4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshare

Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes

Office de tourisme du Vignoble de Nantes

Quatrième rencontre

23 mars 2015

« Comment gérer les avis sur

Internet »

Définition : avis client

Off ice de tourisme du Vignoble de

w w w .levignobledenantes-tourisme.com

Un avis client est un ensemble d’éléments

d’appréciat ion (commentaires, notes, étoiles…) porté

sur un produit, service ou vendeur, sur un site

internet

http://www.levignobledenantes-tourisme.com/



Définition : e-réputation

Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes


L’e-réputat ion est L’ IMAGE construite par l’ensemble des

contenus posit ifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une

organisation, une marque.

Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,

constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui

sont laissées sur vous.

Sources : http://goo.gl/CmJSy -




http://goo.gl/CmJSy



Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une

opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa

réputation !

Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut

publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent,

les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent

mondialement en quelques jours… heures…

Définition : e-réputation






Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer

Pourquoi s’intéresser aux avis ?







Source : MOPA, J.Luc Boulin






Parce qu’ ils améliorent la visibilité

Source : Touristic

Le cycle des avis : un cercle vertueux !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

Invitez vos clients à poster des avis :

les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour







Parce qu’ ils améliorent la visibilité

AVANT LE

SEJOUR

PENDANT LE

SEJOUR

APRES LE

SEJOUR

Consulter les avis pour

conforter son choix

avant d’acheter

Avis instantané grâce aux

outils mobiles (tablette,

smartphone…)

Déposer son avis à son

retour de séjour et faire

part de son expérience





VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés !



Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :

- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette

- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox







Les faux avis ne sont pas majoritaires.

Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une

norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)







Les internautes s’expriment malgré vous,

vous ne pourrez pas l’empêcher.

Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et

GEREZ votre E-REPUTATION !




Les sites d’avis spécialisés



Source : OT Pauillac




Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?






Trip Advisor : l’incontournable, le géant !

Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de

voyage fondé en 2000

Source : La Tribune mars 2013






Trip Advisor : l’incontournable, le géant !






Pour créer votre fiche :

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html



Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue (Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA PLUS RAPIDE · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …) _ PLUS LONG

Trip Advisor : créer votre fiche

http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html




Trip Advisor : créer votre fiche (suite)



Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord ATTENTION, certaines options sont payantes.




Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ?






Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite)






Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances






Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html






Trip Advisor : que fait l’internaute ?






http://www.tripadvisor.fr/

Vinivi : l’avis certifié

Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de

l’avis certifié.



http://www.vinivi.com/




Vinivi : l’avis certifié, détail de l’offre






Vinivi : que voit l’internaute ?



http://www.vinivi.com/






Zoover : le site d’avis HPA






Le Vignoble de Nantes : les internautes peuvent donner les avis !






…. Et le Vignoble de Nantes : version mobile tablette ou smartphone






…. Motivez les dépôts d’avis !

Sur l’appli mobile :

Levignobledenantes Tour

Sur le site internet :

www.levignobledenantes-tourisme.com






…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération

Les avis sont soumis à votre

modération, l’Office de

Tourisme est alerté du dépôt

et vous envoie un droit de

réponse. Nous ne publions

qu’avec votre accord.






…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver les avis du Vignoble de Nantes

L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre (vos )

fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer à vos clients de flasher

directement ce code pour déposer l’avis.

Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera redirigé

vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi




Comment gérer sa E-Reputation ?

1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche

2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer

sa fiche

3 - REPONDRE = à tous les avis

4 - SUSCITER = inciter mes

clients à laisser des avis

5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous






Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER

Que dit-on de moi ?

Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation

Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville






Des outils pour vous aider…

Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet

Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ? Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER






Outils de e-réputation medias sociaux

Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Outils de e-réputation : exemple






http://www.socialmention.com/

Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #








Facebook gère les hashtags # et permet aussi de veiller sur un mot clé et de syndiquer tous les posts qui parlent de ce mot.




Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER

Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser






Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE

La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS

Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit

Avis POSITIFS

Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles

Avis NEGATIFS

Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent






Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE

71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix

Source Tripadvisor

La réponse aux avis : INDISPENSABLE :

Important :

64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…







Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis

Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement







Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire

Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise

expérience

Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)

Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes

Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres

mots

Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème

Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que

l’établissement lui reste ouvert

Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de

l’établissement

Les Avis NEGATIFS







Les Avis NEGATIFS

ATTENTION - CONSEILS ! • Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors

vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous

regarde ! • Evitez l’humour • Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie • Et pensez à vous remettre en question …







Un exemple…







Les Avis POSITIFS

Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis

contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses

amis Off ice de tourisme du Vignoble de Nantes






Réponse à un avis positif

Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire

Quelques exemples






Méfiez-vous !

De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)

De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas

séjourné chez vous

De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)

Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours


Les Avis FRAUDULEUX







A vous de JOUER !

Quelle réponse feriez-vous à cet avis ?






Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER

Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?







Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Afficher dans votre établissement

que vous êtes présents sur les sites d’avis







Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?

Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)

Pensez au QR code de votre fiche fourni par l’Office de Tourisme






Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER

Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche

Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier

Off ice de de Nantes


http://www.google.fr/alerts

http://www.google.fr/alerts?hl=fr




ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !

EN CONCLUSION

• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non • Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication • Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne • Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle • Ils vous aideront à booster la vente de séjour • Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service






La suite du programme des e-rencontres : Lundi 18 mai : Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté

Lundi 01 juin : Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo nouveauté

Les animateurs numériques du territoire touristique

du Vignoble de Nantes :

Nathalie PETITJEAN [email protected]

Thierry FORT [email protected]

Office de tourisme du Vignoble de Nantes

5 allée du Chantre

44190 Clisson www.levignobledenantes-tourisme.com

Merci aux ANT du réseau pour leurs présentations

-Nicolas Monseigne, Pays Médoc

-Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille

-Juliette Aunis Marais Poitevin

Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de

Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.

La suite des ateliers numériques 2015 du Vignoble de Nantes



ANT = Animateur

Numerique de Territoire

= fourmi en anglais

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]







Merci à tous !

Prochain univers à découvrir le 18 mai « Le compte Google My Business (ex Google + local) »


http://w w w .levignobledenantes-tourisme.com




4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshare

Documents

Transcript of 4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshare