STIMULER / VALORISER / ENGAGER / DÉFENDRE

2019

Rythmer la transformation des entreprises par l’Expérience Client

RAPPORT D’ACTIVITÉ

L’Expérience Client correspond

aux perceptions et au vécu qu’a le client tout au long de son parcours avec

l’entreprise. Dans un contexte de concurrence accrue, d’accélération technologique

et de renouvellement des usages, elle constitue une valeur clé pour l’entreprise. Nous aimons

dire que l’expérience client est un voyage ! L’AFRC accompagne ce voyage et rythme

la transformation des entreprises et de l’économie par l’Expérience Client.

02

SOMMAIRE

04EDITO

44COMMUNIQUER

08NOTRE

COMMUNAUTÉ

06QUI

SOMMES‑NOUS ?

16STIMULER

24VALORISER

38DÉFENDRE

32ENGAGER

03

« Donnons de la considération », thématique choisie par l’AFRC en 2019 est une invitation à prendre de la hauteur. Le client post-moderne ne se laissant plus si facilement dicter ses comportements, tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum respectueux de la planète, au mieux bénéfique pour lui et son environnement. Dans un monde globalisé, noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par l’avancée des technologies de compréhension et d’interprétation du langage naturel, l’enjeu pour les marques sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de son écosystème, de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui apporter de l’estime, de l’empathie (compréhension des émotions), lui accorder des égards, c’est lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données pour répondre aux exigences des consommateurs.

C’est avec l’émergence des réseaux sociaux à partir de 2007, qu’est apparue l’ère de l’individu et que le sens de la relation client a été inversé, passant d’une économie d’offre de produit à une économie de demande du client. Cette ère de l’individu est marquée par l’ultra personnalisation, l’instantanéité. Les clients restent connectés tout le temps, en éveil face à une offre surabondante et toujours plus compétitive, ils connaissent bien les produits et sont proactifs dans leur consommation avec leur communauté d’amis qu’ils influencent.

Et dans ce monde globalisé, instable, une nouvelle génération de clients va imposer les standards de consommation et chercher à trouver du sens dans sa façon de consommer (la sauvegarde de la planète, cesser le gâchis, consommer autrement, le bien-être animal, le manger local seront déterminants pour le client). Tous les ans dès le mois de janvier, l’AFRC organise des learning expeditions au CES de Las Vegas et à la NRF de New York et rapporte dans ses valises des innovations, des nouvelles technologies et des tendances qui vont impacter l’expérience client.

L’AFRC a réalisé en 2019 plus de 50 évènements avec un taux de satisfaction client de 8,5 et un NPS de 9,14 (18 ateliers, 8 petits déjeuners, 6 évènements partenaires, l’AFRCx Transformation Day/AG, Meet-Up, conférences, salons, les Palmes de la Relation Client, 4 restitutions d’Etudes avec EY/SP2C, avec PWC, sur la personnalisation avec le BCG, et l’obsession client avec KPMG ...) pour permettre à notre communauté de s’informer sur ces changements, mais aussi accompagner les entreprises dans leur transformation par l’Expérience Client. L’AFRC a également mené en 2019 des actions de Lobbying pour défendre les missions et les métiers de la relation client (ARCEP, PPL sur le démarchage téléphonique, groupe de travail DGE).

Véritable levier de performance économique, laboratoire de réflexion mais également espace d’expérimentations pratiques, l’AFRC mène des travaux au carrefour de toutes les fonctions : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital. Forte de la confiance de 300 entreprises et 3 500 membres depuis plus de 20 ans, l’association publie également de nombreuses études, livres blancs et récemment l’ouvrage Expérience Client aux éditions Eyrolles. La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur propos, leur authenticité, à repenser leur management de la relation client, et au premier chef, leur politique de gestion de la donnée ainsi que leur appréhension du parcours client. Dans ce contexte, l’Expérience Client devient augmentée et étendue en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. En 2020 par de nouvelles actions (nouvelles Learning expéditions, études, nouveaux thèmes, livre blanc avec le Hub France IA), l’AFRC fait reconnaître l’Expérience Client comme une discipline instituée et fonde une économie d’expériences, dans laquelle l’entreprise crée de la valeur et donne du sens, avec toutes ses parties prenantes.

Donnons de la considération au client et au salarié.

Éric Dadian, Président de l’AFRC

EDITO

04

Conseil d’administration de l’AFRC

Éric DADIAN,Président

Alain ANGERAME,Bouygues Telecom

Muriel BARNEOUD,Groupe La Poste

Corinne CAFFIN,Membre fondateur

Samantha DE FREITAS BRAGANCA, Intermarché

Florence DESERT,SETE

Ian DI TULLIO,Accor

Angélique GERARD,Free

Stéphane GERARD,Sanofi

Vincent GIRAUD,Club Med

Maria-Carolina GRISERI,Crédit Mutuel Arkea

Anne-Sophie GROUCHKA,Allianz

Martial LE HIRESS,Ikea

Éric LESTANGUET,ENGIE

Gilles MARTAILLER,Veepee

Christine MATHE-CATALA,MAIF

Raphael MIOLANE,Courtepaille

Christophe NEPVEUX,Membre fondateur

Julien Nicolas,OuiSNCF

Damien NUYTTENS,Gaz Européen

Frédéric THÉBAULT,EDF

Virginie VANPEENE,Nespresso

Alain VENDRASCO,Louis Vuitton

Marielle VILLAMAUX,Transdev

05

QUI SOMMES‑NOUS ?L’AFRC rythme la transformation des entreprises

et de l’économie par l’Expérience Client et Collaborateur. Elle stimule l’intelligence

collective, valorise les réussites et les meilleures pratiques, promeut des standards d’excellence

et d’éthique relationnelle, réaffirme la contribution de l’expérience client dans l’économie française.

06

Nos missions

STIMULERl’intelligence collective.

VALORISERles réussites et identifier les meilleures pratiques là où elles se trouvent.

ENGAGERles acteurs et promouvoir des standards d’excellence et d’éthique relationnelle.

RÉAFFIRMERla contribution de l’expérience client dans l’économie française.

07

NOTRE COMMUNAUTÉL’AFRC engage les acteurs et actrices et fédère

une communauté de professionnels dans des secteurs et à des fonctions variées :

Expérience Client, Innovation, Digital, Marketing, Stratégie.

08

NOS MEMBRES SONT ISSUS DE

54 % Marques

27 % Cabinets

de conseil

19 % Fournisseurs

FONCTIONS• DG/DGA/Président/Vice-président/Gérant• Directeurs/Responsables :

- Expérience Client- Relation Client- Marketing & Communication- Innovation- E-commerce/Internet- Informatique- Commercial/Développement- Expérience Collaborateur/RH- Formation

• Responsable/Chargé d’études• Consultant• Chef de projet/Chargé de mission

MARQUES/ANNONCEURSAgroalimentaire & Biens de consommation / Assurance / Automobile / Banque & Industrie financière / Biens d’équipements / BTP & Immobilier / Chimie & Pharmacie / Energie & Environnement / Grande distribution, VAD & E-commerce / Luxe / Publicité, Médias & Éditions / Service public / Télécom & FAI / Tertiaire / Tourisme & Loisirs / Transport, Logistique & Distribution.

