Adwebmaroc Veille web et RS / Gestion de crise

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C O N S E I L D I G I TA LA C H AT S M É D I A S

M É D I A S S O C I A U X

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VEILLE Web et Réseaux SociauxGESTION DE CRISE

C O N S E I L D I G I T A LA C H A T S M É D I A S


SOMMAIRE

1. Que vous apporte la veille ?

2. Comment gérer la veille sur internet ?2.1 L’écosystème de la veille sur le web et les réseaux sociaux2.2 La veille quotidienne2.3 La veille hebdomadaire2.4 Bilan mensuel avec les indicateurs clés

3. Comment gérer une crise sur le web et les réseaux sociaux ?3.1 Remontée de la crise3.2 Accompagnement de la gestion de crise3.3 Disponibilité des équipes

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1. QUE VOUS APPORTE LA VEILLE ?



Bénéfices de la veille sur internet

Faire de la veille sur son image et sur la concurrence est une opportunité unique pour votre entreprise pour :

§ Surveiller sa e-reputation sur le web et les réseaux sociaux

§ Etre à l’écoute de son environnement

§ Savoir ce que vos concurrents entreprennent : améliorer votre stratégie et gagner en efficacité dans l’acquisition de nouveau client.

§ Détecter un éventuel cas de crise

4Veille web et réseaux sociaux - Gestion de crise

2. COMMENT GERER LA VEILLE SUR INTERNET ?



2.1 Ecosystème de la veille sur le web et RS

On distingue deux types de veille : la veille sur son image et celle de ses concurrents

Veille Quotidienne

Veille Hebdomadaire

BilanMensuel

Suivi des indicateurs clés

Gestion de Crise

Instaurer une cellule de gestion de crise




2.2 Adwebmaroc et Sysomos Un duo pour le succès de votre entreprise

Nous travaillons avec l’outil SYSOMOS qui permet de remonter et d’analyser deux types de contenus :

§ Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Google+…) : aperçu des mentions et du sentiment que véhicule la marque globalement > indice de sentiment pouvant varier en fonction des événements au quotidien.

§Web (articles de presse digitale, blogs…), nous permet de comprendre et d’analyser les champs sémantiques, les types et nomenclatures d’informations rattachées à la marque.




2.3 Veille quotidienneGardez une longueur d’avance !

■ Elle concerne l’entreprise et ses concurrents (principaux à définir)

■ Paramétrage pertinent de l’outil :§ Mots clés liés au business (noms des produits, noms

concurrents…)

■ Nous remontons les messages/articles des réseaux sociaux et du web

■ Type de rendu : sous forme de fichier Excel. Tableau synthétique qui définit l’intitulé/contenu pour RS, la portée, la tonalité du message, la source, la langue.

■ Fréquence d’envoi : une fois par jour (à définir avec le client)




2.4 Veille hebdomadaireUne vue sur la semaine

§ Elle concerne l’entreprise et ses concurrents (principaux à définir)

§ Il s’agit d’une analyse (quantitative et qualitative) via les fichiers de veille quotidienne et de l’outil Social Bakers qui permet une analyse détaillée des mentions, publications et communauté présentes sur les réseaux sociaux. Nous faisons ainsi une recommandation globale basée sur :§ L’analyse sur la communauté présente sur les pages des

réseaux sociaux, § L’analyse sur les PIC de mentions sur le même période, § Un récapitulatif des événements marquants pour la marque

et ses concurrents,§ Un comparatif global de la marque à ses concurrents

(mentions, population cible, crises, …)

§ Type de rendu : sous forme de fichier Power Point, une fois par semaine




2.5 Bilan mensuel avec les indicateurs clésUn panel d’information pour mieux réagir

§ Elle concerne l’entreprise

§ Il s’agit d’un récapitulatif de l’activité mensuelle sur les réseaux sociaux est réalisé chaque fin de mois afin d’analyser les performances globales de la marque en termes de :§ Taux d’engagement§ Croissance fans / Evolution Nb fans§ Top Post impactant§ Jours et horaires impactant§ Données démographiques des fans

§ Le bilan peut s’étendre à une analyse du type de contenu remonté comme le nombre de réclamations, de demandes d’informations, nombres de cas traités…

§ Type de rendu : sous forme de fichier Power Point, envoyé en début de mois


3. COMMENT GERER UNE CRISE SUR LE WEB ET LES RESEAUX SOCIAUX ?

Prévoyance, prise de décision/action, enseignement



3.1 Remontée de la criseRestez réactif !

■ Dans le cadre d’une veille quotidienne, nous remontons et traitons les éventuels cas de crises sous forme d’alerte comprenant:§ Le profiling (Nb followers/amis, zone de résidence…)§ La source (Facebook, Twitter, articles web…)§ La portée§ Le degré de gravité (calculé suivant le support, le risque d’amplification…)§ La recommandation

■ Des cas plus graves en termes de situation de crise nécessitent une analyse poussée où nous remontrons toutes les mentions sur le WEB et les réseaux sociaux ainsi qu’une formulation de recommandation et un suivi sur une période déterminée (selon le type et la viralité de la crise)

■ Type de rendu : sous forme de mail (normé avec nomenclature de l’objet et contenus)

■ Fréquence d’envoi : au fil de la journée dès identification de la crise




3.2 Accompagnement de la gestion de criseDe la prévoyance aux enseignements

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AVANT PENDANTLa crise APRES

Anticipation / Prévision Identifier les sujets, les personnes, les sites web à risques

Préparation Identifier les moyens mis à notre disposition et ceux à mettre en place

Décision Choix des positions et des moyens

Mise en place et suiviDéploiement des moyens, transmissions de l’information aux acteurs (leaders opinions, ambassadeurs, réseaux…)

IDENTIFICATIONDe la crise

Qualification de la crise (veille quotidienne) : source, portée, degré de gravité, risque d’amplification…

RecommandationSuivant la typologie de crise

Retour d’expérienceEnseignements pour les prochains cas

Veille web et réseaux sociaux - Gestion de crise



3.3 Disponibilité des équipes

§Monitoring permanent§ Veille active permanente

§Mise en place d’une équipe disponible 24/7 pour répondre aux crises§ Un numéro d’urgence§ Une équipe de permanence pour les

périodes calmes, mobilisable à tous moments§ Une activation maximale et un

renforcement de l’équipe en fonction des expertises nécessaires en cas de crise avérée.




Nous restons à votre service

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Mouna Ouajid Ep BerradaMarketing & Communication Director

[email protected]

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Lot la Colline II, Immeuble Régence, n°17, Sidi Mâarouf, Casablanca

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