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QUA-MQ-V4 validé 2015.11.26.docx

Manuel qualité

Accompagnement de nos clients entreprises dans la gestion des prestations prévoyance,

ainsi que des cotisations retraite et prévoyance

Rédacteurs Marianne Diné AQ V1 – 14 octobre 2014

V2 – 21 novembre 2014 V3 - 2 décembre 2014

MD

Sophie Pichard AQ V4 -25 novembre 2015

SP

Vérificateur Bénédicte Martin Pradier RQ V4 - 26 novembre 2015 BMP Approbateur Odile Tessier DGA V4 - 26 novembre 2015 OT

Ce manuel est destiné aux pilotes de processus, correspondants qualité et auditeurs qualité. Il sera le support d’intégration de l’équipe qualité pour les nouveaux arrivants.


Suivi des modifications v1 du 10/10/2014 Création

v2 du 21/11/2014 Intégration des constats de l’audit interne

v3 du 09/12/2014 Prise en compte des constats de l’audit 1ère partie

v4 du 26/11/2015 Prise en compte des constats de l’audit externe de certification : Modification des règles de la gestion documentaire Modification du SMQ suite revue de direction du 3 juillet 2015 Prise en compte des constats de l’audit qualité interne du SMQ

Les modifications apportées par rapport à la dernière version seront illustrées par la mise en forme du texte en italique et surligné en jaune.


Sommaire

Présentation d’Audiens ......................................................................................................................... 4

Domaine d’application .......................................................................................................................... 6

Collaborateurs impliqués dans le domaine d’application................................................................. 8

Engagement de la direction ................................................................................................................. 9

Politique et objectifs qualité .............................................................................................................. 10

Description de fonctions des acteurs du système qualité ............................................................. 12

Outils de pilotage du système ........................................................................................................... 13

Procédures du système qualité ......................................................................................................... 14

Gestion documentaire (chapitre 4.2.3 de la norme 2008) chapitre 7.5 norme

2015 ................................................................................................................................................. 14

Audits internes (chapitre 8.2.2 de la norme) .................................................................. 18

Gestion de la non-conformité (chapitre 8.3 de la norme) ......................................... 19

Amélioration continue (chapitre 8.5.1 de la norme) .................................................... 19

Gestion des actions correctives et préventives (chapitres 8.5.2 et 8.5.3 de la

norme) .............................................................................................................................................. 20


Présentation d’Audiens Acteur de l’économie sociale et solidaire, Audiens est le groupe de protection sociale des secteurs de la culture, de la communication et des médias. Il accompagne au quotidien les employeurs, les créateurs d’entreprise, les salariés permanents et intermittents, les journalistes, les pigistes, les retraités et leur famille. Assurer la protection sociale de ces professionnels, c’est être leur partenaire retraite, concevoir des couvertures santé et prévoyance dédiées ou être à leurs côtés grâce à l’accompagnement social et solidaire. Le Groupement de moyens Audiens réalise les opérations de gestion et d'administration de l'ensemble de ses membres (Audiens Retraite Agirc, Audiens Retraite Arrco, Audiens Prévoyance,…) en mettant à sa disposition tous les moyens humains, logistiques, financiers nécessaires. Le domaine d’application de ce manuel qualité est ce Groupement de moyen, pour une partie de ses activités :

Encaissement et Recouvrement des cotisations prévoyance et retraite complémentaire des entreprises,

Paiement aux entreprises des prestations prévoyance. La Direction opérationnelle du Groupement de moyens est confiée à son Directeur général adjoint.


