4-Pack Communication 2011 Doc Pour PDF

Thierry Tournebise - Cabinet de Formation et Consultation - 53 route de Pont Renon 24130 PRIGONRIEUX - Tl : 05 53 58 17 72 Site : www.maieusthesie.com - email : [email protected] copyright Thierry TOURNEBISE

Articles prsentes dans les packs (annes)

Assertivit (2010)

Reformulation (2010)

Le danger de convaincre (2010)

Eclairer sans produire dombre (2010)

Un quelquun en habit de personne (2010)

Stress et mieux tre (2010)

Apaiser violence et conflits (2010)

Professionnaliser laccueil (2010)

La bonne distance dans le management (2010)

Chercheurs demploi (2010)

Passion (2010)

Vivre son couple (2010)

Stress et travail (2011)

Publication juillet 2009

-Pack 4-

Communication

Thierry TOURNEBISE


Table des matireslire avec le pack psychopathologie 2

Prsentation du Pack Communication 1

Assertivit 3

1. Dfinition ................................................................................................................................... 7

1.1. Assertivit: 7

1.2. Les quatre attitudes 7

2. Le leurre de la matrise de soi ..................................................................................................... 7

3. Le non-verbal : certificat dauthenticit ...................................................................................... 8

4. En finir avec la fausse communication ........................................................................................ 9

5. Diffrencier le "quelquun", du "quelque chose"...................................................................... 10

5.1. Respect dautrui 11

5.2. Respect de soi-mme 11

6. Souvrir avant dexpliquer ........................................................................................................ 13

6.1. Oser entendre 13

6.2. Oser dire 14

6.3. Dire et surtout "grer le retour" 15

7. Des changes sans gaspillage dnergie .................................................................................... 16

7.1. Impact professionnel 17

7.2. Impact personnel 17

8. Pour conclure ........................................................................................................................... 18

Reformulation 19

1. Malmene et mconnue !......................................................................................................... 23

1.1. Banalise 23

1.2. Technicise et sacralise 23

1.3. Dans sa valeur de base 23

2. Trois ersatz de reformulation ................................................................................................... 24

2.1. Trop technique 24

2.2. Trop miroir 24

2.3. Trop insatisfaite 25

3. Pralable une vraie reformulation ......................................................................................... 25

3.1. La chaleur humaine 26


3.2. Laffectivit 27

4. Dlicatesse de la reformulation ................................................................................................ 28

4.1. Plus que des mots 28

4.2. Confiance, reconnaissance et considration 28

4.3. Une affirmation lgrement interrogative 29

4.4. Reprendre ce que lcout exprime 30

4.5. Le projet est de rapprocher de la raison 30

5. Le besoin dtre reconnu .......................................................................................................... 31

6. Champs dapplication ............................................................................................................... 32

6.1. Face un interlocuteur qui se tait 32

6.2. Face un menteur 33

6.3. Avec les malades 33

6.4. Avec les personnes ges 33

6.5. Face la violence 34

6.6. Face aux TS 34

6.7. Dans la fin de vie 35

6.8. Dans le Management 36

7. La reformulation fait partie dun ensemble .............................................................................. 37

7.1. Dabord porte par un tat desprit 37

7.2. Les points cls 37

7.3. Et aussi 37

7.4. Pour oser lcoute 38

Le Danger de convaincre 41

1. Mode et pulsion ....................................................................................................................... 45

1.1. Imprgnation sociale 45

1.2. Dans le meilleur et dans le pire des cas 45

2. Le manque daffirmation de soi ................................................................................................ 46

2.1. Les raisons du besoin de penser pareil 46

2.2. Bien diffrencier "affirmation de soi" et "matrise de soi" 46

2.3. Les stratgies compensatrices 47

3. Le convaincant manipulateur ................................................................................................... 47

3.1. Le manipulateur qui veut se protger lui 47

3.2. Le manipulateur qui cherche un profit 47

4. Le convaincant sauveur ............................................................................................................ 48


4.1. Le manipulateur qui veut aider 49

4.2. La manipulateur qui veut faire bnficier de " La Vrit " 49

5. Convaincre cest dtruire un peu .............................................................................................. 50

5.1. La racine des penses 50

5.2. Le principe soustractif 51

5.3. Le principe additif 51

6. Informer avec efficacit ............................................................................................................ 52

6.1. tre positif (attention au contresens !) 52

6.2. tre ngatif 52

6.3. Sappuyer sur la raison 52

7. Communication et manipulation .............................................................................................. 53

7.1. La relation est toujours manipulatrice 53

7.2. Lassertivit 53

8. Respect et considration .......................................................................................................... 54

8.1. Les diffrences 54

8.2. La tolrance (un mpris dguis en respect) 54

8.3. La considration 55

9. tre entendu et compris sans chercher convaincre ................................................................ 55

9.1. Dans les situations dagressivit 55

9.2. Dans les mtiers de soins 56

9.3. Dans le management 57

9.4. Dans la vie familiale 57

10. Cesser de se convaincre soi-mme ........................................................................................... 58

10.1. Se remette aux commandes de sa vie 58

10.2. Force, ngation et culpabilit 58

10.3. Respecter sa propre diffrence 59

Eclairer sans produire dombre 61

1. Des lumires bien ftes ............................................................................................................ 65

2. Un effet inattendu de l'clairage .............................................................................................. 65

3. clairer lendroit et lenvers...................................................................................................... 66

4. Ne pas confondre Lux et Passage ............................................................................................. 66

5. Projecteurs et ouvertures ......................................................................................................... 67

6. Des Ombres comme des Lumires ............................................................................................ 68

7. La nuit du prsent et le prsent de la nuit ................................................................................ 69


Un quelquun en habit de personne 71

1. tre ou paratre ?...................................................................................................................... 75

2. Bas les masques avant le printemps ......................................................................................... 75

3. Une certaine faon de jouer la vie ............................................................................................ 76

4. Notre costume quotidien.......................................................................................................... 76

5. "Personnagite" gnralise ...................................................................................................... 77

5.1. Dans le travail 77

5.2. Dans la famille 78

6. De la personnalit vers lindividu.............................................................................................. 78

6.1. Ides et ralits 78

6.2. Un moment dterminant 79

6.3. Prsence et affirmation de soi 80

Stress et mieux tre 81

1. Dfinition ................................................................................................................................. 85

1.1. Quelques exemples de stress 85

1.2. Grer le meilleur et le pire ? 85

2. Lattention vers autrui .............................................................................................................. 86

2.1. Sources externes du stress. 86

2.2. Les situations conflictuelles 87

2.3. Mieux ramener lautre la raison 88

3. Lattention vers soi ................................................................................................................... 88

3.1. Source interne du stress 88

3.2. Lattention physiologique 89

3.3. Lattention psychologique 89

4. Soffrir un peu de confiance...................................................................................................... 90

4.1. Confiance en soi 91

4.2. Le vrai mal 91

4.3. La confiance en lautre 92

5. Un apaisement profond du stress ............................................................................................. 93

5.1. La sensibilit 93

6. Se relaxer... couter plutt que dtendre................................................................................. 94

6.1. Conditions matrielles : 95

6.2. Souvrir son corps : 95

6.3. Souvrir sa vie : 96


6.4. Revenir au prsent : 97

6.5. Attention : ce nest pas un voyage dans le temps 97

7. tre dlicat avec soi-mme aussi pour les autres...................................................................... 97

7.1. Attention et cadeau 97

7.2. Gnreux pour ceux qui nous entourent 98

Apaiser violence et conflits 99

1. Animalit et Humanisation ..................................................................................................... 103

1.1. Progrs et insuffisances 1031.1.1. Un mieux au milieu de la tempte ................................................................................. 1031.1.2. Peut mieux faire ! ........................................................................................................... 103

1.2. Diffrents visages dune constante historique 1041.2.1. Barbarie initiale .............................................................................................................. 1041.2.2. Garde-fous invisibles et dtournements ........................................................................ 1041.2.3. Morale et culpabilisation............................................................................................. 1041.2.4. Psy, dculpabilisation et ruptures .................................................................................. 1051.2.5. Verni, polissage, ses dessous et ses soupapes ............................................................... 105

1.3. Une volution lente 1061.3.1. Lintellect au service de lanimalit ................................................................................ 1061.3.2. Modernit de larchasme guerrier ................................................................................ 1071.3.3. Vers lhomo sensibilis ..................................................................................................... 107

2. Immersion quotidienne .......................................................................................................... 108

2.1. Prsence actuelle de la violence 1082.1.1. Mdiatise...................................................................................................................... 1082.1.2. Scolarise ....................................................................................................................... 1082.1.3. Ralits vcues ............................................................................................................... 109

