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7/21/2019 Perspectives d'Internet Dans La Gestion Du Service Aprs-Vente

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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS

CENTRE REGIONAL ASSOCIE DE NANTES

-------------

MMOIRE

prsent en vue d'obtenir

le DILOME d'IN!ENIE"R CNAM

SECIALITE# IN$ORMATI%"E

par

BORGNE, Jean-Franois

-------------

Perspecties !"Internet !ans #a $estion

!% Serice Apr&s-'ente (

Soutenu le & (uillet )&&*

-------------

+"R,

PRESIDENT )

*+e E#isaet *ETAIS) Pr.si!ente !% /%r0, pro1esse%r Cna+ Paris

*E*BRES )

*2 3enri BRIAND) Pro1esse%r Eco#e Po#0tecni4%e,

Responsa#e c0c#e in$.nie%r Cna+ Nantes*2 Er5an LASTENNET) Responsa#e 1i#i&re in1or+ati4%e, Cna+ Pa0s !e #a

Loire*2 6ann *ORIN) T%te%r Cna+,


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erspetives d'Internet d.ns l. /estion du Servie Apr0s-Vente

REMERCIEMENTS

Je tiens to%t !"aor! 7 re+ercier,

Le !irecte%r !e #a soci.t. 869, 4%i +"a accor!. sa con1iance po%r ce pro/et !e

+.+oire2

Le !irecte%r tecni4%e !e #a soci.t. 869 4%i a accept. !"en!osser #e r:#e !e

t%te%r !"entreprise et +"a pro!i$%. ses consei#s po%r #a r.a#isation !e ce traai#2

Le responsa#e %rea% !;.t%!es A%to+atis+es !e #a soci.t. 869 et +on

responsa#e i.rarci4%e, 4%i +;a apport. ses co++entaires et son e


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LISTE DES A2RVIATIONS

CR* C%sto+er Re#ationsip *ana$e+entGED Gestion E#ectroni4%e Doc%+entaire

GRC Gestion !e #a Re#ation C#ientPD* Pro!%ct Data *ana$e+entSA' Serice Apr&s 'enteSC* S%pp#0 Cain *ana$e+ent > $estion !e caine #o$isti4%e?SGDT S0st&+e !e $estion !es !onn.es tecni4%es >!"%n pro!%it?S'E Serice 'irt%a# Entreprise >Serices po%r #;Entreprise 'irt%e##e?

!LOSSAIRE

D.+arce SA' L"ense+#e s.4%entie# !es actiit.s i+p#i4%.es par #a r.so#%tion

tecni4%e et contract%e##e !"%ne !e+an!e SA' !"%n c#ient2*aintenance

c%ratie

La +aintenance c%ratie est #;ense+#e !es actiit.s r.a#is.es

apr&s #a !.1ai##ance !;%n ien o% #a !.$ra!ation !e sa 1onction2*aintenance

pr.entie

La +aintenance pr.entie a po%r o/et !e r.!%ire #a proai#it. !e

!.1ai##ance o% !e !.$ra!ation !;%n ien2 La +aintenance

pr.entie pe%t @tre s0st.+ati4%e, con!itionne##e o% pr.isionne##e2

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 4


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LAN D" MMOIRE

56 Introdution 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 7

)6 Et.t de l'.rt 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 8

22 Le Serice Apr&s-'ente 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 D.1initions 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Restriction !e #".t%!e 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Acte%rs !e #a !.+arce SA' 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Les +issions !"%n serice SA' 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

22H2 G.rer #e reto%r !;e


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22H2 *ise 7 /o%r !ossier +acine 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

222 Fact%ration a% c#ient 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

22K2 Fer+et%re !% traite+ent 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 KK

22 Conc#%sion !e #a +o!.#isation 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 KK6 R.lis.tion 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 79

22 Pr.sentation !e #a so#%tion 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

222 Espace !.!i. 7 %n c#ient 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 La +acine 6 !% c#ient 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 *aintenance c%ratie 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Ai!e s%r #"espace FAMs 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

22 G.n.ration !es espaces s%r #e portai# 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 *.canis+e !e trans1or+ation 8*L8SL 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Desi$n CSS !es sites !% portai# 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 O/ets +.tiers 8*L 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

22 P#ani1ication !% traai# !% +.+oire2 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 H

22 J%sti1ication !es coi< tecni4%es !e #a +a4%ette 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Coi< !e #"open so%rce 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Gestion !e conten% 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

2H2 R.ponses 7 #a pro#.+ati4%e !e #a !.+arce SA' 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222

2H22 Les apports r.e#s !"Internet 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

2H22 La r.ponse !% s0t&+e a%< +issions !% SA' 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

:6 Conlusion 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 5&4

*6 Anne;es 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 5&:

22 ANNE8E A *o!.#isation !es co+posants !% s0st&+e !e $estion SA' 22222222222222222222

222 I+p#.+entation !e #"inter1ace !% s0st&+e !e $estion SA' 22222222222222222222222222222222222222

222 Les acte%rs !% s0st&+e !e $estion SA' 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

222 Le r.1.rentie# !es a11aires 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Le !ossier !"%ne +acine 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 H

22H2 Les !onn.es tecni4%es !es co+posants !"%ne +acine 2222222222222222222222222222222222222 K

222 A#i+enter en actions #e traite+ent !e #a !.+arce SA' 22222222222222222222222222222222222222222

22K2 R.a#iser %ne t.#.assistance s%r #a +acine 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 *o!e concept%e# !e !onn.es !% s0st&+e !e $estion SA' 222222222222222222222222222222222

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e :


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22 ANNE8E B So#%tion s.c%ris.e !e portai# Free-EOS 22222222222222222222222222222222222222222222222222 H

222 Arcitect%re #o$icie##e 22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 H

222 Arcitect%re +at.rie##e 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Fonctionna#it.s propos.es par #a so#%tion Free-EOS 2222222222222222222222222222222222222222222222 222 Co+posants !e s.c%rit. 222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 K

22 ANNE8E C Espace c#ient s%r #e portai# 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Ba#ises po%r #a !.1inition $#oa#e !% portai# 2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