Quelques chiffres (2014) Audiens

1,3 milliard d’euros de cotisations (dont 983 millions pour la retraite complémentaire et 333 millions pour l’assurance de personnes)

40 100 entreprises cotisantes en retraite complémentaire 36 600 entreprises cotisantes en assurance de personnes 500 000 actifs couverts 795 collaborateurs au total, dont 215 sur le périmètre certifié 2,1 milliards d’euros de prestations payées dont 82 millions (4%) sur les activités

certifiées de prestations prévoyance o 28 millions en Décès o 14 millions en Arrêt de Travail

Les métiers certifiés

Encaissement et recouvrement des cotisations prévoyance et retraite complémentaire

Plus de 218 000 décomptes Le recouvrement : Près de 17 000 relances Plus de 19 000 mises en demeure

3 000 inscriptions de privilège Les demandes clients : Plus de 8 600 attestations de paiement de cotisations Plus de 2 600 demandes de délais de paiement

Plus de 1 600 remises de majorations de retard Plus de 900 radiations d’inscriptions de privilège

Prestations prévoyance

7 400 dossiers d’ouvertures d’arrêt de travail 3 600 dossiers de prolongations d’arrêt de travail

1 955 dossiers décès


Relation clients

Les appels :

Plus de 76 000 appels reçus par l’ATD (Accueil Téléphonique Dédié) Plus de 14 000 appels reçus par le service prestations prévoyance Les mails : Presque 11 000 mails reçus par la Direction de Gestion des Entreprises

Plus de 12 000 mails reçus par le service prestations prévoyance

Domaine d’application Le périmètre concerné par la certification Iso 9001 est celui de la gestion de l’encaissement et du recouvrement des cotisations collectives et des prestations prévoyance, ainsi que la relation clients de la gestion des entreprises et des prestations prévoyance. Le périmètre concerne les processus définis dans la cartographie :

Les interactions sont illustrées dans la cartographie par des flèches. Elles sont reprises dans chaque processus et nous indiquent qui sont les contributeurs. Le processus management (piloter et gouverner Audiens) impulse le système de management de la qualité et la gestion des ressources humaines, les processus métiers sont inter-liés et soutenus par les processus supports.

NEW


Pour toutes les activités nécessaires à la bonne réalisation amont ou aval des processus, mais hors périmètre de certification, juridique, comptabilité..., les interactions sont ou seront formalisées :

par des contrats d’engagements de services pour les activités jugées sensibles des réunions inter-services pour les activités jugées moins sensibles ou maîtrisées

dont la liste est donnée ci-dessous :

Contrat d’engagement de services existants

Contrat d’engagement de services en cours de formalisation

Réunions existantes

Réunions à mettre en œuvre

GED Paramétrage des prestations prévoyance

Encaissements Recouvrement des cotisations / Contentieux, Adhésion, DNA-SAS

Contrats spécifiques Prestations Prévoyance / Droits et affiliations

Prestations prévoyance / paramétrage contrats

QPRC (hors management qualité) / Processus Métiers

Processus Métiers / Statistiques & Pilotage

GED

Prestations Prévoyance / Comptabilité (en cas de besoin)

Prestations Prévoyance / Juridique (en cas de besoin)


Exclusion Le chapitre 7.3 de la norme Iso 9001 relatif à la conception et au développement est exclu du domaine d’application, qui est consacré à la gestion des contrats passés par les Institutions membres d’Audiens et non à leur conception.

