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services d’urgences durant les périodes les plus sensibles (été et hiver) représentant environ 5 % des passages. Des solutions d’amélioration, se basant sur le profil type du patient étudié, ont été proposées : sensibili- sation des médecins libéraux aux périodes d’afflux, décalage des entrées programmées, coordination régionale des différents acteurs. 133 PERTINENCE DES HOSPITALISATIONS À PARTIR DU SERVICE D’ACCUEIL ET D’URGENCE (SAU) OU LA RESPONSABILITÉ DES SAU DANS LA SATURA- TION DES LITS D’AVAL D. Yatim, V. Pontoizeau, M.P. Clotteau, P. Le Conte, G. Potel SAU, CHU Nantes. Objectif de l’étude : Pertinence des hospitalisations(H) à partir du SAU Patients et méthode : Utilisation de l’Appropriateness Evaluation Protocol-version française (AEP-f), comprenant des critères de sévérité clinique, des critères de soins délivrés ainsi que l’Override, cas où l’hospitalisation est jugée non techniquement pertinente mais néan- moins justifiée. Ceci permet de définir deux populations : AEP +, AEP-. Etude prospective incluant 171 dossiers de patients hospitalisés entre le 21.01.02 et le 04.02.02, à partir du SAU. Résultats : n = 171, sex ratio : 0.9 Age moyen : 67,8 ± 19,4 ans. 81,29 % (n = 139) des H sont AEP+ ; 33,8 % ont des critères de sévérité clinique et de soins délivrés, 22,3 % n’ont que des critères de sévérité clinique et 33,8 % n’ont que des critères de soins délivrés. Il existe 10 % d’override avec un âge moyen de 67,3 ± 21,1 ans. La moitié des patients est adressée par le médecin traitant et aucune hospitalisation n’aurait pu être programmée. 18,71 % (n = 32) sont AEP-, leur âge moyen est de 70,2 ± 15,8 ans. 75 % sont adressés par le médecin traitant. Plus de la moitié de ces hospitalisations aurait pu être programmée. Le taux de corrélation entre diagnostic porté au SAU et diagnostic de sortie du patient est de 82 %. Conclusion : La pertinence des hospitalisations dans cette étude est comparable aux données de la littérature. Les critères d’hospitalisation à partir du SAU ne semblent pas être à l’origine d’une mauvaise utilisa- tion des lits d’hospitalisation puisque plus de huit hospitalisations sur dix de patients non programmés issus du SAU sont techniquement justifiées au regard de l’AEP-f. 134 LES PLAINTES ADRESSÉES PAR LES PATIENTS A LA SALLE D’URGENCE : GESTION ET ANALYSE SUR UNE PÉRIODE DE TROIS ANS M. Alvarez-Baranga (1), F. Verschuren (1), F. Thys (1), P. Meert (1), E. Marion (1), A. El Gariani (1), P. Vanormelingen (2), M.S. Reynaert (1) (1) Urgences, Cliniques Universitaires Saint-Luc, Bruxel- les, Belgique, (2) Médiateur, Cliniques Universitaires Saint-Luc, Bruxelles, Belgique. Introduction : La loi de 2002 relative aux droits des patients impose la nomination d’un médiateur des plaintes à l’échelle d’une institution hospitalière. Quelle est la nature des plaintes spécifiquement adressées aux urgences ? Comment en assurer la gestion ? Matériel et méthode : Il s’agit d’une revue rétrospective des plaintes adressées à la salle d’urgence sur une période de trois ans. La gestion de ces plaintes est assurée par la coordinatrice administrative des urgences, en étroite collaboration avec l’équipe médicale, la direction financière et le médiateur de l’hôpital. Résultats : – Les plaintes relatives aux patients des urgences représen- tent le tiers (32 %) de l’ensemble des plaintes adressées à l’hôpital. – L’indice des plaintes, à savoir le nombre de plaignants par rapport au nombre de contacts patients, est de 0,36 % pour les urgences, soit trois fois plus élevé que pour le reste de l’institution. – La nature des plaintes concerne par ordre décroissant de fréquence : la non reconnaissance de la prestation intellectuelle du médecin, notam- ment quand aucun traitement n’est prescrit (33,5 %) ; la contestation de la facturation (32 %) ; la qualité de la prise en charge du patient, de son inscription à sa sortie du service (28 %) ; la contestation quant à la venue aux urgences (4 %). – Une plainte envoyée plus de deux mois après la visite aux urgences concerne toujours un contentieux quant à la facturation. En