif des risques les

SYLVIE PAQUETTEPrésidente et chef de

l’exploitation de DesjardinsGroupe d’assurances générales

plus prévisibles.Aussi, en2006, l'assureur a été lepremierauCanada à offrirune réduction sur la primed'assurance automobileaux conducteurs devéhi-culeshybrides, une offretoujours en vigueur etsur le point d’être élargieaux véhicules à faibleconsommation.

Créativité et innovationfont partie intégrante desefforts de croissance del'assureur de dommagesduMouvementDesjardins.« Innover est essentielpour sedémarquer auprèsde la clientèle et occuperles premières places dansle marché. Il faut aussiinnover dans nos prati-ques de gestion. Unegestion novatriceentraînesouvent une meilleurecanalisation des efforts,une plus grande efficacitéet une mobilisation destroupes», soutient SylviePaquette.

www.desjardinsassurancesgenerales.com

www.lapersonnelle.com



orsque vient lemoment d’assurer leurs biens, particuliers et entreprises veulent obtenir lameilleurecouverture possible au meilleur prix. Le milieu de l’assurance de dommages se caractérise doncd’abord par son aspect hautement compétitif et un grand nombre d’intervenants car en plus descabinets de courtage, des compagnies d’assurances et des cabinets d’expertise en règlement de

sinistres, les institutions financières et d’autres assureurs directs offrent des produits d’assurance. «C’estune industrie très dynamique qui recherche les nouveautés, parce qu’il faut offrir des couvertures et desproduits intéressants aux consommateurs.Deplus, c’est une industriequi est réglementéeàbiendeségards»,préciseMaya Raic, présidente-directrice générale de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD).

de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), un organisme qui a pourmission de défendre l’intérêt des consommateurs et de valoriser le rôledu courtier d’assurance, en accentuant notamment sa présence auprèsdes décideurs politiques.

Représentant environ 14 000 professionnels (agents, courtiers ou experts ensinistre) au nombre des quelque 30 000 personnes (concepteurs de produits,actuaires, spécialistes enmarketing, souscripteurs, estimateurs, conseillersen développement des affaires, informaticiens, formateurs, etc.) quiœuvrentdans le domaine, la ChAD a quant à elle pour mission de protéger le publicenmatièred’assurancededommagesetd’expertiseen règlementdesinistres.Elle assure aussi l’encadrement professionnel de l’ensemble des agents,courtiers et experts en sinistres au Québec. «La notion de conseil est extrê-mement importante en matière d’assurance de dommages», dit encoreMme Raic, en soulignant qu’en plus des 20 unités de formation à réalisertous les deux ans, une nouvelle obligation consistant en trois heures decours dédiées à la déontologie et à la conformité par période de conformitéa été introduite cette année pour les gens qui transigent directement avecle consommateur, c’est-à-dire les professionnels certifiés en assurance etenregistrés auprès de l’Autorité des marchés financiers.

L’évolution constante des besoins et des produits«Les besoins de la clientèle sont en évolution et les fournisseurs, commeles assureurs, sont de plus en plus enmesure d’y répondre, parce que noussommes dans une industrie qui se consolide énormément», précise poursa part Sylvie Paquette, présidente et chef de l’exploitation de DesjardinsGroupe d’assurances générales. Effectivement, selon certaines statistiquesà l’échelle canadienne, les 10 plus grands groupes d’assurance au Canadasont passés d’une part de marché de 37% à 58% et les 20 plus importantsde 58% à 81% au cours des 20 dernières années. «Celamontre que la tailledes joueurs est de plus en plus importante et, nécessairement, que nousavons des moyens de plus en plus sophistiqués pour être capables dedéceler les besoins de la clientèle et d’y répondre», ajoute-t-elle.

Savoir évoluerau même rythme que ses clients

L«Certains des changementsque nous observons aujour-d’hui touchent au rôle descourtiers d’assurance. Cesprofessionnelsagissentcommeconseillers, comme gestion-nairesderisques,etconseillentleurs clients sur le meilleurassureuret lemeilleurproduitqui leur est adapté. Ce sontdes professionnels encadrés

par laChambredel’assurancededommagesetilssontsoumisàdesobligationslégales,régle-mentaires et déontologiquesafin d’assurer la protectionduconsommateur», renchéritLouiseMathieu,présidenteduRegroupement des cabinets

MAYA RAIC, présidente-directrice généralede la Chambre de l’assurance de dommages



DÉFENDRE LA PROFESSIONDANS L’INTÉRÊT DU PUBLIC

Agissant à la fois commeconseillersetgestionnairesde risques, les courtiersd’assurance défendentau mieux les intérêts deleurs clients. Femmes ouhommes d’affaires bienétablis etconnusdans leurcommunauté, ils sont lesprofessionnels les plusqualifiés pour recomman-der l’assureur et le produitd’assurance qui répondravéritablementauxbesoinsdes demandeurs.