ACTEURS DE L’ÉCOSYSTÈMEAgence d’intérim, recrutement / Certification & Normes / Collectivités territoriales / Conseil & Études / Informatique  : fournisseur de solutions, éditeur de logiciels, intégrateurs & SSII / Organismes de formation / Outsourceurs / Syndicats.

Notre communauté

Chiffres clés

1998Année

de création

9,07/10

Taux de satisfaction de

nos événements

3 500Adhérents

290Entreprises

23Secteurs d’activité

09

Nos membresIls ont choisi l’AFRC et nous les en remercions. + de 55 nouveaux membres en 2019 :

NOS NOUVEAUX MEMBRES 2019

ACCOR / ACTUAL / ADENES / ATELIANCE - LOGISTA HOMETECH / CACF / CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE MALADIE / CALLIOPE / CISION - ARGUS DE LA PRESSE / CLIENT CENTRIC CONSULTING / CORELATIONS ET ACADEMIE DE LA RELATION CLIENT / COYOTE GROUP / CRESUS ALSACE / CRITIZR / DELTA-PROCESS / DOMISERVE / DXC TECHNOLOGY France / EDF Direction Ouest / EKIMETRICS / FORRESTER / GIM / INNOVATION GROUP / INO TELECOM / INTERMARCHE / LEARNING TRIBES / LILY FACILITE LA VIE / LOYALTY COMPANY / MEZZO / MICROSOFT / MOMENTTECH / MOTS-CLÉS / NOVAGILE INNSO / NOVOVIANDE / QUALTRICS / RICHEMONT INTERNATIONAL / SQUARE - VIATYS / SUEZ ENVIRONNEMENT EAU / SYNERGIE (COF-PART) / TELERESSOURCES / TENZING / URGENTIME / VIITAMINE / ZAION / ZEUGMO - ORTHODIDACTE.

AGROALIMENTAIRE, GRANDE DISTRIBUTION & E-COMMERCE

BOIS & MATERIAUX / C-DISCOUNT / COCA-COLA / COURTEPAILLE / DAVIGEL / EDENRED FRANCE / IKEA / INTERMARCHE / KONICA MINOLTA / LA REDOUTE / LEROY MERLIN / LOGISTA FRANCE / LUXOTTICA / MAISONS DU MONDE / MAXIMO / NESPRESSO / NOVOVIANDE / RAJA / RUE DU COMMERCE.COM / SCHMIDT GROUPE / SEPHORA / SHOWROOM PRIVE / SIGVARIS / SODEXO / VEEPEE.

ASSURANCE

ADENES / AG2R LA MONDIALE / ALLIANZ IARD / ALLIANZ IARD / APICIL / ASSURONE GROUP / CARDIF / COVEA / DIRECT ASSURANCE / EOVI MCD MUTUELLE / EULER HERMES / GENERALI / HOME SERVE SAS / INNOVATION GROUP / MACIF / MAIF / MALAKOFF MEDERIC HUMANIS / METLIFE / MGEN / MUTUELLE OCIANE / PRIMONIAL / SPB / SOCIETE GENERAL INSURANCE.

AUTOMOBILE

BLABLACAR / CARGLASS / COYOTE GROUP / EUROPCAR INTERNATIONAL / INNOVATION GROUP.

BANQUE & INDUSTRIE FINANCIÈRE

AMERICAN EXPRESS / CAISSE DES DÉPÔTS ET CONSIGNATIONS / CARREFOUR BANQUE / COFIDIS / CRÉDIT AGRICOLE CENTRE FRANCE / SOCIÉTÉ GÉNÉRALE / SOCIÉTÉ GÉNÉRALE GBIS / SOCRAM BANQUE / CRÉDIT MUTUEL ARKEA / INGENICO / INTRUM JUSTITIA / SYNERGIE (COF-PART).

BIEN D’ÉQUIPEMENT, BTP & IMMOBILIER

ATTELIANCE - LOGISTA HOMETECH / BERNER SARL / BOUYGUES BATIMENT ILE DE FRANCE / BOUYGUES IMMOBILIER / COVALENS / CYCLOCITY / GECINA / IMMOBILIER 3F / LEGALLAIS / LOYALTY COMPANY / OTIS LINE / PAPERNEST / PROTECTION 24 / SAINT-GOBAIN / SCHNEIDER ELECTRIC / SELOGER.COM / SECURITAS DIRECT / SIG GUADELOUPE / SINIAT FRANCE / SOMFY / UGAP.

CERTIFICATION & NORMES

AFNOR.

CHIMIE & PHARMACIE

AIR LIQUIDE FRANCE INDUSTRIE / AIR LIQUIDE HEALTHCARE / ALEHOS / ALLOGA / BRISTOL CHRYSO MYERS SQUIBB / LABORATOIRES PIERRE FABRE / PPG AC FRANCE / SANOFI AVENTIS.

COLLECTIVITÉS TERRITORIALES

AMIENS METROPOLE / CCI CHER / INVEST IN REIMS / ROUEN NORMANDY INVEST.

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CONSEIL/ÉTUDES

ACADEMIE DU SERVICE / ACEMIS / ACTIVEO / AGEELINK / BEARINGPOINT / BENGS / BCG (BOSTON CONSULTING GROUP) / CISION - ARGUS DE LA PRESSE / CLIENT CENTRIC CONSULTING / COLORADO GROUP / DOO CONSEIL / DPO CONSULTING / E FOR BRANDS / ESSEC SOLUTIONS ENTREPRISE / EXTENS CONSULTING / EY SERVICES / FORRESTER / HUB INSTITUTE / HXLAB / INIT / KEA PARTNERS / KISIO / KPMG / LEARNING TRIBES / LILY FACILITE LA VIE / LTCONCEPT / MOTS-CLES / OUTOFTHEBOX / BLUEKOMET / PMP / PREDIXIA / PWC ADVISORY / SETEC IS / SQUARE-VIATYS / TENZING / THINKMARKET / VIITAMINE / WAVESTONE.

CONSTRUCTEUR, FOURNISSEUR DE SOLUTIONS, ASP, ÉDITEUR DE LOGICIELS, INTÉGRATEURS & SSII

AISPERTO / ALCMEON / ALLO-MEDIA / APPIUS / BLUEPRISM / BOTFUEL / CALLDESK / CARVIVO / COHERIS / CONECTEO / CRITIZR / DIABOLOCOM / DIAL ONCE / DXC TECHNOLOGY France / EASYVISTA / ELOQUANT / EPTICA ENGHOUSE / FACIL’ITI / GENESYS / HOLY-DIS / HUBICUS/BVA / INO TELECOM / KWALYS / LogMeIn IRELAND LTD / MANIFONE / MEDALLIA / MICROSOFT / MOMENTTECH / NICE SYSTEMS / NIXXIS / NOVAGILE INNSO / ODIGO / OODRIVE / OPPORTUNITY / ORACLE / ORANGE BUSINESS SERVICES / PITCHY / PRAXIDIA / Q° EMOTION / QUALTRICS / RING CENTRAL / ROGERVOICE / SALESFORCE / SERENEO / SOYHUCE / URGENTIME / VIAVOO / XBRAIN / ZAION / ZEUGMO - ORTHODIDACTE.

