1 Présentation ActionsPlanningBusiness PlanProblématique/Objectif Analyse prelim BNP / HEC ENST /...

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Présentation Actions Planning Business PlanProblématique/Objectif Analyse prelim

BNP / HEC ENST / Confidentiel

SUPER CAS BNPLundi 24 avril 2006

Alexandre SHETTLE

Ms MNT HEC / ENST

PLAN

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AGENDA

Présentation BNPPARIBAS.NET et process en place

Problématique, objectifs et méthodologie

Analyse préliminaire

Les actions: B-EASY, B-SURE, B-FREE, B-SMILY, B-U

Planning

Business plan

Annexes

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40% des clients BNP comme cible potentielle

Structure de la clientèle BNP.net (1) 2005

Utilisateurs mensuel

Détenteursde codes

Total

6 000 K3 000 K

2 400 K

600 K

40%

10%

CHIFFRES CLES, SERVICES ET CIBLE POTENTIELLE

(1) Source: BNP

50%

Non équipésInternet

Notre cible

Site lancé en 2003

1 500 000 visiteurs / mois

Services proposés:•Gestion de comptes•Réseau de proximité•Articles•Assurance•Produits financiers•Bourse…

Stratégie mulicanale•On line•Sur mobile (i-mode, consultation de compte gratuite)

Chiffres clés, services proposés

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SYNTHESE DES ACTIONS EN PLACE PAR CANAL

INTERNETBannières sur les sites de FAI (AOL, Club Internet… ) et principaux portails MSN..Possibilité de créer un raccourci sur les homepages FAI vers BNPPARIBAS.NET.Outils pédagogiques en ligne (Programme « Découverte ») et envoi d’e-mails didactiques

AGENCE

COURRIER

MOBILE

MULTICANAL

PLV et ILV (totems et dépliants détaillant l’offre multimédia)Distribution par les conseillers de guides d’utilisation

Des dépliants explicatifs sont envoyés avec les relevés de compteLes codes confidentiels sont envoyés par courrier

Mise en ligne du site BNPPARISBAS.NET sur mobile i-mode (chtml) et WAP (wml)

« Mois de l’Internet » (juin 2005) : Avantage client : 6 mois de connexions gratuitesMailing (pour les plus de 25 ans), relance CRC, et communication en agence (affiches et dépliants)

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OBJECTIF: ATTEINDRE 1 000 000 D’UTILISATEURS MENSUELS

2 000 000 de clients ne se servent pas de leur code

RECRUTER

Recruter de nouveaux clients équipés de codes

FIDELISER

Augmenter la fréquence de connexion des clients

Développer des actions pour répondre à ces deux objectifs

1 000 000 de clients effectuent au moins une transaction par an.

600 000 utilisateurs mensuels

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Répartition de la clientèle en 2005


Détenteursde codes

Total

6 000 K3 000 K

2 000 K

600 K

33,4%

10%

UN POTENTIEL DE 2,4 MILLIONS DE CLIENTS EN 2005

(1) Croissance de 2% du parc client BNP paribas en 2006 (projection)(2) L’équipement Internet va progresser de 10% environ en 2006 Source Znet.com

50%


Répartition prévisionnelle de la clientèle en 2006

6,6%

400 K

Autres utilisateurs


Détenteursde codes

Total

6 120 K (1)2 420 K

2 200 K(2)

1 000 K

36%

16%


8%

500 K

AutresUtilisateurs

40%

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Collection

d’informationAnalyse Actions

Planification &

Budget

METHODOLOGIE

Objectifs

Présenter les concepts

Présenter les process

Présenter des maquettes

Déterminer les freins dans le parcours clients

Déterminer les best practices. Capitaliser sur les idées, les forces des concurrents

Identifier les freins à l’utilisation

Étapes clés dans le parcours client

Benchmark sur les sites web des banques françaises

SWOT sur le site Internet de BNP

Étapes clés

Étudier les éléments essentiels à la réalisation de l’analyse

Comprendre les enjeux et les mécanismes à mettre en place pour atteindre les objectifs

Déterminer les actions répondant aux contraintes et aux enjeux

Présenter un plan d’action opérationnel avec les éléments temporels et financiers

Prix des bannières, e-mailing.. des nouveaux process

Dépenses et Revenus

Déterminer la faisabilité financière de la proposition globale

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RéférencementGoogle, « gestion de comptes en ligne »

Visibilité servicePosition sur la page d’accueil

ServicesDe gestion de comptes (WEB/CRC/SMS)

Supports du service WEBDémonstration

Look and FeelClarté, ergonomie

PrixDes solutions proposées

Process de fidélisation(S’miles, maximiles, propre..)

