Réussissez votre transition afin d'unifier

l'expérience client

Du multicanal à

l’omnicanal

MICHEL QUINTIN Dir. Expérience client

PASCALE GUAY CEO

VOS GUIDES

AGENDA

13h Mot de bienvenue 13h15 Introduction à l’omnicanal 13h30 Atelier diagnostic 14h Parcours client 14h15 Pause 14h30 Atelier sur le parcours clients 15h30 Étapes pour réussir

DÉFINITION DE L’OMNICANAL

POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL?

Améliorer l’expérience d’achat sur tous les

canaux

Offrir une vue unifiée et constante de la marque

À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?

QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?

Faciliter ma tâche

Me sentir appréciée

Émotion positive

Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.

SEPHORA

• Confirmation de transaction

• Cadeau d’anniversaire

• Échantillons personnalisés

Relation entre celui qui prépare le colis et le client.

Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.

FRANK & OAK

• Styliste

• Grandeurs et styles

• Carte personnalisée

Capteur pour contrôler les produits retirés.

ARIA RESORT & CASINO

• Facturation automatique du

minibar et autres produits

• Check out par courriel ou

texto

Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.

Applications gratuites.

RESTAURANT A PROPOS - PEARSON

• IPad et terminal de paiement

• Commande de nourriture

• Avis sur le vol

DIAGNOSTIC

Objectif :

Connaître votre niveau d’avancement?

LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL

1

Connaissez-vous?

Déjà réalisé?

PARCOURS CLIENTS

B2B, B2C, B2E ou H2H

POURQUOI?

Précise le roadmap produit/service

Priorise les livrables différenciateurs

Supporte la planification des ressources

Procure une vision commune et

harmonisée à travers l’organisation

Évite de prendre des décisions basées sur

l’intuition

MAIS PAR-DESSUS TOUT…

L’ENTREPRISE TYPIQUE

Axée sur le PRODUIT ou le

SERVICE

Axée sur les CARACTÉRISTIQUES

Axée sur les FONCTIONNALITÉS

Axée sur les PRIORITÉS INTERNES

PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR

Expériences

Intéractions

Points de contact

Procédures

Systèmes

Approche traditionnelle

Approche centrée client

Josiane Tremblay

35 ans Propriétaire d’une PME

Conjointe Deux adolescentes

Économiser du temps

SITUATION PERSONNELLE

VALEURS

INTÉRËTS

Cinéma Jogging Vélo

PERSONA SIMPLIFIÉ

LE CYCLE DE VIE DU CLIENT

Approche structurée

AVANT, PENDANT et APRÈS l’expérience

d’achat

Étapes du cycle de vie du client

Persona Nom: Profil:

Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver

Point de vente

Site web

Mobile

Réseaux Sociaux

Courriel

Publi- postage

Centre d’appel

PARCOURS :

PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ

UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS

1. Comprendre et

diagnostiquer les expériences

2. Créer/modifier les

expériences

3. Faciliter l’implémentation

4. Communiquer et former

http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe

DIFFÉRENTES APPROCHES

LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX

1. Identifier un Persona

2. Cartographier

l’expérience de pas à pas

3. Cartographier les

points de contacts & les systèmes

4. Ajouter l’attitude

et besoins du client

5. Identifier problèmes,

opportunités et prioriser

videos Oracle/Steven, consumer- Life Happens.mp4

Objets/

Systèmes

Objets/

Systèmes

Personnes/

Groupes

Personnes/

Groupes

Attitude/

Perception

Expérience

Yé! J’ai

hâte!

Support

dev

Serveur

applicatif

App

mobile

Wow! Ça

fonctionne

bien!

NOUS VOUS ÉCOUTONS!

CONCEPT DU PETIT PAS

1. ÊTRE APPUYÉ

Par la direction et vos collègues

2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET

Écouter les objectifs du client

3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC

Évaluer les différents points de contacts

Éviter les objectifs corporatifs

4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY

5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS

Les plateformes existantes (Legacy)

Interconnexion entre processus

6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT

Créer une relation d’affaires

Personnaliser les offres

Shopping cart omnicanal

7. TRANSMETTRE LA CULTURE

Éduquer

Former

Récompenser

Autoriser

8. DÉFINIR DES OBJECTIFS

Facilitation

Amélioration

Bonification

9. ANALYSER