Le Regroupement descabinets de courtaged’assurance du Québec(RCCAQ) a à cœur ledéveloppement et ladéfense des intérêtssocio-économiques desquelque 4 360 courtiersœuvrant au sein descabinets membres à tra-vers la province. «Depuisdeux ans, le RCCAQ faitporter ses actions sur lareprésentation politiqueafin de se faire connaîtreet de faire valoir ses droitspar rapport aux institu-tions bancaires et auxautres grands inter-venants», affirme LouiseMathieu, présidente duRCCAQ. Les différentes

démarches entreprises en ce sens ont permisplusieurs changements importants. Ainsi, dans ledossier de la vente de produits sans représentant, leRCCAQ a obtenu au cours de la dernière année quel’Autorité des marchés financiers se prononce, entreautres, sur la garantie de remplacement et sur le faitqu’il s’agit bel et bien d’un produit d’assurance de-vant être vendu par un courtier d’assurance ou unepersonne licenciée. Des modifications apportées auprojet de loi 74, adoptées en décembre 2009, entreronten vigueur le 1er octobre 2010. À cette date, les con-cessionnaires automobiles, qui sont les plus visés parces nouvelles mesures, seront autorisés à vendre lapolice d’assurance automobile que l’on appelle FPQn°5, mais uniquement par l’intermédiaire d’un as-sureur soumis aux mêmes lois et réglementation queles autres. «Ces changements assurent une meilleureprotection aux consommateurs en garantissant, parexemple, la solvabilité de l’émetteur de l’assurance»,souligne Louise Mathieu.

Dans cette même optique de défense du consomma-teur, le Regroupement surveille de très près l’évolu-tion du marché des assurances de dommages etl’apparition de nouvelles tendances. «Ce qu’on voitvenir à l’horizon, c’est l’implantation de plus en plusmarquée de la technologie, un enjeu très importantpour les courtiers d’assurance», indique encore MmeMathieu. D’apparition récente, la vente d’assurancepar Internet représente ainsi une préoccupation cons-tante pour le RCCAQ. « Il faut savoir que cette ventede produits d’assurance par Internet n’est pas régle-mentée», précise sa présidente, qui évoque, dans lemême ordre d’idée, la pression que certaines banquespeuvent exercer sur les consommateurs lors de lavente de produits d’assurance, même si celle-ci doitse faire dans un endroit distinct de celui où sontofferts les services bancaires. Il est important que la

LOUISE MATHIEUPrésidente du Regroupement

des cabinets de courtaged’assurance du Québec

liberté de choix et lapluralité des produitsdisponibles sur lemarchéprévalent, afin que lesbesoins de chaque clientsoient adéquatementsatisfaits. Et le RCCAQ yveille avec conviction.

www.rccaq.com



Permettant à la fois d’aug-menter laproductivitéet l’effi-cacité, cet outil technologiqueestnéanmoins venu répondreaux nouvelles habitudes dela clientèle. «Maintenant lesgensmagasinent davantagesur leWeb. Ils sont deplusenplus autonomes», fait valoirAudreyBouchard, conseillèreencommunicationet relationspubliques pour La Capitalegroupe financier. Commeplusieurs autres assureurs,La Capitale a récemment

adaptésesoutilsWeb.«Nousavonsajusténotresoumissionen ligne en la simplifiant et larendant plus conviviale.Nousavonségalementmisau pointun système de clavardage

C’est pourquoi l’expertise en assurance de dommages continue de se trans-former. Les cabinets de courtage, assureurs et institutions bancaires ontdéveloppé des stratégies pour s’adapter aux changements, notamment endiversifiant leurs produits, en se spécialisant dans certains créneauxcomme les véhicules récréatifs ou les produits de luxe, ou encore en offrantdes forfaits personnalisés.

Les différentes entreprises, dont les besoins sont fort diversifiés et quiprésentent des risques généralement plus grands, selon leur taille et leursecteur d’activité, font quant à elles appel à d’autres outils et stratégiesayant trait à l’assurance. On observe également, depuis quelques années,qu’elles souhaitent êtremieux connues de leur courtier et de leur assureur,afin que ces derniers soient enmesure de suivre adéquatement leur crois-sance. « C’est pour cela que nousmettons beaucoup l’accent sur les besoinsduclient.Noussommes toujours à la recherched’idéespournousdémarqueret sommes à l’affût d’occasions d’améliorer nos relations avec les courtierset les clients », mentionne HélèneMoreau, vice-présidente, assurance desentreprises chez Intact Assurance.