BNP: Best practice sur le référencement et la démonstration vs Prix élevéA Noter: Aucune banque ne propose de système de fidélisation.

2,4/5 2,7/5 2,9/5 1,7/5

SYNTHESE DES RESULTATS DU BENCHMARK

SG BNP CL BP

Qualité globale du site (1)

(1) Note pondérée

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50%Richness

Reach

REACH: ACCESSIBILITERéférencementVisibilitéLook and Feel

RICHNESS: RICHESSE DU CONTENUDémonstrationNombre de canauxProcess de fidélisation

MAPPING REACH / RICHNESS

SG

BP

CLBNP

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Connexion au site & rubrique

Vouloir se connecter

Rubriques faiblement visibles

Page d’accueil très dense, dilution de l’information

Hors - périmètre

Process de récupération des codes complexe et long

Peur du phising

Objectifs

Accès à Internet

LES ETAPES CLES DANS LE PARCOURS CLIENT

Étapes

Saisie des codes

Gestion des comptes

Le client doit être capable de gérer ses comptes en ligne, passer des ordres de bourse

Hors - périmètre

Contraintes

Actions

Envisagées

•Vidéo de promotion•Pub et bannières•Campagne commune des banques

Valeur ajoutée du media non perçue

Réticences sur la sécurité

Communiquer sur la rapidité et la disponibilité du média

Démontrer la sécurité

Chaque visiteur doit être en mesure de se connecter à son compte

Fournir aux clients des moyens efficaces et rapides de retrouver ses identifiants et mots de passe

•Solution de récupération codes via SMS / WEB•Process d’identif. mutualisé

Interface relativement complexes

Le client n’est pas valorisé dans son utilisation du service

•Démonstration•Simplification de l’interface•Système de valorisation client

Saisie des codes

•Référencement•Add words•Mise en avant de la rubrique « gestion compte »

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ANALYSE SWOT

Sécurité

Interface graphique

• Une interface chargée, peu ludique

Délais d’attente

Le Haut débit

Pédagogie

Services Associés

Les coûts associés

Forces/Faiblesses

Opportunités/Menaces

• L’utilisateur est aidé par une démonstration interactive « bien faite » qui le guide dans sa navigation• Campagne de pub (Liflets, PLV) qui aide le client

• Un site complet ou le client peut tout gérer : comptes, bourses, crédit, demande de chéquiers….• Valeur ajoutée : gain de temps, économie d’argent. Suivi de ses comptes en temps réel

• La démocratisation du Haut débit• Internet va devenir un outil à part entière

• Process pour récupérer ses codes complexes (téléphone + courrier).• Délais de 5 à 8 jours

• De plus en plus de pirates : phishing, Carte Bleue• Manque de confiance de la part des clients

Le manque de temps

• Une société pressée, ou Internet peut représenter un gain de temps pour la gestion de ses affaires

• Les coûts d’un site WEB, la maintenance, les coûts de sécurité et de communication sont lourds pour arriver a un résultat. •Long retour sur investissement

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FOCUS SUR LES CONTRAINTES

SECURITEPeur irrationnelle du media (c’est nouveau, donc ce n’est pas sûr)Peur motivée: Médiatisation des affaires de phishing. (SG, CL.. – plus de 300 000 e-mails de phishing envoyés en 2005(1) .Cependant le nombre de personnes escroquées reste faible)

COMPLEXITE

UTILITE

La complexité de l’interface est un frein à l’usage. Une simplification, personnalisation de l’interface est envisageable

Valeur ajoutée du media mal perçue – le gain de temps , l’accesibilité du média en tout lieu et à tout moment.Pour les clients qui utilisent le service, pas d’éléments de motivation supplémentaire

(1) A de Villard article 01NET du 10 avril 2006

PROCESS RECUP CODES

Le process de récupération des codes dure près de 5 jours. Perte des clients qui veulent un accès immédiat.

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QUELLES SOLUTIONS POUR REMPLIR NOS OBJECTIFS?