ENERGIE & ENVIRONNEMENT

ABYLON / BUTAGAZ / DALKIA / EAU DE PARIS / EDF / ENGIE / ENGIE COFELY / ENGIE FRANCE B TO C / GAZ DE BORDEAUX / GAZ EUROPEEN / GRDF / SCHNEIDER ELECTRIC / SUEZ ENVIRONNEMENT EAU / SUEZ RECYCLAGE & VALORISATION / TOTAL DIRECT ENERGIE / VEOLIA.

LUXE

CHANEL / CHRISTIAN DIOR COUTURE / GROUPE LVMH / LOUIS VUITTON / RICHEMONT INTERNATIONAL.

ORGANISME DE FORMATION

AFPA / CORELATIONS ET ACADEMIE DE LA RELATION CLIENT / CSP / INSTITUT DU CONTACT CLIENT / ORANGE PARNASSE / TELERESSOURCES.

OUTSOURCEUR

ACCEFIL / ARMATIS / BLUELINK / CARVIVO / CEGEDIM OUTSOURCING / COMDATA GROUP / COMPETENCE CALL CENTER / CONVERGYS / CORIOLIS / DEAFI / DELTA-PROCESS / ELIOZ / EVEREST TRAJECTOIRE / HUMANIA BPO / IBEX / IMA TECHNOLOGIES / MAJOREL / MEZZO / NEXTALK / PHONE OCEAN / PROXI-LINE / SITEL / TELEPERFORMANCE / TELETECH INTERNATIONAL / TESSI / WEBHELP.

PUBLICITÉ, MÉDIAS & ÉDITION

ARGUS DE LA PRESSE / ADLPARTNER / BAYARD PRESSE / CANAL PLUS / CISION / FRANCE TV / VM MAGAZINES.

SERVICE PUBLIC

CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE MALADIE / DITP PREMIER MINISTRE.

SYNDICAT

GIM / SEJER / SIST / SP2C.

TÉLÉCOM, FAI & ANNUAIRE

BOUYGUES TELECOM / BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES / EUTELSAT / FREE / ORANGE / SFR.

TERTIAIRE & RH

ACTUAL / CSP / DOMISERVE / HOMESERVE / O2 / PROMEL / SAGE.

TOURISME & LOISIRS

ACCOR / CLUB MED / DISNEYLAND / EDENRED FRANCE / LA FRANCAISE DES JEUX / PIERRE & VACANCES CENTERPARCS / PMU / SNCF MOBILITES / TOUR EIFFEL - SETE.

TRANSPORT, LOGISTIQUE & DISTRIBUTION

AIR FRANCE / CHRONOPOST / EUROPCAR INTERNATIONAL / GROUPE LA POSTE / LOGISTA France / OUI.SNCF / PAPERNEST / SNCF MOBILITÉS / TRAINLINE / TRANSDEV.

11

Nos temps forts

Learning Expedition NRF à New-York.Learning Expedition au CES de Las Vegas.

AFRCx Transformation Day 2019. Ateliers AFRC.

L’Assemblée Générale.

12

Les 24h de la Relation Client.Meet-up.

La restitution de l’étude CEE KPMG.

Les Palmes de la Relation Client.

13

+ de 3 500adhérents

+ de 50Dossiers

de candidature aux Palmes de la Relation Client

37Rencontres organisées

(ateliers, conférences, événements, déjeuners)

63Partenariats

6Conférences partenaires

1émission télésur BFM Business

700Personnesà la cérémonie

de remise des prix

LA FORCE DU PARTAGE

LA VISIBILITÉ

LA FORCE DES CONTENUS

Indicateurs clés

14

+ de 113 KImpressions

sur les réseaux sociaux

70articles

de presse et de billets de blog

+ de 5 000Participants

aux 24H de la Relation Client dans plus de 9 régions

en France

+ de 9 000Professionnels

abonnésà la newsletter

1Livre de l’AFRC

L’Expérience Client par Éric Dadian, Président de l’AFRC, réalisé en collaboration avec Véronique

Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) aux Éditions Eyrolles.

+ de 4 700abonnés

sur LinkedIn et Twitter

LE RAYONNEMENT

LA RELATION CLIENT EN FÊTE

3Études

exclusives3

Publications inédites

KMPG : Étude « Custumer Experience Excellence »

PwC : Quelles tendances et quelles

priorités pour améliorer la satisfaction client ?

BCG : Personnalisation de la relation client - les clients adorent, les entreprises en

profitent

L’AFRC Magazine : « Le pouvoir du sens »

« A l’ère de la considération »

Un nouveau site internet

Un blog avec des articles exclusifs

15

STIMULERNOTRE MISSION

Stimuler l’intelligence collective par l’organisation de moments de rencontres entre pairs

et de partage des bonnes pratiques.

16

CONCRÈTEMENT

Une rencontre annuelle : l’AFRCx Transformation Day

Des réunions d’échange pour favoriser le partage entre pairs

Des ateliers

Des dîners d’échange

Des petits-déjeuners « retour d’expérience outils »

Un meet-up & une garden party17

Nos membres adorent ces moments de partage entre pairs. Quel que soit leur horizon professionnel, ils y trouvent les clés qui leur permettent de faire de l’expérience client un véritable levier de performance économique et opérationnelle au sein de leurs organisations.

Une année riche en échanges

Atelier AFRC.

Atelier AFRC. Cartographie du Parcours Client.

Atelier AFRC.

« RH : au cœur de la transformation des entreprises et des Directions de l’Expérience Client. »

18

« Quel est l’intérêt d’utiliser des personnages

et de modéliser des parcours clients dans

le B to B ? »

« Cartographie du parcours client »

Cartographie du parcours client. Atelier AFRC.

Cartographie du parcours client.

« La performance commerciale et l’expérience client en B2B : alliance ou opposition ? »

Atelier AFRC.

19

Une fois par mois, nous organisons un petit-déjeuner retour d’expérience autour d’une solution technologique. Au cours de ce moment convivial, les fournisseurs de solutions présentent leur outil à un auditoire qualifié. De leur côté, nos membres bénéficient d’un retour d’expérience complet, pratique et riche en enseignements.

En 2019, ils ont partagé leurs expériences :

«  Le futur à portée de voix  : premiers enseignements et conseils-clés pour vous préparer à l’essor du vocal. »

avec BNP Paribas & Thinkmarket.

« L’analytics au cœur de l’Expérience Client - objectifs, stratégies et ROI. »

avec Malakoff Médéric Humanis & NICE.

« Augmenter l’expérience client grâce à l’IA : un enjeu stratégique avant tout. »

avec Ekimetrics.

« Comment développer l’autonomie de vos clients via la réconciliation de vos parcours digitaux et humains ? »

avec Total Direct Energie & Webhelp.

« Comment réussir un changement stratégique et opérationnel de la relation client ? »

avec Lyreco & Genesys.

« Le recouvrement au cœur de l’Expérience Client. »

ENI & Comdata.

Les petits déjeuners retours d’expérience outils

20

Premier temps fort de l’année, l’Assemblée Générale et AFRCx Transformation Day, est une journée de conférences dédiée à la transformation par l’Expérience Client avec des témoignages de professionnels issus de secteurs variés pour apporter leur expertise.