Collaborateurs impliqués dans le domaine d’application

Directeur général adjointe et pilote du processus Diriger

AudiensOdile Tessier

Directrice du pôle économie Odile Tessier

Directeur du pôle social et individus

Henri Bignalet

Directeur du Pôle entreprises et institutions

Eric Breux

Directeur du Pôle technique

Charles-Henry Du Repaire

Responsable du service Droits et prestations prévoyance et santé et

pilote du processus gérer les prestations prévoyance

Marie Ruiz

Directeur de la Direction de la Gestion des entreprises

Denis Dessaix

Responsable du domaine Recouvrement et pilote du processus

encaissement et recouvrementJessica Prunier

Responsable du domaine Presse et communicationPhilippe Griffon

Responsable du domaine Audiovisuel et spectacle

Sandrine Barré

Responsable du domaine ContentieuxBernadette Deschasse

Responsable du domaine DNA-SASChristine Deleberghe

Responsable du domaine Prestations prévoyance et co-pilote du processus

gérer les prestations prévoyanceAlice Cré

Directrice des Relations humaines et pilote du

processus RHAnne Delbègue

Directeur de la Direction des Systèmes d’information et

pilote du processus SIThierry Rouzier

Responsable des achats et pilote du processus achats

Valérie Guyot

Responsable du service Qualité des processus de la

relation clients et représentante de la direction

Bénédicte Martin-Pradier

Correspondantes qualitéPatricia Vanderhoven

et Gwenaelle Raoult

Correspondant qualitéArnaud Tanghe

Responsable de l’accueil clients et correspondant qualité du processus

gérer la relation clientsPhilippe Viallet

Directeur juridiquePierre-Emmanuel Chalvin

Pilotes de processus

Animateur qualité et pilote du processus gérer la relation

clientsAlexandre Faure

Animateur qualitéRachida ElkhabliIsabelle Le BrisSophie Pichard

Audrey Rioux et Leila AkhrifCorrespondantes qualité du processus

gérer la relation clients

Responsable du Service Pilotage et Statistiques

Philippe Degardin

Animation Réseau qualité

Autres Contributeurs

Responsable du Service Comptabilité

Philippe Carrias

Responsable GED/Courrier / Reprographie

Jean Paul Servet

Les équipes détaillées figurent sur l’organigramme d’Audiens, disponible sur l’intranet.


Engagement de la direction Depuis 2008, Audiens s’est engagé dans une démarche qualité qui s’est concrétisée jusqu’à présent par une certification selon le référentiel « Engagement de service » délivré par l’Afnor. Dans la poursuite de notre recherche permanente de la satisfaction de nos clients et afin de répondre à notre exigence d’amélioration continue, nous avons décidé, en 2014, de nous appuyer désormais sur la norme de management de la qualité Iso 9001. Dans un environnement en permanente évolution, où nos clients sont de plus en plus sollicités et informés, nous devons, chaque jour, faire mieux pour mériter leur confiance. Il s’agit désormais non seulement de répondre aux besoins exprimés ou implicites, mais aussi d’anticiper leurs attentes. Le salarié d’Audiens ne doit plus être seulement un gestionnaire de processus administratif. Il doit devenir un « part-time marketeur » qui, par son acte de gestion, va « vendre » au client l’image, les valeurs, l’engagement et la qualité d’Audiens. Aussi, la Direction générale d’Audiens s’engage à :

- favoriser l’écoute des clients afin de satisfaire leurs besoins et exigences,

- mettre en place, les moyens humains et techniques nécessaires, et veiller à l’atteinte des objectifs qualité,

- mettre en œuvre et poursuivre une amélioration continue du système de management de la qualité par la maîtrise des processus.


Politique et objectifs qualité Notre politique qualité est inscrite dans le cadre plus général de notre Stratégie, étape 2013-2016, largement communiquée en interne. Cette stratégie décline les valeurs Audiens de solidarité, respect, qualité, progrès au travers de 4 thèmes : notre identité, nos fondamentaux, nos engagements, nos exigences. Dans cette stratégie, les points suivants constituent les éléments de notre politique qualité :

être reconnu comme acteur de référence pour nos secteurs professionnels,

respecter nos valeurs et nos engagements,

conserver la confiance de nos clients en proposant un service de qualité, à prix maîtrisé, adapté aux besoins de nos secteurs professionnels,

assurer la disponibilité et le professionnalisme de nos équipes,

faire évoluer les compétences de nos collaborateurs, Pour réussir dans ces ambitions, nous devons intégrer notre démarche d’amélioration continue dans nos outils de management, afin d’ajuster et améliorer nos prestations en permanence. Nos objectifs seront revus annuellement lors de la revue de direction. Nous comptons sur l’implication de chaque collaborateur, acteur clé directement ou indirectement, de la satisfaction de nos clients. Mobilisons tous nos talents pour décliner et mettre en œuvre de manière pérenne notre démarche qualité et ainsi mériter la préférence de nos clients.