RECRUTER FIDELISERObjectifs

COMPLEXITE RECUP CODES

UTILITE DU MEDIA?Freins COMPLEXITE INTERFACE

SECU

SolutionsS’MILES +

PARRAINAGEPERSOSMS / CB ANTI PHISHING

REASSURANCEVIDEO DE PROMO

B-EASY B-SURE B-SMILYB-FREE B-UActions

Un programme: B-NP

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Contraintes:

Appel CRC 0820 820 001

B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT

Inscription Postale / WEB

Réception Codes (sous pli confidentiel)

Accès aux comptes

Temps passé au téléphoneDurée avant réception: 8 jours

Prix: gratuitDisponibilité: 24/ 24 7J/7 365J/an

Saisie N° mobile

N°CB N°Client

Réception Codes par SMS

Accès aux comptes immédiat

Le N° de mobile permet de retrouver un fraudeurLa saisie du N° de Client permet un croisement avec le N° de CB

Permettre une solution rapide et le moins complexe possible tout en garantissant un niveau de sécurité optimalObjectif:

Prix: 0,12 €/minDisponibilité: lundi -vendredi 8h - 22 h samedi 8h -18h

Avantages: Sécurité:

Économie de temps

Recruter

Perso

Complexité

Process actuel

Nouveau Process

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B-EASY: UNE SOLUTION MULTICANALE

Le clienta perdu ses codes

Valide N° CBN° Client (et

Tel)

Connexion Automatique

+

Envoi des codes :+ SMS+ Courrier+ WEB connexion sécurisée

Un processus immédiat et sécurisé

1. 2. 3.

SMS

Courrier Postal

Fenêtre

•Rapidité

•Pérennité

•Posséder Mobile

•Sécurité

•Délais

•Coûts•Pérennité

•Sécurité (?)

•Instantanéité

•Coûts

•Sécurité –

•Non pérenne

avantages Inconvénients

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B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT

Vous avez perdu vos codes ?

Accédez quand même directement à vos comptes! Choisissez le mode de réception de vos codes pour vos prochaines connexions !

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B-SURE: DEVELOPPER LE SENTIMENT DE SECURITE1. LE PASSMARK, COMMENT CA MARCHE ?

Principe de double authentification

Chaque client choisit une donnée informatique (en pratique, un fichier image) qui lui sera propre et qui servira à personnaliser sa relation avec sa banque

Le fichier image est affiché lorsque le client se connecte sur le site BNPPARIBAS.NET et lorsque la banque envoi un message à son client

Un faux site BNP ou un mail frauduleux ne peut connaître le fichier image relatif à chaque client et sera immédiatement détecté

SITE WEB

CLIENT

Login + PassWord

Sécurité traditionnelle :

Le client s’authentifie auprès du

site web

SITE WEB

CLIENT

PassMark

Système anti-phishing :

Le site s’authentifie auprès du

client

Recruter

Process

Sécu

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B-SURE: LE PASSMARK EN PRATIQUE

Site BNPPARIBAS.NET

Mail envoyé par BNP PARIBAS

Cher Monsieur Dupont,

Nous vous invitons à vous connecter sur www.bnpparibas.net pour consulter gratuitement le solde de votre compte.Cordialement,

L’équipe BNPPARIBAS.NET

Seule la banque connaît cette image (secret partagé avec l’utilisateur) le site est authentique

L’expéditeur est bien BNP PARIBAS

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B-SURE: CAMPAGNE DE COMMUNICATION

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B-SURE: COMMUNICATION COMMUNE AUX BANQUES POUR ENCOURAGER LA GESTION EN LIGNE

EN 2005

35% des français déclarent avoir perdu de l’argent

liquide dans la rue

13% des français déclarent avoir perdu un chèque à

encaisser

0,00001% des français déclarent avoir été escroqués en

gérant leurs comptes en ligne

CHOISISSEZ LA SECURITEGEREZ VOTRE ARGENT EN LIGNE

ObjectifLutter contre la peur irrationnelle du web

MoyenCampagne de communication commune des établissements bancaires

Recruter

Com

Sécu

PartenairesCIC, Crédit lyonnais, Crédit agricole, Banques populaires et Société générale

Période Rentrée 2006

DispositifWeb (bannières)Affichage (4X3)PresseRadio

Etude ad hoc menée auprès d’un échantillon de 20 personnes – 23-24 avril 2006 PARIS

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B-FREE: RECRUTER EN MONTRANT L’UTILITE DU MEDIA

Contraintes canaux traditionnels

Horaires d’ouverture des points de venteProrata d’ouverture : 30% du temps annuel – 2600 heures

File d’attente dans les agences

Attente au téléphone pour joindre le CRC

Gérer ses comptes sur Internet

Accessible à tout moment•24H/24 7J/7 365J/an

Accessible en tout lieu•Avec un ordinateur portable équipé Wi-Fi et cartes PCMCIA Haut débit possibilité de connexion auprès de 89% du territoire français(1)

(1) Chiffre pour Orange France: http://www.orange.fr/content/ge/high/rubriques/apropos/3g/3g_strategie.html#

Création d’un mini film

Contenu et format•Mise en avant des contraintes « connues » •Présentation de la solution BNPPARISBAS.NET•Mini film de 30 secondes (> 300Ko)•Visible en streaming sur les sites partenaires (la vidéo se charge automatiquement)

Sites partenaires et planning• Présence sur les sites d’information généralistes (lemonde.fr, le figaro.fr, lequipe.fr..)• Forte présence à la rentrée Septembre 2006

Listing des sites partenaires et des maquettes en annexe

Recruter

Disponibilité

Utilité?

