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BILAN ANNUEL 2012 & BILAN ANNUEL 2012 & PERSPECTIVES 2013 SECTEUR PERSPECTIVES 2013 SECTEUR

NORDNORD

BILAN ANNUEL 2012 & BILAN ANNUEL 2012 & PERSPECTIVES 2013 SECTEUR PERSPECTIVES 2013 SECTEUR

NORDNORDL’année 2012 aura été une année riche en nouveautés et en nouvelles activités. Notre partenariat s’est pérennisé et ne cesse de se développer. Votre implication au sein de Connect Assistance est notre force et je ne peux que vous féliciter de l’engagement dont vous avez fais preuve durant cette année 2012 et je me réjouis des nouveaux challenges qui vont faire de cette année 2013 une excellente année…

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Au niveau national, nous avons des points maitrisés sur lesquels nous pouvons nous appuyer mais également des faiblesses qu’il faudra rapidement corrigées !!

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Les expertises ont connues une volumétrie ascendante sur cette année 2012. Les objectifs que nous nous étions

fixés ne sont pas atteints excepté sur les délais calendaires.

Le challenge qui a été relevé consistait a intervenir en moins de 2j. Bravo !!! Il est dommage d’être toujours

pénalisé par la clôture qui reste en dessous des résultats nationaux.

Notre coeur de métier… La plupart des objectifs ont été atteints et sont à hauteur du national !! Avec un volume d’intervention représentant presque 10% du volume national, les résultats restent honorables. Il est toujours dommage que ce soit le même item (la clôture) qui nous tire vers le bas !!!

Que dire… !! Vous avez relevé le défi de la satisfaction Bravo !! Que ce soit le NPS ou vos propres interventions, les clients ont toujours vu des techniciens impliqués, professionnels, agréables, ponctuels, avenants… Les seuls regrets, sont qu’ils auraient aussi voulu voir des techniciens prévenants (Présentation SFR), force de proposition (Upsell) et reconnaissable (Uniforme) !!

LE SECTEUR NORD… Peu mieux faire !!

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Nos objectifs de délais ce sont nettement amélioré mais restent au dessus des attentes Sony. La qualité d’intervention est mitigé et reste améliorable excepté le NPS et la satisfaction, les autres items ont du mal a être à l’objectif. C’est malheureusement des items atteignable : appel de confirmation, uniforme, enquêtes Sony !!

Cette année 2012 nous a vu réalisé d’excellent score sur toutes les activités et de moins bon malheureusement. Je sais que je travail avec des professionnels et que vous êtes capable d’obtenir les meilleurs résultats !! Nous ne sommes pas que des techniciens mais nous sommes aussi des conseillés, des personnes capables de résoudre un problème technique mais aussi d’avoir un relationnel avec nos clients… Les objectifs que nous n’avons pas atteints sur cette année 2012 sont les plus simples et les plus accessibles. Lorsque l’on est capable de redonner le sourire à un client qui patiente depuis plusieurs mois, la présentation d’un badge , la découverte d’un besoin ou la clôture d’une intervention ne devrait être que des formalités…

Comme pour toutes les autres activités, nous avons réussi notre pari satisfaction (même si je met un bémol sur la partie SAV !!) mais notre point noir reste la pédagogie (SAV), et surtout l’uniforme !!

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DES PRESTATAIRES IMPLIQUES…

Nos résultats résultent d’un travail d’ensemble et chacun d’entre vous a contribué à ce que ceux-ci soient les meilleurs possibles.Cependant, certain d’entre vous ont davantage participé à travers des résultats au dessus de la moyenne…

SFR ASSISTANCE : iadom, expertises, Fibre et Business TeamSONY ASSISTANCE : Intervention sur site ou atelier

IADOM

• Les délais calendaires dont l’objectif est de 1,70j a été atteints. J’aimerai mettre en avant les agences 5902, 5912, 5924, 5954 et 5958 qui ont un taux inférieur à 1j sur cet item.

• La clôture des intervention sous 2 heures reste notre point faible sur le secteur. Néanmoins, les agences 5905, 5919, 5921, 5924, 5936, 5940, 5952, 5953, 6219, 6228, 6239, 8001, 8010 sont parvenu sur l’année 2012 a obtenir une moyenne de 96% de clôture minimum. A ceux la, j’ajouterai tous les experts qui de part leur résultats sur cet item, mérite les mêmes honneurs. Bravo à vous !!

• Avec un objectif de 9,20, la satisfaction est le plus gros challenge des techniciens. Vous avez tous répondu présent sur cet item afin de maintenir un niveau de qualité terrain exemplaire. Parmi les plus important score figure les agences 0207, 0212, 0806, 0801, 5936 , 5905, 6234, 6238, 8013 et 8016 qui en moyenne sur l’année sont parvenu à obtenir une note supérieure à 9,60 !!

• La confirmation de rendez vous n’a pas abouti au résultat attendu sur notre secteur. Cependant, les agences 0204, 0207, 0217, 0804, 0807, 5905, 5908, 5910, 5912, 5919, 5921, 5923, 5924, 5936, 5952, 5954, 5958, 6234, 6244, 8006, 8010, 8016 ont tous une moyenne 2012 supérieur à 95%.

• Enfin l’uniforme est, comme la clôture, notre faiblesse sur le secteur, ce qui est dommage au vu de la facilité à obtenir une bonne note sur cet item. Les agences 0207, 0804, 5910, 5915, 5916, 5923, 5948, 5953, 5954, 6234, 8002 et 8006 ont su tirer leur épingle du jeu en obtenant une moyenne supérieure à 95% en 2012.

