AMVQ 2015

1- Que faire avant les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client,

communication et marketing

Centre vétérinaire DMV

Objectifs

Bien comprendre les outils de la

communication

Découvrir les qualités requises pour

travailler avec les humains

Réfléchir au processus d’intervention

avant la plainte

Réaliser l’importance de l’attitude de

l’employé dans la satisfaction des clients

Qu’est-ce qu’une plainte?

C’est l’expression du

mécontentement ou de

l’insatisfaction du client au sujet

de quelque chose ou de

quelqu’un par des paroles ou

des écrits.

Plainte vs conflit

Une plainte n’est pas nécessairement un

conflit mais peut le devenir

Pour y avoir conflit, il doit y avoir la

notion d’émotion et de pouvoir

Raison

du conflit

Émotion

Pouvoir

Équation intéressante…

Bonne image + Savoir être + Savoir faire

=

des plaintes

de la satisfaction client

Je veux travailler avec les animaux!

Je dois travailler avec les humains!

Pour travailler avec les humains

La bonne personne au bon endroit!

Pour travailler avec les humains

Sourire

De la confiance

Bienveillance

Professionnalisme

Engagement

Respect

Bonne gestion des émotions

Empathie

Etc…

Pourquoi le client se plaint-il?

Ne répond pas à ses besoins ou ses attentes ◦ Rassuré

◦ Écouté

◦ Suivi faits

◦ Professionnalisme

◦ Enthousiasme

◦ Communication

◦ Transparence

Accueil non adéquat

Attente

Coûts

Service

Équation intéressante…

Bonne image + Savoir être + Savoir faire

=

des plaintes

de la satisfaction client

Raisons des plaintes

Problème de

communication

Autres

Les outils de la communication

Écoute active et reformulation

Empathie

Le langage non-verbal

Questions ouvertes

Écoute active et reformulation L’écoute active se résume à écouter

vraiment, avec tout son corps afin de saisir le contexte de l’autre: ses sentiments, ses valeurs, ses préoccupations et ses attentes dans l’interaction

La première chose en écoute: se taire

La reformulation consiste à rendre de manière concise ce qu’une personne vient d’exprimer (miroir)

L’écoute et la reformulation ont comme objectifs de créer un climat de confiance et de respect mutuel, de comprendre l’autre et de recueillir de l’information importante

L’empathie

Comprendre ce que l’autre ressent et reconnaître ce que l’autre vit en:

◦ Nommant

◦ Normalisant

◦ Félicitant

Combler les besoins de l’autre d’être vu, entendu et accepté en:

◦ Reflétant

◦ Faisant des autorévélations

◦ Établissant un partenariat

Langage non-verbal

Comprend tous les signaux comportementaux échangés entre des personnes qui interagissent

Plus de 90% des échanges sont non verbaux

Communication non verbal= langage corporel, les rapports spatiaux, le paralangage

Reflète les sentiments de la personne, la vérité, ce qu’il pense vraiment

Autre façon de voir les choses

Questions ouvertes

Question qui permet d’obtenir une histoire, pas simplement une réponse « oui ou non »

Permet de chercher le sens, pas juste les faits

Permet d’encourager l’autre à parler, à donner toute l’information pertinente à la situation et à révéler toutes ses préoccupations

Augmente la qualité de la relation, de l’échange

Aide à comprendre le point de vue de l’autre

Améliore l’efficacité de la prise de décision

Échecs à la communication

Ambigüité du message, croire qu’on a été clair et limpide

Les émotions mal gérées

Penser que tout le monde pense comme soi

Discordance entre paroles et non-verbal

Porter des jugements de valeur

L’égo envahissant des gens

Couper la parole

Donner des conseils ou dicter des solutions lorsque ce n’est pas requis

Équation intéressante…

Bonne image + Savoir être + Savoir faire

=

des plaintes

de la satisfaction client

Gestion de plainte consommateur

(GPC)

Mécanisme, approches, techniques qui sont

utilisés par les entreprises pour accroitre la

satisfaction des clients à l’égard de leurs

produits et services.

Ces initiatives tentent d’anticiper et de

prévenir les problèmes et les plaintes, de les

traiter promptement et convenablement par

l’entremise de processus internes.

La GPC permet de:

Faire la transparence dans les pratiques

Donne un avantage concurrentiel

Vous force à revoir les pratiques

Diminue les plaintes à l’Ordre

Améliore la rétention

Diminue le bouche à oreille négatif

Mécanisme

L’initiative GPC doit contenir les points suivants:

Le lieux de présentation des plaintes

La conservation des dossiers de plaintes

Le traitement et l’enregistrement des plaintes

La communication avec les clients qui déposent une plainte

L’étude et l’analyse des plaintes, selon le type

Comment la plainte, selon le type, peut être résolue

Le processus de suivi ou de transfert à une tierce partie

Les rapports, le suivi des tendances et l’analyse

Qui fait quoi

Équation intéressante…

Bonne image + Savoir être + Savoir faire

=

des plaintes

de la satisfaction client

Climat de travail

Culture d’entreprise

Mission

Vision

Valeurs

Vision d’entreprise

La vision d’entreprise est la destination que vous voulez prendre

Sans vision, votre équipe ne sait pas ou aller

Votre vision doit être noble, inspirante et avoir une portée à long terme

C’est un énoncé simple qui permettra aux membres de votre équipe de comprendre la raison d’être du service à la clientèle et de la gestion des plaintes

La vision a un impact sur le fonctionnement de toute l’entreprise et doit être en accord avec ses politiques

Exemple de vision d’entreprise

« To bring inspiration and innovation to every athlete in the world. »

Nike

« Être reconnu comme un chef de file dans le domaine du plein air en s’appuyant sur l’expertise et l’engagement de son personnel. »

La Cordée

« Vous faire vivre une expérience unique de magasinage à chacune de vos visites et vous en offrir toujours plus, jour après jour : plus de variété, plus de qualité, plus de fraîcheur… sans toutefois qu'il ne vous en coûte plus cher. »

Loblaws

Valeurs de l’entreprise

Les valeurs sont les moyens pris pour vous rendre à votre destination, la philosophie de l’entreprise

Sans valeur pour s’orienter, votre équipe ne sait pas comment se rendre à destination.

Vos valeurs guident vos employés, servent de barèmes et donnent vie à la vision.

Tant vos valeurs que votre vision doit ressembler à votre entreprise, ils définissent la philosophie et la personnalité de votre entreprise.

Vos valeurs et votre vision devraient vous aider à sélectionner les bons employés, à bien les former et à les diriger avec aisance.

Exemple de valeurs d’entreprise

L’excellence

L’efficacité

L’enthousiasme

Le travail d’équipe

Le respect

La communication

Petit graphique qui dit tout!

Équation intéressante…

Bonne image + Savoir être + Savoir faire

=

des plaintes

de la satisfaction client

Formation: au cœur d’une bonne

préparation

Formation

Une préparation adéquate

Réflexion à faire en équipe

Se donner un plan de match

Former les employés

Résumé

On connait les attentes du client

On a des employés formés sur

◦ Produits et services

◦ Communication

◦ Façon d’être exigée au travail

On a des employés motivés, au bon endroit

On a une culture, une vision et des valeurs

On a un processus de plainte connu de tous

Retour sur les objectifs

On a bien compris les outils de la

communication

On a découvert les qualités requises pour

travailler avec les humains

On a réfléchit au processus d’intervention

avant la plainte

On a réalisé l’importance de l’attitude de

l’employé dans la satisfaction des clients

Et maintenant… on passe à la

plainte! Soyez de retour après la pause!