François CourtoisSenior UX Designer

Juin 2014

10 BONNES PRATIQUES DE CONCEPTION POUR

RÉDUIRE L'ABANDON DU PANIER D’ACHAT

NOTRE HISTOIRE

● Fondée à Montréal il y a 11 ans

● Spécialisée dans la conception d’expérience utilisateur de produits et de services

● Équipe multidisciplinaire d’experts.

★ 10 000 interviews d’utilisateurs★ 400 produits ou services conçus★ Plus de 200 clients satisfaits

UNIQUE PARTENAIRE CANADIEN D’UX ALLIANCE | DANS 26 PAYS

68% des paniers d’achat ont été abandonnées en 2013.1

PAGE PRODUITVe rifier les arguments de vente a ce moment cle du processus de de cision 170% des paniers d’achats sont abandonnes avant le processus de commande.2

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plus tardDE CISION COMMANDE Info de

livraisonPaiement

Programme de fidélisation

CDN$ 15.00

CDN$ 11.95

Livraison GRATUITEen 2 jours!

En Stock

VOUS AIMEREZ PEUT-ETRE AUSSI :

34 avis

70% des acheteurs consultent les avis consommateurs.3

Affichez les avis des consommateurs.

Offrez plusieurs vues du produit: photos en situation, vide os, qualite HD.31% des utilisateurs ont achete apres avoir ete influences par une video3

Indiquez clairement:• le prix et les rabais• le niveau de stock• les cou t de livraison et le de lai

55% abandonnent leur panier d’achat a cause du cout de la livraison.6

Laissez les consommateurs acheter quand ils sont pre ts.

Proposez toujours des choix alternatifs en montée de gamme.L’Upselling (propositions d’articles de

plus haute gamme) est 20 fois plus efficace que le Cross-selling (articles complémentaires) pour augmenter le panier d’achat moyen.5

Ajouter au panier

Ajouter a votre liste d’envies

En moyenne, un consommateur visite 6 fois un site ecommerce avant d’acheter.7

Click to zoom

STRETCH T-SHIRT

NAVIGATIONEnvisager toutes les strategies pour trouver un produit.

25% des consommateurs en ligne quittent le processus d’achat parce que la navigation est trop compliquée.8

1

2

3

Donnez un acce s rapide aux besoins fre quents de s le premier niveau de la barre de menu.

Simplifiez la hie rarchie (max: 3 niveaux de cate gories).

Optimisez votre moteur de recherche en considérant la re currence des recherches.

Donnez un acce s rapide aux contenus promotionnels de la cate gorie: offres spe ciales, tendances de saison...

JUPESAccueil / Femme / Jupes

NOS SUPERBES JUPESDonnez un titre clair

Affichez le fil d’Ariane

Indiquez au client ou il se trouve :

2

ToutRecherche chaise

Suggestion de recherche

chaise dans Tous les départementschaise dans Maison & Jardinchaise dans Sports & Extérieur

Chaise de bureau

NOUVEAUTÉS VÊTEMENTS

FEMME

NouveautésChemisierTopsJupes & Pantalons

SACS

HOMME

NouveautésChemiseBlazerSport

SOLDES

CALL TO ACTIONChangements mineurs, hausses majeures.19

Le site de musique “insound.com” a augmenté son taux de conversion

de 8% en remplaçant “Continuer” par “Revoir la commande”.9

S’ENREGISTRERNom

Courriel

Acce s gratuit!

S’inscrire

Gardez une cohe rence graphique du Call to Action tout au long du site.

Indiquez pre cise ment la valeur de l’action.

Call to action Call to action Call to action

Call to action Call to action

Call to action

Call to action

E vitez d’afficher des Call to Action diffe rents dans une me me page.

3

TEMPS DE CHARGEMENTNe pas minimiser l’impatience de vos clients.

Au-delà de 3 secondes d’attente,57% des consommateurs en ligne abandonnent un site web.10

Si le traitement est trop long, utilisez un feedback visuel de chargement.

Optimisez les services tiers.

Javascript

Autorisation de carte de crédit

Re duisez le nombre de pages dans le processus de commande.

Mo

Re duisez le nombre d’objets.

or

4

SERVICE A LA CLIENTELELa confiance est difficile a gagner mais tres facile a perdre

63% des consommateurs s’informentsur les modalités de retour de marchandise avant d’acheter.11

● Re compensez la fide lite de vos clients.Ex: montrez-leur combien ils comptent et combien vous vous souciez de leur satisfaction au travers d’un Programme de Fide lisation (CRM).

● Proposez des services pratiques.Ex: la politique de retour gratuit.

● Optimisez la rapidite de livraison.Ex: re cupe rer une commande dans un magasin dans un de lai de 2 heures.

Affichez clairement les informations lie es au paiement tout au long du processus.

5

LOCALISER UN MAGASINLaisser le client decider ou il veut acheter son produit

71% des consommateurs utilisent un localisateur de magasin.12

69% s’attendent à trouver un magasin à moins de 8 kms.12

Rendez l’adresse postale et le nume ro de te le phone cliquables.