2.2. Envahissement intime 1102.2.1. Contagion et pidmie ................................................................................................... 1102.2.2. La source de la douleur coule en sens inverse ............................................................... 1112.2.3. La culpabilisation, une sorte de crime parfait ! .............................................................. 111

3. Vivre autrement ..................................................................................................................... 112

3.1. Recentrer la responsabilit 1123.1.1. La responsabilit de lautre ............................................................................................ 1123.1.2. Notre responsabilit....................................................................................................... 1123.1.3. Cest cause de lautre est un pige .......................................................................... 113

3.2. Ramener la raison 1133.2.1. Valider deux mondes opposs ....................................................................................... 1133.2.2. Ajouter une dimension sa perception ......................................................................... 114

3.3. Respecter le sens dcoulement 1143.3.1. Exemples ........................................................................................................................ 115

3.4. Bien discerner raison et excuse 1173.4.1. La raison permet la responsabilisation........................................................................... 1173.4.2. L'excuse est une ngation .............................................................................................. 1173.4.3. Lacte et son auteur....................................................................................................... 118


3.5. Mieux reprer les violences caches 1183.5.1. Rassurer est une violence............................................................................................... 1193.5.2. Solutionner est une violence.......................................................................................... 1193.5.3. Convaincre est une violence........................................................................................... 1203.5.4. Tolrer est une violence ................................................................................................ 1203.5.5. Pardonner est une violence............................................................................................ 121

3.6. Dvelopper la confiance en lautre 1213.6.1. Se dfendre rend vulnrable.......................................................................................... 1213.6.2. Zone de prudence .......................................................................................................... 1223.6.3. Zone de confiance .......................................................................................................... 122

3.7. Prendre soin de soi 1233.7.1. Dvelopper son acuit.................................................................................................... 1233.7.2. Rle du stress ................................................................................................................. 1243.7.3. Etre plus sensible pour tre moins vulnrable ............................................................... 1243.7.4. Soccuper de soi aprs avoir subi une violence .............................................................. 1253.7.5. Cas particuliers ............................................................................................................... 126

3.8. Conclusion 1283.8.1. De bons espoirs .............................................................................................................. 1283.8.2. Quelques failles videntes.............................................................................................. 1283.8.3. Comme un autiste bavard... ........................................................................................... 1293.8.4. Processus d'volution..................................................................................................... 130

Professionnaliser laccueil 131

1. Humaniser pour professionnaliser.......................................................................................... 135

1.1. "Ouvrir la porte dentre" 1351.1.1. Tous les secteurs dactivit sont concerns ................................................................... 1351.1.2. Image et fluidit ............................................................................................................. 1351.1.3. Ralisme, et faisabilit ................................................................................................... 136

1.2. Humanisation, qualit et confort 1361.2.1. tre professionnel .......................................................................................................... 1361.2.2. tre humain pour tre professionnel ............................................................................. 1371.2.3. Les deux canaux de linformation................................................................................... 1371.2.4. Message rel et message apparent................................................................................ 1381.2.5. Il sagit de ne pas inverser les rles ................................................................................ 1381.2.6. Diminuer le stress, la fatigue, lpuisement professionnel ............................................ 139

2. Comprendre la communication .............................................................................................. 140

2.1. Distinguer linfo et lhumain 1402.1.1. Considrer pour tre entendu........................................................................................ 1402.1.2. Distinguer Relation et Communication .......................................................................... 1402.1.3. Pour bien circuler, paradoxalement, linformation doit passer en second .................... 1412.1.4. Autant de mondes que dindividus........................................................................... 1422.1.5. Dun monde lautre...................................................................................................... 1422.1.6. Traductions de la pense et pudeurs culturelles............................................................ 1432.1.7. Les 5 points de validation............................................................................................... 144

2.2. Lart dun feed back adapt 1452.2.1. Message daccueil .......................................................................................................... 1452.2.2. Reformulation ................................................................................................................ 1462.2.3. Questions (aide lexpression) ...................................................................................... 1462.2.4. Question (obtenir linformation dont on a besoin) ........................................................ 147


2.2.5. Messages de cohrence (ramener la raison)............................................................... 147

2.3. Assertivit et autres attitudes 1492.3.1. Assertivit....................................................................................................................... 1492.3.2. Lagressivit.................................................................................................................... 1492.3.3. Manipulation.................................................................................................................. 1502.3.4. Fuite ............................................................................................................................... 150

3. Quelques exemples de situations ........................................................................................... 151

3.1. Face une demande impossible (quon ne peut satisfaire) 152

3.2. Face de lagressivit 153

3.3. Face une remarque ou rclamation (non agressive) 155

3.4. Face quelque chose dincomprhensible 156

3.5. Cas de linterlocuteur trop bavard 157

3.6. Face quelquun qui ne veut pas comprendre 158

3.7. Face un remerciement 160

3.8. Face quelquun qui est en dtresse 160

3.9. Dans les situations normales 162

4. Secteurs professionnels concerns ......................................................................................... 163

4.1. Mdiateur entre production et public (prendre soin des destinataires) 163

4.2. Lintra, trs concern par laccueil (prendre soin des ressources internes) 163

4.3. Avec les fournisseurs (prendre soin des ressources externes) 164

4.4. Avec les institutions (prendre soin des ressources sociales) 164

5. Professionnaliser .................................................................................................................... 165

La bonne distance dans le management 167

1. Le mythe de la bonne distance ............................................................................................... 171

2. Distance et motivation ........................................................................................................... 171

3. Diffrence producteur/production ......................................................................................... 172

4. Partenariat, ressources humaines........................................................................................... 172

5. Distance et responsabilit ...................................................................................................... 173

6. Trois situations de management............................................................................................. 174

6.1. Recentrer production ou protocole : 174

6.2. Quand un ordre est mal accept : 175

6.3. tre oblig de dire non : 176

7. L'entretien dvaluation ......................................................................................................... 176

8. Ressources Humaines ou matriau humain? .......................................................................... 177

Recherche demploi 179


1. Sauver l'honneur .................................................................................................................... 183

1.1. Ne jamais se vendre 183

1.2. viter de se considrer comme un "demandeur" d'emploi 183

2. Un salari aussi vend sa production........................................................................................ 183

2.1. Le salaire 183

2.2. Faire le bilan de ce qu'on sait produire 184

2.3. L'employeur loue une comptence et achte une production 184

3. Un bon CV............................................................................................................................... 185

3.1. Un CV doit se lire en un clin d'il. 185

3.2. Ce que cherche l'employeur 185

3.3. Comptences acquises dans le domaine professionnel 186

3.4. Comptence acquises dans le domaine extra professionnel 186

4. Pour conclure ......................................................................................................................... 187

Passion 189

1. Source de motivation ............................................................................................................. 193

2. Reprenons au dbut ............................................................................................................... 193

3. Un mal pour un bien ............................................................................................................... 194

4. Un serre joint dfaut de prise rapide ................................................................................... 194

5. Une judicieuse ccit .............................................................................................................. 195

6. Le dtachement de lego......................................................................................................... 196

7. Couple, creuset de vie ............................................................................................................ 197

8. Aprs la passion lamour...................................................................................................... 197

Vivre son couple 199

1. Projet de cet article ................................................................................................................ 203

2. De la solitude la croissance .................................................................................................. 203

2.1. Un important dbut de vie 203

2.2. Pour ne plus tre seul 204

2.3. 2.3Lart de conjuguer 205

2.4. 2.4Facteur de croissance 205

3. La rencontre initiale................................................................................................................ 207

3.1. Une intuition damour 207

3.2. Quand il y a des doutes 208

3.3. La non rencontre 208

4. De la passion vers lamour ...................................................................................................... 209


4.1. Le dbut et lusure 209

4.2. Un rveil surprenant ! 210

4.3. Quand la passion sarrte 212

4.4. Lamour commence 214

5. Subtile maturation des tres .................................................................................................. 214

5.1. Dlicate intrication denjeux rciproques 214

5.2. Ce qui nous drange 215

5.3. Ce qui nous attire 217

6. Le quotidien............................................................................................................................ 219

6.1. Lapprentissage de la communication 219

6.2. La mise en uvre 220

6.3. Ce qui est dit tous les jours 221

6.4. Ce qui est dit loccasion 222

6.5. Ce qui est dit suite un choc 223

6.6. La famille de chacun 223

7. La vie sexuelle ........................................................................................................................ 224

7.1. La sexualit et les besoins points par Maslow 225

7.2. La sexualit dans la catgorie des besoins physiologiques 225

7.3. La sexualit dans la catgorie des besoins sociaux-psychologiques 226

7.4. La sexualit dans la catgorie de besoins ontiques 226

7.5. Besoin, dsir, et lan davoir un enfant 227

7.6. La sexualit et les vcus antrieurs 228

8. Le point de maturit ............................................................................................................... 229

