-MAJORCALL – « Majordome CRM Call Centers » Eurekâ Project !2990 CoreBridge- -ENST-

Eureka 2990 - avril 20031

-MAJORCALL – « Majordome CRM Call

Centers »

Eurekâ Project !2990

CoreBridge--ENST-


GESTION DE LA RELATION CLIENT

INDEXATION DU CONTENU

REPERER AUTOMATIQUEMENT LES INFORMATIONS CLIENT

DONNEES VOCALES, TEXTUELLES

OBJECTIFS


Bases de données

clientopérateur

PLATEFROME MAJORCALL


Reconnaître, authentifier un correspondant

MAJORCALL

Reconnaissance de la parole

Identification du locuteur

Reconnaissance de caractères (OCR, HCR)

texte


Expéditeur

Destinataire

Mots clés

Télécopies


Traitement de la parole

Reconnaissance de l’appelant : Reconnaissance de l’identité proclamée

Authentification du client : Vérification du locuteur (accès services

personnalisés) Compression du signal (bas débit) :

Réduction du coût de stockage


Traitement de l’information textuelle

Identification de l’émetteur du message en relation avec la base de données clients

reconnaissance des noms manuscrits (noms des clients) segmentation imprimé/manuscrit Localisation des noms

8

France

Tchéquie

Turquie

BelgiqueCOREBRIDGE

GET-ENSTGVZ

Software 602

MULTITEL

CONSORTIUM


PARTENAIRES EUROPEENS

Tchéquie : Software 602 (PME)

France : Corebridge (PME), ENST (centre de recherche et

d’enseignement) Turquie :

GVZ (PME) Belgique :

Multitel (centre recherche) Babel Technologies (PME)


PARTENARIAT : complémentarité

Software 602 (Tchéquie) : chef de projet, intégration

Corebridge : intégration Magictel

Multitel, GET-ENST, Gvz : traitement de la parole Langue turque Synthèse de la parole Reconnaissance de parole et du locuteur Compression


Multitel : reconnaissance et synthèse de la paroleENST : traitement de la parole et de l’écrit Gvz : reconnaissance de la langue turque

Software 602 : systèmes de messagerie, applications

Corebridge : solutions de communication unifiée, convergence téléphonie informatique

Complémentarité (suite)

12

RECEPTION - GESTION DES MESSAGES

PAROLE IMAGES DE TEXTE

INTEGRATION

TESTS SUR SITE

RECONNAISSANCESYNTHESECOMPRESSION

RECONNAISSANCE


RECEPTION - GESTION DES MESSAGES

Software 602, Corebridge

Get-Enst+Multitel+Gvz RECONNAISSANCE

Get-EnstCOMPRESSION

SYNTHESE Multitel

PAROLE IMAGES TEXTE

Get-Enst + Corebridge

RECONNAISSANCE

Software 602

Corebridge

Corebridge

INTEGRATION

TESTS

INTERFACE BASES

10 mai 2000Eureka 2990 - avril

200314

GET-ENST :

Vérification et Identification de locuteur

Reconnaissance de la parole (français)

Interprétation des télécopies

COREBRIDGE : Interfaçage BasesIntégration Voix dans les Processus CRMTest de la plateforme sur site

15

Gvz : Adaptation langue turque

Multitel : Synthèse, reconnaissance, indexation

Software 602 : implémentation et test


TECHNIQUES

PAROLE

Méthodes statistiques Gaussian mixture

models (GMM) Machines à vecteurs

de supports (SVM) réseaux bayésiens

ECRIT

Classification des blocs Indices

spatiaux Indices textuels

OCR, Handwritten Character recognition (HCR)

modèles markoviens


LE MARCHE EN FRANCE

According to IDC, The « CTI » market is the most dynamic among the call center technology. The most important growth potential is about small, medium and virtual call centers where telephony is just a part of the activity : (sales departments, help-desks, customer support ...).

Growth annual rate of « CTI » solutions penetration between 1999 and 2002 : •Services 73 %,•Industry 60 %•Retail 28 %.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

CTI

CRM

Mail

« Call Centers »Incoming Calls

2002 AFRC & Cesmo studyBased upon 3000 CC

25%

11%

14%

50%

CTI

CRM

E-mails

Others

« Call Centers »equipment

« Call Centers »2003 investments


US MARKET

"The CTI market is fueled by companies’ need for streamlined operations to ensure better customer service and expertise. That's why, despite the slowdown in the economy in 2001, companies continued to allocate resources to CTI-based customer-care solutions in call centers and in support of knowledge workers," said TIA President Matthew J. Flanigan.

CTI spending across vertical markets and applications:

• The CTI system software and hardware market is predicted to experience 21 percent CAGR through the 2001-2005 study period, to reach nearly $1.4 billion in 2005.

• Financial services, the largest formal call center industry, accounted for 19 percent of the CTI market in 2001 with telecommunications being the second-largest industry at 14 percent.

