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METTRE EN PLACE UN PLAN « QUALITE TERRITOIRE »

C.R.I.T.E.R

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La qualité, pourquoi ?

Un touriste de plus en plus complexe, de plus en plus exigeant, de plus en plus incertain, de plus en plus infidèle…

Un touriste de plus en plus averti,donc… de plus en plus méfiant…

Un touriste « déraciné » qui a besoin de sécurisation.

Une offre de plus en plus multiple. Une concurrence de plus en plus agressive….etc.

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La qualité au centre de toutes les « stratégies »…

HOMOTOURISMUS :

Espèce humaine en mutation constante, ..

Espèce humaine de plus en plus recherchée de plus en plus séduite par une concurrence de plus en plus présente,…donc difficile « capturer ».

L’ENJEU :

Faire la différence… pour se démarquer de la concurrence pour maintenir ses parts de marché, pour conquérir de nouvelles clientèles..:

La qualité : une solution potentielle ?

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Qu’est-ce que la qualité ?

La QUALITE selon ISO (*) :

« Ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit et/ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».

C’est dit ! ?...

(*) Prénom : ISO, …. NOM : NORMATIF.

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L’ INVESTISSEMENT « QUALITE»

La qualité c’est l’investissement financier matériel et humain nécessaire pour donner une réponse satisfaisante au choix du client…

La qualité c’est aussi le même investissement pour contrecarrer la concurrence.

La finalité : rendre pérenne l’entreprise !

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LA QUALITE : faire la différence ?

Quel que soit le secteur de consommation, la performance technique ne suffit plus, le CLIENT POTENTIEL est le plus souvent FACE À DES PROPOSITIONS MULTIPLES ET COMPARABLES.

Dans le tourisme nous sommes (aussi et hélas), engagés dans une course aux services où il conviendra de PROPOSER PLUS ET MIEUX (sans perdre notre âme, notre authenticité, et encore moins notre portefeuille), ce qui suppose :

1/ de marcher dans les « baskets » du consommateur…..

2/ d’arrêter de réagir « contre » la concurrence mais de faire « avec », c’est à dire: réagir, pré agir et agir « pour que le client soit bien dans ses « baskets » …pour agir « pour » soi …

C’est facile à dire !

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Faire la différence par la QUALITE

Le défi de demain!…

Faire la différence : c’est la valeur ajoutée au service du service qui fait et fera la différence.

C’est quoi la valeur ajoutée… ?

C’est tout ce que l’offre offre et que ses concurrents (n’ont pas ) ou ne font pas !!!!

C’est déjà demain!...

Alors ? …A quand les actes ?

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Le retour…sur INVESTISSEMENT QUALITE

Commençons par le début, Avec l’environnement direct :- Moins de problèmes avec les administrations soucieuses du

respect de la réglementation (au sens large du terme).- Un environnement et une organisation de travail agréable pour

tous.- De meilleures relations avec les collectivités territoriales

soucieuses du développement économique et social, de la fiscalité, de l’emploi…local.

- Avec les partenaires banquiers, fournisseurs…qui apprécient de travailler avec des organisations ou des professionnels dit de « qualité » …ce sont leurs références vis à vis d’autres clients.

- Une meilleure reconnaissance et parfois une meilleure promotion par les institutions du tourisme (OTSI, CDT, CRT…)

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Le coût de la « non qualité »…

Perte de clientèles donc de C.A. Dédommagement de clients,… Réputation altérée…dépenses en pub pour

remplacer les clients déçus,… Coût de productivités…matériel mal utilisé et

dépense de renouvellement, perte de temps… Turnover du personnel…mauvaise conditions de

travail,… Etc….

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MARQUETONS LA QUALITE ,Le « mix stratégique »… de la qualité :

C’est écouter le marché.

- Le touriste c’est d’abord celui qui découche ...Il a une aspiration profonde de partir ailleurs et en même temps, il a peur de l’aventure…Il faut le SÉCURISER.

- Le client sait que si c’est moins cher, c’est encore moins cher , ailleurs…il achètera « malin »…Si ce n’est pas le cas, il faut lui donner le sentiment de faire une bonne affaire…

- La demande demande aussi ce qu’elle ne sait pas demander…il faut lui suggérer…

- Dans le tourisme, la demande fait elle aussi son marché…il faut gérer la concurrence du client…C’est elle qui achète ! Il faut lui dire où bien acheter!

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La qualité : un ETAT D’ESPRIT

La qualité ne se décrète pas …c’est avant tout une démarche volontaire : Elle se travaille au quotidien :

Elle s’anticipe, Elle s’organise, Elle se réalise, Elle se mesure,

Une démarche fondée sur des logiques « logiques » des évolutions des attentes clientèles et les réponses les plus logiques possibles et quasi permanentes à ses attentes…

Une boucle sans fin !

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Mettre en place un plan « QUALITÉ TERRITOIRE » une démarche de projet qui participe au développement touristique d’un territoire…

Cela suppose :

1 - Tout d’abord, 2 éléments Comme le disait La Palisse (bien connu des plans qualité), :

- Un territoire, (si possible organisé)- Des acteurs concernés de près ou de loin par le tourisme « local ».

2 – vouloir se remettre en question. C’est à dire de constater les écarts entre la qualité attendue ou voulue par la demande, la qualité perçue par cette demande, et la qualité particulière et globale proposée et réalisée par le « territoire et ses acteurs ».