222 Ba#ises 8*L !.!i.es 7 #a $estion !e con1i$%ration +acine 2222222222222222222222222222222222

222 Ba#ises po%r #a !.1inition !;%n espace !% portai# 22222222222222222222222222222222222222222222222222222

76 2iblio/r.p


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56 INTROD"CTION

> erspetives d?Internet d.ns l. /estion du Servie Apr0s Vente @

M%e# r:#e r.e# occ%pe #e serice apr&s-ente !ans %ne entreprise M%e#s apports

r.e#s #es o%ti#s !;Internet pe%ent-i#s pr.ten!re proposer a%< c#ients po%r ass%rer #a

$estion !% serice apr&s-ente

$i/ure 5 - Le servie .pr0s-vente et l. rel.tion lient5

Les o%ti#s Internet associ.s sont-i#s cantonn.s %ni4%e+ent 7 %n r:#e

!;acco+pa$ne+ent !;%ne !.+arce !;or$anisation !% serice apr&s-ente o% ien

I+a$e e


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pe%ent-i#s @tre %n r.e# #eier !e #a $estion !e #a re#ation c#ient Co++ent opti+iser

et 1#%i!i1ier #a co##ecte !es in1or+ations to%t a% #on$ !"%ne transaction !e serice

apr&s-ente Est-i# possi#e !"a%to+atiser ainsi #"a#i+entation !e #a +.+oire !e

#"entreprise Et, %ne 1ois ces in1or+ations int.$r.es par #"entreprise, co++ent #es

re!istri%er e11icace+ent ers #es personnes concern.es

L"a%!ite%r !era apporter %ne r.ponse 7 cette pro#.+ati4%e centra#e !% +.+oire, et

ainsi par #a +ise en .i!ence !e no%e##es approces !e $estion !e #;apr&s-ente, #e

+.+oire per+ettra !;i!enti1ier #e +ei##e%r !e ces prati4%es, a%/o%r!;%i r.ser. a%conte


21/136


!oc%+ent te M%i est #"a%te%r

M%an! Po%r4%oi Y ? , p%is a%ssi so%s %ne 1or+e !e c#assi1ication par #"in!e Est-ce #a

!erni&re ersion 7 /o%r M%e##e ca%tion apporter 7 ce !oc%+ent Y?2

Les 1ices !e pr.sentation !"%n !oc%+ent sont-e##es s%11isantes po%r !.1inir #e

conte


22/136


#;e%n %rea%, !es r.%nions, etc2 ?, irt%e# >%n e-+ai#, %ne

t.#.con1.rence, etc2?, +enta# >!es e


23/136


to%s2 ne e


24/136


$i/ure 4 - S


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)6)6INTERNET - O"TIL $DRATE"R

La +ise en .i!ence !es acte%rs et !% traite+ent !e #a !.+arce SA' no%s a+&ne

7 recercer #"o%ti# 4%i po%rrait a%/o%r!"%i r.pon!re 7 cette pro#.+ati4%e !e 1aire

traai##er ense+#e a%to%r !% +@+e o/ecti1, !es personnes iss%es !e +.tiers et

!"entit.s !i11.rentes, a1in !e r.so%!re aec e11icacit. #e pro#&+e !% c#ient2

)6)656LESOORT"NITSD'INTERNET

)6)65656O"TIL"NIVERSEL

L"o%ti# Internet est !een% %n stan!ar! a%/o%r!"%i aec %ne e11icacit. reconn%e !ans

#a !i11%sion !e #"in1or+ation2 Internet propose %ne no%e##e c%#t%re parce 4%;i# +et 7

notre !isposition )

De no%ea%< +o0ens !;inscription 7 #;in1or+ation

De no%ea%< +o0ens !;acc&s 7 #;in1or+ation

De no%ea%< +o0ens !e r.c%p.ration !e #;in1or+ation

De no%ea%< o/ets c%#t%re#s2

Internet accroVt #;e11icacit. !e #;inscription, !e #a r.c%p.ration, !e #a repro!%ction et !e

#a !istri%tion !e #a +.+oire c%#t%re##e2 En ce#a, i# constit%e %ne r.o#%tion

co+para#e 7 #;inention !e #;.crit%re et !e #;i+pri+erie se#on #a pi#osope G#oria

Ori$$i2

G#oria Ori$$i - "Pour une science humaine de lInternet" - source: ttp)5552inter!iscip#ines2or$.

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e ):
http://www.interdisciplines.org/http://www.interdisciplines.org/


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$i/ure - E==i.it de di==usion de l'outil Internet - J$AS&4

Cette capacit. 7 !i11%ser et p.n.trer #"espace !es %ti#isate%rs !% +.!ia Internet, est

!.+ontr. s%r #e $rapi4%e ci-!ess%s, par #a co+paraison !e son e11icacit. !e!i11%sion par rapport 7 !"a%tres +.!ias p#%s c#assi4%es2 En cons.4%ence, i# 0 a to%t

#ie% !e penser 4%e nat%re##e+ent, cet o%ti# proposera #a +@+e e11icacit. !ans #e

+on!e !e #"entreprise2

)6)656)6O"TIL$DRATE"R

Po%r #e c#ient, #a 1ina#it. !e #a !.+arce !e r.so#%tion !e pannes est #a recerce

!"in1or+ations po%r r.so%!re son pro#&+e U s%r #e 1onctionne+ent !e son pro!%it

!.1ai##ant, s%r ces caract.risti4%es no+ina#es, s%r #a r.1.rence !e #a pi&ce

+an4%ante, s%r %ne assistance Y L"o%ti# Internet en ce#a pe%t natie+ent #"assister,

car +@+e si #e stan!ar! !% ê est to%/o%rs artic%#. a%to%r !e pa$es t+#, on

!istin$%e a%/o%r!"%i trois $.n.rations !e site ê )

Site eb st.tiHue) L;acc&s 7 #;in1or+ation est 1o%rnit par !es pa$es stati4%es

+ais sans prise en co+pte !es conten%s !0na+i4%es2

Site eb dn.BiHue ) Les pa$es sont cr.es a%to+ati4%e+ent 7 partir !e

ase !e !onn.es o% !e trans1or+ations 8*L2 Les in1or+ations 0 sont

str%ct%r.es et act%a#is.es,

Site eb SB.ntiHue ) L"o/ecti1 est #"a%to+atisation !e #a $estion !%

conten%, en ren!ant inte##i$ente #es pa$es !% site2

La +ise 7 !isposition !e pa$es ê !e t0pe s.+anti4%e, per+ettra a#ors

#"e


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L"o%ti# Internet repr.sente a%/o%r!"%i #"o%ti# 1.!.rate%r par e