8.1. Le rle de la communication 229

8.2. Validation existentielle de lautre 230

8.3. Reconnaissance de son ressenti soi 230

8.4. Partage des ressentis 232

9. Vers une croissance conjugale ................................................................................................ 232

9.1. Libre de la nostalgie 232

9.2. Une subtile complmentarit 233

9.3. Enfin communiquer 233

9.4. Des temps prcieux 234

Stress et travail 239

10. 1 De la joie la blessure........................................................................................................ 243


10.1. Sources de bonheur 243

10.2. Sources de blessures 244

11. Producteur, production, productivit ..................................................................................... 246

11.1. Le sujet et lobjet 246

11.2. Le producteur et la production 246

11.3. De lobjet vers lhumain 247

12. Le management...................................................................................................................... 248

12.1. La peur source dinefficacit 248

12.2. La non considration source de stress 249

12.3. La considration artificielle 249

12.4. La possible authenticit 250

13. La communication .................................................................................................................. 250

13.1. Le lien et louverture 250

13.2. Saveurs, fadeurs et fadaises 251

13.3. La validation source de comptence 252

13.4. Validations mme en situation derreurs 255

13.5. Une finalit humaine 256

14. Le stress au travail .................................................................................................................. 257

14.1. Les souffrances 257

14.2. Les consquences 258

14.3. Le suicide 259

14.4. Le stress 260

15. Les formations sur le stress..................................................................................................... 260

15.1. Ne pas se tromper de cible 260

15.2. Une remise en cause valorisante 261

15.3. De la remise en cause la mise en uvre 262

Bibliographie 265

591 990 caractres et espaces

1Thierry Tournebise - Cabinet de Formation et Consultation - 53 route de Pont Renon 24130 PRIGONRIEUX - Tl : 05 53 58 17 72 Site : www.maieusthesie.com - email : [email protected] copyright Thierry TOURNEBISE

Prsentation du Pack Communication

Jai runi dans ce pack mes publications en ligne concernant la communication. Plutt que de les imprimer sparment en les prenant sur le net (o elles sont toutes libre-ment accessibles), vous les trouverez ici rassembles dans un seul document hirarchi-s, prsent avec une table des matires et le titre de chaque partie en haut de page pour naviguer facilement dans lensemble du texte. Ce document est pagin pour tre imprim resto-verso afin doccuper un plus faible volume de feuilles.

Vous y trouverez dcrits de faon explicite lAssertivit (saffirmer tout en respectant lautre), le danger de convaincre, ainsi que les subtilits de la reformulation, de laffirmation de soi, du stress, des conflits, et galement leurs prolongements concrets dans laccueil, le management, la recherche demploi, sans oublier notre vie person-nelle, notamment au niveau du couple.

Naturellement ces documents seront avantageusement complts par ceux sur les piges de lempathie, la rsilience, la communication thrapeutique, prsents dans le pack praticien ou par celui sur Abraham Maslow, ou sur lloge de la diffrence, ou sur goter un supplment de vie dans le pack Des penses et des hommes ou par ce-lui sur la mre et lenfant dans le pack psychopathologie

Ce document traitant de la communication permet de dcouvrir des prcisions de langage indites, notamment concernant la diffrence entre le relationnel et le commu-nicationnel. On est communicant (ouvert) quand on priorise lindividu (le quelquun), et on est relationnel (reli) quand on priorise linformation (le quelque chose) [et non linverse comme on le croit trop souvent].

Ce document permet daccder des concepts nouveaux et simples (mais surtout pas simplistes) concernant la communication si souvent aborde depuis des dcennies, mais reste hlas trop imprcise et confuse.

Cest dans cet esprit de prcision et dhumanisme que jai runi ces quelques textes. Je vous en souhaite une savoureuse lecture et que vous trouviez autant de plaisir les lire que jen ai eu les crire.

Assertivit3


Assertivit

Laffirmation de soi dans le respect dautrui

Thierry TOURNEBISE

Assertivit5


Que ce soit dans le monde professionnel ou dans la vie personnelle, mieux comprendrece qui fonde affirmation de soi, mieux tre, confort et efficacit,

plutt que stress, pertes de temps ou conflits

20/09/2001 copyright Thierry TOURNEBISE

2009 pour cette version PDF

Assertivit7


1.Dfinition

1.1. Assertivit:

Le mot vient du mot anglais ASSERTIVENESS. Initi par Andrew SALTER psychologue New-yorkais dans la premire moiti du sicle dernier. Dvelopp plus rcemment par Joseph Wolpe, psychiatre et professeur de mdecine amricain comme "Expression libre de toutes motions vis vis d'un tiers, l'exception de l'anxit"

L'assertivit est dfinie comme une attitude dans laquelle on est capable de s'affir-mer tout en respectant autrui. Il y s'agit de se respecter soi-mme en s'exprimant di-rectement, sans dtour, mais avec considration. Cela conduit diminuer le stress per-sonnel, ne pas en induire chez autrui et augmenter l'efficacit dans la plupart des si-tuations d'entretien. Cette attitude est particulirement importante dans toutes les si-tuations de la vie, mais elle l'est particulirement dans toutes les situations d'entretiens professionnels et notamment dans le management (domaine o elle est trop souvent ignore)

1.2. Les quatre attitudes

Nous trouvons quatre attitudes pour dfinir un grand nombre de comporte-ments humains:

1 - La fuite

2 - La manipulation

3 - L'agressivit

Ces trois premires attitudes sont beaucoup moins performantes que l'assertivit. Elles ont tendance s'exprimer de faon rflexe dans les situations difficiles. Elles sont gnratrices de tensions, de dfenses, d'incomprhension et de perte de temps.

4 - L'assertivit

Cette attitude, elle, au contraire, dfinit parfaitement une grande qualit de la com-munication dans laquelle on se respecte soi-mme autant que l'on respecte autrui. Elle s'exprime de faon sensible et rflchie. Elle permet des actions adaptes avec les si-tuations. Ceci est important dans toutes les circonstances de l'existence, personnelles et professionnelles.

2.Le leurre de la matrise de soi

Se matriser est la mode. Pour beaucoup de monde, avoir un pouvoir sur soi semble une situation enviable. Cela permettrait chacun de se dlivrer de tous ces dfauts qui entravent la russite ! Libre de lmotionnel, libre des peurs, des phobies, des inhibitions etc

Assertivit8


Mais lide de "matrise de soi" part sur de mauvaises bases. Nous avons appris ne pas nous fier ceux qui prnent des ides de pouvoir sur lautre. Nous avons hlas moins de discernement vis vis de ceux qui prnent des ides de pouvoir sur soi.

Rechercher le pouvoir sur autrui est suspect, rechercher le pouvoir sur soi (matrise de soi) lest tout autant. Mme sur soi, le pouvoir est une dmarche maladroite, voir n-faste. Le pouvoir sur soi conduit une ngation de soi. Ce soi quon naime pas, le remplacer par autre chose revient une amputation de soi qui ne peut conduire une authentique assurance.

Lassertivit est fonde sur laffirmation de soi et non sur la matrise de soi. Laffirmation de soi nest en aucun cas un pouvoir sur soi. Laffirmation de soi, cest laccueil de soi... laccueil de soi, cest laccueil de celui que lon est, de tous ceux quon a t depuis quon existe et de tous ceux dont on est issus. Laffirmation de soi cest donc aussi un respect de soi o il y a aussi respect dautrui. Une dmarche un peu inhabituelle qui mrite quelques explications afin den cerner les nuances et les avan-tages.

3.Le non-verbal : certificat dauthenticit

Lorsque nous changeons des propos, linformation qui passe de nous lautre et de lautre nous est constitue de verbal (mots - smantique) et de non-verbal (attitudes, gestuelles, intonations de la voix). Ce qui est tonnant cest que la plus grande partie de linformation change est surtout non-verbale. Il parat mme que ce non-verbal re-prsente au moins 90% de linformation.

Si lon peut apprendre formuler de meilleures phrases, il est beaucoup moins ais de modifier son non-verbal. En effet ce non verbal est manifest par la moindre fluctua-tion de notre intonation, de notre respiration, par le moindre rictus ou la plus infime modification de notre regard. Cest mme la moindre modification de notre rythme car-diaque, de la couleur de notre peau, du diamtre de nos pupilles, de nos odeurs corpo-relles etc Nous atteignons l la limite dun rel pouvoir sur soi, car le non verbal est plus gnr par ce que l'on pense vraiment que par la volont.

Ce non verbal signe donc lauthenticit de nos propos. Quand verbal et non verbal sont en harmonie, on dira quil y a congruence.

