Agnès VAN RHIJNAgnès VAN RHIJN

Consultante et Coach en entreprise

Dirigeante de CohéChange&

Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet de Conseil

Coaching de cadres et dirigeants d’entreprise

Conduite du changement, cohésion et dynamisation des équipes : démarche Investigation Appréciative

EVOLUER DANS SES PRATIQUESEVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE DE SECRETAIRE

La secrétaire :Clé de voûte de la communication

dans l’entreprise ?

Agnès Van Rhijn

UN PETIT ZOOM ARRIEREUN PETIT ZOOM ARRIERE

Que de chemin parcouru …

1900 : 90 % des activités humaines découlent de l’agriculture

1950 : les travailleurs industriels constituentla majorité des travailleurs de la population active

1970 : l’industrie recule pour faire place au tertiaire

UN PETIT ZOOM ARRIEREUN PETIT ZOOM ARRIERE

Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait pratiquement qu’à la dactylographie, l’accueil téléphonique et … la distribution du café …

Elle avait à sa disposition une machine à écrire,un téléphone ...

Et si l’on en croit les vieux films en noir et blanc,on ne lui demandait pas vraiment de réfléchir

UN PETIT ZOOM ARRIEREUN PETIT ZOOM ARRIERE

1970 : les technologies de l’information voient le jour

Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne n’avait de télécopieur, de téléphone mobile ou d’ordinateur portable

En trois décennies les processeurs passent de la taille d’une pièce (de maison) à la taille d’une pièce (de monnaie)

UN PETIT ZOOM ARRIEREUN PETIT ZOOM ARRIERE

Dans un monde en mutationaccéléré, le rôle de lasecrétaire a étéprofondément bouleversé …

L’IMPACT DES TECHNOLOGIESL’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION DE L’INFORMATION

La secrétaire doit avoir de plus en plus decompétences techniques

E-mail

Messagerie Instantanée

Messagerie vocale

Téléconférence

Visioconférence

Intranets

Extranets

Wifi

LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTSLES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

De nombreux employés sont devenus mobiles

Ils sont de moins en moins souvent au bureau

La communication devient virtuelle

La frontière entre vie professionnelle et vie privée devient de plus en plus floue

Le stress est de plus en plus présent

En un mot comme en cent : le monde du travail se déshumanise

LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTSLES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

• Il y a quelques années on prédisait un avenir incertain à la secrétaire

• Aujourd’hui elle incarne un pôle de stabilité dans un monde en perpétuel changement

• Elle est le « liant » avec l’entreprise

• C’est par elle que transite l’essentiel de la communication institutionnelle ou informelle

avec les employés nomades

LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLELES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

La secrétaire d’une TPE ou d’une PME

La secrétaire d’équipe dans une très grande entreprise

L’assistante du dirigeant d’entreprised’un grand groupe

LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLELES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

Le contexte dans lequel elles évoluent

Les missions qui leurs sont confiées

Les compétences dont elles doivent faire preuve

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SON CONTEXTESON CONTEXTE

Une petite ou moyenne entreprise

Souvent familiale

Peu d’employés

Peu de moyens financiers

Charge de travail conséquente

Environnement bureau pas toujours adapté

Système « D » recommandé

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES MISSIONSSES MISSIONS

Quand la secrétaire s’appelle aussi Shiva !

Accueil et téléphone, secrétariat classique

Paye, déclarations sociales, TVA …

Émission des devis et facturation

Relation clients

« Coursier »

Planning des interventions

« Y a-t-il encore du café ?...

LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES COMPETENCESSES COMPETENCES

Compétences Métier (bureautique, outils spécifiques métier, connaissance du métier)

Compétences interpersonnelles

Ingéniosité, créativité, réactivité

Sens du service, écoute, disponibilité

Anticipation des besoins

Partage de l’information

Très grande adaptabilité

Pluridisciplinarité

LA SECRETAIRE D’EQUIPE :LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SON CONTEXTESON CONTEXTE

Souvent, une entreprise informatisée à l’extrême

Le kit de bienvenue : un ordinateur portable,un téléphone mobile, l’ADSL à domicile…

Les employés travaillent depuis leur domicileou en déplacement : leurs interlocuteurs ne réalisent pas qu’ils ne sont pas au bureau

Ordinateur portable connecté en wifi à l’intranet

Prévisions des ventes, formations, demandes de congés, gestion des stocks options, … en ligne

LA SECRETAIRE D’EQUIPE :LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES MISSIONSSES MISSIONS

Rédaction et frappe des courriers, des notes de synthèse ou de services, classement, tenue des agendas et prise des rendez-vous

Organisation de réunions internes et externes, des voyages et des déplacements de l’équipe

Suivi et saisie de l’activité et des frais de l’équipe

Gestion des collaborateurs (congés, absences, formations)

Etablissement des éléments de gestion de l’activité de l’équipe…

LA SECRETAIRE D’EQUIPE :LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES COMPETENCESSES COMPETENCES

Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier)

Compétences interpersonnelles

Respect des valeurs de l’entreprise, respect des autres

Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité

Implication, esprit d’équipe

Résistance au stress

Partage de l’information et du savoir-faire

Capacité à travailler avec différents partenaires et à identifier les partenaires clés

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SON CONTEXTESON CONTEXTE

Sphère du pouvoir

Notoriété fréquente du dirigeant

Dirigeant peu présent (voyages …)

Grande visibilité de la fonction

Rôle convoité

Relations de pouvoir avec les interlocuteurs

Tandem « assistante - patron »

Dispose fréquemment de sa propre assistante

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SES MISSIONSSES MISSIONS

Gestion du planning personnel et professionnel

Organisation

Gestion des déplacements

Participation aux réunions

Relais de l’information et de la décision

Fonction d’écran

Image de l’entreprise et du dirigeant

Souvent confidente…

L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SES COMPETENCESSES COMPETENCES

Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier)

Compétences interpersonnelles

Grande confidentialité

Résistance au stress

Disponibilité extrême

Orientation solutions

Écoute active

Diplomatie, intelligence relationnelle

« Zéro défaut »

POURQUOI CE PARALLELE ?POURQUOI CE PARALLELE ?

Bien que très différents en apparence, ces trois rôles ont en commun :

Un besoin grandissantUn besoin grandissant en compétences interpersonnelles en compétences interpersonnelles

et en efficacité de la communication !et en efficacité de la communication !

LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES

Leur développement est devenu indispensable :

L’écoute active

L’empathie

Le feed-back

La gestion des conflits

…

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITEUNE ECOUTE DE QUALITE

Être accueillant et créer le lien

Savoir se taire pour mieux écouter

Prendre le temps et avoir l’esprit libre

Attendre quelques secondes avant de s’exprimer

Se laisser interrompre

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITEUNE ECOUTE DE QUALITE

Donner à son interlocuteur la possibilité de préciser son message

Prévenir les malentendus : utiliser les reformulations

Savoir lever les malentendus : demander des clarifications

LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITEUNE ECOUTE DE QUALITE

« La nature nous a donné« La nature nous a donnéune langue et deux oreilles,une langue et deux oreilles,pour écouter deux fois pluspour écouter deux fois plus

que l’on ne parle » que l’on ne parle »