corollaire, une plainte précoce conteste la prise en charge médicale. – Il y a inadéquation entre le vécu par le patient d’une erreur ou d’une faute médicale (20 % des plaintes), et la réalité de ce phénomène (< 1 %). – Le plaignant recherche les buts suivants : une information et des explications (40 %), une annulation de la facturation (30 %), des excu- ses (20 %), une solution pratique au problème (10 %) – Le traitement des plaintes nécessite au moins une heure de travail par dossier, et débouche sur une annulation de la facturation avec lettre d’excuses dans 36 % (plaintes jugées fondées), et le maintien de la facturation dans 64 % (plaintes non fondées). Conclusions : Si certains mécontentements liés à la facturation se résolvent facilement, la gestion des plaintes reste une activité difficile mais indispensable dans un contexte d’exigence du patient à l’informa- tion. L’analyse des plaintes en réunion de service permet de corriger certains dysfonctionnements et de modifier certains protocoles de tra- vail. 135 QUE RESTE-T-IL DE L’INFORMATION DÉLIVRÉE AU PATIENT AUX URGENCES ? C. Penet, M. Raphaël, M.L. Valéri, B. Chinardet, F. Ouadfel, A. Hocine Urgences, Centre Hospitalier Le Raincy-Montfermeil, Montfermeil. Introduction : L’information du patient est devenue un enjeu majeur de notre pratique quotidienne. Les urgences n’échappent pas à cette exigence. Nous nous sommes interrogés sur la qualité de l’information délivrée dans un service d’urgences et sur les capacités de rétention de cette information par les patients. Méthode : Une étude a été réalisée en deux temps. Dans une première phase rétrospective, la qualité de l’information a été évaluée par un questionnaire soumis à un échantillon de patients, évaluant, leur capa- cité à redire le diagnostic et leur satisfaction sur l’information qui a été délivrée. Dans une seconde phase prospective, cinq pathologies traceu- ses ont été choisies. La réceptivité de l’information a été mesurée après qu’ait été donnée aux patients une information exhaustive, prédéfinie et lue par le médecin dans des conditions optimales de délivrance. Dans les 2 phases, les rappels ont été fait à J + 1 et J + 15. Résultats : Les groupes de patients des deux phases étaient compara- bles. Sur les 117 patients inclus dans la phase rétrospective, la réparti- tion homme-femme était homogène. Toutes les tranches d’âges étaient représentées. 54 % des patients ont été capables de redonner le diagnos- tic exact à J + 1. Ils n’étaient plus que 37,2 % à J + 15. 5 % des patients ont répondu que le médecin ne leur avait pas donné de diagnostic. 75 % se sont estimés bien informés par le médecin. Les diagnostics chirurgi- caux ont été mieux assimilés que les médicaux (62,9 % de diagnostic exact vs 30,9 % avec p = 0,02). Dans la seconde phase, 64 % des patients connaissaient le diagnostic exact à J + 1. La perte d’information dans le temps était confirmée (53 % à J + 15). Aucun patient n’a répondu qu’il n’avait pas été informé du diagnostic par le médecin. Le pourcentage de patients satisfaits par l’information délivrée était de 90 %. Conclusion : Il apparaît que les patients s’estiment mieux informés lorsque le médecin prend le temps d’expliquer dans des conditions favorables. Néanmoins, malgré un effort de communication, près d’un patient sur deux en moyenne n’est pas capable de redonner le diagnostic exact. Il semble que la qualité de l’information n’explique pas à elle seule l’incapacité des patients à retenir le diagnostic. D’autres facteurs concourent probablement à cette déficience. Il peut s’agir de différences socio-culturelles, d’inégalités de savoirs ou de langage, du stress des urgences et du caractère particulier de ces consultations. 1S54 URGENCES 2004
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services d’urgences durant les périodes les plus sensibles (été et hiver)représentant environ 5 % des passages. Des solutions d’amélioration, sebasant sur le profil type du patient étudié, ont été proposées : sensibili-sation des médecins libéraux aux périodes d’afflux, décalage desentrées programmées, coordination régionale des différents acteurs.