En 2019, l’Assemblée Générale de l’AFRC a été l’occasion d’officialiser l’arrivée de 5 nouveaux administrateurs au sein de son Conseil d’Administration jusqu’à mars 2020 :

• Maud Bailly, Chief Digital Officer - Accor,• Elyette Roux, VP Customer Experience and

Digital Innovation - Schneider Electrics,• Frédéric Thebault : Directeur des centres de

Relation Clients particuliers - EDF,• Alexandre Gasté, Directeur Service Relation

Membres - Veepee,

• Julien Nicolas, Directeur général adjoint d’e-voyageurs SNCF en charge de la BU OUI.sncf, de l’Assistant Personnel des Mobilité et du programme MaaS.

L’AFRC affirme sa position d’espace de partage des meilleures pratiques en matière d’expérience client, de retail et de commerce pour qu’elles se confirment comme des leviers de performance de l’entreprise. Elle est aussi un think thank prospectif qui accompagne les entreprises pour adapter leurs modèles économiques et

Assemblée Générale & AFRCx Transformation Day

Assemblée Générale 2019.

21

Le Conseil d’Administration 2019.

de management en adéquation aux nouveaux comportements clients et aspirations des talents en quête de sens. L’AFRCx Transformation Day a été aussi l’occasion de découvrir deux keynotes d’exception avec l’intervention d’Aurélie Jean, Founder and CEO chez In Silico Veritas (ISV), External Collaborator au sein du Ministère de l’Éducation nationale, Advisor chez The Boston Consulting Group sur le thème « Comment l’IA transforme le client en un collaborateur ? » suivie, de l’intervention de Geneviève Bouché. Dans un monde engagé dans une transition de grande ampleur, comment continuer à

donner du sens dans les relations avec les clients et les collaborateurs ? Les membres ont également assisté au retour d’expérience du CES de las Vegas 2019 et de la NRF de New York avec des tables rondes et des startups.

Cet événement est une occasion unique pour les adhérents de se retrouver, networker et benchmarker autour de l’impact de nouvelles technologies sur l’expérience client mais également le défrichage des problématiques liées à la révolution des compétences et des métiers à venir dans les entreprises françaises.

Les conférences partenaires

Avec pour ambition d’offrir à ses adhérents, une veille sur les enjeux de demain, l’AFRC s’est associée à des partenaires afin d’organiser une série de conférences, ateliers, journées d’études avec du contenu à forte valeur ajoutée :

• Atelier Hub France IA  : les bénéfices et impacts de l’IA sur l’ensemble des solutions et systèmes de la Relation Client,

• Plénière au Salon Stratégie Clients,• Restitution de l’étude KPMG : L’obsession

client, la clé d’une expérience réussie,• Learning Expedition executive tours au Salon

Vivatech avec le Hub Institute,• Podium de la Relation Client.

Les conférences partenaires de l’AFRC.

22

Meet-up & Garden Party AFRC

Deuxième temps fort de l’année, le Meet-up de l’AFRC est une parenthèse dans l’agenda de décideurs et acheteurs potentiels qui prennent le temps de rencontrer leurs pairs, des experts métier et des prestataires sponsors de l’événement pour échanger, partager des points de vue et trouver des solutions à leurs problématiques de gestion de l’expérience client.

Le Meet-up c’est :• un événement VIP dans un lieu prestigieux,• un moment convivial en dehors des lieux

d’échanges et de rencontres habituels,• un format combinant présentations et

rendez-vous qualifiés,• une formule innovante où le prestataire fait

présenter son offre par ses clients pour rendre la démarche plus vivante,

• une mise en relation en fonction des centres d’intérêts,

• une Garden Party pour continuer les échanges de manière plus informelle et pour créer des liens business plus propices.

Lorsque vous êtes Directeur Relation Client, Expérience Clients, Marketing, de l’innovation, des Activités digitales […] le Meet-up vous permet d’obtenir un retour d’expérience concret et d’échanger sur les bonnes pratiques pour orienter votre réflexion et faire avancer votre projet.

Le Meet-up & Garden Party de l’AFRC c’est une occasion unique de vous retrouver pour networker et benchmarker avec les clients des acteurs technologiques autour de sujets qui vous rassemblent.

Lorsque vous êtes acteur technologique (fournisseurs de solutions, éditeurs de logiciel...) et outsourceurs, le Meet-up vous donne la possibilité de venir présenter vos solutions et les proposer pour répondre aux besoins des décideurs.

C’est une occasion unique autant si vous êtes une start-up qu’un grand acteur d’échanger sur un certain nombre de thématiques choisies avec les décideurs et de découvrir de futurs clients pour faire avancer votre business à la vitesse supérieure.

Le Meet-up c’est un évènement exclusif de partage d’expériences entre pairs le tout dans un cadre privilégié et verdoyant, ayant pour objectif de favoriser les échanges.

Garden Party 2019.

Meet-up 2019.

23

VALORISERNOTRE MISSION

Valoriser les réussites et identifier les meilleures pratiques, là où elles se trouvent.

24

CONCRÈTEMENT

Les Palmes de la Relation Client

Les 24h de la Relation Client

Des Learning Expeditions au CES de Las Vegas et NRF de New-York

25

Les Palmes de la Relation Client : 12e édition

Événement phare de l’AFRC, il récompense et valorise les femmes, les hommes et les entreprises qui placent le client au cœur de leurs préoccupations. Cette année un thème : la considération.

12e édition des Palmes de la Relation Client.

Un événement incontournable.

26

REMERCIEMENTSNous souhaitons remercier nos bienfaiteurs des Palmes de la Relation Client.

5 PALMES EN 2019

Palme Directeur Client de l’année - Damien Nuyttens, Directeur de la Relation Client - Butagaz.

Palme Expérience Citoyen - Hôpital Foch.

Palme Transformation par l’Expérience Client - Allianz.

Palme Jeune Pousse - Lougage.

Palme Expérience Client - Club Med.

27

Les 24 heures de la Relation Client

Les 24 heures de la Relation Client sont organisées depuis 2013 pour valoriser les métiers de la relation client avec un focus sur les démarches qui favorisent l’Engagement Collaborateur au service de l’Expérience Client. Les 24 heures c’est un concours, pour dévoiler au grand public les meilleures initiatives opérationnelles mises en œuvre au quotidien pour les clients.

Les 24 heures de la Relation Client.

28

REMERCIEMENTSNous souhaitons remercier nos bienfaiteurs des 24h de la Relation Client.

CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEUR : MACSF GROUP.

CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE.

CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES.

29

Learning Expeditions : une ouverture sur le monde

Comme chaque année, l’AFRC était au CES de Las Vegas et au NRF de New-York, pour des Learning Expeditions au cœur de l’innovation. Ces événements sont l’occasion pour nos membres d’identifier les dernières tendances et innovations qui vont avoir un impact direct sur le business. Visite guidée du salon en compagnie d’experts, des débriefs quotidiens sur les nouvelles tendances.

