124

4. Techniques d’e-communication86

4.3.3.4. Panorama des réseaux

a) Facebook

• Page fan :

- Espace réservé aux marques, organisations, célébrités…- Permet la publication de contenus écrits, photos ou vidéos ;- Les abonnés reçoivent de manière régulière ces contenus

(attention à l’Edge Rank) ;- Possible de gérer la relation client, générer du trafic en local,

recruter de nouveaux collaborateurs, démontrer son expertise…

4. Techniques d’e-communication87

• Module publicitaire :- Permet de gagner des fans, générer plus de trafic vers le site

internet, ↗ Nb de téléchargements de l’application, promouvoir l’organisation au niveau local, ↗ Nb participants à un événement…

- Permet d’avoir accès à des données démographiques extrêmement riches ;

- Etapes :1) Choix des objectifs ;2) Définition des cibles ;3) Définition du budget ;4) Définition des contenus à promouvoir.

125

4. Techniques d’e-communication88

b) Twitter

• Permet d’émettre de courtes publications de maximum 140 caractères (Tweets) ;

• Permet de relayer ses articles pour démontrer son expertise, gérer la relation client sur internet, vendre des produits/services…

• Pas facile à prendre en main (nombre limité de caractères, #, @, liens) ;

• Dispose également d’un module publicitaire.

4. Techniques d’e-communication89

c) LinkedIn

• Page entreprise : permet de publier du contenu texte, vidéo ou encore des liens redirigeant vers des sites externes au réseau social ;

• Permet également de démontrer l’expertise de l’entreprise pour générer des demandes de devis ;

• Permet de recruter de nouveaux collaborateurs ;

• Dispose aussi d’un module publicitaire.

126

4. Techniques d’e-communication90

d) Instagram

Permet aux marques d’humaniser leur communication en :

- Valorisant le personnel de l’entreprise ;

- Faisant la promotion des P/S vendus dans un « univers authentique » ;

- Partageant en temps réel des événements auxquels elles participent : formations, colloques, conférences, salons…

4. Techniques d’e-communication91

e) Youtube

• Permet d’obtenir du trafic sur ses contenus lorsque ceux-ci sont bien référencés (service d’hébergement n°1) ;

• Evite d’héberger les vidéos sur le site internet propre ;

• Permet de faire passer ses messages marketing :

- Promouvoir le fonctionnement des P/S ;- Guider l’internaute dans le choix d’un P/S ;- Expliquer un concept et démontrer son expertise ;- Raconter une histoire ou proposer une web-série humoristique…

127

4. Techniques d’e-communication92

f) Pinterest

• Réseau social dont les échanges reposent principalement sur les contenus photos ;

• Les utilisateurs se connectent sur le réseau principalement pour y trouver de l’inspiration : mode, coiffure, décoration intérieure, voyages...

• Visité principalement par des femmes ;

• Pertinent uniquement si l’entreprise a du contenu visuel de qualité à diffuser.

4. Techniques d’e-communication93

g) Snapchat

• Repose sur l’instantanéité et sa créativité ;

• Parfait pour les marques qui veulent casser une image stricte, vieillissante ;

• Idéal pour les entreprises qui souhaitent valoriser une culture dynamique et jeune…

128

4. Techniques d’e-communication94

g) Slideshare

• Outil permettant aux personnes et aux marques d’héberger des présentation Powerpoint en ligne ;

• Permet de prolonger la durée de vie des contenus souvent produits pour un événement réel ;

• Permet également aux entreprises de démontrer leur expertise sur une thématique donnée.

5. Stratégies

5.1. Inbound marketing

Inbound marketing = Approche digitale qui consiste à faire venir spontanément le client à la marque ou àl’organisation par du contenu de qualité.

↓• La relation à mettre en place repose sur des mécanismes de

suggestion et d’émotion • Argumentation et exposition

129

5. Stratégies2

Démarche : Relation de confiancequi va mettre du temps à s’établir !

5. Stratégies3

Etablir une relation de confiance implique de :

• Bien connaître ses cibles ;• Identifier leurs besoins en matière d’information ;• Intégrer leurs communautés afin de leur adresser un

message utile et ciblé.

⇒ Travail de segmentation du marché !

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5. Stratégies4

+ démarche dynamique :

• Les besoins évoluent ;• La relation évolue…

⇒ Rester à l’écoute ;⇒ Faire évoluer les contenus et les compléter ;⇒ Conquérir de nouveaux supports pour le suivre…

⇒ L’organisation doit être là où on a besoin d’elle !

5. Stratégies5

Ligne éditoriale :

Fil conducteur à suivre du début à la fin du cycle de production de contenu.

⇒ La référence commune à tous les contenus ;⇒ La référence commune à toutes les personnes qui publient du

contenu.

Approche storytelling – la ligne éditoriale définit l’histoire à raconter aux clients.

⇒ Permet d’exprimer la singularité de la marque/organisation.

131

Storytelling :

Communiquer en racontant une histoire :

• Histoire réelle (mythe du fondateur ou de la création de l’entreprise) ;

• Histoire imaginaire liée à une marque ou un produit.

5. Stratégies6

5. Stratégies7

132

Walibi et Squad sont 2 frères kangourous que tout sépare. Le premier a le cœur sur la main et des rêves plein la tête. Le second n’aspire qu’à attirer l’attention et se faire un nom. Tous deux vivent à

Monotowny, un monde où fantaisie et humour n’ont pas leur place. Chaque habitant a un destin tracé dès la naissance, selon l’espèce à laquelle il appartient : les perroquets sont journalistes ; les chiens,

policiers ; les ours, chauffeurs de taxi… Quant aux oiseaux, ils sont les seuls à avoir le droit de chanter.