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$i/ure : 3 Les oBpos.nts du oBBere letroniHue:

Aec ces co+posants, #"entreprise +et en Q%re %n s0st&+e !;in1or+ation e-

%siness s%r #a ase !"%n s0st&+e !;in1or+ation 1#epar #"app#ication !e tecno#o$ies ers

#"a%to+atisation !es transactions et !% 1#%< !es traa%< co##aorati1s?2

!ans #es serices >en tant 4%"o%ti# 4%i ren! ia#e #a r.!%ction !es co\ts !e

serices?2

!ans #es co++%nications >aec #a #iraison !"in1or+ations, pro!%its, serices,

paie+ents?2

!ans #"a%$+entation !e #a itesse !e prestation !es serices o% !es #iraisons2

!ans #a si+p#icit. !e #"acte !"acat et ente !es pro!%its, serices o%

in1or+ations2

D&s #ors, #"o%ti# Internet apporte %ne no%e##e oie !"action po%r #e c#ient, in.!ite !ans

#es transactions co++ercia#es, =c"est #a capacit. !e #ire-serice, ce 4%i a +ontrer

4%"i# s"a$it ien p#%s 4%"%ne oie or!inaire, +ais !e 4%e#4%e cose 4%i a can$er

to%te #"op.ration, c"est 7 !ire %ne no%e##e 1or+e !"e


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La !i11.rence 1on!a+enta#e entre %n site ^e c#assi4%e =itrine !e #"entreprise=, et %n

portai# !"entreprise, se tro%e !ans #a !i+ension !0na+i4%e !% portai#, 4%i a

proposer !es in1or+ations act%a#is.es, 1aoriser #"interaction aec #"interna%te, oire

#es personna#iser en 1onction !e son pro1i#2

Le portai# est %n o%ti# !e co++%nication e


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nor+a#e+ent !aanta$e 7 #"a$ence+ent !es 1#%< et !es process%s !oc%+entaires

4%"7 #e%r conten%2

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 4&


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Les principes !% ^or]1#o5 sont con!itionn.s par #es R ( !e *arsa])

Les routes) Itin.raires !% process%s !e trans1or+ation !es in1or+ations

et !es !oc%+ents2Les r0/les) D.1inition !es r&$#es !e coor!ination !es actiit.s2

E##es sont associ.es 7 !es contr:#e%rs !e 1#%


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resso%rces seront accessi#es so%s !i11.rents 1or+ats >tepapiers, ana#o$i4%es,

n%+.ri4%es, Y?2 I# est int.ressant !e se poser #es 4%estions s%iantes, co++e #e 1ait

Jean-Baptiste Tr.o%# TRE ) M%e# r:#e !oit re+p#ir ee-+ai#, %rea%ti4%e, Y?

Saisie te


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)6)6646S"IVRELECONTEN"

Le !oc%+ent %ne 1ois cr.., poss.!era son c0c#e !e ie propre2 L"o%ti# !e $estion !es

conten%s propose %n s%ii a%to+atis. !% c0c#e !e ie !e ca4%e conten%2

L"appropriation !% !oc%+ent par #"%ti#isate%r a %ti#iser ses in1or+ations co++e #econte


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aec #a tecno#o$ie 8SLT, et sa +ise en 1or+e par #e iais !e 1e%i##es !e st0#es

CSS2 Le conten% !ans ce t0pe !e !.+arce n"est p#%s !.crit en %e !"%n a11ica$e

co++e !% 3T*Lc#assi4%e en +.#an$eant #e 1on! et #a 1or+e, +ais p#%t:t co++e

%ne !.c#aration !e !onn.es !ans %n oca%#aire +.tier 8*L, 4%i sera trans1or+.

po%r otenir #a +ise en 1or+e !.sir.e2

Lors !e #a p%#ication !% conten%, #e portai# Internet a pren!re en co+pte #"aspect !e

#a !i11%sion s.#ectie, se#on #es pro1i#s !es interna%tes concern.s o% non par

#"in1or+ation, en restrei$nant #es acc&s a%< se%#es personnes concern.es2

)6)6:6ROOSERL'ACCSA"GCONNAISSANCES

ne 1ois #es conten%s int.$r.s par #e s0st&+e !"in1or+ation !e #"entreprise,

#"ense+#e !es acte%rs !e #a !.+arce SA' est int.ress. par #a !.co%erte

!"in1or+ations a% sein !e ces conten%s2 Le c#ient no%s #"aons !it, recerce %ne

so#%tion 7 son pro#&+e so%s to%tes ses 1or+es >recerce !e !oc%+entation,

assistance, !e+an!e !"interention !.panna$e, etc2?2 M%ant a% 1o%rnisse%r, i#

capt%re !es in1or+ations s%r #"%ti#isation !e son pro!%it par #e c#ient, et e%t po%oir

trier et acc.!er 7 ses in1or+ations po%r .n.1icier !% reto%r !"e


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!e #"entreprise=2 Le Xno5#e!$e-*ana$e+ent est !e 1acto !een% #;e-]no5#e!$e

+ana$e+ent constr%it a%to%r !es intranets !e p%#ication et ! bespaces

.#ectroni4%es parta$.s2

A1in !e 1aoriser #e +ana$e+ent !es connaissances se#on Fr.!.ric Cr.p#et CRE,

#"o%ti# !"acc&s 7 #a connaissance !es s0st&+es !"in1or+ations, !oit +ettre en Q%re

#es +.canis+es !e connaissances, te#s 4%e pr.sent.s !ans #e ta#ea% s%iant )

T.ble.u 7 3 %u.tre B.nisBes de onn.iss.nes JCRE&4

Kno !escripti1s, pre%es?, !es !oc%+ents >+an%e#s,

#istes !e +at.rie#s?2

L"int.r@t !"%n te# r.pertoire centra# est a%tant !e 1o%rnir %n #ie% !e stoc]a$e !es

in1or+ations rec%ei##ies !ans #"action po%r r.so%!re #e pro#&+e, a%tant 4%"a#i+enter

a%to+ati4%e+ent #a +.+oire co##ectie !e #"entreprise !% 1o%rnisse%r s%r #"%ti#isation

!% pro!%it2 L"%n !es e11ets secon!aires est !e cr.er par cet espace co++%n 7 to%s,

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 4:


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%n ca!re prii#.$i. !e re#ations a%to%r !% pro!%it entre #e c#ient et #e 1o%rnisse%r, et