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B-FREE: METTRE EN AVANT LA VALEUR AJOUTEE DU MEDIA

12H02: FERMETURE DEJEUNER

18H04: FERMETURE JOURNALIERE

10H00: 10 PERSONNES

17H00: 100 PERSONNESAPPELEZ VOTRE BANQUE ?

DE VOTRE BUREAU

EN VANCANCE GEREZ VOS COMPTES

24H/24 – 7J/7

365J/AN AVEC

5s 10s 15s

20s 25s 30s

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B-FREE: MISE EN LIGNE SUR LES SITES PARTENAIRES

Maquette lemonde et lefigaro en annexe

Forte visibilité sur la page d’accueil

Mise en avant de l’utilité du média: Dispo en tout lieu à tout instant

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B-SMILY: ATTRIBUTION DES S’MILES ET CONVERSION

Principe

• Participation à l’alliance S’Miles

• Partenaires existants : SNCF, magasins Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix, enseignes du réseau Cofinoga, Hypermarchés Géant, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, stations-services Shell

• Condition d’attribution : Une dépense de 1€ sur BNPPARIBAS.NET provoque l’attribution de 1 S’Miles

• Possibilité de parrainer un client BNP non utilisateur (gain de 10 S’Miles)

Opérations concernées

• Connexion pour des opérations de type virements, ordres de bourse, etc. :

- Tarif journalier : 0,50 €- Tarif mensuel maximal : 6€

• Intérêts versés concernant les emprunts contractés (lorsque la démarche a été initiée sur Internet)

• Courtage en bourse :-Tarif minimum par transaction :

7,30 €-Commission sur chaque

transaction : 0,55 % du montant

Choix de cadeaux

• Catalogue cadeaux proposé par les enseignes partenaires (billets SNCF, produits Galeries Lafayette,…)

• Catalogue BNP PARIBAS :- accessible à tous les clients de l’alliance S’Miles- basé sur les évènements sponsorisés par la banque

• Exemples :-Invitations pour des matchs de tennis (Roland-Garros, Masters Paris Bercy, Coupe Davis,…)-Licence FFT-Places de cinéma-Séjours sportifs UCPA

Constat Objectif Action

La valeur ajoutée du media Internet n’est pas forcément perçue

Donner aux clients des avantages visibles pour les inciter à utiliser les fonctionnalités du site

Mise en place d’un système d’attribution de S’Miles :

Fidélisation Recrutement

Utilité?

Valorisation Parrainage

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B-SMILY: GESTION DES S’MILES

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B- SMILY: CAMPAGNE DE COMMUNICATION

Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations

Avec les S’Miles, vos ordres passés en Bourse depuis BNPPARIBAS.NET vous permettent de voyager moins cher

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Développement d’une relation « one-to-one »Large panel de services : « Le menu à la carte » Des clients satisfaits : Sensation de liberté et de contrôle absolu

Stratégie marketing performante s’appuyant sur le côté ergonomique, pour vendre des services personnalisés

Restructuration du contenu bnp.net•Une interface adaptée à chaque « type » de client•Un contenu qui répond au mieux à l’attente du client•Utilisation de l’identifiant afin de segmenter

Une communication ciblée sur la personnalisation

B-U: PERSONNALISATION DU PORTAILFidélisation

Perso

Connexion utilisateur

Contenu personnalisé

Services appropriéspour chaque type declient

IDENTIFIANT

Complexité

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Les 12-18 ans Les étudiantsLes particuliers

dans la vie active

BE

SO

INS

•Accès simple à l’argent

•Accès contrôlé par les parents

•Accès rapide à l’argent, et aux comptes CCP

•Des conseils et services personnalisés (prêts, assurances..)

•Des conseils personnalisés et spécialisés

•Une multitude de services: assurance, retraite, prêt, placement en Bourse,Patrimoine, Immobilier..