Quand il n'y a pas vraiment congruence, mme si linterlocuteur sy laisse prendre, la situation ne lui laissera quun parfum de manipulation. Il se sentira alors rempli de doutes, dincertitude, voir damertume. Si une telle attitude peut fonctionner avec des gens quon ne reverra plus, il faut savoir quelle demande nanmoins une dpense dnergie importante et quelle laisse une image dplorable. Chez les personnes que lon revoit rgulirement, une telle attitude va mme profondment nuire la motivation, la confiance, limplication de chacun, la qualit de la communication et quand il sagit du monde professionnel, la qualit du travail sen trouvera fortement affecte malgr une dpense dnergie dmesure. Nos avons l une des principales sources de stress. Tout cadre, directeur ou responsable des ressources humaines se doit de bien connatre ce phnomne.

Assertivit9


Le non verbal signe donc la qualit de nos changes. Il est directement li ce quonpense et ce quon ressent et ne peut totalement tre feint. Il est li la qualit de la communication quon a avec autrui et avec soi-mme.

Sil est habituel aujourdhui de parler de communication, il est plus rare de savoir prciser de quoi il sagit vraiment. Quant parler de communication avec soi-mme, ce-la peut mme sembler saugrenu !

Heureusement, nous commenons nous rendre compte que nous avons trop sou-vent confondu "communication" avec "pouvoir" et "manipulation".

4.En finir avec la fausse communication

Il est de bon ton de parler de communication. Utilis pour tout et pour rien, ce mot devient commun au point de stre un peu vid de sa substance. Pour quun change entre deux personnes mrite le label "communication", il doit pourtant rpondre cer-tains critres trs prcis.

Lassertivit, mot beaucoup moins galvaud, dfinit parfaitement un tat dans lequel on est communicant.

Pour comprendre ce que signifie "tre communicant", nous devons diffrencier la communication et la relation. tre communicant, cest dabord tre ouvert, alors qutre relationnel, cest tre reli (attach, dpendant). Ce sont deux attitudes fondamentale-ment diffrentes. La relation est frquente, puisque cest le minimum incontournable de tout change, volontaire ou non. La communication, elle, est plus rare car elle sup-pose une conscience et une humanisation des changes, qui malheureusement na rien de spontan. tre communicant, cest sortir des rflexes (quasi animaux) pour entrer dans une dimension humanise.

Quand nous utilisons notre intellect de la mme manire quun animal utilise ses griffes et ses crocs (pour se dfendre ou pour attraper une proie), il y a juste changement doutil: lattitude, elle, reste animale.

Il y a rel passage dun comportement animal un comportement hu-main quand on passe de la relation la communication.

Le tableau ci-dessous reprend quelques critres dans un listage comparatif entre lacommunication et la relation. Dans les deux cas linformation va bien dun point un autre, mais elle ne circule pas de la mme faon et ne produit pas le mme effet. On ne peut pas parler d'assertivit si on n'a pas clairement diffrenci la relation de la com-munication

Assertivit10


Etre communicant Etre relationnel

tre ouvert tre reli

tre libre tre attach

Chaleur humaine Affectivit

Sensibilit motivit

Considration Manipulation (mme involontaire)

Respect Copinage

Constructif Conflictuel

Responsabilit Culpabilisation

Attention (pour quelquun) Intrt (pour quelque chose)

Lindividu compte plus que linformation Linformation compte plus que lindividu

Information propose par lmetteur Information impose par lmetteur

Information accueillie par le rcepteur Information subie par le rcepteur

Les deux interlocuteurs sont gagnants Lun gagne au dtriment de lautre

Partager une diffrence de point de vue Imposer un point de vue, convaincre

Actions (rflchies, adaptes)Ractions (involontaires, inadaptes)Stratgies (intellectuelles, manipulatrices)

Information mieux transmise Information dforme

On notera que quand on dit "J'ai des relations", on parle plus des gens dont on peut se servir, que de ceux vis vis desquels on a une ouverture d'esprit.

Pour plus de dtails, je vous invite lire le dossier communication de ce site ou louvrage L'coute thrapeutique

5.Diffrencier le "quelquun", du "quelque chose"

Plus le quelque chose est important (information, projet), et plus on souhaite at-teindre son objectif, plus il est ncessaire, pour y parvenir, de considrer le quelquunplus que le quelque chose : cest dire avoir plus de considration pour lindividu(lautre et soi-mme) que pour le propos (ce que lon change). Cela peut sembler para-doxal de lcher un peu quelque chose pour mieux lobtenir mais il en est ainsi.

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5.1. Respect dautrui

Le respect dautrui ne peut tre que naturel. Sil est forc, il ny a pas respect de lautre mais manipulation (mme avec de bonnes intentions). Rappelons nous que, dans le meilleur des cas, le non-verbal ne se contrle que partiellement. De plus, dans un tel contrle, on ne se respecterait pas soi-mme non plus car alors, on y refoulerait son res-senti.

Pour mieux respecter lautre, plutt que de tenter de se forcer, mieux vaut augmen-ter sa sensibilit la ralit. Le non-verbal sajustera automatiquement. Nous sommes dautant plus touchs par les circonstances que nous ne percevons pas la ralit de ce qui se passe.

Le mot respect dailleurs vient du latin re-spectus qui veut dire "regarder en arrire, porter attention, regarder avec gards".

Au premier regard, souvent, nous sommes surtout "scotchs" lapparence imm-diate du propos. Au deuxime regard, nous pouvons tenter de nous ouvrir lindividuet ce qui motive son attitude ou son discours (qui se trouve souvent hors de la circonstance prsente).

Alors quau premier passage, lintrt que nous portons au "quelque chose" (le dis-cours) nous gare et nous porte ragir, au deuxime passage lattention que nous portons au "quelquun" (linterlocuteur) nous sensibilise sa raison. Avec un peu de sensibilit, nous dcouvrons alors que sa raison (la raison, le fondement, lorigine de son propos) est tout autre que ce que nous croyions.

C'est ce qui s'appelle "voir en 4 dimensions": les trois de l'espace et celle du temps. En effet un individu n'est pas seulement ce qu'il nous montre, il est aussi tout ce qu'il a vcu et tout ce qu'il a t auparavant.

Ce que nous considrions trop souvent comme une attaque personnelle nest en fait quune tentative (consciente ou inconsciente) de lautre pour exprimer ce quil ressent. Par exemple quand quelquun vous agresse ou vous fait un reproche, il ne fait que vous parler de ses craintes ou de son inconfort. En lui donnant lopportunit de les prciser et dtre entendu, vous pouvez dsamorcer les bombes relationnelles.

Le secret, pour un authentique respect dautrui, est de comprendre que lautre a une raison et de laider lexprimer. Cependant cela ne doit pas soprer au dtriment du respect de soi (par soi).

5.2. Respect de soi-mme

Autant il est important de respecter autrui, autant il est important de se respecter soi-mme. Lassertivit dcrit une attitude o les deux sont prsents sans que lun le soit au dtriment de lautre.

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Se respecter (re- spectus) cest aussi se regarder en 4 D. Au premier regard nous ne voyons que lapparence de notre comportement immdiat ou de notre raction, au deuxime regard, nous cernons mieux, dans le temps, le fondement, la raison, l'origine de celui-ci. Alors, plutt que de le matriser ou de le refouler, nous pouvons mieux lentendre et lapaiser. Ce respect de soi nest ni plus ni moins quune meilleure capaci-t communiquer avec soi-mme. Il ne sagit pas l dun monologue pour malade men-tal, mais au contraire dune rencontre avec ce quil y a de prcieux en soi et dune vali-dation authentique de ces richesses. Cela permet d'assurer ses bases dans une relle af-firmation de soi

Par exemple, quand quelquun nous demande quelque chose que nous ne souhaitons pas lui donner: par exemple de lui prter un de nos livres alors que nous ne le souhai-tons pas, car nous en avons besoin. Le respecter peut sembler tre de le satisfaire notre dtriment. Mais dans ce cas on ne se respecte pas soi-mme. Si au contraire on lui oppose un refus sans lcouter, cest lui quon ne respecte pas.

Le problme, dans un premier temps, nest pas de savoir ce quon va dcider, mais de lcouter lui et de scouter soi, dans un esprit rellement communicant.

Par exemple nous pouvons laider exprimer ce qui motive sa demande et le valider (voir les cinq points de validation de la communication). Il nous explique alors qu'il vou-drait que nous lui prtions notre livre car a lui ferait plaisir de pouvoir le commencer rapidement, et aussi qu'il na pas trop le courage daller lacheter. Il nous expliquera d'autant mieux cela sans dtour que nous serons capable de l'entendre sans ragir n-gativement. Nous devons pouvoir valider ses raisons et lui manifester que, compte tenu de cela, nous comprenons que ce serait mieux pour lui que nous le lui prtions. Mais aussitt, si cela reste pertinent compte tenu de ses raisons, nous lui affirmons que de notre ct, cela nous pose un problme car nous avons besoin de cet ouvrage. Nous sommes dsols de ne pouvoir lui donner la commodit quil sollicite.