Guy Messier, directeur, développement de la souscription, assurance desentreprises chez Intact Assurance, souligne quant à lui l’importance pourchaque entreprise de s’assurer à la juste valeur: «On parle d’évolution desbesoins, mais il ne faut pas perdre de vue les éléments fondamentaux, quisont parfois négligés. On note encore trop souvent de la sous-assurance.Il faut vraiment être sûr que les valeurs sont adéquatement estimées, parexemple au niveau du bâtiment et des pertes d’exploitation. Il faut considérerles éléments qui peuventmettre en jeu la survie de l’entreprise. Une fois ceséléments sécurisés, on peut alors s’intéresser à des détails plus pointus.»

La prévention est également un élément de première importance qui peutparfois être sous-estimé. «Au niveau de la gestion et de la prévention derisque, nous traitons nos assurés comme des partenaires d’affaires, ditJean-Pierre Bonneville, directeur, prévention et inspection, assurance desentreprises chez Intact Assurance. Notre intention est de faire comprendreà l’assuré que nous sommes là pour l’accompagner et trouver des solutionspour réduire son niveau de risque. En général, les gens sont extrêmementréceptifs quand plutôt que d’imposer les choses, nous nous donnons lapeine d’expliquer.» Ce facteur fait donc partie intégrante du service à laclientèle qui consolide les relations de confiance entre consommateurs,courtiers et assureurs, et qui sous-tend toute l’industrie.

Des modes de distribution à l’avant-gardeParmi les innovations importantesdansledomainedel’assurancededommagesse trouve aussi un nouveaumode de distribution. En effet, si plusieurs façons«traditionnelles» de transiger existent toujours, l’arrivée d’Internet a certaine-ment bouleversé les pratiques d’affaires et continuera de le faire. La ventedeproduits d’assurancepar Internet, donc sans représentant, figure d’ailleursau cœur des préoccupations et des réflexions de la ChAD puisque cemodede distribution ne bénéficie, pour l’instant, d’aucun encadrement, limitantainsi les recours des consommateurs en cas de problème.

HÉLÈNE MOREAU, vice-présidente,assurance des entreprises pour la régionde Québec chez Intact Assurance

GUY MESSIER, directeur, développementde la souscription, assurance desentreprises chez Intact Assurance



Chaque fournisseur d’as-surance est unique etdifférent. «Notre rôle estde guider nos clients enconsidérant l’offre d’as-surance présente sur lemarché, d’évaluer leurniveau de risques et deleur faire des recomman-dations qui pourraientdiminuer leurs coûtsd’assurance tout en pro-tégeant leur santé finan-cière en cas de sinistre»,mentionne Bernard Cha-gnon,présidentd’Univestaet Assurances de l’Est.

Les clients de ce cabinetde services s’adressentà de véritables profes-sionnels de l’assurance.«Notre priorité repose surune valeur fondamentale:comprendre les besoinsde nos clients et y répon-dre intelligemment toutendéfendant leurs intérêtsen tout temps», souligne

son président. C’est pourquoi les clients ont toujoursl’occasion de s’entretenir avec leur conseiller.

En termes d’assurance de particuliers, les grands défisconcernent le professionnalisme, la personnalisationet l’efficacité puisque les conseils, la disponibilité et larapidité d’exécution priment dans ce secteur d’affaireshautement compétitif. Depuis quelques années, lesassureurs directs cherchent à gagner en efficacitétandis que les courtiers essaient de se distinguer parleur capacité de personnalisation et leur profession-nalisme. Chez Univesta et Assurances de l’Est, l’objectifsans cesse visé est la combinaison harmonieuse deces trois facteurs essentiels à un excellent service à laclientèle. «Nos employés dédiés, notamment, à l’assu-rance des produits récréatifs, des résidences de hautevaleur et de ceux destinés aux retraités témoignentde notre adaptation à la spécialisation de certainssecteurs de l’industrie », précise M. Chagnon.

«Concernant l’assurance des entreprises, ajoute-t-il,notre structure de distribution, organisée en fonctiondu typede clientèle, nous distingued’emblée puisque cesegment est hiérarchiquement organisé afin d’adapterle niveau d’expertise et de service à la difficulté d’undossier. Peu importe leur situation, nos clients ontdroit à un service efficace et professionnel, mais, cheznous, plus l’envergure et la complexité d’un dossieraugmentent et plus la personnalisation est importante.Nos représentants sont soutenus par une équipechevronnée qui leur permet de consacrer le tempsnécessaire à l’analyse des dossiers et d’être régulière-ment en contact avec leurs clients. Fermes, domaineséquestres, entreprises reliées au monde récréatif,entrepreneurs en construction et secteur manufac-

Fournisseur autorisé de

turier figurent parmi lesexemples d’expertisesdéveloppées et qui sontdesservis de façon spé-cifique par l’équipe ducabinet. »

