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HEG – Gestion de la Qualité – L.Cornaglia 1 A la découverte de la norme ISO 9001:2015
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A la découverte de la norme
ISO 9001:2015
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La table des matière de l’ISO 9001:2015Les nombres font référence aux articles de la norme
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Organisation selon la logique PDCAStructure « haut niveau » ou « universelle » ou « HLS » en 10 chapitres
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Les 10 grands principes de l’ISO 9001:2015 - 1/2
1. Cadre général à adapter: la norme offre une approche globale, une direction, sans préciser l’ensemble des chemins à emprunter. Elle laisse une grande liberté tout en précisant certaines exigences.
2. Champs d’action à préciser: Les enjeux externes/internes issus de la stratégie sont à déterminer et à intégrer dans le SMQ.
3. Orientation client : la satisfaction des clients est centrale et la direction doit démontrer son leadership et son engagement à ce sujet (5.1.2).
4. Direction impliquée : la direction doit jouer un rôle pivot dans la mise en place, la gestion et l’évolution du SMQ (5.1.1)
5. Implication des collaborateurs : le management humain en impliquant les équipes est essentiel à la réussite du SMQ (management participatif).
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Les 10 grands principes de l’ISO 9001:2015 - 2/2
6. La prévention : approche par les risques et les opportunités dans le but d’anticiper les dysfonctionnements et de saisir les potentialités de développement.
7. Approche processus : fondamentale pour remettre le client au centre, mettre en avant la valeur ajoutée, prioriser sur l’efficacité du fonctionnement.
8. La conformité : exigences de vérification et de contrôle, précisions sur les responsabilités, les preuves à conserver et les modalités pour traiter les NC.
9. Evaluation : indicateurs, enquêtes, audits internes, revue de direction,…, au service d’un dispositif complet d’évaluation.
10. Amélioration continue : ce principe PDCA gouverne l’ensemble du SMQ.
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Les changements récents :de l’ISO 9001:2008 à l’ISO 9001:2015
• Prise en compte des besoins/attentes des PP: plus uniquement centré sur le client, il est désormais demandé de prendre en compte les PP pertinentes (acteurs qui peuvent influencer l’entreprise ou qui sont impactés par celle-ci).
• Prise en compte du contexte interne/externe : facilite la prise en compte des risques/opportunités en s’intéressant à la « vraie vie » de l’entreprise.
• Dimensionner le système en fonction des enjeux: en posant les enjeux et donc les risques, il est alors demandé de dimensionner le système de façon optimale (intensité des contrôles et des vérifications).
• Partage des connaissances : le partage est crucial dans la démarche qualité pour assurer collectivement continuité/pérennité des produits/services de qualité et, au final, une satisfaction des clients.
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A. Alignement du SMQ à la stratégieA1 Prise en compte du contexteA2 Liens entre enjeux et R/OA3 Détermination des R/OA4 Déclinaison de la stratégie dans les processus
B. A l’écoute des clients et parties prenantes : Exemple de démarche de dialogue
C. Pour une gestion documentaire optimisée : C1 Type d’information documentéeC2 Hiérarchisation de l’infoC3 Politique Qualité
D. Système d’amélioration : D1 Revue de processusD2 Audit interneD3 Revue de direction
Focus sur certaines exigences de l’ISO 9001:2015
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A1 Prise en compte du contexte (3.2.2)– Enjeux internes/externes
– Exigences des PP pertinentes
Enjeux externes
(marché, technologie, concurrence,…)
Enjeux internes
(ressources, moyens, situation $, savoir faire, climat social,…)
Finalité de l’organisme
(type, produits/services, métiers,…)
Parties intéressées
(clients, personnel, fournisseurs, actionnaires,
partenaires,…)Stratégie à
3-5 ans
Organisation
&
SMQ (domaine
d’application)
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A2 Liens entre enjeux (4.1) et R/O (6.1.1)
Enjeux externes : issus de l’analyse contextuelle (analyse du marché, veille légale, analyse de la concurrence, analyse clients, analyse des PP externes, conférence,…)
Enjeux internes : issus de l’analyse des points forts/faibles de l'entreprise (audit, enquête, indicateurs, analyse des PP internes, ...)