• Customer interaction software -- the largest component of the CTI industry at $1.9 billion in 2001 -- will expand at 16 percent CAGR and will total an estimated $3.5 billion by 2005.

• CTI system software and hardware will increase to $1.4 billion in 2005, from $651 million in 2001 -- driven by companies' need to increase productivity and improve customer service.

TIA's definition of CTI excludes applications that do not specifically use the logic of both computer and telephone systems.

Date : May 21, 2002Source : Telecommunications Industry Association (TIA)

Title : CTI Market Sees Double-Digit Growth Despite Slowdown in Economy


CoreBridge maximise le bénéfice des interactions multicanal entre l'entreprise et ses clients, fournisseurs et partenaires par une offre logicielle qui met au moment du contact à la disposition immédiate de chaque employé l'ensemble des informations pertinentes concernant son interlocuteur en adaptant format et nature de l'information au type de poste utilisé.

La solution CoreBridge répond à la nécessité d’améliorer la rapidité et la qualité des échanges afin d’une part d’assurer une meilleure satisfaction de l ’interlocuteur par une réponse exhaustive et rapide sur tous les sujets pouvant le concerner, et d’autre part de diminuer le temps total d’accès à l ’information pour une meilleure productivité personnelle .


CoreBridge base l'ensemble de sa solution sur les offres standard de messageries de MicroSoft (Outlook) et IBM (Domino Notes) complétée de manière optionnelle par des produits spécifiques (serveurs de fax, de SMS, WAP, vocaux…). Un accord technologique avec IBM permet une évolution future vers les web services de toute l ’offre.CoreBridge distribue son offre à travers différents canaux en fonction des segments de marché (NextiraOne, Integro, Anelia , SOFIM, et IBM aujourd'hui) ou en intégrant ses technologies dans des applicatifs spécialisés de marchés verticaux.CoreBridge propose aussi en standard des connecteurs entre son offre et les principaux applicatifs de CRM du marché afin de faciliter l'interface de son produit avec l'existant des clients.


PME-PMI Packaging et Marketing Générique & standard

auto Business-Units de Grands Comptes

Segmenté par type Banque Assurance Administration Industrie Distribution

Sous-Segmenté par métier Commercial Achat Marketing …

Packaging Produit Industriel: • Toutes les versions sur un serveur CoreBridge pour minimiser le skill requis pour l’installation :