Le Directeur général adjoint

Odile Tessier 20 juin 2014


Mesure des objectifs de la politique Qualité

Axes de la politique qualité Objectifs qualité Indicateurs

Etre reconnu comme acteur de référence pour nos secteurs professionnels

Résultat du Net Promoter Score* de l’Indice Permanent de Satisfaction (pour année 2014) sur les process métiers appartenant au domaine d’application de la certification, issu du Baromètre Satisfaction Clients annuel

>= 5

Respecter nos valeurs et nos engagements

Respect des objectifs des indicateurs de mesure de la qualité des processus métiers

>=90% des objectifs atteints

Conserver la confiance de nos clients en proposant un service de qualité, à prix maîtrisé, adapté aux besoins de nos secteurs professionnels

Note moyenne de satisfaction de l’Indice Permanent de Satisfaction sur les process métiers appartenant au domaine d’application de la certification Taux de maintien du portefeuille (hors décision Audiens)

>=7/10 >= 97%

Faire évoluer les compétences de nos collaborateurs

Respect des objectifs des indicateurs Relations Humaines visant à optimiser la mise à disposition des bonnes compétences au bon moment, au bon prix, de manière pérenne Part des salariés en CDI qui tiennent leur emploi à partir de laquelle la pérennité du service client risque de ne plus être assurée

>=90% des objectifs atteints Processus métiers : <=60% Processus supports : <= 40%

Assurer la disponibilité et le professionnalisme de nos équipes

Indice de satisfaction moyen de la réponse de l’Indice Permanent de Satisfaction sur les process métiers appartenant au domaine d’application de la certification

>=80%

* Net Promoter Sscore : évalue dans quelle mesure le répondant recommande Audiens à ses amis, ses proches ou ses collègues. Il est calculé de la manière suivante : % promoteurs-% détracteurs. Promoteurs = personnes qui ont mis une notre de 9 ou 10 Détracteurs = personnes qui ont mis une note inférieure à 7, A la question « Recommanderiez-vous Audiens à votre entourage» ?


Description de fonctions des acteurs du système qualité

Le représentant de la direction Il doit :

- S’assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité

sont établis, mis en œuvre et entretenus (indicateurs + objectifs + résultats, contrôles + échantillon + résultats, analyse des réclamations + actions, enquêtes de satisfaction + actions, réalisation d’audits qualité + actions, traitement des non conformités et mesure de l’amélioration continue, identification des risques clients majeurs)

- Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d'amélioration ;

- S’assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée sur le périmètre certifié.

L’animateur qualité Relais du représentant de la direction auprès des pilotes de processus, il doit : - S’assurer que les processus dont il a la responsabilité qu’il a la charge de

surveiller sont établis, mis en œuvre et entretenus (indicateurs + objectifs + résultats, contrôles + échantillon + résultats, analyse des réclamations + actions, enquêtes de satisfaction + actions, réalisation d’audits qualité + actions, traitement des non conformités et mesure de l’amélioration continue, identification des risques clients majeurs)

- Rendre compte au responsable qualité du fonctionnement des processus dont il a la responsabilité et de tout besoin d'amélioration ;

- S’assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée sur les processus dont il est responsable.

Le pilote de processus Il est le garant de l’efficacité et de la performance du processus.

- Il décrit le processus avec les acteurs du terrain, afin d’identifier les

dysfonctionnements, attentes et axes d’amélioration. - Il définit les objectifs et les indicateurs et les suit. - Il met en place les contrôles et détermine l’échantillonnage. Il vérifie la

réalisation et les résultats des contrôles. - Il analyse les dysfonctionnements relatifs au processus, décide et suit les actions

correctives et les plans d’actions permettant l’amélioration du processus. - Il analyse les réclamations et les résultats des enquêtes de satisfaction

relatives au processus, décide et suit les actions correctives et les plans d’actions permettant l’amélioration du processus.