Ainsi, Univesta et Assu-rancesde l’Est s’engagentà offrir une réponse intel-ligente, une audacieusemarquede différenciationqui témoigne des princi-pes directeurs que sontla disponibilité, l’attitudeclient, la fiabilité et lacompétence. «Cettesigna-ture reflète très bien notreavantage concurrentiel,c’est-à-dire notre profes-sionnalisme et la qualitéde nos conseils. C’est labase de notre succès etde notre développement.Avecprèsde140employésprésents dans 13 bureauxauQuébec depuis 1953,nous croyons répondreefficacement et intelli-gemmentàtouslesbesoinsdes particuliers et desentreprises en matièred’assurancededommageset de services financiers»,conclutBernardChagnon.

www.intactassurance.com

www.univesta.com

OPTER POURLA RÉPONSE INTELLIGENTE

BERNARD CHAGNONPrésident d’Univesta

et Assurances de l’Est



accessible par un boutoncliquabledanslasoumission»,poursuit AudreyBouchard enprécisanttoutefoisque,malgréses récentes innovations, leservice téléphonique n’a pasété diminué pour autant.

Cependant, Internet apporteuneaccessibilité intéressante.GrâceàdesportailssécuriséscommeCapDirect,récemmentmis à jour par La Capitale,chaque assuré peut accéderrapidement à son dossierpersonnel. Ainsi, il peut s’im-pliquer dans l’analyse de sesbesoins, suivre l’évolutiond’une réclamation et faire ensorte de s’assurer d’être bienprotégéen toutecirconstance.

Audrey Bouchard souligne que cet outil, qui permet d’économiser unequantité appréciable de papier en fournissant un nouveau support pourl’information, répond également aux préoccupations environnementalesqui font leur place en affaires. Le partenariat unissant La Capitale etCommunauto dans l’écologique partage de voitures depuis 15 ans, et quise poursuivra dans le nouveau projet pilote Prêt entre Personnes (PEP),en est un autre exemple.

L’importance de l’amélioration continueOutre les produits et la qualité du service à la clientèle, l’innovation toucheégalement la gestion interne des différentes compagnies d’assurance etcabinets de courtage, fait remarquer Sylvie Paquette. « Dans notre industrie,croître est une nécessité parce que les petits joueurs, à un certainmoment,n’auront pas les moyens d’innover. Il y a une pression constante en faveurde l’amélioration continue. La confiance que nous sommes capablesde transmettre aux consommateurs passe beaucoup par les relationshumaines. Et il est important que les employés comprennent la vision del’organisation pour amener tout le monde à travailler ensemble dans lamême direction. C’est par l’innovation dans la gestion, dans la communi-cation, dans l’organisation du travail que nous pouvons y parvenir. » Pour cefaire, Desjardins organise notamment des rencontres avec les employés etmet aussi à leur disposition des outils de communication tels un blog etune boîte courriel appelée « agir et innover ».

Comme dans un cycle, une gestion adéquate va donc permettre auxemployés d’innover, permettant du même coup aux consommateurs deprofiter de ces innovations et à l’entreprise de croître.

La question de la relèvePour les assureurs comme pour la ChAD et le RCCAQ, l’encadrement estune clé indispensable pour assurer l’excellence dans l’industrie et permettreaux courtiers et assureurs de conseiller adéquatement tous les types declientèle. Or, une génération de professionnels se prépare présentementà la retraite. Selon la Coalition pour la promotion des professions enassurance de dommages mise sur pied par la ChAD il y a huit ans, plus de5 300 postes seront à combler d’ici la fin de l’année 2012 dans l’industrie.«Sur les 14 000 représentants, la moitié des membres de la Chambre ont45 ans et plus et 21%ont 55 ans et plus. C’est une réalité qui est documentéeet à laquelle nous devrons faire face. On prévoit de plus une diminution delamain-d’œuvre, donc la difficulté et la pression sont accrues sur le secteurd’activité», précise Maya Raic.

Plus encore, selon certains sondages de la ChAD, l’industrie sous-estimeces projections et certains assureurs, dont 45% des cabinets, ne disposentpas de plan de relève. Ces données sont préoccupantes, car il faut s’assurerque les professionnels certifiés soient en assez grand nombre pour répondreadéquatement aux besoins des consommateurs. Il en va de la protectiondu public. La profession gagne donc à être découverte et revalorisée, butque poursuivent les différents organismes de représentation en continuant,encore une fois, d’innover.

JEAN-PIERRE BONNEVILLE, directeur,prévention et inspection, assurancedes entreprises chez Intact Assurance

AUDREY BOUCHARD, conseillère encommunication et relations publiqueschez La Capitale groupe financier


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