!e conso#i!er ainsi #e #ien #es %nissant2

)6)6:646R$RENTIEL MTIER

En re#ation aec ce r.pertoire parta$., i# 1a%t inc#%re #es !oc%+ents !"entr.es !%

pro!%it 7 !.panner, 7 saoir #a !oc%+entation, #es sp.ci1ications tecni4%es, etc2Y

Ces in1or+ations !e nat%re !onn.es tecni4%es ont se tro%er !ans %n =r.1.rentie#

+.tier=, rec%ei# !% pro!%it et +.+oire !e #"entreprise2 I# s;a$it !;or$aniser #;acc&s 7 ce

r.1.rentie# en %e !e #e !i11%ser s.#ectie+ent 7 #;ense+#e !es acte%rs ) ce#a pe%t

@tre %ne !escription !% pro!%it, aec %ne pr.sentation !.tai##.e, +ais a%ssi !i11%ser

#a 1or+a#isation !% saoir-1aire !e #;entreprise #ors4%e c;est possi#e2 3istori4%e+ent

!es s0st&+es !e $estion !e !onn.es tecni4%es >SGDT? ont .t. !.e#opp.s po%r

r.a#iser ce r.1.rentie# +.tier, certains !"entre e%< .taient `tis aec #e #an$a$e SG*L

>anc@tre !% #an$a$e 8*L?, A%/o%r!"%i, #es o%ti#s principa%< po%r ass%rer #a 1onction

!e r.1.rentie# +.tier, sont ce%< !.ri.s !e #a $estion !e conten%s .4%ip.s !"%ne

1onction !e +ote%r !e recerce .o#%.e2

2.2.5.3.1.LAGESTIONLECTRONIQUEDOCUMENTAIRE

Le s0st&+e !e $estion !es connaissances pe%t se tra!%ire !ans %ne entreprise

co++e #e pro#on$e+ent nat%re# !e #a Gestion E#ectroni4%e Doc%+entaire GED, en

.ten!ant #a 1onction !e stoc]a$e et !"arcia$e !es !oc%+ents %ti#es, a1in !e !onner

#e +o0en !"acc.!er ens%ite 1aci#e+ent a%< in1or+ations2 La so#%tion !e +.+oire !e

#"entreprise n"est pas ainsi restreinte 7 %n si+p#e entrep:t !e !onn.es str%ct%r.es et

non, +ais !eient %n o%ti# !e restit%tion !e #a connaissance2 La GED !oit @tre

capa#e !e sa%e$ar!er #es !oc%+ents !ans %n 1or+at 4%e#con4%e, et !e to%tes

ori$ines2 La GED est a#i+ent.e en in1or+ation pen!ant #e c0c#e !e cr.ation !%

pro!%it par #"entreprise2 E##e !oit 1o%rnir ens%ite %n o%ti# !e re4%@te po%r acc.!er 7

ces in1or+ations 1aci#e+ent2

Les o%ti#s !e trans1or+ation !e !onn.es et !e !oc%+ents !es so#%tions !e GED

e


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part sa nat%re as.e s%r %ne approce te Fre4%ent#0

As]e! M%estion? est !e pr.senter 7 to%s %n rec%ei# !es 4%estions !./7 pos.es s%r #e

s%/et trait. et #es r.ponses 4%i 0 ont .t. apport.es2 Ce#a per+et 7 %n no%ea% #ecte%r

!e ne pas se reposer #es +@+es 4%estions et est %n +o0en so%p#e et rapi!e !e

capita#iser #e saoir s%r #e site2 Dans #e ca!re !"%ne !.+arce SA', ce t0pe !"o%ti# esttr&s se+#a#e 7 #"o%ti# =SOS pro#&+es tecni4%es=, i# pe%t @tre +is en Q%re tr&s

si+p#e+ent s%r %n portai#, +ais cepen!ant aec #es +@+es contraintes 4%e ce##es

!./7 pr.sent.es >c12 22H2?2

2.2.5.3.3.LESWIKIS

n îXi est %n site ê !0na+i4%e !e p%#ication !e conten% aec !es

caract.risti4%es propres )

niersa#it. !e #"o%ti# ) I# est 1aci#e !".crire !e no%e##es pa$es po%r #e îXi, 7

#"ai!e !"%n si+p#e nai$ate%r ê2

Le !roit !e correction !% conten% ) To%t #e +on!e pe%t .crire s%r #es pa$es !%

îXi, et c"est #"ense+#e !es #ecte%rscontri%te%rs 4%i se car$e, si n.cessaire,

!e +o!i1ier o% enricir %ne contri%tion2

La p%#ication !"%ne no%e##e pa$e o% !"%ne +o!i1ication est i++.!iate2 I# n"0 a ni

re#ect%re, ni a#i!ation2

Ce concept !e +o!i1ication a .o#%. , et certaines so#%tions !e î]is proposent %n 5or]1#o5 !e +o!.ration

po%r a#i!er #es conten%s !i11%s.s2



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Le ^iXi par sa nat%re interactie pe%t @tre %ne so#%tion si+p#e 7 #a !i11%sion et 7 #a

str%ct%ration !es saoir-1aires, et 7 #a trans+ission !e #"e


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co##aorate%rs 7 !istance en e+at.rie# et #o$icie#? 4%i isite #es

!onn.es, #es in!e#o$icie#s? parco%rent !es +i##ions !e pa$es^e, et associent #"a!resse !e #a pa$e 7 !es +ots c#.s 4%i ont .t. !.1inis s%r #a pa$e

o% en ana#0sant #e conten% !e #a pa$e2

I# s"a$it !"%ne +.to!e !.c#aratie, car #e te


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Enricir #es !oc%+ents >!isponi#es s%r Internet? !"in1or+ations per+ettant #e%r

traite+ent par #es +acines a%ssi ien 4%e par #es o++es

R.so%!re !es pro#&+es #i.s 7 #a !escription et a% traite+ent !% sens !es

conten%s >interpr.tation, s0st&+es !"in1.rence?