Menaces : risques réglementaires, nouveaux concurrents, délocalisation sectorielle,…
Opportunités : nouveaux besoins, nouvelle technologie, nouveaux partenaires,…
identification
identification
Forces et faiblesses internes: prendre en compte les valeurs, la culture ou la performance de l’organisme (exemple: forte capacité d’innovation, une position de leader, des moyens financiers importants, une forte culture d'entreprise, des machines obsolètes, un personnel peu qualifié,…)
A intégrer au sein des processus (6.1.2)
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A3 Détermination des R/O
1. Stratégiques (politique, réputation, lois,…)
2. Opérationnelles (orienté sur les processus, par exemple la sécurité, la réalisation de la prestation, la fraude)
3. Catastrophe (naturelle, terrorisme,…)
Les grands domaines des R/O
Les outils courants
1. SWOT ou FFOM
2. PESTEL
3. Arbre des causes
4. Grille de hiérarchisation
des risques
(Produits, clients, image, financier,…)
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A4 Déclinaison de la stratégie dans les processus
Parties intéressées
Enjeux
R/O
Processus
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A4 Exemple de cartographie des processus intégrant les parties intéressées et le contexte de l'entreprise
Chaque R/O doit être rattaché et traité dans le cadre du processus concerné
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B Être à l’écoute des clients et des PP
« chap. 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées
En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs exigences pertinentes. »
Que dit la norme ?
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Méthode pour un dialogue avec les PP
Cartographier les PP (chaine de valeur, chaine d’approvisionnement, sphère d’influence)Identifier les enjeux pertinents
Traduire les attentes en R/O pour hiérarchiser les PP (matrice)
Identifier les enjeux
Choisir des parties prenantes pertinentes et définir leurs attentes
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Démarrer par l’identification des attentes des PP
Parties prenantes Attentes envers l’entreprise
Employés
• Conditions et cadre de travail
• Sécurité de l’emploi
• Reconnaissance
• Etc.
Commission du personnel
• Amélioration ou non dégradation des conditions de travail
• respect du cadre légal
• Etc.
Direction
• Viabilité et performance de l’entreprise, Gestion des risques
• Qualité des produits
• Maintien et développement de l’image de marque
• Etc.
Actionnaires
• Rentabilité des capitaux investis
• Développement de l’entreprise
• Gestion des risques
• Image de l’investisseur
• Etc.
Clients
• Produits de qualité
• Services de qualité
• Respect de l’environnement (conscience écologique)
• Etc.
Etc. •
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Traduire les attentes des PP, les enjeux prioritaires en R/O
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Hiérarchisation des parties prenantes
Hiérarchiser les PP afin de sélectionner les parties prenantes les plus pertinentes et légitimes pour participer à la démarche de dialogue.
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Cartographie des parties prenantes
Quali Resto
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Inventorier les modes de dialogue avec les PP et les évaluer (satisfaisant, à supprimer, à modifier, à rajouter)
Le dialogue avec les PP externes détermine le positionnement de celles-ci vis-à-vis des enjeux RSE (matrice de matérialité).
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Hiérarchisation des enjeux RSE – la matrice de matérialité
Enjeux cruciaux
Enjeux majeurs
Enjeux à suivre
La confrontation des enjeux prioritaires pour l’entreprise d’une part et les PP externes d’autre part détermine les enjeux RSE de l’entreprise.
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Exercice :
Réaliser une analyse clients et autres PP
• Choisir une entreprise,
•Identifier (imaginer) les enjeux internes / externes
• Lister différents clients ou classes de clients et les autres parties intéressées,
• Indiquer leurs attentes et besoins,
• Indiquer les actions que l’entreprise fait ou peut faire pour satisfaire ses clients et ses parties intéressées.
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• Formalise les exigences, leurs fonctions, utilités (politique, processus,…)
• Partage des savoir-faire (procédures, consignes,…)
• Capitalise les expériences (enregistrements des NC, …)
• Suivi de l’évaluation et de l’amélioration (rapport d’audit interne, PV de RD)
• Mémorisation de la législation et distribution de la conformité collective
• Etc.
Un rôle clé, car…
Eviter la lourdeur et le formalisme !
Maitriser son information documentée, c’est assurer son accessibilité pour les personnes qui en ont besoin, et surtout que l’information véhiculée est à jour et correcte.
