Les bonnes pratiques

de la modération

Sophie Fernandez, Seronet, AIDES

Jean-Philippe Rivière, VIDAL

La modération : son rôle

• 90 % des utilisateurs d’un forum se contentent de lire : La modération peut servir

d’outil pédagogique pour inciter les utilisateurs passifs à participer.

• La modération a posteriori favorise l’expression libre et instantanée. Ce sont les

internautes qui rythment les échanges.

• La modération a priori permet de lisser les échanges et de mieux maitriser les

polémiques.

• En fonction de sa posture (patient expert, proche, sachant, associatif, etc.) le

modérateur ne produit pas les mêmes choses.

• Le type de modération choisi donne le La du forum

Une modération « policière » laisse peu de place aux digressions

Une modération de type « réponses aux questions » limite les échanges et

le partage du vécu au sein de la communauté

Une modération « collective » qui privilégie le cadre valorise les échanges entre

les internautes tout en favorisant l’entre-aide et le partage d’expériences

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Les bases pour créer un forum

• Des outils open source du type vBulletin ou MesDiscussions.net

• La réalisation d’un cahier des charges pour un développement

dédié qui répondra parfaitement aux besoins

• L’importance de la charte des usagers : la rédiger comme un

contrat mutuel entre les internautes et l’équipe de modération

notion de coresponsabilité et d’engagement mutuel

permet de sensibiliser et d’impliquer l’internaute dès son inscription

humaniser les termes de la charte pour ne pas la rendre trop

policière

laisser une ouverture pour une éventuelle modification de ses termes

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Les termes de la charte

• Les notions légales : l’ensemble des lois et des règlements en vigueur

qui sont applicables sur Internet.

• Les règles de vie et conseils d’utilisation

- Les échanges se font dans le respect des individualités, notamment des convictions et

choix de chacun ; nul ne détient la vérité universelle,

- Courtoisie, bienveillance et non jugement constituent le fondement de tous les

échanges,

- Aucune remarque sur une orthographe défaillante n'est tolérée, il vous est cependant

demandé de faire un effort quant à la rédaction (éviter les formats "texto") afin de faciliter

la lecture et la compréhension,

- Veillez au respect de votre vie privée et à celle des autres, etc.

• Indiquer clairement les contributions qui seront modérées

- Les échanges d'ordre privé sans lien avec les sujets commentés

- Les hors-sujets et les commentaires de divertissement dans les forums et à la suite des

fils d'actualité.

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Votre forum prête-t-il à polémique ?

• Identifier les sujets qui pourraient porter à polémique :

- vaccination, négationnisme de la pathologie, complot mondial…

• Gestion du troll, du flood, des spams

• Anticiper et gérer la polémique

• Définir les outils internes à mettre en place pour l’équipe

de modération

Partager avec les autres modérateurs le savoir-faire

Tracer l’histoire de son forum dans une perspective d’évolution

• Néanmoins, quelle place faut-il laisser à la polémique au

sein du forum ?

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Combien de temps

pour s’occuper d’un forum ?

• Modération a posteriori sur un forum francophone : 24h/24

• Modération a priori selon des créneaux horaires définis

impacte directement le flux des échanges

• Prendre conscience du rythme de son forum pour mieux s’adapter

• Etre attentif à l’ambiance entre les participants

• Le jour, la nuit et les saisons : chaque forum a son cycle

• Le rôle de l’animation pour mieux anticiper

Etre force de proposition pour mieux déminer les conflits

Faire de la médiation par message privé

Fermer un sujet le temps que les esprits s’apaisent

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Les qualités d’un bon modérateur

Il s’agit ici des qualités requises par la posture du modérateur :

✓ Ecoute et confidentialité

✓ Patience et tolérance

✓ Calme et gestion du stress

✓ Non jugement

✓ Recul : savoir laisser refroidir une situation avant d’intervenir

✓ Politesse et diplomatie

✓ Dynamisme et réactivité

✓ Compétences techniques et qualité d’écriture (?)

✓ Curiosité intellectuelle

✓ Autonomie et animation de groupe

La modération est aussi un jeu de rôle. Sortir de ce rôle et intervenir

de manière plus personnelle peut permettre de déminer une situation

inextricable.

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La typologie des intervenants sur un forum

Aussi nombreux et divers que soient les pseudos qui interviennent, il

existe une typologie des intervenants : les repérer permet d’orienter

la modération et de gagner du temps.

✔ Facilitateur

✔ Opposant

✔ Agressif

✔ Provocateur

✔ Complotiste

✔ Charlatan

✔ Internaute à multiple pseudos, troll

✔ Obsessionnel

✔ Super-sachant

✔ Etc.

Attention, l’identité virtuelle n’est pas l’identité IRL (In real life).

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Quelques conseils en vrac…

• Savoir repérer et gérer les journalistes/étudiants qui viennent pour recruter

des sujets (ou se font passer pour des patients)

• Publier régulièrement des messages pédagogiques de mise en garde contre

les charlatans et les « brouteurs du net » qui escroquent via les messages

privés

• Utiliser des outils de contrôle et de localisation d’IP

• Sauvegarder ses réponses type pour gagner du temps

• Prévoir l’attitude à adopter en cas de départ ou de décès d’un membre pivot

du forum

• Savoir s’arrêter et se protéger… pour mieux recommencer parce que c’est

une aventure qui ne s’arrête jamais !

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