Je tiens cependant à tous vous féliciter pour les résultats obtenus sur cette année 2012 car vous avez tous participer à faire du secteur Nord un bon secteur !!

Et je suis sûr que vous ferez de la région Nord, en 2013, un excellent secteur….

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Je tiens à féliciter tout particulièrement les experts de notre secteur qui ont obtenu des résultats excellents. Les clôtures et les délais d’interventions sont pour la plupart au dessus de la moyenne… Un grand coup de chapeau à vous tous pour votre implication et j’espère sincèrement que 2013 sera un aussi bon cru et même meilleur !!!Un bémol cependant pour les agences 0809, 5915, 5934, 5938 et 8002 qui sont sur des moyennes de clôtures en dessous des autres agences !!

J’ai une attention toute particulière pour les partenaires qui nous ont suivi sur l’activité Business Team. C’est un projet déterminant dans le développement de connect assistance et je ne serai que féliciter et remercier tous les acteurs de ce marché.

Merci aux agences 0807, 0212, 0217, 5908, 6229 et 8001.

Les stations SONY méritent également toute ma gratitude au regard du lancement de cet activité. Nous avons réussi à mettre en place une organisation répondant à leurs besoins et obtenir des résultats meilleurs chaque jour. Je tiens a mettre en avant la station CENTRAL SERVICE qui de part son organisation, sa réactivité a obtenu les meilleurs résultats en terme de délais et de satisfaction du secteur Nord. Bravo à vous !!

La fibre est le dernier challenge que nous avons relevé et qui s’avère être un marché extrêmement compliqué. L’incertitude du volume , la complexité des interventions, la disponibilité et l’adaptabilité nécessaire… sont autant de paramètre à maitriser afin de mener à bien notre mission. Je remercie Monsieur Lalau pour son abnégation et son implication sur ce marché.

EXPERTISES EXPERTISES

BUSINESS TEAM

SONY

LA FIBRE

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UN NOUVEAU CHALLENGE EN 2013 : MasterTech !!

Nous avons lancé un nouveau Challenge en cette fin d’année 2012 : MasterTech !!Entre le 1er décembre 2012 et le 31/01/2013, les meilleurs notes de satisfaction couplées au meilleurs

taux de détection à raison pourra gagner l’un des nombreux lots :1ère place : un week-end en Europe pour 2 personnes !

2ème à 5ème place : un coffret cadeau smartbox d’une valeur d’environ 250€ 6ème à 10ème place : un coffret cadeau smartbox d’une valeur d’environ 100€

Par secteur !!!!!!!!!!!!!!!!!

Et le meilleur prestataire au niveau national gagne un voyage de 4 à 5 jours pour 2 personnes

QUI SERA LE GRAND GAGNANT CET ANNEE ??

Bravo à l’agence 5953 qui pour l’instant est classé à la seconde place au niveau national et, par conséquent, à la 1ére place du secteur.

Voici les 10 premiers qui, si ils maintiennent leurs efforts, pourront bénéficier d’un weekend, d’un voyage…..

BONNE CHANCE A TOUS !!!

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LES ACTIVITES 2013 : De nouveau challenge a relever

Les activités fibre et Business Team sont en plein essor et seront sans nul doute le fer de lance de Connect Assistance sur l’année 2013. La volumétrie ne cesse d’augmenter et nous sommes heureux de pouvoir participer auprès de SFR à ces 2 challenges. Nous accueillerons sur le secteur Nord et plus précisément sur les Ardennes, l’activité Canal+ !! Encore un challenge que nous avons relevé en fin d’année 2012 et qui sera entièrement déployé au 1er trimestre 2013. La pose de parabole et l’installation des décodeurs Canal + font désormais parti de la famille Connect.Bien entendu, nous comptons encore beaucoup sur vous pour relever de nouveaux défis et pérenniser les activités existantes !!

LES OBJECTIFS 2013 : Etre les meilleurs !!

De nombreux défis nous attendent donc durant cette année…Les iadom et les expertises devront être complètement maitrisées et les objectifs complètement atteints… En effet, ces 2 activités sont les métiers que nous maitrisons depuis maintenant 5 ans et ce sont ces résultats qui nous permettent d’asseoir notre notoriété en France !Le développement de la Fibre sera le plus gros challenge. Il nous faudra pouvoir répondre au sollicitation de SFR en terme d’effectif mais également en qualité d’intervention. Il sera essentiel de nous positionner comme des leaders sur ce marché et pouvoir mettre en avant notre maitrise de cette activité.Le business Team est un challenge test que SFR nous a confié. Malgré un départ difficile, une mise en place compliquée, les perspectives qu’offrent cette activité mérite toute notre attention… souvenez vous du départ de connect Assistance !! Canal + est déjà une opportunité de développement que nous avons saisie et 2013 sera la confirmation avec la fin du déploiement dans les Ardennes.Nous avons enfin une volonté de pérenniser nos activités EPS et SONY en ayant des résultats plus positifs que cette année en terme de délai…

En conclusion, j’attends de vous tous une année 2013 exceptionnelle… Riche en business pour nous tous, en réussite. Je fais le souhait d’atteindre avec votre collaboration les objectifs que nos différents clients commun nous fixent afin de n’avoir en tête qu’une seule obsession :

Faire du secteur NORD le 1er secteur de France !!!!

Nous vous souhaitons à tous et à toutes une excellente année 2013, rempli de réussite professionnel et personnel à vous et à vos proches. Santé, Bonheur et prospérité sont mes vœux vous concernant et nous nous retrouvons rapidement pour relever ensemble les challenges de cette nouvelle année 2013 !!!!

Antony DE LOOZE, Christophe

MALBRANQUE