CES DE LAS VEGASEn 2019, c’était la 52e édition de ce salon devenu une référence mondiale dans le monde de l’innovation high-tech et des nouvelles technologies. En plus de l’électronique grand public, de nombreux secteurs sont désormais représentés, tels que la Smart City, le transport, les réseaux de télécommunication 5G ou l’e-santé, qui ont été mis à l’honneur en 2019. Cette année, c’est Fati Toko, Directrice Business transformation & intelligence artificielle au pôle data/IA du groupe La Poste qui a représenté l’AFRC sur place.

Au programme du CES, 10 grandes notions :1. La résilience : maîtriser l’adversité, résister

et en réduire les impacts.2. Let’s go Human : le CES réconcilie science

et conscience.3. La Confiance : c’est l’heure de la transparence

pour les entreprises qui doivent regagner la confiance des clients.

4. Smarth Everything : l’Intelligence Artificielle symbolise la convergence dans un monde transversal où c’est la fusion des technologies qui créer la valeur.

5. Smart places : Ces lieux accueillent des écosystèmes ouverts et innovants qui favorisent la combinaison des technologies.

6. Smart shopping : L’expérience d’achat est cashless, seamless, frictionless dans un monde phygital où la technologie brise toutes les frontières.

7. Smart Interfaces : la voix, le toucher, le regard permettent d’interagir sans efforts avec son environnement.

8. Partenariats & Écosystèmes  : grâce à l’interopérabilité, les acteurs économique s’organisent autour des réseaux centrés sur l’usage.

9. L’entreprise étendue : Quand Data, IA et robotique permettent de maîtriser toute la chaîne de valeur.

10. Let’s Solve The Insolvable : l’homme veut quantifier, surveiller et maîtriser toutes les activités : eau, température, santé, etc.

La French Tech, grandement représentée.

Learning Expedition au CES de Las Vegas.

30

LA NRF (New York Retail Fair)La NRF est la plus grande conférence et salon au monde sur le commerce de détail. Plus de 38 millions de participants, 16 millions de retailers, 800 exposants et 99 pays y sont présents sans compter la délégation de l’AFRC qui a pu découvrir les dernières innovations appliquées dans le commerce instore en janvier dernier. C’est ainsi que des sociétés telles que Free, Intermarché, La Française des Jeux, Orange, Engie, Renault, entre autres, ont pu faire le tour des magasins les plus innovants de la Big Apple.

La différence avec le CES : Las Vegas met en avant les technologies innovantes et les start-ups qui vont disrupter les marchés ; la NRF New York montre ces technologies appliquées dans les boutiques et dans les expériences en magasin.

À l’heure où les points de vente sont de plus en plus challengés par les nouvelles technologies et les nouvelles manières de consommer et d’acheter des consommateurs, le commerce de proximité reste une question de survie. Ce n’est absolument pas anodin que le géant du web Amazon ait annoncé vouloir ouvrir 3 000 nouveaux magasins automatiques d’ici 2021.

Pourquoi New York ? Dans cette ville, la créativité du commerce est intacte. Les grandes marques comme les petites imaginent des flagships toujours plus spectaculaires et des parcours clients étonnants tandis que les pure players se convertissent aux magasins innovants.

Cette année, six thèmes ont été mis à l’honneur :• l’impact utile : bien faire et faire du bien, marier

stratégie sociale et stratégie d’entreprise,• l’impact sur la communauté : le pouvoir de

la passion, comment les communautés de clients construisent des marques,

• l’impact opérationnel : évoluer à la vitesse actuelle, optimiser votre processus à l’ère de l’automatisation,

• l’impact des talents : diriger de l’intérieur, pourquoi la transformation de la culture commence de l’intérieur,

• l’impact de l’expérience client : l’âge de l’économie de l’expérience, la réécriture des règles de l’engagement,

• l’impact mondial : le développement à grande échelle, l’expansion grandissante grâce à de nouveaux partenariats, marchés et technologies.

La French Tech a accueilli cette année 20 start‑ups dans la personnalisation du e-commece (AB Tasty, Content square, Hubstairs,...) l’expérience instore (Vivoka, Neos, SimpliField,...) services omnicanaux et logistiques (Revers.io, Proximis, Qopius, Akeneo,...) et marketing digital (Alcméon, Dolmen, Armis,...) signe que les marques se confondent avec l’expérience qu’elles apportent au consommateur.

Les grandes tendances de l’expérience client ont été un énorme focus de cette année. Le CEO de Macy’s Terry J. Lundgren, a mis à l’honneur lors de sa keynote le fait que « L’expérience Client (CX) c’est un parcours et pas une destination en soit ».

Parmi les tendances « expérience client sans friction » nous pouvons noter :

• L’Émotion qui est apportée grâce à la réalité augmentée et virtuelle, l’immersion, la personnalisation, l’authenticité, le bien-être parfait (expérientiel vs transactionnel, ex: Casper, Samsung, Lexus, Coach, Occitane, Covergirl, ...).

• La confiance ou transparence : traçabilité et information des produits.

• La commodité/simplicité/fluidité de l’expérience entre les 2 mondes physiques/digitaux (retail sans caisse, paiement sans frictions, stores mobiles,...).

En somme, une expérience 100 % sans friction, un point de contact unique, l’utilisation de toutes les interfaces et moyens possible pour exprimer son besoin (commandes vocales, images, frigidaires, écrans, voitures, ...).

Nos enjeux seront de transformer les organisations, le rapport au travail, la prise en compte de nouvelles aspirations individuelles, des nouvelles générations avec un rapport différent à la hiérarchie. Les nouveaux modèles managériaux devront explorer les nouvelles formes d’organisation telle que l’entreprise libérée, l’holacratie, l’agilité et devront identifier les compétences et répondre à la quête de sens, l’autonomie, la liberté souhaitée par les collaborateurs et former ainsi de futurs entrepreneurs.

Innovation à la NRF.

Salon incontournable à New-York.

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ENGAGERNOTRE MISSION

Promouvoir des standards d’éthique et d’excellence relationnelle.

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CONCRÈTEMENT

Livre Expérience Client

Étude KPMG

Étude BCG

Étude PWC

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Livre Expérience Client

Le 7 novembre 2019, l’ouvrage « Expérience Client » aux éditions Eyrolles est sorti en librairie.

Ce livre Expérience Client réalisé en collaboration avec Véronique Bedu, Pascale Le Clech (CoRelations) et l’AFRC, fait partie de la collection Fiches Outils des Editions Eyrolles.

Cet ouvrage composé de 65 fiches pratiques, permettra au lecteur de découvrir ou d’approfondir le sujet de l’Expérience Client, cette trace ultime que l’interaction d’un client avec la marque laissera dans son esprit.

Il permettra aussi de comprendre le glissement qui s’est opérer depuis 30 ans entre relation et enchantement client, en partant de l’historique de la relation client, son évolution à travers le monde, ses spécificités juridiques, le cycle de vie du client, le parcours client et la révolution digitale, l’innovation managériale, l’expérience collaborateur, la considération client.

Il s’agit plus que jamais aujourd’hui pour l’entreprise de s’assurer que la Relation Client réponde à ses objectifs, connaître, satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

Enfin le lecteur pourra évaluer les avancées et les attendus de l’expérience client avec l’évolution des technologies dotées d’intelligence artificielle, pour maîtriser les 5 piliers de l’enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation et éthique.