Autant il est important dtre gnreux, autant il faut savoir se respecter soi-mme.Sinon, on court le risque de se retrouver rapidement exsangue. C'est l'aptitude dire non tout en restant ouvert l'autre, c'est dire tout en restant communicant. Trop sou-vent, comme nous n'osons pas dire non, nous prfrons intuitivement reprocher l'autre de nous avoir fait une telle demande. Pour la dlicatesse, c'est loup car alors, mme si nous ne sommes plus le mchant qui dit non, c'est seulement l'autre qui est stupide d'avoir pos sa demande! Naturellement, c'est pire.

Dun autre ct, ce respect de soi-mme ne doit pas motiver de ne rien accorder autrui. on deviendrait alors un monstre dgosme sous le couvert dun faux respect de soi qui nest quun protectionnisme nous faisant manquer la vie.

Pour trouver un quilibre convenable, il est souhaitable d'tre capable de s'ouvrir avant d'expliquer quoi que ce soit, puis ensuite d'oser dire ce qu'on a dire. Nous al-lons examiner ces deux lments d'un change dans l'assertivit.

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6.Souvrir avant dexpliquer

Quand vous souhaitez sortir d'une pice, vous respectez intuitivement un excellent protocole qui consiste d'abord ouvrir la porte et ensuite sortir. Il ne vous viendrait pas l'ide de faire l'inverse, d'essayer de sortir avant d'ouvrir la porte.

Quand nous sommes communicants, nous respectons aussi ce protocole: d'abord j'ouvre mon esprit, ensuite je peux faire sortir des informations de moi vers l'autre.

Dans le mode relationnel, la tendance est d'essayer de forcer l'autre s'ouvrir nous sans, nous, nous tre ouvert lui. Nous nous plaindrons ensuite de son manque d'ouverture car il aura tendance ne pas nous entendre.

6.1. Oser entendre

Nous trouvons cela frquemment dans les services d'accueil o, quand on ne peut satisfaire la demande d'un client, on lui explique directement cette impossibilit, sans entendre le problme que a lui pose. Pareillement, dans les services de soin quand un patient refuse un traitement, une toilette, sa nourriture... etc... on lui explique ce qu'il doit faire sans entendre sa raison. Voir ce sujet le chapitre "Douceurs et violences or-dinaires" dans l'article de mai 2001 "Personnes ges"

Une des bases fondamentales de la communication et de l'assertivit est de ne pas avoir peur de s'ouvrir ce que l'autre a dire, car quoi qu'il dise nous savons qu'il a une raison et nous n'avons pas peur de l'entendre. Nous cessons alors de nous compor-ter comme un animal menac par un prdateur, les oreilles aux aguets, prt mordre au moindre danger... voir mme sans qu'il y ait danger, comme ces chiens qui aboient ds qu'on passe prs de la barrire de leur maison.

L'assertivit, c'est humaniser ses comportements et se dtendre un peu... tout en permettant ainsi son entourage de se dtendre aussi... car notre entourage galement ragit trop souvent comme s'il tait menac.

Le moins qu'on puisse dire est que nous ne sommes pas entours par un environne-ment communicant. Raison de plus pour adopter un comportement plus performant qui apaisera les situations et dsamorcera les mines poses a et l dans les conversations.

Cependant, cela ne doit jamais nous empcher d'exprimer ce que nous avons dire sans dtour, car le respect d'autrui ne doit pas s'exercer au dtriment du respect qu'on s'accorde soi-mme. D'ailleurs, l'efficacit de notre faon de grer les situations qui se prsentent en dpend.

L'assertivit n'est surtout pas une attitude dans laquelle on accepte tout sans rien dire. Celui qui fait tout pour les autres mais ne veut rien pour lui, celui qui accepte tout sans jamais rien dire, n'est pas dans l'assertivit mais dans la ngation de soi. Dans la ngation de soi, mme si on est gnreux, on reste absent et inefficace. L'autre se plaindra de notre inexistence et les situations seront tendues et embrouilles. Donc s'af-firmer et oser dire est trs important pour la qualit des changes.

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6.2. Oser dire

Oser dire est aussi important que de savoir entendre, mme si "savoir entendre" doit toujours prcder "oser dire". Mme quand il est ncessaire de s'exprimer, sans auparavant permettre notre interlocuteur de donner le fondement de son attitude ou de son propos, il y aura nanmoins toujours un tat d'esprit ouvert, dans lequel on ac-corde l'autre qu'il a une raison. Cela modifiera favorablement notre non-verbal et vi-tera les ractions intempestives de celui qui on s'adresse.

Oser dire est trop rare. Alors, sous prtexte de mnager l'autre, nous n'avons en fait que trop peur de sa raction, ou trop honte de nous affirmer. C'est plus cette peur qu'un souci de dlicatesse qui nous anime quand nous n'osons pas dire.

Alors, par cette pseudo dlicatesse, nous taisons ce que nous aurions souhait ex-primer... puis nous adoptons involontairement une attitude frustre ou un peu col-reuse. Ce reproche non-verbal conduira l'autre ragir. Lui mme n'osant pas dire, les changes vont devenir complexes, tendus et stressants. Dans le meilleur des cas ils se-ront striles, dans le pire des cas ils seront destructeurs.

Oser dire peut paratre simple, mais en fait il nous arrive souvent lors d'un mcon-tentement, de nous taire avec une personne, puis de ruminer... pour ensuite nous plaindre une autre de ce qui vient de se passer. Les ragots, les cancans et le "radio cou-loir" sont gnreusement aliments par ce genre de verbiage qui n'est plus une expres-sion de soi mais seulement une situation dans laquelle on tente de se soulager... j'oserai mme dire "se soulager comme si on allait aux toilettes" pour y dverser ce qu'on n'a pas digr. Prenant ainsi notre interlocuteur pour un dversoir (et je choisis l un terme pudique) nous ne faisons que l'encombrer, pour ne pas dire le souiller, et gnrons ainsi toute une succession de tensions... car suite l'change avec nous, ce dernier fera pareil avec un autre.

Oser dire c'est, sans attendre, exprimer ce qu'on ressent, ce qui nous semble impor-tant, ou ce qui doit tre dit

- Si par exemple quelqu'un nous dit "Tu viens au cinma voir ce film?", alors que ce film ne nous intresse pas, nous lui dirons simplement "Tu sais, a ne me dit pas trop" plutt que de lui lancer d'un air faussement dlicat "Tu es sr que ce film vaut le coup?" (comme si nous voulions lui viter un mauvais spectacle).

- Si nous sommes avec quelqu'un en voiture, et qu'il se gare sans fermer sa portirealors que nous avons notre sac dans son coffre. Nous lui dirons simplement "Je serai plus tranquille si tu fermes tes portires" plutt que de jouer le donneur de conseils, faussement dlicat, du genre "Tu es sr que c'est prudent de ne pas fermer ta voi-ture?".

- Dans le travail, si un collaborateur passe trop de temps la pose caf, nous lui di-rons simplement "Tu sais, ton absence prolonge pose des problmes", plutt que de sous-entendre d'un air faussement humoristique "Alors! il tait bon le caf?"

- Dans un hpital, une infirmire s'approchant d'un patient qui elle doit faire une piqre lui dit simplement "Je vais vous faire votre piqre" et non une phrase du genre "On va faire une petite piqre"

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- Face un patient lui demandant "Dites moi ce que j'ai", un mdecin annoncera di-rectement le diagnostic plutt que d'utiliser des paraphrases, des mots techniques in-comprhensibles ou pire encore, des mots inadapts du genre "grosseur" ou "kyste" pour "cancer". Nous trouvons souvent cela dans l'annonce de pathologies graves o le mdecin argumente son attitude en disant qu'il faut protger le malade. En vrit, c'est surtout le mdecin qui se protge lui-mme de la raction du patient, car il ne saurait pas quoi en faire. D'autres, croyant avoir compris cela, annoncent au contraire le dia-gnostic brutalement et sans aucun accompagnement. Je pense par exemple cette pa-tiente accidente, dont le mdecin se met distance au pied du lit, et lui annonce "Eh bien mon petit, pour vos jambes, c'est foutu!" pour lui dire qu'elle est dornavant para-plgique... puis il s'en va. C'est videmment abominable!

