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L’ACCUEIL

I. Introduction

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ACCUEIL

Sourire

Echange

Contact

Regard

Empathie

Disponible

Aider

Parler

Expliquer

Ecouter

Relationnel Nommer

Bonjour

Poignée de mainRecevoir

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DEFINITIONS

Dictionnaire Petit Larousse :• L’accueil : « action, manière d’accueillir, un accueil

chaleureux »• Accueillant : « qui fait bon accueil, hospitalier,.. »• Accueillir : « recevoir quelqu’un qui arrive, qui se

présente,.. » « donner l’hospitalité à quelqu’un, recevoir »

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LES OBJECTIFS

L’accueil :

• permet de diminuer l’anxiété de la personne soignée

• facilite la relation soignant-soigné

• crée un climat de confiance

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Un accueil de qualité s’évalue

en fonction de la

satisfaction des besoins

de la personne hospitalisée.

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Un des objectifs de l’hôpital est de :

bien accueillir

c’est une image de marque pour l’établissement

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L’ACCUEIL

II. L’ATTITUDE DU SOIGNANT

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L’ATTITUDE DU SOIGNANT

L’attitude du personnel soignant

doit être empathique et

permettre un climat de confiance

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L’ATTITUDE DU SOIGNANTLe regard

Il est essentiel et primordial

parce qu’il fait que la personne « existe ».

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L’ATTITUDE DU SOIGNANTLe sourire

• Rassurant

• Accueillant

• Reste et permet le calme

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L’ATTITUDE DU SOIGNANT

Nommer la personne

permet de reconnaître la personne renforce le relationnel

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L’ATTITUDE DU SOIGNANT

Le langage• adapté à la personne (niveau de

langage)

• dans le respect de la personne :

de ses valeurs, ses croyances

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N’oublions pas…

Nous avons 2 oreilles et

1 bouche : il faut écouter

2 fois plus que l’on parle !

Nous avons aussi 2 yeux

pour observer 2 fois mieux !

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L’ACCUEIL

III. GENERALITES

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Le soignant doit :• avoir une capacité relationnelle

développée• connaître l’établissement : les lieux, le

fonctionnement, le règlement• connaître le rôle et la fonction de chacun

des personnels

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Lors de l’accueil, la personne hospitalisée:

• prend connaissance du milieu hospitalier

• a un premier regard sur le professionnalisme

Elle se sent alors en confiance

et accepte plus

ou moins facilement l’hospitalisation

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L’accueil

permet au soignant

d’élaborer des stratégies de soins

adaptées et personnalisées

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L’ACCUEIL IV. SELON LE MODE D’HOSPITALISATION

1. MODE D’HOSPITALISATION PROGRAMMEE 2. MODE D’HOSPITALISATION SUITE A UNE CONSULTATION3. MODE D’HOSPITALISATION EN URGENCE 4. MODE D’HOSPITALISATION PAR TRANSFERT

.

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1. L’hospitalisation programmée

a) première démarche

• Médecin généraliste (traitant)

• Consultation avec praticien hospitalier

• Décision d’hospitalisation

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1. L’hospitalisation programmée

b) l’arrivée dans le service

• La personne soignée est plus ou moins préparée psychologiquement

• L’infirmier(ère) fait preuve de disponibilité et d’écoute

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1. L’hospitalisation programmée

b) l’arrivée dans le service

L’IDE et ou l’AS :• informe sur le déroulement de la journée• répond aux questions dans les limites de ses

compétences• recueille les données nécessaires à la prise en

charge de la personne• transmet à l’équipe, sur le dossier de soins

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2. L’hospitalisation suite à une consultation

a) lors de la consultation

• Le médecin décide l’hospitalisation• La personne hospitalisée n’a pas le temps

de se préparer psychologiquement

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2. L’hospitalisation suite à une consultation

b) l’arrivée dans le service

L’équipe soignante se montrera disponible, à l’écoute

et rassurante

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2. L’hospitalisation suite à une consultation

b) l’arrivée dans le service

L’équipe soignante : • rassure• aide la personne à prendre les dispositions

nécessaires• accorde une attention particulière à la famille

et aux proches.

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3. L’hospitalisation en urgence

La personne hospitalisée outre le choc physique

est choquée émotionnellement

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3. L’hospitalisation en urgence

Les accidents ou incidents ayant entraîner un stress important

peuvent avoir de graves conséquences.