Per+ettre a%< %ti#isate%rs !"acc.!er, !e r.c%p.rer et !e 1i#trer !es in1or+ations

!ep%is #e ^e, correspon!ant 7 #e%rs int.r@ts et esoins, et r.pon!ant 7 #e%rs

attentes

)6)6*6)6LERECENSEMENTDESCOMTENCESQCARTO!RAIE

Dans #e ca!re !e #a !.+arce SA', #"o/ecti1 !e #a recerce par #es co+p.tences

est !o%#e )

Tro%er !es in1or+ations enricissantes en r.e


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2.2.6.3.1.BUSINESSINTELLIGENCE, DATAETTETMINING

Int.$rer !es .#.+ents no%ea%< !"in1or+ation par #e si+p#e 1ait !e +ettre en re#ation

!es !onn.es 7 #"ai!e !"%ne ana#0se p#%s o% +oins po%ss.e per+et !"enricir #es

connaissances e


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$i/ure * - Dispositi= d'.ttr.pe-Bou


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)646DLOIEMENT DE SOL"TIONS INNOVANTES

No%s a##ons pr.senter +aintenant %ne so#%tion innoante !e $estion !"%ne !.+arce

SA', aec %n !.p#oie+ent 1aci#it. par #"o%ti# Internet, et %ne +ise en Q%re 7

!i+ension internationa#e2

)64656!ESTIONDESSERVICESO"RL?ENTRERISEVIRT"ELLES'E

Les Serices S'E co++e Serice 'irt%a# Entreprise XA >Serices po%r

#;Entreprise 'irt%e##e?, sont %n concept innoant isant 7 +ettre en p#ace !es r.sea%se r.1.rer a% 22KR.a#iser

%ne t.#.assistance s%r #a +acine?2

Donnes de sortie : Sa%e$ar!e !es no%e##es ersions >si esoin?Rupr.tion du ro0s Verb.l de reette du lient Qsi possible

Donnes de sortie : Rensei$ne+ent !% traai# e11ect%. s%r #e s0st&+e !e $estion

SA' > 0 co+pris #es te+ps !e t.#.assistance?2

3.2.4.4.3.DEUI$MECASRALISATIONINTER!ENTIONSURSITE

Acteurs : Sp.cia#iste BE

Tecnicien SA'

Prestataire e 0 co+pris #es te+ps !e t.#.assistance?2

46)6:6MISE

X

+O"R

DOSSIER

MACINE

Acteurs : Sp.cia#iste BE

Tecnicien SA'

Responsa#e SA'V.lid.tion p.r le lient de l. on=orBit du tr.v.il e==etu #

Donnes d'entre: Accor! !% c#ient s%r #a a#i!it. !% traai# r.a#is.2Rapport traai# e11ect%.2



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Dans certain cas %ne p.rio!e !e a#i!ation aria#e pe%t @tre n.cessaire aant

!"otenir #"accor! c#ient !.1initi12 A1in !e 1aci#iter #es re#ances, #e s0st&+e +.+orise

#"attente !"%ne a#i!ation !% c#ient2

Donnes de sortie :Rappe# esoin !e re#ance !% c#ient par e-+ai# a% responsa#e

SA'2



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$i/ure 59 - L. reBonte d'in=orB.tions sur l'intervention

Reueil des Bodi=i.tions dues F l'intervention #

Cette .tape correspon! 7 #a a#i!ation !es in!ices proisoires !es +o!i1ications

r.a#is.es po%r #"interention2Donnes d'entre: Rapport traai# e11ect%.2

*o!i1ication s%r +acines2Les !onn.es +o!i1i.es sont sa%a$ar!.es , et #a $estion !e con1i$%ration !e #a

+acine est +ise 7 /o%r , par #es sp.cia#istes BE2

Donnes de sortie : Sa%e$ar!e !es ersions e11ecties s%r #a +acine2*ise 7 /o%r !% !ossier +acine po%ant entraVner %ne reprise

!es sc.+as, et !e #a con1i$%ration +acine2

Re+ont.es !es in1or+ations !e reto%r !"e


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46)676$ERMET"RED"TRAITEMENT

Acteurs : Responsa#e SA'

Dlen


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6 RALISATION

Le ca!re !e r.a#isation !% +.+oire s"inscrit !ans %n pro/et !e #a soci.t. 869 !e!.e#opper %n portai# !"entreprise !.!i. 7 #a 1o%rnit%re !e serices a%< c#ients2 No%s

a##ons centrer #a partie r.a#isation !% +.+oire s%r #e traite+ent !es espaces c#ients

!e #"entreprise 869 s%r ce portai#, et pr.senter #e !.p#oie+ent !es serices propos.s

en #iaison aec #e serice apr&s-ente2

656RSENTATION DE LA SOL"TION

Le s0st&+e !e $estion SA' +o!.#is. > !ans #e capitre *o!.#isation ? est

!.p#o0. s%r %n no%ea% portai# Internet !e #"entreprise !.no++. =Portai# Serices

C#ient=2



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$i/ure 58 - ./e d'.ueil ort.il Servies Client

La so#%tion !e portai# reten%e per+et !e p%#ier !es sites ê !.!i.s 7 ca4%e

c#ient2 E##e propose #e !.p#oie+ent !e ces sites s%r %n sere%r Internetintranet

s.c%ris. et open so%rce Free-EOS2 Ca4%e espace ê c#ient !oit @tre % co++e

%n espace !.#i+it. et s.c%ris.2 De no+re%< co+posants !e #a so#%tion sere%r sont

%ti#is.s te# 4%e#s sa%1 esoin partic%#ier, nota++ent #a $estion !es espaces ê,

#"in1rastr%ct%re !e $estions !es acc&s a%< sere%rs, o% encore #es %ti#itaires !e

s%rei##ance !% sere%r2



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65656ESACEDDIX"NCLIENT

Cet espace pri. per+et 7 %n c#ient %ne 1ois i!enti1i., !"acc.!er a%< in1or+ations

concernant son espace pri. nota++ent #es !onn.es !e ses +acines, co++e #a

!oc%+entation sp.ci1i4%e !e ca4%e +acine, #e r.pertoire !e con1i$%ration !e #a+acine o% a#ors !es serices !.!i.s co++e #es +aintenances c%raties o%

pr.enties !e #a +acine2 n te# espace pe%t a%ssi o11rir !es prestations !;e-

For+ation a% c#ient2

P#%sie%rs r%ri4%es e


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656)6LAMACINE, D"CLIENT

Cette section !% site per+et a% c#ient i!enti1i. !"acc.!er a%< in1or+ations en rapport

aec %ne !e ses +acines, et !e !.c#encer #es actions #i.es 7 #a !.+arce SA'2

C;est #e point !;entr.e po%r #;acc&s 7 #a $estion !e con1i$%ration !e #a +acine !%c#ient2

rsent.tion de l. /estion de on=i/ur.tion #

Cette section pr.sente %ne #iste $#oa#e !e #"istori4%e +acine et !es !oc%+ents

associ.s 7 #a +acine2 Cette #iste correspon! 7 %ne arorescence !e !oc%+ents2 La

#iste !es !oc%+ents #i.s 7 #a +acine est 1o%rnie en Annese r.1.rer a% 22H

Les !onn.es tecni4%es !es co+posants !"%ne +acine?2 Les !oc%+ents sont a%

1or+at 1icier soit PDF, o% soit 83T*L o% encore i+a$es2 Ca4%e !oc%+ent estrep.r. en ersion, et i# est possi#e !"acc.!er a%< ersions pr.c.!entes si e