Dire directement c'est bien, mais encore faut-il le faire avec humanit et ne pas s'esquiver au moment o il faut grer le retour de ce qu'on vient de dire. En aucun cas, tre dans l'assertivit ne doit signifier "lancer dans la figure de l'autre ce qu'on a lui dire" et ensuite "qu'il se dbrouille!".

6.3. Dire et surtout "grer le retour"

Dans l'assertivit, on ose dire, mais aussi on sait rester prsent pour entendre et pour grer (si ncessaire) le retour que l'autre nous adresse.

L encore, nous n'avons pas peur de ce retour car nous savons que l'autre a sa rai-son et nous n'avons pas peur de l'entendre. L'affirmation de soi dans laquelle nous sommes ne nous fait pas craindre de nous y ouvrir. Nous le ferons d'autant mieux que nous ne nous mettrons pas sa place (sur ce site, voir ce sujet l'article de novembre 2000 "Les piges de l'empathie"). Par contre, nous serons prts entendre ce qu'il vit, pense ou ressent la place o il se trouve. Cette ouverture est beaucoup plus efficace et tranquille que tout l'imaginaire que nous pouvons mettre en jeu. Quand nous nous met-tons la place de l'autre, nous cessons aussitt de le comprendre pour n'avoir plus ac-cs qu' notre imaginaire.

Dans les exemples du paragraphe prcdant:

- Si pour le cinma, notre ami nous dit en retour qu'il aurait aim aller voir ce film avec nous, nous pourrons l'aider exprimer ce qui, pour lui, motive ce souhait. Nous devons savoir faire cela, mme si nous savons que nous n'irons pas. Ce n'est pas parce qu'on ne peut accorder quelque chose, qu'il ne faut pas permettre l'autre d'en avoir le dsir.

- Si pour la voiture reste ouverte l'ami nous dit "oui, mais en la fermant, je crains que pour l'ouvrir, un voleur ne brise la vitre et que ce soit pire". Nous saurons valider ce-la et trouverons une autre solution, moins que ce ne soit lui. De toute faon nous sau-rons respecter sa crainte sans pour autant nier la notre.

- Si pour la pause caf le collaborateur nous retourne "Oui, mais si je ne m'arrte pas quelques minutes de temps en temps, je pte un cble! J'en ai marre de ce boulot!" certes il a la raction que nous aurions aim viter. "Ne rien dire" ne pouvait convenir, "dire" risquait d'engendrer cela! Mais justement nous ne devrions pas craindre une telle raction. Elle est seulement l'opportunit de mettre plat une situation tendue et

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refoule chez le collaborateur. Ce dernier doit certainement ruminer et refouler depuis un moment et se sentir enfin compris ne peut que l'apaiser (mme si on ne peut chan-ger sa situation). Pour plus de dtails sur ce point, lire sur ce site l'article de janvier 2001"La bonne distance dans le management"

- Pour l'infirmire qui fait la piqre, si le patient rtorque "J'ai peur des piqres", l'in-firmire ne sera pas gne pour lui demander "Qu'est ce qui vous fait peur dans les pi-qres?". Le non verbal sera correct si l'infirmire accorde au patient qu'il a une raison d'avoir peur. Ce dernier se sentira d'autant plus rassur que sa raison sera entendue et valide (mme s'il doit quand mme subir la piqre). Il ne sera pas du tout rassur si celle-ci dit "Mais non. Ne vous inquitez pas, a va aller vite. Vous ne sentirez rien!" Mme si l'infirmire dit vrai, elle vient de nier l'autre et de le mettre en situation d'inexistence. Cela sera nfaste pour la suite des soins.

- Pour le mdecin devant annoncer une pathologie lourde, s'il voit face lui son pa-tient s'effondrer sans rien dire ou au contraire exploser en larmes, il saura l'aider pr-ciser son ressenti, ses peurs, ses angoisses, son effondrement. Cela suppose que le m-decin est capable de l'accompagner. S'il ne l'est pas (car ce n'est pas ce mtier qu'il a appris) il peut faire appel la collaboration d'un psy qui il dlguera la suite. Pour mieux comprendre ce qu'est l'aide, vous pouvez lire sur ce site le dossier psychothra-pie.

Donc, ce qui est important, c'est d'oser dire, mais tout en tant capable d'accueillir le retour que l'autre nous adresse et de l'accompagner si ncessaire.

Cela peut sembler prendre du temps... et on n'a pas que a faire! Certes, si on a l'impression que a prend du temps, je comprends une telle rticence! Mais en ralit,ne pas faire ainsi prend beaucoup plus de temps. A force de ne pas dire vraiment, de nier ce que l'autre exprime (mme pour le rassurer), de ne pas entendre... nous ne fai-sons que fonctionner tous sur notre imaginaire sans entendre personne. Cela gnre de multiples malentendus, du stress et d'innombrables fuites d'nergie.

7.Des changes sans gaspillage dnergie

Faire semblant consomme beaucoup d'nergie. Cela nous puise. Nous allons rapi-dement nous en plaindre. Ce mcanisme tant contagieux, il va s'tendre notre envi-ronnement. Tout cela engendre la fuite d'une phnomnale quantit d'nergie et un grand gaspillage de temps. Nous avons l une importante source du stress quotidien.

Il suffit, dans un environnement, qu'une seule personne soit dans l'assertivit pour qu'une rgulation s'opre. C'est justement parce que dans notre entourage les gens ne sont pas ainsi qu'il est urgent que nous le soyons le plus possible. Peu importe notre im-perfection, car chaque fois que nous y parvenons, c'est un peu de mieux tre et d'effica-cit gagne.

Attention de ne jamais pour autant prtendre en savoir plus que les autres. Se pr-tendre proche de la perfection ne fait que dvelopper un mpris pour autrui et produi-ra coup sr l'inverse de l'effet attendu. Soyons simples, y compris avec nos dfauts, et assumons nous. C'est ce qui fait notre richesse, c'est ce qui fait que nous existons vrai-

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ment. Je vous renvoie pour cela au dbut de cet article dans le paragraphe "Le leurre de la matrise de soi"

7.1. Impact professionnel

Dans les services d'accueil, nous aurons un accueil de qualit. Cette qualit donnera une image valorise de la structure professionnelle o travaille l'agent.

Dans le management, nous trouverons des cadres et des directeurs efficaces qui s'occupent plus de ressources humaines que de matriaux humains. Leurs quipes se-ront plus motives. Les informations changes seront plus franches et plus claires. Voir ce sujet l'article de janvier 2001 La bonne distance dans le management

Les entretiens individuels gagneront en performance. Ils seront mieux orients vers le partenariat et vers une critique constructive de ce qui est produit. Voir le dossier "chemin application professionnelle" entretien

Les changes inter-service seront de meilleure qualit. Une conscience plus syst-mique diminuera les conflits, les ractions et permettra une meilleure conscience du rle de chacun.

Les runions seront de vritables runions, loin de la dmotivante runio-nite. Chacun y sentira sa place utile et identifiera clairement le rsultat auquel chacun aura contribu. Voir le dossier 'chemin application professionnelle" runion

Dans le sanitaire et social nous aurons des informations et une coute de qualit qui sera scurisante pour les patients et beaucoup moins fatigante pour les soignants ou les travailleurs sociaux. Voir les articles personnes ges, dprime et suicide, et les dossiers "applications professionnelles" profession de sant

Tout l'ensemble du monde professionnel y gagne, y compris le secteur commercial o l'on confond souvent, tort, communication et manipulation. Cette tendance la mani-pulation transforme hlas le ct noble du commercial en vil mercantilisme et nuit l'image de la profession.

7.2. Impact personnel

Notre vie extra professionnelle en recueille galement de nombreux bnfices. S'il est important de mettre plus de vie dans son travail, cela l'est tout autant, sinon plus, dans son quotidien personnel ou familial.

Que de personnes en souffrance conjugale, que de parents en souffrance avec leurs enfants, que d'enfants ne sachant comment se positionner avec leurs parents (que ces enfants soient petits... ou adultes). Nombreuses sont les situations de la vie qui sont concernes par l'assertivit.

Le couple y trouvera un mieux vivre o cessera le gaspillage de ce qui a fait la dimen-sion de leur rencontre. Lire ce sujet l'article de fvrier 2001 sur la passion. ou le dossier "chemin application familiale" couple

Les parents, enfin libres de la culpabilit que malencontreusement la psychologie a trop souvent fait peser sur eux, pourront mieux accompagner leurs enfants tout en vi-

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vant leur vie d'homme ou de femme. Voir le dossier "chemin applications familiales"avec les enfants

Les enfants comprendront mieux l'homme et la femme que sont leurs parents. Ils dvelopperont plus de responsabilit, d' affirmation de soi et de conscience d'autrui et se positionneront mieux dans l'volution de leur vie. Voir le dossier "chemin applications familiales" avec les enfants

Nombreux sont aussi les bnfices dans la vie sociale, que ce soit avec ses amis, avec ses voisins, dans les commerces, dans les loisirs etc...

