Accompagner les familles dans leur vie quotidienne

Synthèse de l’activité de la Caf de l’Eure2009-2012

Centres Caf, points d’accueil et bornes d’information (situation au 30 juin 2013)

COG 2009 – 2012 : des engagements respectés, des allocataires satisfaits

Depuis plus de soixante ans, les Caisses d’allocations familiales accompagnent les familles dans leur vie quotidienne et jouent le rôle d’amortisseur social. À ce titre, la Convention d’Objectifs et de Gestion 2009 - 2012 avait fixé trois orientations stratégiques majeures pour apporter une réponse adaptée aux attentes des alloca-taires :

la mise en œuvre d’une offre globale de service,

l’optimisation et la sécurisation des processus de gestion,

l’amélioration du fonctionnement de la Branche, principalement par sa départe-mentalisation.

Localement, la Caf de l’Eure s’était enga-gée à :

garantir un accès rapide aux droits et assurer leur exactitude,

assurer une relation de proximité, mieux informer et mieux écouter les demandes de l’allocataire,

promouvoir l’administration électronique et les téléprocédures,

renforcer ses partenariats avec les autres acteurs locaux.Grâce à une mobilisation cohérente et coor- donnée de tous ses services durant ces quatre années, la caisse a relevé l’ensem- ble de ces défis et atteint des résultats conformes aux engagements de service fixés (à l’exception de l’accueil télépho-nique) malgré une demande sociale accrue. Lors de la dernière enquête de satisfaction réalisée en 2011 par l’institut TNS Sofres, 93% des allocataires interrogés se sont ainsi déclarés satisfaits des services et actions de la Caf de l’Eure.

Le mot du direCteurÀ l’aube d’une nouvelle période conventionnelle, j’ai souhaité retracer l’essentiel de la Caf de l’Eure entre 2009 et 2012. Durant ces quatre années marquées par une augmentation de la charge de travail et de nombreux projets à mener, la Caf a maintenu un service de qualité tout en maîtrisant les coûts de gestion. Aux situations les plus complexes, elle apporte une réponse globale, associant l’expertise du technicien et celle du travailleur social. La nouvelle

Convention d’Objectifs et de Gestion signée entre l’État et la Caisse nationale des allocations familiales porte trois ambitions fortes : développer les services aux familles, répondre aux nouveaux besoins et améliorer l’efficience du processus de production. Autant de défis que la forte implication du personnel, notamment traduite par les bons résultats et la validation des comptes, permettra de relever au profit des allocataires et partenaires.

Pascal Delaplace,Directeur de la Caf de l’Eure

Engagements de service

85% des dossiers traités en moins de 15 jours

85% des dossiers minima sociaux traités en moins de 10 jours, 90% à partir de 2011

Accueil physique : temps d’attente inférieur à 20 mn dans 85% des cas

Accueil téléphonique : taux d’accès à un agent de 90%

Résultats 2009 77,50% 89,40% 80,80% 69,90 %

Résultats 2010 86,32 % 97,20 % 88,42 % 85,19 %

Résultats 2011 83,63 % 91,73 % 88,32 % 79,39 %

Résultats 2012 88,90 % 90,06 % 87,30 % 73,20 %

L’offre globale de service : une réponse adaptée aux besoins des familles

Le déveLoppement d’une offre d’aCCueiL enfanCe et jeunesseAfin d’aider ses allocataires à concilier vie de famille, vie sociale et vie professionnelle, la Caf de l’Eure a renforcé l’offre d’accueil des jeunes enfants, leur prise en charge en dehors du temps scolaire et l’accès aux activités de loisirs. Plus de 90 % du département – soit 620 communes sur 675 – est désormais couvert par un contrat enfance et jeunesse et un relais assistants - maternels. Au total, 2 026 places d’accueil du jeune enfant réparties dans 71 établissements sont disponibles sur l’ensemble du territoire eurois.

Le soutien à La parentaLitéEn conformité avec les orientations nationales et dans la continuité des actions menées en matière de soutien à la parentalité, la Caf de l’Eure, en col-laboration avec la DDCS*, a travaillé à la créa-tion d’un comité départemental de soutien à la parentalité (CDSP). Dès l’été 2013, il est chargé d’assurer la coordination, la mise en cohérence et l’efficience des dispositifs Reaap**, Clas***, Média-tion familiale, Espaces rencontre et Lieux d’accueil enfants – parents.