C’est aussi l’occasion pour l’AFRC de faire reconnaître que l’expérience client est devenue une discipline reconnue dans les entreprises.

Ouvrage Expérience Client aux éditions Eyrolles.

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Étude KPMG

CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCECette étude, réalisée par KPMG en partenariat avec l’AFRC montre que l’obession client est une tendance qui se confirme à l’international :1. La personnalisation est le premier pilier de

fidélisation.2. L’intégrité est le premier levier de promotion.3. Le pilier empathie reste à renforcer.

Cette étude, menée en avril 2019, interroge 7 500 consommateurs représentatifs de la population française, 266 marques évaluées et 167 marques classées.

Enseignements majeurs :• Tous les leaders de l’expérience client ont

un point commun : ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du « front office ». La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.

• 2019 voit une progression moyenne générale de l’indice Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, reflétant une attention accrue accordée par les marques à l’expérience client.

11 marques ont obtenu un score CEE supérieur à 7,5 en 2019, soit 6,5 % des marques classées (vs. 4 % en 2018).

• Des progressions notables apparaissent dans les secteurs « Voyages et Hôtellerie » et « Télécommunications ». L’Assurance, la Grande distribution alimentaire et la Distribution spécialisée arrivent en tête du classement sectoriel de l’expérience client en France.

Un modèle d’analyse robuste et éprouvé développé par KPMG : les Six Piliers de l’Expérience ClientLa méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client (CEEC) KPMG. Elle a été enrichie au cours de 10 années de recherche et d’analyse. Elle est exploitée par l’étude CEEC B2C cette année sur 20 pays. Elle a été mise en œuvre sur plus de 2 700 marques analysées en s’appuyant sur une collecte de plus de 3 Millions d’évaluations par des consommateurs.

En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS , taux de fidélité, value price), les 6 Piliers - Personnalisation, Intégrité, Attentes, Temps & Effort, Résolution et Empathie - permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activité, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

Les champions « Customer Experience Excellence » 2019.

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Étude BCG

PERSONNALISATION DE LA RELATION CLIENT : LES CLIENTS ADORENT, LES ENTREPRISES EN PROFITENTL’étude BCG réalisée en partenariat avec l’AFRC a permis d’aborder 3 grandes questions sur la personnalisation de la relation client.

Nous avons interrogé 117 entreprises issues de 16 secteurs différents, et des consommateurs afin de comprendre et analyser les bénéfices de la personnalisation pour les clients, les entreprises et également les collaborateurs qui sont en charge de la relation client. En discutant avec tous les consommateurs, ce que promet la personnalisation n’est pas tout à fait nouveau : on le retrouve avec les commerçants de quartier. La promesse de la personnalisation

serait donc d’étendre la relation qu’on peut avoir avec son petit commerçant de quartier - il connait vos habitudes d’achat mais vous demande également des nouvelles de votre famille - à l’ensemble des points de contact avec les grandes marques, et ce à très grande échelle.

De cette étude est ressorti trois grands points : • la personnalisation a des bénéfices très

clairs pour les clients, les entreprises et les collaborateurs,

• les entreprises françaises ont encore des progrès à faire, en particulier en matière d’utilisation des bons outils pour exploiter les données, de gouvernance et d’organisation liées au sujet de la personnalisation en interne,

• progresser en matière de personnalisation est un cheminement qui prend du temps, qui se fait étape par étape, et qui doit prendre en compte le respect du consommateur pour lui proposer les expériences qui créeront l’enchantement, sans le saturer.

Étude BCG. Personnalisation de la Relation Client.

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Étude PWC

QUELLES TENDANCES ET QUELLES PRIORITÉS POUR AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENT ?

Enjeux et priorités de la relation client pour les entreprises françaisesAvec l’évolution des comportements de consommation, l’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, jusqu’à devenir un actif clé ayant un impact positif sur la valeur financière des entreprises. C’est ce qu’a démontré le nouveau rapport publié par le cabinet de conseil et d’audit PwC et l’AFRC qui a recensé les réponses de plus de 80 directeurs de l’expérience ou de la relation client au sein d’entreprises françaises.

• En raison de sa position stratégique et de son potentiel comme vecteur de différenciation, l’expérience client ne se délègue plus.

• 98 % des entreprises maîtrisent la relation client et 59 % d’entre elles s’appuient sur des relais externes.

• 100 % des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client.

• 70 % des entreprises comptent améliorer les interactions avec leurs clients en développant une connaissance client à 360°, alors que seulement 28 % d’entre elles déclarent l’avoir déjà acquise.

Malgré la digitalisation, l’expérience client reste éminemment humaineLes canaux de relation client restent les centres d’appel (83 %), puis l’e-mailing (61 %) et le contact direct et physique (54 %). Ce dernier continue d’être privilégié par les clients. Selon les experts

PwC, cette tendance devrait se confirmer à moyen terme en alternant canaux physiques et digitaux notamment avec l’essor du chat et du messaging. 44 % des clients définissent ces nouveaux canaux comme une priorité de développement. Le multicanal de demain visera à laisser toute l’autonomie aux clients sur les canaux digitaux, en facilitant l’accessibilité à des conseillers capables de répondre aux questions complexes des clients.

Par ailleurs, la culture client est l’un des principaux leviers de la transformation des entreprises, devant la digitalisation. Ainsi, 100 % des entreprises ont développé ou comptent développer une culture client et de service. L’enjeu majeur pour les directeurs interrogés est de réussir à diffuser la culture client à tous les niveaux des collaborateurs, au COMEX comme aux opérationnels. Il est essentiel d’adopter une approche holistique fournissant aux employés les formations, les outils et l’autonomie pour satisfaire les clients.

Restitution étude PWC - AFRC.

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DÉFENDRENOTRE MISSION

Réaffirmer la contribution de l’Expérience Client dans l’économie française.

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CONCRÈTEMENT

Participation à des groupes de travail crées à l’initiative des pouvoirs publics

Veille d’actualité réglementaire

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Depuis sa création en 1998, l’AFRC n’a jamais cessé de mener des actions de lobbying pour défendre un secteur méconnu, décrié et pour faire reconnaître la contribution de notre valeur à l’économie française.

2003Création d’une série de diplômes avec le Ministère de l’Éducation Nationale (Bac professionnel, Licence professionnelle, un DEUST).

Un code de déontologie rédigé par l’avocat de l’AFRC, Maître Étienne Drouard, sur les écoutes et la protection des données validé par la CNIL.

2004En juin 2004, à la suite d’un projet d’arrêté de Nicolas Sarkozy (alors Ministre de l’Économie) sur la localisation géographique des centres d’appels, l’AFRC et ses membres ont présenté à Jean Louis Borloo et Patrick Devedjian la réalité et les contraintes de ces nouveaux métiers de service bien utiles à nos territoires frappés de désindustrialisation.

Jean-Louis Borloo, Ministre de l’Emploi.

Patrick Devedjian, Ministre délégué à l’Industrie.

22 ans de lobbying pour soutenir notre secteur

de la Relation Client

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Création du Label de Responsabilité Sociale (LRS) porté par l’AFRC, outil permettant d’établir un positionnement inter-entreprises valorisant des politiques ressources humaines socialement responsables, instituant des conditions de travail réfléchies et concertées avec les partenaires sociaux, et développant une politique humaine positivement différenciatrice au regard du minimum attendu dans le secteur.