8.Pour conclure

tre dans l'assertivit, c'est tre capable d'une vritable communication tant avec les autres qu'avec soi-mme. C'est avoir parfaitement diffrenci la relation de la com-munication. Pour plus de dtails sur ce sujet, lire sur ce site le dossier communicationou les ouvrages L'art d'tre communicant pour le respect d'autrui et Chaleureuse ren-contre avec soi-mme pour le respect de soi.

tre dans l'assertivit, c'est enfin associer deux qualits qui semblaient autrefois contradictoires: affirmation de soi et respect d'autrui. Aprs avoir longtemps prn l'une au dtriment de l'autre, c'est enfin les runir dans ce qui fonde une relle efficacit et un rel confort de vie pour nous-mme comme pour autrui.

Mme si l'assertivit semble dlicate raliser, elle est tout fait accessible. Le but n'est pas la perfection, mais plus modestement une progression. Et de progrs en pro-grs ce que nous vivons se trouve de plus en plus amlior, que ce soit dans la vie per-sonnelle ou professionnelle. Vous trouverez sur ce site des formations incluant ces no-tions d'assertivit.

Outre les lectures proposes sur ce site, je ne saurais trop vous recommander de res-ter en recherche de tout ce qui vous proposera un cheminement o l'autre et soi-mme sont respects. Que ce soit sur le net ou dans de multiples ouvrages, ou dans des formations, rappelons nous que nul ne peut prtendre avoir l'exclusivit du respect d'autrui dans l'affirmation de soi, pas plus qu'on ne peut avoir l'exclusivit de l'humain. Pour cela il est important de rester libre de toute cole de pense et de se rapprocher de la vie sans jamais ne s'enfermer en rien tout en restant ouvert tout.

Thierry TOURNEBISE

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Reformulation

Thierry TOURNEBISE

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Dans cet article, jutiliserai les mots coutant et coutpour dsigner les deux interlocuteurs dune communication ou dune thrapie

Novembre 2002 copyright Thierry TOURNEBISE

2009 pour cette version PDF

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1.Malmene et mconnue !

1.1. Banalise

La reformulation est certainement un des points les plus voqus quand on parle de communication. On ne peut y chapper !

Dans les psychothrapies utilisant lapproche verbale, la reformulation est aussi un fondement quasi incontournable. Elle y est utilise comme un moyen daccompagner un patient dans lexpression de ce qui lui est arriv et surtout dans lexpression de ce quil ressent

Cette notion de reformulation est si bien passe dans le langage courant des psys et des personnes travaillant dans la communication quelle en est banalise au point que souvent on ne sait mme plus trs bien de quoi il sagit (mme quand on croit le sa-voir!).

1.2. Technicise et sacralise

Le mot reformulation est devenu une sorte de mot la fois ordinaire et sacr dont on a perdu le sens mais quon prononce tout bout de champs comme une sorte de formule magique sense tre la solution tous les maux.

Cela nous a conduit en garer la substance pour nen retenir quune sorte de tech-nique mais quand la reformulation est rduite laspect de technique, elle napporte plus rien... elle peut mme en devenir nfaste.

Elle nest trop souvent quune froide application, un miroir sans chaleur, un abandon de lcout lui-mme, la manifestation permanente de linsatisfaction de lcoutant qui en veut toujours plus.

Dans cet article je serai heureux la fois de dsacraliser cette notion, mais aussi de lui rendre toute la profondeur quelle apporte linterlocuteur. Accompagnant la cha-leur humaine, elle en est la juste expression. Elle rvle une attitude respectueuse et pleine de considration.

1.3. Dans sa valeur de base

Elle est la marque dun comportement centr sur lindividu plutt que sur le verbe et dune considration inconditionnelle. Ces deux notions, abondamment recomman-des par Carl Rogers, comme fondement dune vritable coute, ont un peu t ou-blies.

Par contre, on a beaucoup retenu lide de reformulation en tant que technique et celle dempathie (trs ambigu) que tout le monde voque aussi un peu tort et tra-vers.

Trs souvent voque, la reformulation est mconnue dans ses nuances. Elle est tout autre chose quune rptition de ce qui vient dtre dit. Lcoutant, avec la reformula-

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tion, est sens proposer lcout ce quil y a de plus dlicat en terme de reconnais-sance, de considration et daccompagnement.

2.Trois ersatz1 de reformulation

2.1. Trop technique

Dans ce cas elle est luvre clatante dun perroquet qui, comme la nymphe Echo ne pouvait que rpter les propos de son interlocuteur. Echos tait une bavarde invtre qui avait distrait Erra (femme de Zeus) pendant les aventures galantes de son mari. D-couvrant cela, Erra se chargea de trouver un moyen de contenir ce bavardage aux con-squences si nfastes. La nymphe Echos reut ainsi la maldiction consistant avoir pour seule conversation de rpter le propos de son interlocuteur.

Mme si cela lui donnait lavantage davoir le dernier mot il y a tout de mme beaucoup dinconvnients!

De la mme manire, si la reformulation nest que technique, elle sera utilise par le communicant ou le thrapeute pour faire taire son propre bavardage personnel afin que celui-ci ne distrait pas lcout de lui-mme.

Dans ce cas la reformulation risque de ne manifester quindiffrence et froideur.Elle souligne lincomptence de lcoutant en matire de communication.

La reformulation ne peut en aucun cas tre rduite une technique. Elle risquerait alors non seulement dtre inefficace, mais mme de devenir nfaste en dcourageant celui qui sexprime, lui donnant limpression quil ne sadresse qu une machine rp-ter.

2.2. Trop miroir

La reformulation est souvent associe lide de miroir. Etre un miroir pour lautre est une notion galement galvaude en psy et qui mriterait, elle seule, tout un article. Elle est aussi trop souvent assimile une technique plus qu une relle ca-pacit de communication.

Lide de miroir peut sembler plus subtile quun simple cho car elle propose de ren-voyer lcout ce quil exprime, ce quil montre de ses ressentis. Il ne sagit plus de rpter des mots mais de renvoyer une image plus complte de lcout.

Si lcho dsigne la rptition du son, le miroir voque celle de l image. Nous y trouvons aussi lavantage de diminuer les risques dinterprtation des propos de lcout, car thoriquement lcoutant najoute rien ce que lcout vient dexprimer mais on y trouve le terrible inconvnient de la froideur.

1

Ersatz v. 1914, rpandu 1939; mot all. remplacement . 1 Anciennement Produit alimentaire qui en remplace un autre de qualit suprieure, devenu rare. Succdan. Ersatz de caf. 2 Fig. et vieilli. Ce qui remplace (qqch. ou qqn) en moins bien.

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Rduite lide de technique, la notion de miroir nest plus quun reflet sur la glaceet donne lcout un sentiment dtre abandonn face lui-mme.

Il ne peut tre pertinent de simplement renvoyer lcout limage quil montre. Ce qui est important cest de lui offrir une prsence assez scurisante pour quil puisse se rencontrer lui-mme. Cela suppose beaucoup de chaleur humaine de la part de lcoutant.

Celui qui se veut miroir prend le risque de ntre que froid et glac. Il ne produira pas cette scurit permettant lautre de se livrer, de se rencontrer.

La chaleur humaine se doit dtre prsente. Malheureusement, la chaleur humaine a trop souvent t assimile de laffectivit Et comme laffectivit est rellement n-faste en matire de communication et de psychothrapie on sen mfie.

Ainsi, voulant viter ( juste titre) laffectivit, on ampute la chaleur humaine qui, elle, est indispensable. Je dvelopperai plus loin avec dtail cette notion, car elle est une composante essentielle de la reformulation de qualit.

2.3. Trop insatisfaite

Parfois la reformulation ne sera pas un miroir, mais un cho tronqu. Elle ne sera quune rptition des deux ou trois derniers mots de linterlocuteur, linvitant pour-suivre son propos. "Une sorte de et alors?"

Lcout rajoutera de linformation, des dtails, des explications, des prcisions et entendra avec ce type de reformulation un ternel et alors?

Chaque prcision ajoute ne semble pas satisfaire lcoutant, sans cesse plus exi-geant. L'cout ressentira alors linconfort terrible dtre prcipit sur une pente verti-gineuse le conduisant un trou sans fin De prcision en prcision, il ne se trouvera pas, mais va plutt se perdre dans un vide o personne ne laccompagne.

