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Communication

Auteur: C. Terrier; mailto:webmaster@cterrier.com; http://www.cterrier.com

Utilisation: Reproduction interdite sans autorisation de lauteur

B - LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE

La communication par lcrit impose des contraintes spcifiques.

1 Caractristiques

- Le cadre gographique et temporel

Dans une situation de communication orale lmetteur et le destinataire communiquent en temps rel et si unmessage nest pas compris la rtroaction est immdiate, chaque personne peut demander des explications ou

des prcisions. Ds lors, le message supporte plus facilement limperfection car son contenu peut tre prcispar un jeu de questions-rponses.

La communication crite est presque toujours diffre. Le rcepteur lit le message sans lmetteur et sil ne lecomprend pas, il ne peut pas y avoir explication en temps rel mais en temps diffr. Entre temps lesmalentendus, les rumeurs, les interprtations, les infrences ont le champs libre

Il en rsulte quon ne peut pas crire comme on parle.

- Labsence de mtalangage

Le message orale est accompagne de nombreuses informations qui le complte : (le ton, lexpression duvisage, la gestuelle, la vitesse dlocution, le regard etc.).

Le message crit nest accompagn daucun signe extrieur. Seul les mots donnent un sens au message.

- Consquences

Limportance du mot est bien suprieure aux autres types de communications. Ils doivent tre justes et prcis.

Le message doit tre autonome, se suffire lui mme et ne ncessiter aucune explication ou commentairecomplmentaire.

Toute ide doit tre dcrite de faon prcise, journalistique avec une rigueur quasi scientifique. La solutionconsiste prciser pour chaque ide les points suivants : Qui, Quand, O, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien(Mthode dite du : QQOQCPC).

Emetteur Destinataire

Rtroaction

Message oral

Emetteur DestinataireMessage crit

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2 - Les crits professionnels

Lcrit est astreignant car il rend le lecteur dpendant des mots, des phrases crites par lmetteur. Lercepteur est sous dpendance. Pour entendre et comprendre le message, il est oblig dcouter ou de lirece qui est dit ou montr.

Cette situation de soumission le rend souvent exigentet critique lgard de lmetteur. Il supporte mal,la perte de temps, lapproximation, lerreur, lennui. Il est sensible aux fautes dorthographe et de style,

limprcision... qui peuvent tre vcus comme des atteintes sa personne et un manque de respect... Il dsiredes messages claires, efficaces et agrables.

Il en rsulte des rgles quant la forme et quant au contenu (fond) du message

Mtapho re du vo yag e: Dans toute situation de communication lmetteur cre un univers visuel et auditif quiest comparable une histoire que lon raconte et partage avec lautre. Cette histoire concerne, une affairepersonnelle, familiale, ludique, professionnelles, technique etc. Or les gens aiment les belles histoires, bienracontes. Il en rsulte quindpendamment du contenu lmetteur doit produire des messages agrables dansla forme sil souhaite amliorer son efficacit.

21 - La forme du message

Tout message crit doit permettre didentifier rapidement : lmetteur(qui lenvoie) ; le destinataire( qui il estdestin) ; la datede cration ; le lieude cration et lobjet(la cause). Ds lors ils doivent tre mis en videncedans le document.

La mise en forme doit tre au service du message et le rendre facile lire et comprendre :

lcriture doit tre claire, prcise et directe et ne doit pas faire perdre de temps son lecteur,

Les fautes dorthographes perturbent, distraient et dtournent le lecteur du fond du message. Il faut corrigerles courriers,

La mise en page et les paragraphes doivent tre ars, pour aider le lecteur lire et respirer.

22 - Le fond du message

Le contenu du message doit tre organis en trois temps,1. une introduction qui prpare et met en place le message2. le dveloppement qui formule lobjectif du message3. la conclusion qui met fin au message

Lintroduction

Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujetsans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est crit. Le message doit tre amen de faonprogressive de faon le prparer au contenu principal du message. Il faut pour cela resituer lcrit dans soncontexte, rappeler les faits et prparer le rcepteur ce qui va lui tre dit qui est la cause essentiel dumessage. Lintroduction explique souvent les causes de lcrit.

Exemple :

Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande etla facturation

Une lettre de modification de rservation commencera par un rappel concernant la rservation

Le dveloppement

Tout message un objectif. Le dveloppement explique lobjectif pour lequel il a t conu.

Les ides sont hirarchises de faon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutesles rponses aux questions quil peut se poser.

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Pour la rendre le message claire, prcis et comprhensible la solution consiste utiliser la mthode duQQOQCPC qui limine les oublis.

o ce qui doit tre dit est dit (QQOQCP)o ce qui est inutile na pas t dit.

Exemple :

Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous expliquez lerreur de la faon la plus prcisepossible (QQOQCPC)

Dans la lettre de modification de rservation vous expliquez votre dsir de la faon la plus prcisepossible (QQOQCPC)

La conclusion

Il faut mettre fin la communication de faon progressive sans brusquerie pour rester sur une bonneimpression. Le message faire passer est termin. Une phrase de mdiation plus gnrale prpare la fin,avant de placer la phrase qui met fin la communication (Formules de politesse entre autre).

Exemple :

Dans la lettre concernant une erreur de facturation vous utiliserez une formule de remerciement pourles modifications qui seront ralises

Dans la lettre de modification de rservation vous utiliserez une formule de remerciement pour lanouvelle rservation qui sera ralise

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3 Typologie des documents professionnels

31 - Le Post-it

Fond

Cest un support pratique qui oblige tre bref et faire court.Attention de ne pas en abuser et de ne pas sombrer dans la

GPP (Gestion par post-it) car celui-ci nest pas archiv et nelaisse pas de trace. Ds lors, il est difficile de sy rfrer en casde problme.