C Pour une gestion documentaire optimisée
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1. Détermination du DA (4.3)
2. SMQ et ses processus (4.4)
3. La politique (5.2.2)
4. Les objectifs Qualité (6.2.1)
5. Modifications des exigences relatives aux produits et services (8.2.4)
6. Planification de la conception et du développement (8.3.2)
7. Maîtrise de la production et de la prestation de service (8.5.1)
Disponibles et/ou mis à jour…(7)
C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui doivent être conservées (21)
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1. SMQ et ses processus (4.4)
2. Ressources pour la surveillance et la mesure - ressources (7.1.5)
3. Ressources pour la surveillance et la mesure - instruments de mesure (7.1.5)
4. Compétences (7.2)
5. Planification et maitrise opérationnelles (8.1)
6. Revue des exigences relatives aux produits et services (8.2.3)
7. Planification de la conception et du développement (8.3.2)
8. Eléments d’entrée de la conception et du développement (8.3.3)
9. Maîtrise de la conception et du développement (8.3.4)
10. Eléments de sortie de la conception et du développement (8.3.5)
11. Modifications de la conception et du développement (8.3.6)
Conservées…(21)
C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui doivent être conservées (21)
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12. Maîtrise des processus, produits et services fournis pas des prestataires externes (8.4.1)
13. Identification et traçabilité (8.5.2)
14. Propriété des clients ou des prestataires externes (8.5.3)
15. Maîtrise des modifications (8.5.6)
16. Libération des produits et services (8.6)
17. Maîtrise des éléments de sortie non conformes (8.7.2)
18. Surveillance, mesure, analyse et évaluation (des performances) - Généralités (9.1.1)
19. Audit interne(9.2)
20. Revue de direction (9.3.3)
21. Amélioration – non-conformité et action corrective (10.2)
Conservées…(21) (suite)
C1 Les 2 types d’informations documentées : celles qui doivent être disponibles et/ou mises à jour (7) et celles qui doivent être conservées (21)
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C2 Une hiérarchisation optimisée
Autres documents, formulaires et données
Procédures
Processus
MQ
PolitiqueDocument stratégique
Description des éléments du SMQ avec leur interaction et référence aux processus
Description des processus de l'entreprise avec indicateurs de performance, lien stratégique,…
Description des modalités opérationnelles (tâches) relatives aux différents processus
Autres documents, spécifications et enregistrements relatifs au SMQ. Apportent la preuve du fonctionnement du SMQ
Stratégie
document public
opérationnel
document interne
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C3 Politique qualité : les exigences ISO 9001:2015
« 5.2.1 Établissement de la politique qualité
La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui:
a) est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son orientation stratégique;b) fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;c) inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;d) inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ.
5.2.2 Communication de la politique qualité
La politique qualité doit:
a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant. »
Que dit la norme ?
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C3 De la politique qualité à l'amélioration
Analyse des clients, du marché, contexte, PP
Politique Qualité
Objectifs Qualité
Mise en œuvre
Validation des performances
Planification de l'amélioration
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Exercice : Rédiger une politique qualité
• Choisir une entreprise, un secteur, une taille,…
• Identifier/imaginer brièvement ses enjeux internes / externes
• Rédiger env. 6 paragraphes de la charte
• Viser la cohérence pour le secteur et la taille de l’entreprise
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Chap 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation9.1.1 Généralités :
• Détermination de ce qui doit être surveillé et mesuré (méthode, timing, performance, efficacité du SMQ, etc.);
• Nécessité d’enregistrement documentaire;
9.1.2 Satisfaction client
• Surveiller le niveau de satisfaction des attentes/besoins clients (enquête, réunions,…)
9.1.2 Analyse et évaluation
• Conformité des produits/services
• Satisfaction clients
• Performance et efficacité du SMQ
• Efficacité de la planification & de sa mise en œuvre
• Efficacité des actions vs les risques/opportunités
• Performance des prestataires externes (ex. fournisseurs)
• Besoins d’amélioration du SMQ
D Système d’amélioration
Champ pour l’audit interne
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D1 La revue de processus
• Efficacité et efficience du processus (indicateurs);
• La robustesse ou la maturité du processus;
• La pertinence des actions en cours;
• Les dysfonctionnements identifiés => corrections;
Le SMQ ne peut fonctionner durablement et s’améliorer que s’il est surveiller en permanence. Les processus en tant que fondation du SMQ sont naturellement à examiner régulièrement (même si la norme ne l’exige pas)
Le champs d’évaluation :
L’objectif
• Information sur le fonctionnement général du processus (responsabilités et répartition, pertinence des éléments d’entrée, étapes cohérentes, valeur ajoutée, gestion documentaire adéquate,…)
• Offrir une donnée d’entrée à la RD (compte rendu de la revue de processus)
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D2 L’audit interne
• L’audit examine l’état du SMQ (mesure de la température),
• le compare par rapport aux exigences de la norme, du manuel et de la politique de l ’entreprise, de la documentation. (comparaison de la température avec celle programmée),
• si nécessaire ordonne les mesures correctives(enclenchement du chauffage).