3 – vouloir relever le défi du développement touristique local par la qualité en corrigeant les écarts par la mise en place de démarches de qualité en direction du territoire et des acteurs pour satisfaire au mieux la demande.

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CONCRETEMENT :Pour mieux comprendre un plan « QUALITÉ TERRITOIRE »…TOURISME

L’appréciation du « client touriste » résulte de l’analyse de multiples relations ou expériences élémentaires vécues lors de son séjour.

Il suffit que l’une d’entre elle soit perçue comme une insuffisance ou un échec pour que la perception d’ensemble soit négative et que le client soit insatisfait.

On ne peut pas plaire à tous le monde …

Mais on peut essayer de tout faire pour plaire ou faire plaisir au plus grand nombre …

Le tourisme : des métiers d’HÔTES !

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D’où …la nécessité d’avoir :

Une VISION GLOBALE d’un plan « qualité territoire » …dans lequel s’inscrivent des démarches particulières de « qualité » en fonction des spécificités de chaque système rencontré par le « client touriste ».

Il s’agit là de la prise en compte « qualité » des relations ou interrelations qui existent entre le territoire en tant que « espace de destination », espace de vie et cadre de séjour et territoire, en tant qu’ « espaces de consommations ».

Dans le tourisme ,

L’offre qualité des 2 espaces sont intimement liés.

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Engager une démarche de développement touristique par la qualité

C’est avoir une vision « objective » d’ensemble des prestations à offrir à la clientèle ou « bonnes relations » à créer avec elle, en s’assurant que chaque intervenant qui constitue « un maillon » de la chaîne « qualité » soit à la fois conscient et convaincu de participer de manière particulière, individuelle et collective :

D’une part, à l’épanouissement économique et social de leur territoire à travers ceux qui vivent « du » tourisme, et en même temps, à l‘épanouissement des « sociétés locales » c’est à dire tous les individus qui vivent ou font « avec » le tourisme.

D’autre part, d’œuvrer (sans perdre son âme et son portefeuille) à la satisfaction et l’épanouissement du touriste qui partage, avec chacun et ensemble, en certaines période de l’année, leur espace de vie et leur espace de consommation.

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La qualité …durable.Au service du développement touristique durable…

Engager un processus qualité de territoire c’est développer de manière harmonieuse et durable le développement.

Un projet … ambitieux pour un territoire, pour les hommes, pour l’économie locale et pour l’environnement…

Ce qui suppose de faire progresser les mentalités …avant de faire progresser les services…Des étapes incontournables de sensibilisation, d’assimilation, d’appropriation … et pour cela il faut du temps !

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Qualité …progrès ou « sanction » ?

Si la montagne est haute, prend les chemins détournés qui te conduiront au sommet , ne l’affronte jamais de face …

Bien connu des qualiticiens chinois….euh!...je crois!...chinois…

Alors, Si le chemin est long, Il vaut mieux adopter une logique

de progrès qu’une logique de sanction… Quand la logique est adoptée,et sans refaire le monde,

il sera plus tard, plus facile de « sanctionner ».

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Qualité : Vous avez dit …SANCTION ?Entendons-nous bien !

Oui…on sanctionne la non qualité (ça c’est le client qui s’en charge).

La qualité c’est la distinction…c’est le sommet de la montagne que l’on cherche à atteindre…Alors distinguons les « signes » distinctifs de qualité :

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La montagne (chinoise) couverte d’une forêt de lois….normes…labels…chartes…

Et à qui mieux mieux…qualité.1. La réglementation (le début de la qualité) c’est l’obligation légale

qui en règle générale s’attache à assurer la sécurité des biens et des personnes, disposer d’une licence pour la vente d’alcool, avoir une cuisine réglementaire, obligation d’afficher ls prix….Le classement d’un hôtel n’est pas une obligation.

2. La norme c’est un texte qui précise les règles du jeu et qui défini les caractéristiques d’un produit ou service.Elle reflète souvent « l’état de l’art ». La norme, fonction administrative à permis de définir le classement des hôtels, des meublés… dans ce cas, elle a servi de support à la administratif à la réglementation fiscale. La norme fonction technique, est un outil de mesure de la qualité.

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La suite …

Les certifications française et européennes: C’est la prolongation de la norme technique avec certification (validation) de la conformité à cette norme sanctionnée par un organisme habilité (agréer par l’administration) française ou européenne sous une marque de garantie (NF, ISO…)…

Les prix et concours sont des signes distinctifs de qualité (ex concours du meilleur ouvrier de France, médaille dans les vins …). Nous classons ici certains guides spécialisés de la restauration notamment.

Les marques sont des signes de qualité basés sur des aspects marketing (la réputation d’une enseigne(image de marque), la garantie d’un groupe, …)

Le label : un signe distinctif apposé sur un produit ou une appellation attribuée à des services qui a pour but de garantir par un cahier des charges de critères de qualité et règle du jeu (la traçabilité et/ou le contrôle régulier du produit ou service).

Les chartes de qualité sont écrits qui traduisent les engagements d’un responsable d’entreprises ou d’activités.

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TOURISME et « PLAN QUALITE TERRITOIRE » Les maillons de la « chaîne qualité »: Qui est concerné ?

Les élus Les administrations locales Les professionnels. Les organisations associatives Les populations locales.

Des responsabilités partagées ! À partager !

Ou a faire partager,… (le plus dur des démarches )