Il sentira une solitude inquitante qui lloignera de lui-mme. Si en plus lcoutantest persuad de bien faire, lcout peut mme en venir se sentir coupable de stre perdu

Maladroitement lcoutant peut alors dangereusement en dduire que cest parce que lcout a un problme rsoudre

Ceci revient laccabler dun problme quil na pas et non content de ne pas laider, lcoutant augmente sa charge. Des phases du genre : si vous avez des difficults al-ler plus loin, cest que vous avez encore des rsistances... fait partie des conclusions assassines de lcoutant incomptent qui attribut son interlocuteur des difficults qui en fait sont chez lui.

3.Pralable une vraie reformulation

Lexploration faite des trois ersatz ci-dessus nous permettra de mieux considrer lcart par rapport une reformulation de relle qualit. Celle-ci est incluse dans un change qui mrite le nom de communication (pour plus de dtails sur la communica-tion, vous pouvez lire sur ce site larticle de septembre 2001 Assertivit).

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Avant daborder ce quest cette vraie reformulation le moment est venu de prciser ce que sont chaleur humaine (indispensable) et affectivit (indsirable).

Ce pralable est trs important car ces deux notions sont habituellement si peu diff-rencies que voulant viter lune qui est nfaste, on dtruit lautre qui, elle, est indis-pensable.

3.1. La chaleur humaine

Remarquons dabord que la chaleur humaine rchauffe alors que laffectivit touffe. Cela marque dj une diffrence majeure.

La chaleur humaine exprime de la prsence, de la considration, de la libert, du respect et elle scurise.

La chaleur humaine est lexpression dune affirmation de soi et lassurance que nous agissons rellement pour lautre et non pour nous-mmes.

Quand je donne mon aide quelquun, cest pour lui, et non pour en retirer un quel-conque avantage existentiel. Je ne me sers pas de lui pour me sentir efficace ou impor-tant.

Dans la chaleur humaine, je ne suis surtout pas dans lempathie : c'est--dire je ne me mets pas la place de lautre. Se mettre la place de lautre revient ne plus le voir pour ne plus contempler que son propre imaginaire personnel. Cela ne rend pas chaleu-reux! De cette distanciation (paradoxalement, en se mettant la place de lautre on sen loigne) rsulterait que, croyant rsoudre les problmes qui sont chez lautre, on ne fait que soccuper de ceux quon imagine.

Le risque est alors dinduire chez lautre ce qui ne vient que de soi! Pour en savoir plus sur lempathie, vous pouvez lire sur ce site larticle de novembre 2000 Les piges de lempathie.

La chaleur humaine ne vient pas de cette capacit se mettre la place de lautre. Elle vient de la capacit tre distinct sans tre distant. On se doit dtre proche, mais aussi dtre distinct. Lternel problme de la bonne distance comporte une rponse simple : il ne faut aucune distance. Si cette notion vous semble ambigu, je vous invite lire sur ce site larticle de janvier 2001 La bonne distance dans le management. Jy voque la ncessit de cette absence de distance en gnral et dans la conduite dquipe en particulier

La chaleur humaine est la base incontournable dune coute de qualit Cest grce elle que, scuris, lcout ose se livrer et surtout, en thrapie, ose accder lui-mme. Vous pouvez ce sujet lire le chapitre 4 La chaleur humaine sans laffectivit page 22 25 dans mon ouvrage lEcoute thrapeutique dit chez ESF.

Pour accder, en soi, ce qui nous a toujours fait peur (car le monde psy la sans doute maladroitement diabolis) nous avons besoin de cette chaleur, de cet accompa-gnement, de cette assurance que nous ne sommes pas seul.

La reformulation nchappe pas cette rgle. Elle ne sera efficiente quaccompagne de cette chaleur de vie. Elle permettra mme dapaiser beaucoup de situations dont je

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donnerai les exemples en fin darticle (violences, tentatives de suicide, dpression, du-cation, couple, accueil, management et bien sr psychothrapie).

3.2. Laffectivit

Si la chaleur humaine rchauffe et que laffectivit touffe cest que dans le premier cas nous agissons pour lautre alors que dans le second nous tentons inconsciemment dutiliser lautre pour compenser un ou plusieurs de nos manques.

Nos manques sont les vides laisss par les parties de notre vie que nous avons maintenues lcart faute de pouvoir les intgrer, lpoque, par manque de maturit ou trop de douleurs.

Par exemple un individu, qui ses parents ont toujours dit quil narrivera rien, peut essayer de lutter contre ces paroles. Il tentera alors de mettre de la distance entre lenfant douloureux quil tait et lui-mme, aujourdhui, essayant de devenir meilleur. Manquant de parents qui lapprcient et manquant de cet enfant quil tait et quil re-jette il essayera de compenser ses vides Il fera cela, plus tard, en aidant des per-sonnes qui lui seront reconnaissantes.

Dans ce cas il ne les aide pas pour elles, mais pour lui. Alors quil sera convaincu de soccuper gnreusement des autres, son projet inconscient sera de compenser ses manques et le rendra trs vulnrable aux ractions dautrui il tombera facilement dans le transfert ou le contre transfert.

Pour plus de dtails sur ces manques, vous pouvez lire sur ce site le dossier psycho-thrapie aux paragraphes structure physique et structure psychique ainsi que qute des parts manquantes.

Celui qui prtend donner, et qui est dans laffectivit, ne fait quimposer et ne nous laisse aucun choix de refuser sinon il se vexe. Il nous prend notre libert et en fait nedonne rien il impose. Or donner-recevoir est trs diffrent de imposer-prendre.

Mme quand laffectivit se travestit en semblant de chaleur humaine, elle nuit, elle touffe.

Mais il arrive que loin de ressembler de la chaleur, laffectivit produise ouverte-ment de la destructivit, de la colre, de la violence, de la contradiction. Dans ce cas elle na plus pour projet de compenser des manques, mais plutt de lutter contre leur ventuelle aggravation cause des autres!

Si cet autre volet de laffectivit nest jamais confondu avec la chaleur humaine, il peut par contre tre abusivement confondu avec laffirmation de soi. Or cette expres-sion de laffectivit ne fait quexprimer une lutte pour ne pas aggraver un terrible sen-timent de ne pas exister (nombreux manques en soi). Ce sentiment est compens par lego ou la personnalit qui ne sont que des masques ou des tuteurs. Pour plus de prci-sions sur ce sujet vous pouvez lire sur ce site larticle de mars 2001 un quelquun en ha-bit de personne.

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4.Dlicatesse de la reformulation

Comprenant mieux ce quest la chaleur humaine, nous pouvons maintenant aborder ce quest vraiment une reformulation.

4.1. Plus que des mots

La qualit de la reformulation se tient au del des mots. Mme si les mots ont une importance, ce qui les accompagne en a bien plus.

Ce qui les accompagne, cest le non verbal. Les mots, cest la smantique (le sens que leur donne le dictionnaire) et le non verbal, ce sont lintonation de la voix ainsi que la gestuelle et les mimiques. Loin dtre accessoire, le non verbal reprsente 90% du mes-sage envoy.

Les mmes mots, la mme phrase, selon le non verbal qui les accompagne, peuvent changer de sens au point de signifier le contraire.

Ce non verbal nest que trs partiellement contrlable. Il reflte notre pense cons-ciente ou inconsciente. Quand cette pense est en accord avec ce qui est dit, nous par-lons de congruence et dans ce cas linterlocuteur sent quil y a accord entre ce qui est dit et ce qui est pens.

Dans le cas contraire il ny a pas congruence : linterlocuteur repre la situation in-congrue et ne fait pas confiance.

Reformuler procde dabord dun tat desprit avant dtre une verbalisation. Cet tat desprit commence par la confiance.

4.2. Confiance, reconnaissance et considration

Lcoutant, avant de reformuler doit tre anim par une totale confiance en lcout. Il nest quaccessoire que lcoutant ait confiance en lui-mme, ce qui est important cest quil ait confiance en lcout.

Naturellement, confiance ne veut pas dire quil met sa vie, ni mme ses biens entre ses mains.

Sa confiance se situe aux niveaux suivants :

1-Il a confiance dans le fait que quoi que dise ou fasse lcout, il a une raison (pas une excuse, mais une raison). Une raison, c'est--dire quelque chose qui fonde son pro-pos, que cette chose soit consciente ou non. En fait, travers ce quil exprime il ne fait que parler de lui (mme quand il parle contre les autres).

2-Dautre part, cette confiance sapplique aussi au fait que cette raison est toujours une zone de manque en lui, quil tente de retrouver pour la combler.

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3-Enfin ce manque est une part de lui-mme qui est prcieuse mais quil a laisse de ct. La pulsion de survie, cause de la douleur de lpoque, la amen lloigner de lui. Ce qui est arriv dans cette zone d

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