- Il analyse le niveau de risque du processus et apprécie les actions préventives à engager.

- Il fait connaître le processus à l’ensemble des équipes. - Il est responsable de l’évolution de la documentation nécessaire au processus.


- Il organise une revue de processus trimestrielle selon la planification décidée au niveau du SMQ avec la participation des principaux contributeurs. La revue de processus est ensuite reprise à l’occasion de la revue de direction. En cas de nécessité, une revue de processus intermédiaire peut être organisée.

- Il signale au représentant de la direction les dysfonctionnements qui dépassent ses capacités d’actions.

Le correspondant qualité Il est le relais du pilote de processus, de l’animateur qualité et du représentant de la direction. Il s’assure du respect des objectifs opérationnels du processus, tant au niveau quantitatif que qualitatif, au travers de la réalisation de contrôles mensuels définis par processus. Il participe également à l’animation et à l’information relatives au système qualité auprès des collaborateurs concernés par le processus.

L’auditeur qualité : Indépendant du processus audité et formé à l’audit qualité, il réalise les audits qualité et rédige les rapports, dans le respect du planning annuel établi par le responsable qualité et la direction à l’occasion de la revue de direction.

Outils de pilotage du système

Performance Efficacité Conformité et amélioration

- Objectifs - Indicateurs - Enquêtes de

satisfaction clients - Evaluation des sous-

traitants - Evaluation des

collaborateurs - Revue de direction

- Contrôles - Revues de

processus - Audits qualité

interne

- Détection des non-conformités

- Traitement des réclamations clients

- Mise en place des actions correctives

- Mise en place d’actions d’amélioration

- Définition d’actions préventives suite à l’analyse des risques


Procédures du système qualité

Gestion documentaire (chapitre 4.2.3 de la norme 2008) chapitre 7.5 norme 2015

Le pilote du processus a la charge et la responsabilité de la documentation, y compris de la documentation externe, quant à la forme et au contenu de celle-ci, en lien éventuellement avec le(s) correspondant(s) qualité et/ou l’animateur qualité de son processus. Le pilote du processus devra formaliser tous les documents qu’il juge indispensables à la réalisation de l’activité de sa compétence. Les collaborateurs peuvent néanmoins mettre en œuvre toute autre documentation complémentaire, utile à la réalisation de leurs activités, sur les supports de leur choix (prise de notes de formation, manuel, …). Il leur incombe alors de respecter eux-mêmes les règles de gestion, entre autre pour ce qui concerne la validation des documents de type fiche pratique, procédure, processus et formation. Afin de faciliter l’accès de l’utilisateur à la documentation dont il a besoin pour effectuer sa tâche, le pilote devra respecter les consignes ci-après.

Création et mise à jour

La création et la mise à jour des documents que le pilote juge indispensables à la réalisation de l’activité de sa compétence, lui incombent. Tous les documents, y compris ceux en création ou mise à jour sont entreposés dans le répertoire dédié à la certification (W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso 9001). Ce répertoire commun est accessible, selon le profil de l’utilisateur. Il permet d’assurer une protection des données conservées. Toute modification ayant un impact opérationnel doit faire l’objet d’une mise à jour et d’une nouvelle validation du document. Suivant l’enjeu, le pilote et le correspondant qualité peuvent décider d’une mise à jour immédiate, ou l’inscrire au plan d’actions. Cette mise à jour fera l’objet d’un contrôle lors de la revue de processus. Les modifications du Manuel Qualité et des processus sont identifiées dans le corps des documents. Pour les autres documents, cette mise en relief des modifications est réservée aux documents de travail du représentant de la direction, des animateurs qualité, des pilotes de processus et des correspondants qualité. Seule la version finalisée, repérable par un numéro de version, est diffusée aux gestionnaires, notamment pour les documents opérationnels.