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3. L’hospitalisation en urgence

La représentation de l’accident pour la personne hospitalisée varie en fonction de :

•sa personnalité•son éducation•son imagination•son vécu

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3. L’hospitalisation en urgence

L’équipe soignante :• se montre patiente, rassurante

• aide à verbaliser les peurs, les craintes

• effectue des gestes précis et sûrs

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3. L’hospitalisation en urgence

Dès que les soins sont donnés, il faut s’assurerque :

- l’admission a bien été faite- les autorisations nécessaires sont signées- l’inventaire est fait (2 exemplaires signés par 2 personnes différentes)

- les effets personnels sont récupérés- les objets de valeurs et l’argent sont déposés au coffre

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4. Le transfert

La personne hospitalisée vient d’un autre service ou

d’un autre établissement (prévu ou en urgence)

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4. Le transfert

L’équipe soignante - rassure- explique le fonctionnement du service

- est vigilante quant à la perte de repères (personnes âgées)

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L’ACCUEIL V. LES FORMALITÉS ADMINISTRATIVES

1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE 2. GENERALITES

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

• Le lieu :

- le bureau des entrées

- aux urgences : à l’accueil du service

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

• Pourquoi ?

L’identification exacte de la personne soignée est essentielle à la qualité et à la sécurité de sa prise en charge.

Toute erreur d’identification peut entraîner des conséquences sur la santé de la personne soignée.

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

• Les documents à fournir :

- attestation d’inscription à la sécurité sociale (carte vitale)

- carte de mutuelle

- attestation de l’aide médicale gratuite (C.M.U)

- attestation d’Aide Médicale de l’Etat

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

• Les documents à fournir (2):

- pièce d’identité avec photographie (carte d’identité, carte de séjour, permis de conduire..)

- fiche d’admission remplie

- carte d’invalidité (maladie chronique)

- accident du travail ou scolaire : formulaire spécifique (certificat initial et triptyque pour les soins)

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

• Les documents à fournir (3):

- un feuillet du carnet de soins gratuits (art 115) (pupilles de la nation, invalides de guerre)

- carnet de circulation (gens du voyage)

- autorisation parentale (ou tuteur) de pratiquer les soins pour les mineurs (moins de 18 ans)

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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE

Il doit être récupérer dans le service :

• le dossier administratif du patient;

• L’autorisation d’opérer pour les enfants mineurs;

• La désignation de la personne de confiance. Personne qui pourra être consultée si le patient n’est pas en état d’exprimer son choix (loi du 4 mars 2002).

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Présentation de ou des :

- locaux du service : douche, infirmerie, salles communes

- l’équipe : tenue, professions, fonctions

- accompagner la personne dans sa chambre

- présenter le voisin de chambre

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Présentation du (2):- matériel de la chambre- expliquer sonnette, vérifier fonctionnement et encourager la personne à s’en servir- fonctionnement du service : repas, visites déplacements- possibilités : télé, téléphone

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Présentation (3):- l’organisation du service à l’accompagnant- autres spécificités du service- remise du livret d’accueil (règlement, charte de la personne hospitalisée, enquête de satisfaction…)- répondre aux questions

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Installation de la personne :

- aider à ranger ses effets personnels

- rendre familier l’entourage

- faire l’inventaire

- proposer le coffre pour les objets de valeurs ou la reprise des objets par l’accompagnant

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Installation de la personne (2) :

- échanger pour connaître les habitudes de vie de la personne

- la laisser s’installer puis revenir dans un second temps pour le recueil de données.

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Installation de la personne (3):

Chaque personne arrive avec son vécu, ses habitudes de vie (rythme de sommeil, alimentation..) et il va falloir en tenir compte pour permettre une

prise en charge globale et individualisée.

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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE

• Selon les services et la nécessité la personne sera installée dans son lit ou non

• Dans tous les cas, le respect de son intimité donc de sa chambre est essentiel (frapper à la porte)

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L’ACCUEIL

VII. CONCLUSION

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VII. CONCLUSION

La personne hospitalisée doit sentir autour d’elle

une équipe soudée, compétente qui lui donnera confiance

et qui facilitera son hospitalisation.