Indiquez si le magasin est ouvert ou ferme et les horaires.

Affichezla distance du magasin Sur mobile la navigation dans une carte

interfe re avec le de filement de la page. Pluto t qu’une carte, affichez une liste de magasins classe s par proximite .

6

1. Nom du magasin

1.54 km de votre position

(514) 906-8400

Lun - Vend: 10h00 à 21h00 Sam: 10h00 à 18h00 Dim: 11h00 à 17h00

actuellement ouvert

Adresse 1321 Rue Ste-Catherine OuestMontreal, Quebec H3G 1P7

Téléphone

Horaires

Entrer une localisation

Nom, Rue, Ville, État ou Code Postal

ou

Utiliser ma position actuelle

COMMANDENe pas detourner le consommateur de son objectif

1 consommateur sur 4 abandonne son achat en ligneparce qu’il doit créer un compte.13

Le site web e-commerce “nameon.no” a augmenté son taux de conversion de

11.40% en supprimant toutes distractions durant le processus de commande.14

The orie du flow :

● Ne pas distraire le consommateur de son but.● Le plaisir et la concentration donnent l’impression

que le processus est facile a utiliser.

Utilisez des termes d’action pre cis

Contextualisez les messages d’erreur

Ajoutez des explications

7

Soumettre votre commande

Poursuivre

jdoe&gmail.com Utilisez un courriel valide

Mot de passe ? Utilisez les symboles pour augmenter la sécurité de votre mot de passe (c.à.d. #, $, %)

MULTI- CHANNELPrendre en compte tous les points de contact

Permettre d’ajouter facilement des produits dans le panier d’achat et dans la wishlist quelque soit la plateforme.Les consommateurs qui recherchent un produit sur leur telephone mobile, finissent leurs achats:

1. en magasin2. sur leur telephone mobile3. sur leur ordinateur.15

Ajoutez des offres et/ou des informations locales sur le te le phone mobile.

95% des acheteurs qui ont un telephonie mobile cherchent des magasins locaux.15

59% d’entre eux se deplaceront en magasin suite a cette recherche.15

Prenez en compte l’achat sur tablette : offrez du contenu adapte et e vitez le Flash.

72% des utilisateurs achetent au moins une fois par semaine a partir de leur tablette. 15

8TV

Amis et Famille

En ligneMagasin

Imprimé

PAGES D'ATTERRISSAGEAfficher clairement la valeur ajoutee du site

Montrez en quoi vous vous différenciez de vos compétiteurs :pourquoi les acheteurs devraient-ils acheter chez vous?

9

40% des entrées d’un site web se font par la page d’accueil.16

50% de la totalité des pages visitées dans un site e-commercesont les pages produits.16

EDITEURS D’AFFILIATIONCollaborer avec eux pour reengager vos clients

36% des acheteurs potentiels ont abandonne leur panier d’achat en ligne a cause d’un meilleur prix ailleurs.17

Les e diteurs d’affiliation sont des tiers qui redirigent de potentiels clients vers votre site web contre un pourcentage sur la vente :

● Bons d’achats and offres (RetailMeNot, CouponCabin)● Fide lisation et re compenses (Ebates, QuidCo)● Re seau social d’achat (Kaboodle, ShopStyle)● Magasinage comparatif (PriceGrabber, ShopWiki)

➔ Ciblez vos objectifs d’affaire et choisissez vos e diteurs d’affiliation.

➔ E tablissez un plan de distribution.

➔ Identifiez qui est le moteur des ventes et faites des ajustements en conse quence.

10

Seulement 20% des 500 plus gros distributeurs adoptent une stratégie de réengagement.18

info@yucentrik.ca

Partagez ces meilleurs pratiques avec vos collègues.Les experts en recherche et en tests d’utilisabilité de Yu Centrik seront ravis d’en discuter avec vous.

1-514-523-5862

@yucentrik

yucentrik.ca

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1. 27 Cart Abandonment Rate Statistics - Baymard Institute - 20142. Forrester Research - 20123. Buy it, Try it, Rate it a survey conducted by Weber Shandwick in 20124. Google/Shopper Sciences, ZMOT Purchase Path Studies, U.S., April 20125. Predictive Intent - 20126. Comscore - 20127. Beyond and Lexis Research 20128. Sign Up for Free Basic Account - Statista - 20149. Optimizely - 2012

10. PhoCusWright Inc. on behalf of Akamai - 201011. Comscore - 201212. Google/Nielsen Mobile Path to Purchase custom study, Nov 2013.13. User Interface Engineering14. Wingify - 201215. Google, The Mobile Playbook, 201216. Screen Pages - 201317. WorldPay - 201218. Webtrends - 201219. “Minor Changes, Major Lifts” (Dr. Flint McGlaughlin, Managing Director and CEO, MECLABS, and Paul Cheney, Editorial Analyst, MECLABS)

BIBLIOGRAPHIE

Merci!Joelle StempPrésidentejstemp@yucentrik.caca.linkedin.com/in/jstempwww.yucentrik.ca+1 514 523-5862