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PERTINENCE DES HOSPITALISATIONS À PARTIRDU SERVICE D’ACCUEIL ET D’URGENCE (SAU) OULA RESPONSABILITÉ DES SAU DANS LA SATURA-TION DES LITS D’AVALD. Yatim, V. Pontoizeau, M.P. Clotteau, P. Le Conte,G. PotelSAU, CHU Nantes.
Objectif de l’étude : Pertinence des hospitalisations(H) à partir duSAUPatients et méthode : Utilisation de l’Appropriateness EvaluationProtocol-version française (AEP-f), comprenant des critères de sévéritéclinique, des critères de soins délivrés ainsi que l’Override, cas oùl’hospitalisation est jugée non techniquement pertinente mais néan-moins justifiée. Ceci permet de définir deux populations : AEP +, AEP-.Etude prospective incluant 171 dossiers de patients hospitalisés entre le21.01.02 et le 04.02.02, à partir du SAU.Résultats : n = 171, sex ratio : 0.9 Age moyen : 67,8 ± 19,4 ans.81,29 % (n = 139) des H sont AEP+ ; 33,8 % ont des critères de sévéritéclinique et de soins délivrés, 22,3 % n’ont que des critères de sévéritéclinique et 33,8 % n’ont que des critères de soins délivrés. Il existe 10 %d’override avec un âge moyen de 67,3 ± 21,1 ans. La moitié des patientsest adressée par le médecin traitant et aucune hospitalisation n’aurait puêtre programmée.18,71 % (n = 32) sont AEP-, leur âge moyen est de 70,2 ± 15,8 ans.75 % sont adressés par le médecin traitant. Plus de la moitié de ceshospitalisations aurait pu être programmée.Le taux de corrélation entre diagnostic porté au SAU et diagnostic desortie du patient est de 82 %.Conclusion : La pertinence des hospitalisations dans cette étude estcomparable aux données de la littérature. Les critères d’hospitalisationà partir du SAU ne semblent pas être à l’origine d’une mauvaise utilisa-tion des lits d’hospitalisation puisque plus de huit hospitalisations surdix de patients non programmés issus du SAU sont techniquementjustifiées au regard de l’AEP-f.
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LES PLAINTES ADRESSÉES PAR LES PATIENTS ALA SALLE D’URGENCE : GESTION ET ANALYSESUR UNE PÉRIODE DE TROIS ANSM. Alvarez-Baranga (1), F. Verschuren (1), F. Thys (1),P. Meert (1), E. Marion (1), A. El Gariani (1),P. Vanormelingen (2), M.S. Reynaert (1)(1) Urgences, Cliniques Universitaires Saint-Luc, Bruxel-les, Belgique, (2) Médiateur, Cliniques UniversitairesSaint-Luc, Bruxelles, Belgique.
Introduction : La loi de 2002 relative aux droits des patients impose lanomination d’un médiateur des plaintes à l’échelle d’une institutionhospitalière. Quelle est la nature des plaintes spécifiquement adresséesaux urgences ? Comment en assurer la gestion ?Matériel et méthode : Il s’agit d’une revue rétrospective des plaintesadressées à la salle d’urgence sur une période de trois ans. La gestion deces plaintes est assurée par la coordinatrice administrative des urgences,en étroite collaboration avec l’équipe médicale, la direction financièreet le médiateur de l’hôpital.Résultats : – Les plaintes relatives aux patients des urgences représen-tent le tiers (32 %) de l’ensemble des plaintes adressées à l’hôpital.– L’indice des plaintes, à savoir le nombre de plaignants par rapport aunombre de contacts patients, est de 0,36 % pour les urgences, soit troisfois plus élevé que pour le reste de l’institution.