Les professionnels(commerçants)

Les retraités

•-Des conseils personnalisés

•Un suivi très proche de leur compte

•Des réponses rapides à leurs questions

•Une approche humaine

•Des services multiples et adaptés

•Un interlocuteur très présent

B-U: LA SEGEMENTATION DES UTILISATEURS

Moyenne Forte Très forte Forte Moyenne

IMP

AC

T

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B-U: CAMPAGNE DE COMMUNICATION

Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations

A chacun son rythme, à chacun son site

BNPPARIBAS.NET

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B-U : MAQUETTE ETUDIANTS

Maquette « retraité » en annexe

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B-EASY B-SURE B-FREE B-SMILY B-U

PLANNING DES ACTIONS MARKETING

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12

BANNIERESINTERNET

E-MAILING

APPELS CRC

ENVOIDE COURRIER

AFFICHAGEAGENCE

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Achat bannièresMSN

Achat bannièresWanadoo

Sites de quotidiens (monde…)

E-mailing avec location

E-mailing sans location

Total Internet

B - FREE 10 k€ 10 k€ 20 K€ 30 K€ 20K€ 90 K€

B - EASY 0 k€ 0 k€ 0 k€ 40 K€ 10 K€ 50 K€

B - SURE (phishing)

10 k€ 10 k€ 20 K€ 40 K€ 10 K€ 90 K€

B - SMILY 30 k€ 30 k€ 40 K€ 35 K€ 15 K€ 150 K€

B - U 20 K€ 20 K€ 30 K€ 30 K€ 15 K€ 115 K€

B - SURE(co-marketing)

100 k€ / 6 100 k€ / 6 200 K€ / 6 150 K€ / 6 150 K€ / 6

115 k€

BUSINESS PLAN: BUDGET DES ACTIONS / CANAL

495 k€

Détail en annexe n °

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BUSINESS PLAN: DEPENSES MARKETING

Sans location d’adresses :700 000 mails à 10 cents le mail : 70 K€Taux de conversion : 15 % Personnes fidélisées ou recrutées : 105 000

Avec location d’adresses :500 000 mails à 35 cents (dont 25 cents de location) : 175 K€ Taux de conversion : 7 % Personnes recrutées : 35 000

Nombre d’appels : 500 000 Taux de conversion 25 % Dépenses : 500 k€ (1 € pour 3 minutes d’appel)Personnes fidélisées : 125 000

Achat de bannières

Partenariat MSN 70 k€ => 1,75 M (CPM = 40 €)

Partenariat Wanadoo 70 k€ => 5M (CPM = 14 €)

Sites de quotidiens 110 k€ 2,75 M (CPM = 40 €)

Taux de conversion : 2%Taux de transformation : 40%Coût total : 250 K€Personnes recrutées : 70 000

E-mailing

Coût total sur Internet : 495 k€Personnes recrutées/fidélisées : 210 K

Appels CRC

Nombre d’envois : 300 000 Taux de conversion 20%Dépenses : 90 k€ (1 fiche / ans, coût : 30 cents)Personnes fidélisées : 60 000

Nombre d’affiches : 4400 ( 2 affiches par agence)Taux de conversion : 0,5 %Dépenses : 44 k€ (10 € par affiche)Personnes fidélisées : 30 000

Coût total hors Internet : 634 k€Personnes recrutées/fidélisées : 215 K

Courrier

Affichage en agence

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BUSINESS PLAN: BENEFICE PREVISIONNEL

• 1 passage en agence en moyenne par mois :Coûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure)Recettes : 3,60 pour un virement

• 1 appel au CRC par moisCoûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure)Recettes : 0,50 € (facturation de l’appel)

Recette nette : 0,70 €

• 2 transactions sur Internet par mois :Recettes : 1 €Coûts : 0,05€ (rémunération S’miles + passmark)

Recette nette : 0,95 €

Avant adoption du WEB Après adoption du WEB

Impact de la stratégie : gain de 0,25 € par client et par mois

Sur 400 000 client : gain de 100 000 € par mois (soit 1 200 000 € par an)

Hypothèses sur le comportement moyen d’un client

AMORTISSEMENT EN 1 AN

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ANNEXES

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B-FREE: LA VIDEO SUR LEMONDE.FR

ANNEXES

37



B-FREE: LA VIDEO SUR LEFIGARO.FR

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B-U: MAQUETTE RETRAITES

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Valider Prénom Nom et N°Client du

parrainé

Parrainer un nouveau client

Le parrainé reçoit ses codes par CP

Connexion du parrainé au

portail

10 S’Miles pour le parrain

Principe : faire migrer un client BNP vers une gestion en ligne

Votre N° Client :

N° Client du parrainé :

Nom du Parrainé:

Prénom du Parrainé:

JE PARRAINE !

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