*Direction départementale de la cohésion sociale

**Réseau d’écoute, d’appui et d’accompagnement des parents

***Contrat local d’accompagnement à la scolarité

Le revenu de soLidarité aCtive (rsa)Expérimentée dans l’Eure depuis 2007, la mise en œuvre du Revenu de Solidarité Active dans le cadre de la Convention d’Objectifs et de Gestion 2009 - 2012 a nécessité une forte implication des services de la Caf de l’Eure : formation du person-

nel à la législation et à l’instruction administrative des dossiers, mise en place de relations parte-nariales pour préparer la généralisation. La Caf assure désormais l’instruction administrative des dossiers et le paiement du Revenu de Soli-darité Active. Elle a également renforcé son parte-nariat avec les services du Conseil général de l’Eure pour optimiser l’accueil des nouveaux bénéficiaires grâce à des plateformes communes. En 2012, 9 186 demandes de Revenu de Solidarité Active (socle et/ou activité) ont été formulées, portant le nombre de bénéficiaires à 15 093 contre 13 972 l’année précédente.

une offre de serviCe adaptée aux attentes des aLLoCatairesDans un contexte de progression des demandes des allocataires, la Caf de l’Eure a optimisé son offre de service en mutualisant la réponse télé-phonique avec la Caf de Seine Maritime. Mis en place en septembre 2012, le regroupement des deux plateformes a notamment permis l’élargisse-ment de l’amplitude horaire proposée au public. En outre, la Caf de l’Eure a également mené une refonte de l’accueil physique de ses allocataires. Elle leurs offre désormais une réponse à deux niveaux : soit une réponse immédiate, soit une pro-position de rendez-vous pour étudier les situations plus complexes. Dans certains points d’accueil, les allocataires dont la situation nécessite un accom-pagnement particulier, peuvent être reçus, à leur demande ou sur orientation du technicien-conseil, par un travailleur social de la Caf. Expérimentée en 2012 dans l’ouest du département de l’Eure, la généralisation est en cours. Enfin, le dispositif d’accueil est complété par la mise à disposition de bornes en libre-service et de visio-guichets.

Fil conducteur de la Convention d’Objectifs et de Gestion 2009 - 2012, l’offre globale de service de la Caf repose à la fois sur le versement de prestations légales et sur sa politique d’action sociale. En prenant en compte l’intégralité de la situation des allocataires, la Caf contribue ainsi à l’équilibre des familles et apporte des réponses complètes et adaptées à la diversité de leurs besoins.

Dématérialisation : de nouvelles téléprocédures grâce au nouveau site internet

Mis en ligne en juin 2012, le nouveau site web caf.fr propose davantage d’informations et de démarches en ligne aux allocataires internautes de plus en plus nom-breux.

Doté d’une nouvelle ergonomie, le site web caf.fr dis-pose notamment d’une base de connaissances struc-turée à partir de situations de la vie des usagers et posi-tionne la rubrique « Mon compte » en véritable pierre angulaire de la relation avec l’allocataire. À ce titre, 69 % d’entre eux ont consulté le site en 2012, soit une augmentation de 20 % en un an. La démarche de dématérialisation des échanges entreprise par la Caf de l’Eure a également été renforcée par des campagnes d’information et l’envoi de mails et de sms desti-nés à guider les allocataires dans leurs démarches. Enfin, grâce aux différentes actions de promotion menées tout au long de l’année, le site mon-enfant.fr* a, quant à lui, enregistré une augmentation du nombre de pages vues de 125 % par rapport à 2011 !

* premier site dédié à la garde d’enfants

409 096 appels 270 101 appels traités

(soit 1 068 appels/jour)

135 995 appels émis

(soit 538 appels/jour)

692 904 courriers reçus (soit 2 739/jour)

597 156 courriers expédiés (soit 2 360/jour)

35 147 courriels adressés à la Caf

382 135courriels adressés aux allocataires

355 686 magazines

« Vies de famille » (versions papier et dématérialisée) adressés aux allocataires et aux partenaires (soit 4 n° / an)

4 newsletters « Vies d’étudiant » envoyées à 192 abonnés de l’Eure

66 812 internautes

(soit 69% des allocataires) ont vu 7 312 331 pages du site www.caf.fr

422 partenaires ont bénéficié d’un accès au web professionnel (Cafpro) pour la consultation des dossiers des allocataires

40 167 allocataires ont consulté l’une des bornes d’information en libre-service (accès dossier, attestation de paiement, formulaires)

L’informatique au serviCe de La maîtrise des risques

Lancé depuis plusieurs années, le chantier de dématérialisation des opérations de trésorerie s’est achevé en 2012. De la validation des fichiers de paiement jusqu’à l’émission des ordres de règlement à destination de la banque pivot, en passant par l’alimentation des comptes externes de la Caf auprès de l’Acoss*, toute la chaîne de paiement est désormais sécurisée. Par ailleurs, la nouvelle méthode de recherche informatisée – le datamining ou « fouille de données » – a été généralisée afin d’optimiser l’identification des dossiers frauduleux.*Agence centrale des organismes de sécurité sociale

Les échanges téléphoniques & électroniques en 2012

Le courrier

« Vies de famille » et autres lettres

Le ConseiL d’administration

Le Conseil d’administration, renouvelé tous les 5 ans (dernier renouvellement le 13 octobre 2011), définit la politique de l’organisme sur proposition du directeur, en cohérence avec les orientations nationales et vote les budgets. Le conseil d’administration comprend 27 titulaires :

8 représentants des organisations salariées 5 représentants des employeurs 3 représentants des travailleurs indépendants 4 représentants des associations familiales 4 personnes qualifiées, nommées par le préfet pour leurs

compétences et leur expérience en relation avec les missions de la Caf

3 représentants du personnel (avec voix consultative).