– La nature des plaintes concerne par ordre décroissant de fréquence : lanon reconnaissance de la prestation intellectuelle du médecin, notam-ment quand aucun traitement n’est prescrit (33,5 %) ; la contestation dela facturation (32 %) ; la qualité de la prise en charge du patient, de soninscription à sa sortie du service (28 %) ; la contestation quant à lavenue aux urgences (4 %).– Une plainte envoyée plus de deux mois après la visite aux urgencesconcerne toujours un contentieux quant à la facturation. En corollaire,une plainte précoce conteste la prise en charge médicale.– Il y a inadéquation entre le vécu par le patient d’une erreur ou d’unefaute médicale (20 % des plaintes), et la réalité de ce phénomène(< 1 %).– Le plaignant recherche les buts suivants : une information et desexplications (40 %), une annulation de la facturation (30 %), des excu-ses (20 %), une solution pratique au problème (10 %)– Le traitement des plaintes nécessite au moins une heure de travail pardossier, et débouche sur une annulation de la facturation avec lettred’excuses dans 36 % (plaintes jugées fondées), et le maintien de lafacturation dans 64 % (plaintes non fondées).Conclusions : Si certains mécontentements liés à la facturation serésolvent facilement, la gestion des plaintes reste une activité difficilemais indispensable dans un contexte d’exigence du patient à l’informa-tion. L’analyse des plaintes en réunion de service permet de corrigercertains dysfonctionnements et de modifier certains protocoles de tra-vail.
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QUE RESTE-T-IL DE L’INFORMATION DÉLIVRÉE AUPATIENT AUX URGENCES ?
C. Penet, M. Raphaël, M.L. Valéri, B. Chinardet,F. Ouadfel, A. Hocine
Urgences, Centre Hospitalier Le Raincy-Montfermeil,Montfermeil.
Introduction : L’information du patient est devenue un enjeu majeurde notre pratique quotidienne. Les urgences n’échappent pas à cetteexigence. Nous nous sommes interrogés sur la qualité de l’informationdélivrée dans un service d’urgences et sur les capacités de rétention decette information par les patients.Méthode : Une étude a été réalisée en deux temps. Dans une premièrephase rétrospective, la qualité de l’information a été évaluée par unquestionnaire soumis à un échantillon de patients, évaluant, leur capa-cité à redire le diagnostic et leur satisfaction sur l’information qui a étédélivrée. Dans une seconde phase prospective, cinq pathologies traceu-ses ont été choisies. La réceptivité de l’information a été mesurée aprèsqu’ait été donnée aux patients une information exhaustive, prédéfinie etlue par le médecin dans des conditions optimales de délivrance. Dansles 2 phases, les rappels ont été fait à J + 1 et J + 15.Résultats : Les groupes de patients des deux phases étaient compara-bles. Sur les 117 patients inclus dans la phase rétrospective, la réparti-tion homme-femme était homogène. Toutes les tranches d’âges étaientreprésentées. 54 % des patients ont été capables de redonner le diagnos-tic exact à J + 1. Ils n’étaient plus que 37,2 % à J + 15. 5 % des patientsont répondu que le médecin ne leur avait pas donné de diagnostic. 75 %se sont estimés bien informés par le médecin. Les diagnostics chirurgi-caux ont été mieux assimilés que les médicaux (62,9 % de diagnosticexact vs 30,9 % avec p = 0,02). Dans la seconde phase, 64 % despatients connaissaient le diagnostic exact à J + 1. La perte d’informationdans le temps était confirmée (53 % à J + 15). Aucun patient n’arépondu qu’il n’avait pas été informé du diagnostic par le médecin. Lepourcentage de patients satisfaits par l’information délivrée était de90 %.Conclusion : Il apparaît que les patients s’estiment mieux informéslorsque le médecin prend le temps d’expliquer dans des conditionsfavorables. Néanmoins, malgré un effort de communication, près d’unpatient sur deux en moyenne n’est pas capable de redonner le diagnosticexact. Il semble que la qualité de l’information n’explique pas à elleseule l’incapacité des patients à retenir le diagnostic. D’autres facteursconcourent probablement à cette déficience. Il peut s’agir de différencessocio-culturelles, d’inégalités de savoirs ou de langage, du stress desurgences et du caractère particulier de ces consultations.
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