Format

o Document en cours d’écriture : Le document est conçu en format Word, Excel ou Powerpoint pour

permettre les modifications. Le document, selon son type, (compte rendu, procédure, fiche

pratique, …) doit correspondre au modèle en vigueur. Ces documents types sont accessibles via l’intranet Audiens.

o Le document validé doit être : Ecrit en langue française, Sauvegardé en pdf, pour protéger le fichier de modifications

non validées. Archivé en version électronique.

Titre du document Le format du titre doit, pour plus de lisibilité, être normé. Cette norme permet l’identification du sujet du document ainsi que sa date de réalisation ou de validation. Pour les comptes rendus de réunion, y compris revue de processus ou de direction, et les rapports d’audit, la date est la date de tenue de la réunion ou de réalisation de l’audit :

Exemple pour un document de type compte-rendu de réunion :

QUA-CRP-SMQ-2015.06.12. Pour tous les autres documents, la date est la date de validation du document

Exemple pour un document de type procédure :

RCV-PCD-Encaissement Cotisations- 2015.06.05

Processus Type de document Sujet Date de réunion

QUA CRP SMQ 2015.06.12

Processus Type de document Sujet Date de validation

RCV PCD encaissement cotisations 2015.06.05


Tableaux de correspondance

Validation

Les documents de type fiche pratique, procédure, processus et formation doivent faire l’objet d’une validation par une tierce personne (responsable qualité et / ou pilote ou personne(s) directement concernée(s)).

Les documents externes devront indiquer clairement leur source.

Archivage Le pilote a la responsabilité de l’archivage des documents de son processus. Les anciennes versions sont conservées et stockées dans un répertoire spécifiquement identifié (historique), en format non modifiable.

o Pour les documents d’organisation (ex : fiche pratique, procédures,…) : seules les versions en vigueur sont mises à disposition des collaborateurs.

Processus

ACH Achats

PGA Piloter et Gouverner Audiens

PRV Prestations prévoyance

QUA Système de management de la qualité

RC Relation clients

RCV Encaissement / Recouvrement comptes collectifs

RH Relations Humaines

SI Système d'informations

CP Cas pratiques

CRD Compte-rendu revue direction

CRP Compte-rendu revue processus

CTL Controle qualité

CTS Contrat de service

FOR Formation

FP Fiche pratique

MQ Manuel Qualité

PCD Procédure

PCS Processus

PRES Présentation

RAQ Rapport d'audit interne qualité

TDB Tableau de bord

TSA Tableau de suivi des actions

DCT Document de travail (Modèle)

CHT Charte

IPS Verbatim IPS

Type de doc


o Pour les documents apportant une analyse factuelle (ex : enquêtes de satisfaction, bilans des réclamations, rapports d’audits,….) : les dates d’émission sont clairement identifiées.

Elimination

Chaque pilote de processus détermine les modalités d’élimination des documents de son processus, en fonction de ses besoins. A défaut, une élimination des documents archivés est effectuée au bout de 5 ans à compter de l’année d’archivage.

Mise à disposition Le pilote du processus s’emploie à mettre la dernière version validée et non modifiable à la disposition des gestionnaires. Les documents sont disponibles dans le répertoire dédié à la certification (W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso 9001). Le responsable qualité met en œuvre toute action permettant la récupération de la documentation.

Veille réglementaire

La veille règlementaire est assurée :

par la Direction juridique pour ce qui est relatif : - à l’assurance de personnes (processus : encaissement et recouvrement, prestations prévoyance et relation clients) ; - aux processus SI et achats ;

par la Direction de la Gestion des Entreprises pour ce qui est relatif à la retraite et concernant les processus encaissement et recouvrement & relation clients (hors prestations prévoyance) ;

par la DRH pour ce qui est relatif au processus RH ; par les services généraux pour ce qui est relatif à la sécurité des salariés et

visiteurs. . Gestion des enregistrements (chapitre 4.2.4 de la norme 2008)

Chaque pilote de processus a la responsabilité de définir et d’identifier les

enregistrements (preuve de la réalisation) liés aux différents travaux en lien avec le processus. Chaque pilote a la responsabilité des contrôles relatifs à la disponibilité des enregistrements.