La Caf de l’Eure en chiffresLes bénéfiCiaires

Président : Michel Tanchoux

1er Vice-président : Maurice Abraham

2e Vice-président : Guy Mailhan

3e Vice-présidente : Virginie Bertheol

L’équipe de direction :

Directeur : Pascal Delaplace

Agent comptable : Michel Vezie

Directeur adjoint : Thierry Quennehen

Sous-directrice chargée des Prestations légales : Marie-Claude Langlais

Sous-directrice chargée de l’Action sociale : Isabelle Larribe-Llorca

Attaché de direction : Arnaud Lanchon-Dumontier

96 562 allocataires (+1,66 %*)

133 493 enfants bénéficiaires de prestations (+0,86 %*)La population couverte par la Caf (allocataires + conjoints + enfants et autres personnes à charge, soit 287 857 personnes) représente près de la moitié de la population de l’Eure.

n Les prestations versées en 2012

576 246 388 €(+4,93 %*) soit 497 € par mois pour un allocataire

30 338 718 €de prestations d’action sociale

(+6,15 %*)

n Le personnel

282 salariés dont 215 en gestion administrative et 67en gestion sociale

Entretien et naissance(49,15%)

Autres prestations (0,57%)

Isolement (1,67%)

Solidarité(11,62%)

Handicap(12,83%)

Logement(19,15%)

Accueil des jeunesenfants de 0 à 6 ans

(44,09%)

Temps libre des enfantset des familles

(34,52%)

Animation dela vie sociale

(5,75%)

Logementet habitat(2,57%)

Autres actions(1,27%)

Accompagnementsocial des familles

(11,80%)

* en comparaison à 2011

Secteur des Andelys Les Andelys EtrépagnyFleury-sur-Andelle Gisors

Secteur de Bernay Bernay – centre CafBernay – espace Marie-Louise Hémet

Secteur de Breteuil Verneuil Breteuil-sur-Iton Nonancourt Tillières-sur-Avre Verneuil-sur-Avre

Secteur de ConchesLe Neubourg Conches-en-Ouche Le Neubourg

Secteur d’Evreux Evreux (centre-ville) Evreux (La Madeleine) Evreux (Nétreville)

Secteur deSt-André-de-l’Eure Ezy-sur-Eure Saint-André-de-l’Eure

Secteur de Louviers Val de Reuil Louviers

Secteur de Pont-Audemer Beuzeville Bourg-Achard CormeillesPont-Audemer (centre Caf)

Pont-Audemer (Pôle social)

Secteur de Vernon Gaillon Vernon (centre-ville)Vernon (Les Blanchères)Gaillon

Synthèse de l’activité de la Caf de l’Eure

Les points d’aCCueiL dans L’eure

Le premier point info Caf

Centres Caf, points d’accueil et bornes d’information (situation au 30 juin 2013)

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La Caf de l’Eure est présente sur l’ensemble du département grâce à un réseau d’accueil développé :

1 accueil siège

25 permanences dans le département

3 bornes visio-accueil Caf

1 borne visio-accueil partenariale (Conseil général)

19 bornes Caf en libre-service

2 accès libres au site caf.fr (siège et Adil Evreux)

Quillebeuf-sur-Seine

Beuzeville

Cormeilles

Bourg-Achard

Brionne

BERNAY

PONT-AUDEMER

LOUVIERS

EVREUX

VERNON

Le Neubourg

Conches-en-Ouche

Breteuil-sur-ItonRugles

La Barre-en-Ouche

Verneuil-sur-Avre

Tillières-sur-Avre Nonancourt

Ezy-sur-Eure

Gaillon

Les Andelys

Pîtres

Fleury-sur-Andelle

Etrépagny

Gisors

Val de Reuil

Saint-André-de-l’Eure

LISIEUX

L’AIGLE

MORTAGNE-AU-PERCHE

DREUX

ROUEN

MANTES-LA-JOLIE

CERGY-PONTOISE

BEAUVAIS

MÉRU

ELBEUF

LE HAVRELILLEBONNE

14

61

28

78

95

60

76

27

Centre CafPoint d’accueil

Accèscaf.fr Borne d’information

visio-accueil

Borned’informationEure

Borne d’informationdes départements limitrophes,consultable par les allocatairesde l’Eure

Caisse d’allocations familiales de l’Eure Siège : 11 allée des Soupirs, CS 82601, 27026 Evreux Cedex Tél. : 0 810 25 27 10 - Fax. : 02 32 38 99 99 Site web : www.caf.fr

Inauguré au mois de mars 2013 au siège de l’Adil* à Evreux, dans le cadre de la convention de partenariat entre les deux organismes, ce lieu-ressource facilite l’accès à l’information et aux droits en mettant à la disposition du public un accès libre et gratuit au site caf.fr ainsi qu’une documentation sur l’offre de service de la Caf.

* Agence départementale d’information sur le logement