• Activations des licences à distance,• Maintenance / Administration à distance

Partenariat avec des Éditeurs Leaders: • SMB ou GC


SALE CYCLE

Contacts Sales Pilot Deployment

CIO : Fastest way to UCNetwork Dir : Useful LOB Director : CM Sponsor

2 to 3 demos2 to 6 months

15 to 50 UC5 CM3 months

UC 90%CM 10% Site by Site

LargeAccount

Sales DeploymentPilot

Users Price

Contact Management 200 205 000 €

Unified Communications 1000 148 000 €

Total Licence Fees 353 000 €


Business Group of a Large Account or SMB

Contacts Sales Pilot Deployment

DSI/Network : Fastest way to UCCEO or LOB Dir : Fastest way to CM

2 demos3 months

15 to 25 UC5 CM3 months

UC 50% CM 50% 1 month

Business Group of

a Large

Account or SMB

Sales DeploymentPilot or Deployment

Users Price

Contact Management 50 22 000 €

Unified Communications 100 52 000 €

CoreBridge Licence Fees 74 000 €


ROI

LA business group & SMB

CoreBridge Software Price

25 CM users 25 325 €

10000 contacts 2 650 €

SQL Database synchronization 3 811 €

Total 31 786 €

Services MagicTel & TAPI

Project & Installation 13 109 €

Total Cost 44 895 €

For 5000 customers

New customer acquisition cost (B2C) 770

Churn rate 10%

Per Year = 500 * 770€ 385 000 €

Quality of the Customer Relationship allow to divide churn rate by 2 192 500 €

ROI less than 3 months

Ernst & Young

Large Account

CoreBridge Software Price

1500 UC users 171 000 €

30000 contacts 7 500 €

Notes synchronization 3 811 €

Total 182 311 €

TAPI Software 86 492 €

Services MagicTel & TAPI 16 774 €

Total Cost 285 577 €

Average time spent on the phone per day (outgoing and incoming) 1h40

200 days = 330 hours per year

MagicTel productivity gains 10%

Average Salary per year 60 000 €

Gains of 33 hours/year for 1400 worked hours

60 000 € * 33 / 1400 = 1 414 €

1414 € * 1500 users = 2 121 000 €

ROI less than 2 months


Ventes Prévisionnelles

2006 2007 2008

Nbre d’unités 19 250 21 375 24 060

CA généré (K€) 1 881 2 257 2 709

Dont CA export 360 450 540.4

Dont Licences 1 504 1 805 2 176

Coût fixe 240 264 290

Coût variable 150 165 190

Marge nette 1 491 1 838 2 229

Marge cumulée 1 491 3 239 5 468


FINANCEMENT Europe

COUTS PROJET

partenaires contribution cout

TCHEQUIE SOFTWARE 602 23,9 % 473 kEuros

FRANCE COREBRIDGE + GET- ENST 29,2 % 637 kEuros

BELGIQUE MULTITEL + BABEL 23,4 % 510 kEuros

TURQUIE GVZ 20,7 % 451 kEuros

GRECE- en attente 4,5 % 98 kEuros

Italie - en attente 0,5 % 10,9 kEuros

Total 2180 kEuros=2,18 Meuros


FINANCEMENT France

Etape 1 Etape 2 Etape 3 TOTAUX

ENST 84 984 87 752 76 368 249 104

COREBRIDGE 212 924 175 456 388 379 676 759

TOTAUX 297 908 263 208 464 747 1 025 863


Valorisation

Développement propre

Résultats communs

Cadre européen


Une architecture développée nativement sur les plate formes de messagerie existantes permet de fédérer l'ensemble des flux d'information multicanal (téléphone, mail, fax, SMS, vidéo…) et, grâce à un référentiel voix/données, d'accéder automatiquement aux applications du système d'information choisies en fonction de l'interlocuteur et des habilitations de l’employé.

Chacun possède ainsi sa vue du système d’information en fonction de son besoin de communication du moment.

La simplicité de mise en œuvre de l'application CoreBridge permet de transformer tout poste de travail de l'entreprise en pôle de contact multicanal en fonction des besoins.On dote ainsi l'entreprise, ou l'entité, d'une fonction de centre d'appel réparti, global et informel à la disposition de chaque employé pour un coût total d'autant plus faible que l'on réutilise une infrastructure existante et ses moyens d'administration.CoreBridge ne nécessite donc aucune modification du système d'information existant et assure par son architecture un point de vue des données sans impact sur les infrastructures applicatives sous jacentes.

CoreBridge permet aussi de générer des liens à la demande entre les différentes sources de données afin de mettre à jour l ’ensemble des bases de contacts et des annuaires d ’une société.


CoreBridge propose son produit de centre d’appel réparti pour l ’entreprise à toutes les grandes sociétés disposant d'un réseau d'agences ou de succursales, et toutes les PME/PMI correspondant aux caractéristiques suivantes :•le téléphone et les média associés (Fax, messagerie vocale, SMS, GSM) détiennent une part importante des flux de communication clients, fournisseurs et partenaires•les entités locales ou l'entreprise ne peuvent traiter cette relation par une industrialisation verticale des processus via un centre d'appel spécialisé car les flux spécifiques ne sont pas assez importants et l'investissement serait trop conséquent

ou, un personnel dédié ne peut y être consacré,ou, la relation client nécessite de mettre en ligne l'ensemble des ressources disponibles,ou, les flux ne sont pas seulement constitués par des processus normalisés et formalisés,ou, le personnel en contact avec l'extérieur possède une expertise qui ne peut être partagée ou répliquée


CoreBridge est un outil basé sur les éléments les plus standard de l'entreprise : les télécommunications et la messagerie et réutilise à ce titre les ressources existantes, d'où un coût marginal d'administration négligeable.

CoreBridge permet de répartir la fonction de centre d'appel sur l'ensemble des postes de l'entreprise en améliorant considérablement la qualité et la rapidité des interactions entre les employés et leurs interlocuteurs.

CoreBridge ne nécessite aucune modification des applications ou organisations existantes, l'intégration du produit consistant principalement à définir quelles sont les informations nécessaires à un employé pour chaque type d'interlocuteur et où les trouver dans l'entreprise, puis à éventuellement développer les connecteurs spécifiques avec les applications considérées quand ils ne sont pas disponibles en standard.

CoreBridge permet, grâce à son annuaire de contacts informatique et telecom, et ses outils de synchronisation, de mettre à jour selon le rythme voulu les données de contact client ou d'annuaire dans l'ensemble des bases de l'entreprise quelque soit leur nature et leur technologie. Cette fonction assure la réplication automatique d'une information dans toute l'entreprise afin de garantir que l'ensemble des employés travaillent sur des données à jour, dont la source est identifiée et dont la protection est celles des systèmes de sécurité standard de l'entreprise et de ses applicatifs. Cet outil assure la majeure partie des fonctions d'un outil spécialisé pour une fraction du coût et une souplesse inégalée.

Un produit fiable, fruit de plus de 10 ans d'expérience dans l'intégration des réseaux téléphoniques et informatiques, qui fonctionne depuis plusieurs années chez ALCATEL et bénéficie d'un accord marketing et technologique avec IBM Corp.


Majordome/Majorcall

Résultats Majordome Résumé automatique (collaboration avec

KTH) Société Mensatec (Espagne) Majordome est en cours d’intégration avec

Corebridge

Majorcall Nouvelle application: Call center Base de clients

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