Des contrôles seront organisés lors de la préparation des revues de processus et également lors des audits internes afin de s’assurer de la disponibilité et de l’accessibilité des enregistrements.

Chaque pilote doit lister les enregistrements par processus, en indiquant qui en a l’accès, le mode et la durée de conservation et d’archivage. Ces enregistrements sont listés dans le livrable de chaque processus.


Le stockage est assuré selon les cas : o Documents bureautiques : dans le répertoire dédié à la certification

(W:\audiens01\Commun_Permanent\Certification\Certification Iso 9001), organisé pour son processus, par le pilote du processus

o Documents en GED : par la maîtrise de la GED dans le cadre du processus Relations Client.

Les documents en GED (Gestion Electronique des Documents) font l’objet d’un

contrôle aléatoire relatif à la lisibilité – parmi d’autres critères (processus relation clients).

Audits internes (chapitre 8.2.2 de la norme) Le planning : le représentant de la direction définit avec les différents pilotes de processus les activités à auditer et propose le planning des audits lors de la revue de direction. Cette revue a un caractère au moins annuel. L’ensemble des processus du périmètre est à auditer sur un cycle de trois ans. Exception pour l’année 2015, deux revues de direction seront réalisées. Les membres participants à la revue de direction valident la liste des processus audités. et le périmètre de chaque audit. Exception pour la première année (2014) : tout le périmètre est audité et le planning de l’audit est défini par le représentant de la direction et l’auditeur externe. Les auditeurs qualité : les audits peuvent être réalisés par le représentant de la direction, les auditeurs internes ayant suivi une formation à la norme Iso 9001, les collaborateurs ayant suivi une formation à l’audit qualité et à la norme Iso 9001, des auditeurs externes (qualifiés ICA Institut de Certification des Auditeurs). Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Les auditeurs internes doivent réaliser au moins un audit interne dans l’année pour conserver leur qualification. L’intégration d’un nouvel auditeur nouvellement formé passe par un premier audit accompagné et d’un second où il sera observé par le représentant de la direction. Réalisation des audits :

Un planning d’audit est réalisé préalablement à toute mission (quoi, qui, quand, où) et adressé aux audités.

Une réunion d’ouverture est organisée pour les processus ou domaines audités pour la première fois. Pour les autres cas, la réunion d’ouverture n’est pas obligatoire.

A l’issue de l’audit, une réunion de clôture a systématiquement lieu. A cette est l’occasion de présenter sont présentés les points forts, les pistes de progrès et les non-conformités.


Le rapport d’audit est présenté à l’occasion de la réunion de clôture, puis diffusé à l’ensemble des collaborateurs audités, responsables concernés et au pilote de processus.

Mise en œuvre des actions : Le pilote de processus est en charge de la mise en œuvre dans des délais raisonnables et du suivi des actions décidées. Elles sont formalisées après l’audit par le pilote de processus dans le fichier de suivi des actions du processus. Le représentant de la direction vérifie l’efficacité des actions engagées.

Gestion de la non-conformité (chapitre 8.3 de la norme)

Définition : une « non-conformité produit » est une anomalie : o dans l’encaissement ou le recouvrement des cotisations o dans le paiement des prestations prévoyance o dans l’échange d’informations associé à ces activités.

Et un non-respect des en référence aux exigences définies dans nos procédures système et métier. Chaque pilote de processus a définit les contrôles nécessaires à la maitrise des non-conformités produit dans son processus.