FormePas de forme particulire, pas dintroduction et pas deconclusion, le message est centr sur son objectif.Attention :

si le post-It est destin un collgue, indiquer la date, lheure et le nom de lauteur du message

la qualit de lcriture et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet,

le ct informel et dcontract du support le rserve des messages qui nont pas une importance capitale

du style noublie p s de r ppeler monsieur xxx Une convocation runion par Post-It peut tre vexantepour le destinataire qui peut y voir un manque de considration.

32 - Le Mel (Courriel)

FondIl convient toutes les communications qui nexigent pas de formalitparticulire. Cest la raison de son large succs dans les entreprisesentre les cadres et les salaris. Il doit tre rejet pour lescommunications officielles ou doubles dun courrier plus formalis deconfirmation.Attention : Ils doivent tre archivs et classs pour pouvoir tre imprimen cas de litige. Dans ce cadre il est essentiel dutiliser un logiciel adapt

(Outlook Express)

FormeEntte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date est indique par le logicielPas de mise en forme particulire, Cest un support quasi instantan, pratique et relativement informel danslequel les formules de politesse sont rduites au stricte minimum (Bonjour, Cordialement)Attention

au style trop directe et familier et aux fautes dorthographes qui font toujours mauvais effet.

pour les Mels importants il est possible de leur attribuer un niveau dimportance pour attirer lattentiondu destinataire et linciter le lire

pour savoir si un message a t lu il est possible de demander un accus rception au message.

33 - La lettre professionnelle

FondLe courrier reste le support crit traditionnel par excellence qui peut tre archiv etservir de preuve pour cette raison il doit indiqu le lieu dmission, la date et tre sign.

La lettre doit tre centre sur son objectif. Elle est compose en gnrale dun rappeldes faits qui sert dintroduction et de lnonc de son objectif qui doit tre rdig defaon claire, directe et prcise.

Le contenu de la lettre est le suivant :

1. Lintroductionest souvent un accus rception de marchandises ou de message ou un rappel des faitsqui motivent la lettre

2. le dveloppement explique ce qui motive le courrier. La rdaction doit tre directe, claire, prcise etmotive (QQOQCP)

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3. La conclusionest souvent une formule de transition avant la formule de politesseExemple :

nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire

nous esprons que ces explications vous seront utiles

nous esprons qui vous sera possible de rpondre favorablement notre demande

4. La formule de politesseElle doit rester simple et sobre. Les deux formules suivantes couvrent tous les cas possibles :

Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations distingues. convient toutes les situationso les personnes sont sur un pied dgalit

Je vous prie dagrer, Monsieur, mes salutations respectueuses. convient aux situations olon sadresse un suprieur qui apprcie dtre reconnu dans ce statut.

Les formules suivantes sont viterou utiliser de faon consciente : Je vous prie dagrer, Monsieur,

mes salutations affectueuses, Veuillez recevoir, Monsieur mes meilleurs sentiments. convientuniquement vis--vis de personnes auprs desquelles ont souhaite tmoigner de laffection et dans cedernier cas le dbut de la formule est trop protocolaire.

Forme

Sa prsentation doit tre particulirement soigne et claire car elle vhicule limage de lentreprise.

Entte : Emetteur, destinataire, lobjet, la date, lieu en haut et signature au bas

Mise en page :

Le haut de la page est souvent utilis parlentte de page

Prvoir des marges de 2 cm minimum surles quatre cts,

Le bloc dadresse doit tre situ de 6 7cm du haut de la feuille et de 11 13 cm de la gauche de la feuille pour tre

imprime en face de la fentre delenveloppe,

Nos rf. indique la rfrence utilis pourlarchivage du courrier.

Lobjet prcise en quelques mots lecontenu de la lettre

PJ indiquent la prsence ventuelle depices jointes au courrier

Utiliser tout lespace de la lettre afin et nepas laisser de grands espaces vides enbas de la feuille,

Placez la signature au bas de la pagedans la moiti droite de la page.

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34 - La note de service

FondLa note de service est utilise pour faire passer une information officielle auprs de ces destinataires qui sontsouvent les membres dun service (do son nom). Cet crit sera archiv. Il devient un texte de rfrence aucours de la vie de lentreprise.

Exemples :Une note de service qui indique les dates des congs pays,Une note de service qui indique les modalits dobtention dun acompte,Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail

FormeLe document doit imprativement faire apparatre

La nature du document : Note de service

Un numrode rfrencement qui permettra son archivage,

lmetteur(qui lenvoie),

le destinataire( qui il est destin),

la datede cration,

le lieude cration,

lobjet(la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.

35 - La note dinformation

FondCe document est utilis pour diffuser une information auprs dune ou plusieurs personnes. A la diffrence de lanote de service, cette information na pas le mme type dimportance, il nest pas forcment archiv.

Exemples :Une note dinformation qui signale une rduction accorde par un magasin aux salaris.Une note dinformation qui signale lorganisation dun repas.

FormeLe document doit faire apparatre

La nature du document : Note dinformation

lmetteur(qui lenvoie),

le destinataire( qui il est destin),

la datede cration,

le lieude cration,

lobjet(la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.

36 - Le rapport et note de synthse

FondCest un document de travail qui est remis une ou plusieurs personnes. Par nature, ce document peut treassez long et peut contenir des avis personnels de lmetteur

Exemples :Un rapport sur lvolution des ventes de tel produitUn rapporte sur un nouveau produitUn rapport dtude de la concurrence

FormeLe document doit faire apparatre

La nature du document : Note dinformation

lmetteur(qui lenvoie),

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le destinataire( qui il est destin),

la datede cration,

le lieude cration,

lobjet(la cause). Ds lors ils doivent tre mis en vidence dans le document.