En même temps une réunion de concertation avec les professionnels de la relation client, est organisée à Bercy le 11 octobre 2004, par Patrick Devedjian, ministre délégué à l’Industrie, et une mission placée sous la présidence de M. Marc Houéry, vise à proposer un plan d’actions afin de favoriser une meilleure transparence dans la relation client, de permettre une plus grande reconnaissance des services produits dans les centres de relation client, notamment par la certification et la normalisation des produits.

Une norme NF Service 345 voit le jour, suivit d’une certification 15838 et l’AFRC prend la présidence du comité marque AFNOR pour suivre l’évolution de cette norme.

2006Mise en place de la loi Chatel avec pour objet l’amélioration du rapport qualité-prix du service client.

Le Ministre en charge des communications électroniques nous indiquait que le gouvernement était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d’attente dans les centres de relation client.

2007L’AFRC et le SP2C se retrouvent à l’Élysée pour proposer des solutions pour enrayer la vague massive de délocalisations.

Nous avons pu présenter au PR les outils LRS et NF Service qui permettent aux entreprises de mettre en exergue, d’une part, l’excellence des politiques ressources humaines socialement responsables instituant des conditions de travail réfléchies et concertées avec les partenaires sociaux et génératrices d’actions permettant de combattre les inégalités sociales et, d’autre part, d’afficher la qualité des services et des compétences de nos entreprises.

Laurent Wauquiez, Secrétaire d’État chargé de l’emploi.

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2010Une proposition de loi déposée au Sénat par le sénateur Mézard vise à interdire le démarchage téléphonique en France.

Une coopération sans précédent entre l’AFRC, la FFT, la FVD, le SP2C, le SNCD, la FVD se met en place rapidement pour aboutir à la création de l’association Pacitel avec Hervé NOVELLI alors secrétaire d’état, chargé du commerce, de l’artisanat, des PME, du Tourisme, des services et de la consommation.

La liste PACITEL est lancée pour un démarchage téléphonique responsable et respectueux du choix des consommateurs inscrits de ne pas être prospectés.

Gilles de Robien, Ministre de l’Equipement, des Transports, du Logement, du Tourisme et de la Mer.

Hervé Novelli, secrétaire d’État chargé des Entreprises et du Commerce Extérieur.

2014Cette liste a été remplacée par la liste d’opposition au démarchage téléphonique dite liste BLOCTEL, régie par les articles L. 223-1 et R. 223-1 et suivants du code de la consommation.

Depuis 2018, les associations de consommateurs et les parlementaires, considérant que le système BLOCTEL ne fonctionnait pas, n’ont eu de cesse de vouloir modifier la loi existante sur le démarchage téléphonique par le dépôt de plusieurs propositions de loi (PPL).

À chaque étape importante de ces développements , l ’AFRC et d’autres organisations concernées (SP2C, FVD, FEVAD, SNCD, FNAIM, FFB,…) se sont incroyablement mobilisés pour défendre les intérêts de leurs membres et sauver les emplois directs et indirects (56 000).

Ces actions terriblement chronophages menées par l’AFRC en collaboration ces fédérations ont permis d’obtenir dans la PPL du député Christophe NAEGELEN qui restera et modifiera le droit existant quand elle sera définitivement adoptée, probablement à la fin de cette année 2020, les mesures suivantes :

• le maintien de la possibilité de pratiquer le démarchage téléphonique,

• le maintien de l’opt out,• l’exception client (Article 5 : Encadrement

du démarchage téléphonique en cas de relations contractuelles préexistantes).

Pour mémoire, le droit existant interdit d’appeler un consommateur inscrit sur la liste Bloctel «  sauf en cas de relations contractuelles préexistantes » (article L. 223-1 du code de la consommation).

Le 30 janvier 2020, cette formulation a été remplacée par les mots suivants :

«  sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. »

Si cette formulation est adoptée, une entreprise pourra continuer à appeler son client même s’il s’est inscrit sur la liste BLOCTEL à condition que le contrat avec ce client soit toujours en vigueur et que les appels téléphoniques aient un rapport avec l’objet de ce contrat.

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2018 - 2020Toute l’équipe de l’AFRC s’est énormément investie en 2018, 2019 et début 2020 pour obtenir ces résultats (courriers, campagnes, échanges avec les Maires et parlementaires de France) et plus globalement depuis plus de 15 ans grâce à nos réseaux (avec tous les gouvernements), à travers nos mandats dans les instances patronales (GPS) et par le pilotage de groupe de travail avec la DGE (Commission Nationale des Services, rapport France IA d’Axelle Lemaire).

Veille d’actualité réglementaireNous devons maintenir cette veille réglementaire et à chaque nouvelle menace provenant des réglementations nationales et européennes, l’AFRC devra faire comprendre nos enjeux, nos métiers, trouver le consensus entre nos membres et faire pression sur les bonnes personnes pour modifier les rédactions de textes avant leur vote.

Au-delà du lobbying, notre rôle est également de faire la synthèse des mesures adoptées, d’expliquer leur application aux directions concernées et communiquer sur nos supports et médias.

2020 un nouveau groupe de travail DGEPlus récemment, et à la demande du Ministre de l’Économie, Bruno Le Maire, des groupes de travail se sont réunis pour analyser les enjeux et dégager des pistes d’amélioration pour le secteur de la relation client en France. Ces travaux ont porté sur le diagnostic des relations contractuelles DO/Outsourceurs, sur des mesures potentielles incitatives pour recentrer les centres localisés en France sur des activités de service de haute valeur ajoutée (groupe de travail AFRC sur la création d’un Label et sur le travail dominical).

Ce projet de nouveau label a d’abord pour finalité de permettre aux marques/DO de valoriser la prestation de service client réalisée en France, en favorisant le maintien voire le développement d’une filière relation client France et contribuer à la rendre plus responsable, en s’inscrivant dans un projet d’entreprise et dans le cadre des nouveaux enjeux induits par la loi PACTE.

En parallèle, le soutien des pouvoirs publics pourrait se traduire par une communication ciblée sur les objectifs communs à accompagner la filière et l’intérêt de l’emploi en France.

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COMMUNIQUERL’AFRC décrypte pour vous l’actualité des évolutions métiers et du secteur à travers ses différentes publications

toute l’année.

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SITE WEB

Site Internet AFRC.

Le site internet permet aux adhérents de l’AFRC d’avoir accès à une base unique de contenu à valeur ajoutée. Le nouveau site internet de l’AFRC a été entièrement repensé pour vous proposer en quelques clics toute l’actualité qui rythme l’association tout au long de l’année : des conférences, des ateliers, nos événements phares, le blog, les études, vous pouvez retrouver toute notre actualité et nos dernières publications sur le site internet.

BLOG

Le blog de l’AFRC.

Le blog de l’AFRC, va plus loin dans la proposition de contenus, il permet à nos membres de prendre la parole sur des sujets d’actualité, c’est un tremplin qui enrichit la relation entre les membres grâce à un partage de contenu riche et varié, en lien avec l’Expérience Client et ses évolutions. Chaque semaine, la parole est données aux membres de l’association ainsi qu’à des professionnels afin de leur permettre de témoigner sur des problématiques précises, sur des sujets d’actualité. Si vous souhaitez témoigner, n’hésitez pas à nous en faire part.