Amélioration continue (chapitre 8.5.1 de la norme)

Les sources d’information pour l’amélioration continue sont multiples : o non conformités produit, o incidents identifiés par les collaborateurs, o contrôles réalisés par les correspondants qualité, o résultats des indicateurs, o analyse des réclamations, o analyse des enquêtes de satisfaction, o audits qualité internes.

Ces informations sont traitées, selon les cas, dans le cadre des revues de processus, de la revue de direction, des réunions objectifs phares par pôle, … Le pilote de processus, avec l’aide de l’animateur qualité et du correspondant qualité le cas échéant, tient à jour un ou plusieurs plans d’actions. L’analyse des données est réalisée en partie par le représentant de la direction qui intègre son analyse dans la revue de direction, l’analyse des risques est portée par les pilotes de processus et enregistrée dans le processus. L’évaluation des sous-traitants et des fournisseurs est quant à elle à la charge de son pilote, les données sont enregistrées dans sa revue de processus.


Gestion des actions correctives et préventives (chapitres 8.5.2 et 8.5.3 de la norme)

Définitions Une action corrective permet d’éliminer la cause d’une non-conformité produit

et/ou système détectée, afin d’éviter qu’elle ne se reproduise. Une action préventive permet d’éliminer la cause d’une non-conformité produit

et/ou système potentielle, afin d’éviter qu’elle ne survienne. Traitement Les non-conformités produit identifiées ou potentielles, ainsi que les actions correctives et préventives correspondantes sont revues et recensées dans un tableau et font l’objet d’un suivi a minima à l’occasion des revues de processus.

Les pilotes de processus sont chargés du traitement des non-conformités produit en recherchant les causes et en engageant des actions correctives pertinentes et efficaces.

Le représentant de la direction assure la centralisation et l’analyse globale et le suivi des non-conformités système, telles que les réclamations clients, les résultats des enquêtes satisfactions, les remontées internes hors processus opérationnels. Chaque pilote de processus mène les actions qui en découlent.

Les actions préventives sont mises en place à l’occasion :

- des revues de processus, au cours desquelles les risques sont revus, - des revues de direction.

Efficacité Le pilote de processus s’assure de l’efficacité des actions correctives. Il définit, pour chaque action, un critère d’efficacité (liste des actions) et s’assure ensuite de l’efficacité. Le représentant de la direction accompagne les pilotes de processus dans l’identification des critères d’efficacité et dans le suivi de l’efficacité. En cas de détection d’une non-conformité produit ou système commune à plusieurs processus, le représentant de la direction invite les pilotes de processus à une réunion de concertation.

Processus de communication : Plusieurs instances de communication existent au sein de l’entreprise : Les organes de pilotage et de management du Groupe sont informés de l’efficacité du SMQ et plus généralement de la relation et de la satisfaction clients par l’intermédiaire d’un tableau de bord mensuel, mis à disposition sous la base Lotus Notes NetStats/ Pilotage général / Tableau de bord Relation Clients :

Comité de direction (Codir) Groupe d’Orientation (Go)


Comité de Pilotage Exécutif (Copile)

Comité Opérationnel (Comop) Réunion de Pôle / de service

Des indicateurs complémentaires sont disponibles dans la base Notes NetStats ainsi que dans le répertoire dédié à la certification. Les organes de revues de fonctionnement de la qualité de la satisfaction et de la relation clients :

Revue de direction : elle a pour objet de revoir l’efficacité du système de management de la qualité déployée en présence de membres du Codir, des pilotes de processus et de l’équipe Qualité. Un rapport de revue de direction est disponible, il peut être diffusé en tout ou partie aux collaborateurs Revue de processus : elle a pour objectif de s’assurer du fonctionnement du processus en adéquation avec les objectifs de la politique Qualité.

Réunion sensibilisation qualité : Une plénière a été initiée au démarrage du déploiement du système de management de la qualité. Il appartient aux pilotes de processus représentation de la direction et à l’animation qualité de veiller à la sensibilisation des nouveaux arrivants.

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