« 9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour
fournir des informations permettant de déterminer si le SMQ :a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son SMQ;2) exigences de la présente norme;
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour.»
L’audit interne = thermostat du SMQ
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Les audits internes …
• Identifient les risques sur le système, évaluent le SMQ et vérifient sonadéquation aux objectifs de l ’entreprise
• sont des examens préétablis et documentés pour vérifier que lesactivités du SMQ satisfassent aux dispositions fixées
• demandent d’assurer la formation du personnel aux techniques d’audit.
• sont au niveau des résultats une source d’information essentielle du SMQ (points forts/faibles) pour en déduire des améliorations (système, processus, procédure, produits)
Les audits internes ne sont pas…
• un contrôle de l’application individuelle des procédures, des règlements,..
• une base pour des récompenses individuelles
• à utiliser pour vérifier l’atteinte d’objectifs individuels
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Définition de l’audit« Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir despreuves objectives et de les évaluer de manière objectives pour déterminerdans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits » (9000:2015 - 3.13.1)
Note 2 : un audit peut être interne (de première partie*) ou externe (deseconde**ou tierce partie***), et il peut être un audit combiné (SMQ+SME+…)ou un audit conjoint (plusieurs organismes collaborent).
* réalisé par ou pour le compte de l’organisme lui-même (besoins internes)
* * audits croisés, audits fournisseurs ou clients ou dans des filiales/agences*** réalisés par des organismes d'audit externes et indépendants
(certificateurs)
L’audit interne basé sur l’approche processus vérifie la performance,l’efficacité et l’efficience des processus du SMQ (ne pas confondre avec la revued’un processus qui elle n’est pas obligatoire et dont l’objectif n’est pas derelever les écarts par rapport à un référentiel)
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Les étapes de l’audit interne
• Planifier : définir le programme annuel d’audit.
• Préparer : connaître les exigences de la norme et de l’entreprise, lire les documents y relatifs, préparer le programme d’audit et évt. un questionnaire.
• Exécuter : présenter le programme et expliquer le but de l’audit. Questionner PDCA ou CAPD. Prendre des notes ou photocopier. Présenter les résultats au responsable et analyser avec lui les actions correctives à prendre.
• Finaliser : écrire le rapport final, le distribuer et mettre à jour les documents.
• Améliorer : mettre en œuvre les actions correctives prévues.
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Rapport d’audit orienté résultat
Vérifier les objectifs et leur
atteinte/contribution à la stratégie
Vérifier la recherche de la conformité des
produits
Vérifier la performance des processus et du
SMQ/SME
• Audit flash: audit court, sur un périmètre restreint (un produit, un dossier, une étape,…), axé sur la conformité et l’efficacité des pratiques
• Audit produit: axé sur la conformité du produit
• Audit processus orienté performance : vérification de l’efficacité du processus, notamment au travers de ses indicateurs
• Audit système orienté performance: vérification de l’efficacité du système dans l’atteinte de ses objectifs et de la mise en œuvre de sa stratégie (efficacité des actions face aux risques et opportunités)
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D3 La revue de direction : un moment de réflexion et de décision (9.3)
A intervalles préétablis, la direction évalue sa stratégie, lesrésultats issus du SMQ et l’ensemble de son fonctionnementpour solutionner les éventuels problèmes, planifier les actionsd’amélioration et définir les nouveaux objectifs.
• opportunités d’amélioration• besoins de changement à apporter au SMQ• besoins en ressources
Eléments de sortie de la RD (décisions sur):
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Les résultats de la performance des processus (indicateurs, non-conformité), l'analyse de la satisfaction du client et des autres parties intéressées (réclamations, enquête), les problèmes mis en évidence et leurs solutions ainsi que la revue de direction sont utilisés pour améliorer sans cesse la performance globale de l’entreprise.
D4 Utilisation des résultats pour l’amélioration continue (10)
Gestion des NC
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Exo : Réaliser un questionnaire d’audit interne
• Indiquer les sujets à traiter et les questions à poser
•Indiquer à quel chapitre de la norme la question fait référence
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Exo : Réflexion générale sur la qualité
Pourquoi alors que de plus en plus de PME sont certifiées, les défaillances des produits ou services sont toujours en augmentation? Pourtant la satisfaction client est expressément prévue dans l’ISO 9001 ? (5.1.2)
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