Histoire imaginaire mais pas de prise en compte des besoins en matière d’information → abandon.

5. Stratégies8

Astuces :

• Eviter les structures convenues (trop prévisibles) → Sortir du lot ;

• Raconter une histoire unique, cohérente et prenante ;

• Transmettre une vision (un rêve) ;

5. Stratégies9

↓Rêve ?

133

4 étapes :

1) Un héros et son environnement ;2) Un challenge, un drame, une question ou un choix ;3) Des gentils ;4) Une réussite, une reconnaissance ou un happy end.

+ codes partagés (ex : tasse de café du matin, le côtédu lit préféré…)

5. Stratégies11

5. Stratégies12

Synthèse :

→ Temps : info délivrée au bonmoment ;

→ Espace : info délivrée au bonendroit ;

→ Cible : info délivrée à la bonnepersonne.

Temps

CibleEspace

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5. Stratégies13

5.2. Social selling

Social selling = Nouvelle posture commerciale qui consiste en la mise en place d’une routine quotidienne afin de rendre l’organisation visible et influencer le cycle d’achat des consommateurs.

→ Repose sur le principe que les « nouveaux » acheteurs ont mis en place des filtres pour ne plus être sur-sollicités ;

→ Ils décident le leur propre parcours de recherche d’information (ils maîtrisent le qui, quoi, où, comment, pourquoi).

⇒ La relation commerciale s’inverse, c’est le client qui prospecte ses fournisseurs !

5. Stratégies14

⇒ L’entreprise doit mettre en avant les bons contenus, aux bons endroits, aux bons moments ;

⇒ L’entreprise doit accompagner ses commerciaux dans cette transformation afin de travailler selon ces nouvelles règles.

Mise en place d’un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec les clients potentiels via les réseaux sociaux.

↓S’appuyer sur les équipes commerciales qui mettent à disposition leurs

compétences et visibilité sur le web.

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5. Stratégies15

Les commerciaux peuvent alors :

→ Se connecter à de nouveaux profils (↗ le réseau de manière qualitative) ;

→ Rechercher des cibles potentielles ;

→ Participer à la discussion (créer, commenter, liker, partager les contenus) ;

→ Répondre aux sollicitations dans les délais acceptables.

5. Stratégies16

+ Veiller à la qualité du contenu partagé (news sectorielles, livres blancs, articles de fond, études, retours d’experts…) et l’ajuster en fonction des cibles.

↓• Faire un audit des contenus disponibles ;• Mettre en place une veille sur les blogs, principaux réseaux

sociaux des thématiques traitées ;• Identifier les experts à suivre ;• Repérer les groupes à rejoindre…

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5. Stratégies17

5. Stratégies18

Synthèse :

1) Définir les actions en fonction des cibles (→ bien les connaître) ;2) Rejoindre les groupes pertinents ;3) Partager le bon contenu, au bon moment, au bon endroit ;4) Se présenter comme une référence ;5) Faire de la veille ;6) Suivre les réactions après publication ;7) Etablir de nouvelles relations ;8) Automatiser toutes ces pratiques !

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6. Mesurer l’impact

6.1. Concept d’engagement des consommateurs

Engagement = Fait d’entretenir une relation avec une marque ou une organisation et qui implique un certain niveau d’investissement cognitif, émotionnel et comportemental de la part du consommateur.

⇒ Interaction : commentaires, demandes d’informations, discussions dans des forums et toutes les actions qui caractérisent l’initiative du consommateur de contacter l’organisation ;

⇒ Implication : 1) CLICK – il voit le contenu, 2) CONSUME – il le lit,3) COMPRIS - Il l’a compris et s’en souvient, 4) ENGAGÉ – il applique le contenu.

6. Mesurer l’impact2

6.2. Mesurer l’engagement et l’impact des stratégies

Attention !L’engagement n’est pas directement lié aux ventes.

↓Indicateurs de la performance :

↗ du CA↗ du CA sur internet

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6.2.1. Critères d’évaluation classiques

→ Etude quantitative : Enquêtes (papier, en ligne, téléphone), revue de presse (nombre de publications), nombre de vues ou de clics…

→ Etude qualitative : Entretiens face à face, focus groupes, revue de presse (contenu des publications), contenu des commentaires en ligne…

↓Evaluer la notoriété, l’image et la réputation

6. Mesurer l’impact3

6.2.2. Les métriques

Outils qui permettent de collecter et d’interpréter les données issues des médias sociaux afin de mesurer l’efficacité d’une stratégie et l’optimiser. On parle de Social Media Monitoring.

Exemples :

→ Facebook Insight (module statistiques de Facebook) ;→ Twitter Analytics (module statistiques de Twitter) ;→ Youtube Analytics (module statistiques de Youtube)…

6. Mesurer l’impact4

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6. Mesurer l’impact5

6.2.3. Les outils de gestion de réseaux sociaux

Exemple : Hootsuite

Permet de suivre différents comptes (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.) en même temps.

→ Consultation des informations plus rapides sur une même interface ;→ Permet de connaître le nombre de clics et d’interaction sur les réseaux

sociaux, d’identifier les articles les plus partagés…

6. Mesurer l’impact6

6.2.4. Cas pratique

• Quelles conclusions pouvez-vous tirer à la lecture de ces statistiques ?

• Quelles seraient vos recommandations ?

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6. Mesurer l’impact7

6. Mesurer l’impact8

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6. Mesurer l’impact9

6. Mesurer l’impact10

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6. Mesurer l’impact11

6. Mesurer l’impact12

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6. Mesurer l’impact13

6. Mesurer l’impact14

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6. Mesurer l’impact15