WEGROW & AFRC

La plateforme de l'AFRC.

WeGrow, c’est une plateforme de partage qui vous permettra d’échanger facilement et rapidement avec vos

pairs. Vous pourrez y poser vos questions, partager vos best practice sur l’Expérience Client et poster du contenu sur les sujets d’actualité. C’est un moyen de s’informer tout en étant au plus près de l’actualité de l’AFRC : c’est le réseau social des professionnels de l’Expérience Client. Rejoignez-nous : afrc.wegrow-app.com

AFRC MAGAZINEDeux fois par an, l’AFRC publie son magazine, qui rassemble de nombreux retours d’expérience, innovations exemplaires et témoignages d’experts pour offrir à ses adhérents une veille performante. Cette année l’AFRC a publié deux magazines :

Avril : En quête Octobre : à l’ère de la de sens. considération.

LES RÉSEAUX SOCIAUXAfin de partager avec sa communauté les best practice et les nombreux témoignages de ses membres, l’AFRC est présente sur Twitter et LinkedIn au quotidien afin de partager les dernières actualités et mettre en avant toutes les actions réalisées par ses membres. Avec une communauté de 5 000 followers sur chaque réseau, l’AFRC anime ses communautés afin de partager chaque jour les événements et les réflexions quant à l’actualité et à l’avenir de la stratégie client en France.

SUIVEZ-NOUS

Youtube : AFRC / Twitter : @AFRClient / LinkedIn : AFRC - La Transformation par l’Expérience Client.

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REJOIGNEZ LA COMMUNAUTÉ !L’AFRC c’est la communauté de professionnels de l’expérience client engagés et unis par les valeurs d’indépendance, d’ouverture et d’audace pour faire reconnaitre l’expérience client comme contributeur majeur de la croissance, de la création de valeur et de la raison d’être de l’entreprise.

UN PROGRAMME D’ACCOMPAGNEMENT UNIQUE POUR LES ENTREPRISES MEMBRES

Vous avez besoin de faire reconnaître l’expérience client comme un indicateur de valeur ?

• Convaincre les CEO au travers des indicateurs agrégés d’excellence relationnelle qui constituent la valeur client.

• La recherche de l’excellence relationnelle au travers d’un label, une marque du savoir-faire français.

• Développer les talents avec l’Academy de l’AFRC.

• Valoriser les réussites et repérer les meilleures pratiques, là où elles se trouvent.

• Réaffirmer la contribution de l’expérience client dans l’économie française, pour défendre le secteur et faire du lobbying.

Vous avez besoin d’être connecté avec l’écosystème ?

AG & AFRCX TRANSFORMATION DAYMars

Des conférences majeures et des tables rondes pour transformer

vos organisations.

ATELIERS & WEBINARSToute l’année

Des ateliers interactifs pour échanger avec vos pairs et partager vos best

practices et des webinars accessibles en ligne sur des thématiques sectorielles.

MEET‑UP & GARDEN PARTYJuillet

Une journée inspirante pour repartir avec les tendances clés

en matière d’outils, de technologie et des meilleurs usages.

Accélérer la croissance par la rencontre

Un interlocuteur tout au long de l’année pour vous informer, vous conseiller

et vous aider au mieux à diffuser le Membership au sein de votre entreprise

ainsi qu’une plateforme de partage de best practices avec Wegrow.

Vous avez besoin d’insights & de veille ?

• En collaboration avec les plus grands cabinets de conseil l’AFRC vous permet d’avoir des repères et des vecteurs de convergence autour de l’innovation et de l’expérience client grâce aux études annuels et aux livres blancs.

• Avec l’AFRC Magazine retrouvez les meilleurs insights sur la transformation business des entreprises pour partager vision et innovation.

• Notre newsletter vous fournit une veille à ne pas manquer en matière de transformation digitale, de marketing et d’innovation

• Identifiez les dernières tendances et innovations qui vont avoir un impact direct sur votre business.

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Vous avez besoin de valoriser vos réussites et célébrer vos équipes ?

• Une semaine pour vous permettre de valoriser le métier ainsi que les hommes et les femmes qui s’investissent au quotidien pour améliorer les engagements clients et collaborateurs. Organisez des portes ouvertes dans vos CRC, vos magasins physiques, en interne, faites des jobs datings, organisez des événements internes, des conférences externes, un hackathon, lors de la semaine de « La Relation Client en fête ».

• Récompenser et valoriser les femmes et les hommes et les entreprises qui placent le client au cœur de leurs préoccupations avec les Palmes de la Relation Client.

• Valoriser les métiers de la relation client et vos équipes avec un focus sur les démarches qui favorisent l’engagement collaborateur au service de l’expérience client avec les 24h de la Relation Client.

• Des labels et des normes, indicateurs de valeur pour l’entreprise.

SOYEZ PRÉSENTS LÀ OU SONT VOS CLIENTS !Devenir partenaire/sponsor de l’AFRC permet de vous associer à des événements au contenu expert, et de rester connecté au marché grâce à des conférences, des études, des webinaires, des remises de prix et des dîners rassemblant jusqu’à 3 500 décideurs de la relation et de l’expérience client.

Être sponsor de l’AFRC, c’est aussi être présent tout au long de l’année avec le magazine, la newsletter et le blog. Quelques événements phares :

• AFRCX Transformation Day avec plus de 200 professionnels de la relation client.

• Le Meet-up et Garden Party offre un événement d’échanges atypique dans un cadre idyllique avec 150 dirigeants.

• Les Palmes de la Relation Client avec plus de 500 professionnels de la relation client, l’événement incontournable de l’AFRC.

Votre retour sur investissement notre priorité !Ils nous font confiance :

Activeo / Afnor / Akio / Bearing Point / BFM / Boston Consulting Group (BCG) / Caisse des Dépôts / Calldesk / Challenges / Cision France / CIO / Colorado Groupe / Comdata France / CoRelations / Deafi / (Dimelo) - Ring Central / EDF / Ekimetrics / ENGIE Cofely France / FFE / Forrester / GENESYS / GRDF / Groupe La Poste / Hub France IA / Hub Institute / Ikea / Innso / K&L Gates / KPMG / LogMeIn / Maif / Medallia / Mediacorp / Microsoft / Mots-clés / Nespresso / Nice / Orange Business Service / Odigo / Opportunity / Oracle / PWC / Ring Central / Salesforce / SP2C / Stratégie Clients / Stratégies / ThinkMarket / Transdev / WebHelp / WeGrow.

Vous souhaitez faire partie d’une communauté de professionnels prêts à partager leur vision comme leurs avancées et accélérer votre business ?

Alors adhérez à l’AFRC, un lieu d’échanges, d’actions et d’anticipation pour apporter de la valeur et de la chaleur ajoutées à une expérience client plus indispensable que jamais à un développement durable et responsable de nos business !

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Association Française de la Relation Client143, avenue Charles de Gaulle - 92200 Neuilly-sur-Seine

Tél. : 0 826 805 801

Contact : info@afrc.org

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