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La r%ri4%e !es act%a#it.s !e #a +acine !.tai##e so%s #a 1or+e !;%n ta#ea%

s0nt.ti4%e #es !erni&res actions r.a#is.es et !at.es s%r #a +acine) no+ action ,

4%i, 4%an!, 4%oi 2

65646MAINTENANCEC"RATIVE

DeB.nde de dp.nn./e du lient #

Le c#ient pe%t rensei$ner %n 1or+%#aire et !.poser ainsi %ne !e+an!e !e !.panna$e

so%s #a 1or+e !"%n .+ai# pr.-rensei$n. 4%i sera re!iri$. ers #"a!resse

s%pportf869-serices2co+2

R.pport Client sur intervention #

Cette r%ri4%e per+et a% c#ient !e 1aire son rapport s%r #es actions r.a#is.es po%r #a

+acine, a1in !"a#i+enter #"istori4%e !e #a +acine2

Cette action est r.a#is.e en rensei$nant %n 1or+%#aire >aec %ne !onn.e i!enti1iant

a%to+ati4%e+ent #a +acine concern.e?, #es !onn.es sont eno0.es a% portai# et

sa%e$ar!.es en ase !e !onn.es, p%is r.a11ic.es s%r #e portai# !ans #es r%ri4%es

concern.es2

R.pport G,W sur intervention #

Cette r%ri4%e per+et a% tecnicien 869 !e 1aire son rapport s%r #es actions

r.a#is.es s%r #a +acine, a1in !"a#i+enter #"istori4%e !e #a +acineCette action est r.a#is.e en rensei$nant %n 1or+%#aire >aec %ne !onn.e i!enti1iant

a%to+ati4%e+ent #a +acine concern.e?, #es !onn.es sont eno0.es a% portai# et

sa%e$ar!.es en ase !e !onn.es, p%is r.a11ic.es s%r #e portai# !ans #es r%ri4%es

concern.es2

6566AIDES"RL'ESACEZ $A%S

Cette r%ri4%e correspon! 7 #a !i11%sion so%s 1or+e !e 4%estions r.ponses !es

+ei##e%rs prati4%es po%r #es %ti#isations !es serices propos.s s%r #e portai#2

E


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6)6!NRATION DES ESACES S"R LE ORTAIL

n site s%r #e Portai# Serices C#ient 7 !estination !"%n c#ient correspon! 7 %n espace

ê !.!i. et !.p#o0. s%r #a so#%tion 1ree-EOS2 Dans cette so#%tion, %n site ê

stan!ar! >c;est 7 !ire accessi#e par #es protoco#es ttp>s? !ep%is %n nai$ate%r

ê? correspon! 7 %n ate#ier rep.r. par son no+2 La +o!.#isation !"%n te# espace

correspon! a% !ia$ra++e !e c#asse !e #a 1i$%re Fi$%re - *o!.#isation *L !"%n

espace !% portai#2

$i/ure )5 - Modlis.tion "ML d'un esp.e du port.il



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Diers o%ti#s !ans #;espace 1aci#itent #a nai$ation et #a recerce !;in1or+ations po%r

#e c#ient2 Les +en%s per+ettent !e nai$%er !ans #e site entre #es pa$es, #es

r%ri4%es, et !e cr.er !es #iens entre r%ri4%es o% aec #"e


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+o!i1i. a1in !"otenir a% coi< %n site ^e !e p#%sie%rs 1iciers, %n !oc%+ent !"%ne

pa$e 83T*L, o% %n a%tre 1or+at si esoin co+prenant #e conten% tota# !% site2 ne

pre+i&re trans1or+ation 8SLT est r.a#is.e 7 partir !es 1iciers a% 1or+at 8*L !e

!.1initions !es espaces portai#2


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$i/ure )) - Tr.ns=orB.tion GMLGSL pour di==usion Bulti-.n.l

R.lis.tion du tr.iteBent de di==usion Bulti-.n.l #

2 Le 1icier portai#2se r.1.rer 7 22 Ba#ises po%r #a

!.1inition !;%n espace !% portai#?2 La nai$ation entre #es pa$es !% site et #esr%ri4%es est a%to+atis.e2 Les pa$es r.s%#tats sont cr.es s%r #e !is4%e !%r a%

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 9*


87/136


1or+at 83T*L o% script P3P si i# 0 a %n esoin !e conten%s !0na+i4%es s%r #e

site 1ina#2

La trans1or+ation 8*L8SL ne $.n.re 4%"%n 1icier r.s%#tat 7 #a 1ois2 D&s #ors !ans #e

principe !e trans1or+ation reten%, et a1in !"otenir p#%sie%rs pa$es co++e r.s%#tat,

%n script P3P #iste par %ne re4%@te 8pat s%r #e 1icier site2


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6)6)6DESI!NCSS DESSITESD"ORTAIL

La +ise en 1or+e !es pa$es 83T*L respecte #es stan!ar!s !% ^e en %ti#isant #es

1e%i##es !e st0#es CSS2

$i/ure )4 - DoBposition d'une p./e eb du port.il

L"%ti#isation !es 1e%i##es CSS per+et !"aoir %n !.co%p#a$e entre #es !onn.es 7

a11icer et #a +ise en 1or+e !e ces !onn.es2 Le o#%+e !es !onn.es 7 trans1.rer est



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ainsi !i+in%. po%r ca4%e re4%@te !e pa$e 83T*L, +ais a%ssi #a +ise en 1or+e !es

!onn.es est p#%s so%p#e is 7 is !es .o#%tions $rapi4%es !% site2

Le 1icier CSS site-pa$e2css !.1init #e 1or+at !"a11ica$e !"%ne pa$e !ans %n

nai$ate%r c#ient ^e2 Le 1icier CSS site-print2css !.1init #e 1or+at !"a11ica$e !"%ne

pa$e po%r #"i+pression papier !ep%is %n nai$ate%r c#ient ^e2 Les !onn.es in%ti#es

s%r #e papier co++e certains #iens 0perte


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re!iri$.e !irecte+ent ers #;in1or+ation !.crite, c;est 7 !ire %ne r%ri4%e, %ne pa$e

interne a% site i!enti1i.e par son no+2 L;attri%t 8*L no+ !.1init #e te


91/136


T.ble.u 55 - E;eBples d?utilis.tion de l. b.lise NAV

Ba#ise NA' !e t0pe pa$e gNAVt0ped=pa$e= no+d=P#an !% site= hBa#ise NA' !e t0pe r%ri4%e gNAVt0ped=r%ri4%e= no+d=*entions L.$a#es= hBa#ise NA' !e t0pe a-s%ire gNAVt0ped=a-s%ire= no+d=La +acine 6 !% c#ient= h

2.lise LIEN#

Po%r r.a#iser #a nai$ation e


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6)646)6!ESTIONDECON$I!"RATIONETS"ORTTECNI%"E #

Po%r p%#ier s%r #e Portai# Serices C#ient, #a !oc%+entation !;%ne +acine !;%n

c#ient, #e s0st&+e !e $estion SA' %ti#ise !es o/ets +.tiers 8*L2 I#s ont 1o%rnir #es

in1or+ations n.c.ssaires po%r r.a#iser #;a%to+atisation !e #a !i11%sion !es conten%ss%r #e portai# !ep%is #e s0st&+e e


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T.ble.u 54 - Les b.lises ddies F l. publi.tion de l. on=i/ur.tion B. so%s-ense+#e,

!oc%+ent, no+enc#at%res, etc Y?2 Le !oc%+ent pe%t poss&!er

%ne ersion, et %n ense+#e !e so%s-co+posants2 De p#%s #a

a#ise !escription pe%t 1o%rnir !es annotations s.+anti4%es o%!es +ots c#e1s po%r !.crire #e conten% !% !oc%+ent s;i# n;est pas

so%s 1or+e te


94/136


$i/ure ): - M.nisBe de publi.tion de l. on=i/ur.tion B.


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646LANI$ICATION D" TRAVAIL D" MMOIRE6

La r.a#isation !% +.+oire !ans #e ca!re !% pro/et =Portai# Serices C#ient= !e #a

soci.t. 869 a s%ii #e p#annin$ s%iant)

$i/ure )* - l.nnin/ de r.lis.tion du BBoire

Les resso%rces a11ect.es 7 #a r.a#isation !% pro/et Portai# Serices C#ient sont )

T.ble.u 5 - Ressoures pro(et de BBoire

Directeur technique !" tuteur auditeur #$%&

#hef de projet !" Jean(ran)ois *or+ne auditeur #$%&-

echnicien rseau/ etinfrastructure !"

Dveloppements 0ortail1ervices !"

Jean(ran)ois *or+ne tuteur entreprise sta+iaire-

1ami &echti sta+iaire anal2ste pro+rammeur #$%&-

3tude +estion cha4nedocumentaire55

Jean(ran)ois *or+ne tuteur entreprise-

6icham &7ab tudiant 0ol2tech' $antes-

Jocel2n &rand tudiant 0ol2tech' $antes-

ne !.+onstration !e #a +a4%ette !% portai# Serices C#ients est pr.%e co%rant /%in

!eant #e co+it. !e pi#ota$e !% pro/et 8692 Cette +a4%ette op.rationne##e

proposera #a p%#ication !e #a !oc%+entation +acine accessi#e po%r %n c#ient

!ep%is Internet2 La +a4%ette est !.p#o0.e s%r #e sere%r 1ree-EOS 4%i pren! en

car$e #es aspects !e co++%nication !% r.sea% Internet et 1o%rnit #"acc&s a% portai#7 #"a!resse 5552869-serices2co+2

L".t%!e $estion caine !oc%+entaire correspon! 7 #".t%!e et #"ana#0se !"%ne $estion !es !oc%+ents pro!%its

!ans #e ca!re !"%ne a11aire 8692 Cette .t%!e !issoci.e !% pr.sent +.+oire a .t. r.a#is.e par !es .t%!iants !e

#".co#e Po#0tecni4%e !e Nantes enca!r.s par #e ce1 !e pro/et 869 >a%!ite%r CNA*? et par #e%r t%te%r .co#e2

http://www.acb-services.com/http://www.acb-services.com/


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66+"STI$ICATION DES COIG TECNI%"ES DE LA MA%"ETTE

6656COIGDEL'OENSO"RCE

Apr&s %ne pre+i&re .t%!e pr.#i+inaire e11ect%.e en , a%to%r !% pro/et !e Portai#

Serices C#ient, #es contraintes %!$.taires i+pos.es et #a !.cision par #e co+it. !e

pi#ota$e !% pro/et !e r.a#iser %ne +a4%ette !e !.+onstration !es possii#it.s

!"Internet po%r $.rer #e SA' ont 1i


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open-so%rce Free-EOS > se r.1.rer 7 #"ANNE8E B So#%tion s.c%ris.e !e portai#

Free-EOS?2

66)6!ESTIONDECONTEN"

ne ana#0se pr.#i+inaire !es so#%tions C*S en open-so%rce a .t. +en.e en H,

4%i a per+is !e co+parer #es 1onctionna#it.s propos.es et #"a!.4%ation aec ce

pro/et2 Le coi< !% #an$a$e !e !.e#oppe+ent $%i!. par #es connaissances !es

resso%rces internes !"869 s"est port. s%r #e #an$a$e P3P2 Des so#%tions reconn%es

co++e SPIP, A$ora, NPDS o% encore T6PO, %ti#isant ce #an$a$e ont .t. .t%!i.es2

L"ense+#e !e ces #o$icie#s +et en aant %ne !.+arce si+p#e et so%p#e en $.n.ra#

sans pro$ra++ation, !e +ise en 1or+e !es conten%s po%r r.a#iser %n portai#

Internet2 Certaines !e ces so#%tions a%raient p% apporter %ne r.ponse

pro1essionne##e a%< esoins !% pro/et2 Cepen!ant #".t%!e a 1ait apparaVtre 4%e #a

+ise en Q%re !e 1onctions sp.ci1i4%es co++e #e esoin !"a%to+atisation po%r #a

!i11%sion !e #a $estion !e con1i$%ration !es +acines 869 s%r #e portai#,

entraVneraient o#i$atoire+ent !es !.e#oppe+ents #o$icie#s po%r to%tes #es so#%tions

C*S .t%!i.es2 D"a%tre part, #a +ise en 1or+e !e #a carte $rapi4%e !% portai#

n.cessite soit #"apprentissa$e !% s0st&+e !e $aarit $rapi4%e sp.ci1i4%e 7 #a

so#%tion, soit #"%ti#isation !es 1e%i##es !e st0#es CSS2 Ce t0pe !"a!aptation !es #o$icie#sest !onc appar% r.!iitoire aec #e %!$et pr.%, et aec #"%ti#isation !es resso%rces

internes !e #"entreprise 869 a% re$ar! !es o/ecti1s !% pro/et2

Ainsi #e esoin !"ese r.1.rer a%

22 *.canis+e !e trans1or+ation 8*L8SL? a a%toris. nota++ent %ne $ran!e

#iert. !ans #e !esi$n par #"%ti#isation !es 1e%i##es !e st0#e CSS, a per+is !e proposer

#e +.canis+e !"o/et +.tier 8*L a1in !e !.co%p#er #es !onn.es !e #e%r traite+ent

$rapi4%e, et a% 1ina# #a so#%tion constr%ite per+et !e nai$%er entre o% !e

M%e#4%es r.1.rences !e s0st&+es !e $estion !es conten%s >C*S open so%rce P3P? )

SPIP ) 5552spip2net o% AGORA sa ersion !.ri.e !% $o%erne+ent 1ranais 5552a$ora2$o%21r

NPDS ) 5552np!s2or$

T0po) 5552t0po21r

http://www.spip.net/http://www.agora.gouv.fr/http://www.npds.org/http://www.typo3.fr/http://www.spip.net/http://www.agora.gouv.fr/http://www.npds.org/http://www.typo3.fr/


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recercer 1aci#e+ent #es in1or+ations s%r #e portai#, ce 4%i est %ne notion essentie##e

!e #a $estion !e conten%2



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6:6RONSES X LA RO2LMATI%"E DE LA DMARCE SAV

Le s0st&+e !e $estion !e #a !.+arce SA' +o!.#is. !ans cette .t%!e #e !.+ontre,

#es o%ti#s Internet ne sont pas cantonn.s %ni4%e+ent 7 %n r:#e !;acco+pa$ne+ent

!;%ne !.+arce !e $estion !% serice apr&s-ente2 I#s apparaissent p#%t:t a% traers

!e #".t%!e co++e %n r.e# #eier !e #a $estion !e #a re#ation c#ient2 I#s opti+isent et

1#%i!i1ient #a co##ecte !es in1or+ations to%t a% #on$ !% traite+ent !"%ne !e+an!e !e

serice apr&s-ente !"%n c#ient2 I#s participent ainsi a% process%s !"a%to+atisation !e

#"a#i+entation !e #a +.+oire !e #"entreprise2 En1in, #ors4%e ces in1or+ations ont .t.

int.$r.es par #"entreprise, i#s participent 7 #a re!istri%tion e11icace ers #es personnes

concern.es, en interne o% en e


100/136


!"interention SA' !"%n c#ient, !e sa !.c#aration /%s4%"7 #a 1act%ration per+et !e

r.pon!re aec pro!%ctiit. a%< esoins !% c#ient et !e #"entreprise2

%L0 -++('( /&-)70'/-&* (*' 0'-70'/*(%

Le !.p#oie+ent !"o%ti#s !e $estion !% serice apr&s-ente s%r Internet eto% s%r %n

Intranet a#orise)

L".co%te !% c#ient2

Les !i11.rentes so%rces e no+re%< acte%rs?2

L"a#i+entation !e #"istori4%e !% pro!%it2

Le s0st&+e !e $estion SA' est %ne pre+i&re r.ponse po%r #"entreprise 4%i so%aite

!.+ontrer 4%"e##e est 7 #".co%te !e ses c#ients2 Le !ispositi1 propos. per+et

!"enre$istrer #es ter+es !e #a !e+an!e initia#e !% c#ient, +ais a%ssi !e tracer #es

r.ponses apport.es par #"entreprise 7 cette !e+an!e2 La r.a#isation co++%ne !e

cette !.+arce et sa tracai#it. s%r #e s0st&+e ont per+ettre !e conso#i!er #e #ien

entre #"entreprise et son c#ient, et !onc !e #e 1i!.#iser2

D"a%tre part, cette 1i!.#isation pe%t /o%er 7 p#%sie%rs niea%< car #es !i11.rents acte%rs

i+p#i4%.s par #a !.+arce SA' ont acc&s a% s0st&+e, et #e traai# !e cac%n est

e se r.1.rer a%

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 5&&


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22 Et%!e !e cas soci.t. B#er?2 Cepen!ant #es r.ponses apport.es par #e

s0st&+e !e $estion SA' sont 1aci#e+ent ee-#earnin$?2

Sel= support Di11%sion !es in1or+ations pro!%its et !e #a !oc%+entation2

Di11%sion !es +ei##e%res prati4%es FAMs2

P%#ication !es +ises 7 /o%rs !e #a !oc%+entation o% !es #o$icie#s2

Support F

dist.ne

Contact c#ient 1aci#it. aec #es personnes co+p.tentes !e

#"entreprise2

Assistance 7 !istance par #e 1aricant !ans #a r.so#%tion !e panne2

R.a#isation !e t.#.assistance s%r #e pro!%it2

Support sur site Assistance a%< prestations !e !.panna$e ceZ #e c#ient parInternet >!oc%+entations, !ossier +acine, Y? 2

S%ii !es actions r.a#is.es #ors !es interentions2

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 5&5


102/136


L".t%!e a !.1ini #es +.canis+es !e connaissances 7 apporter po%r traiter #a

!.+arce SA' !ans #es +ei##e%res con!itions > se r.1.rer a% 22H2Xno5#e!$e

*ana$e+ent?2

T.ble.u 5* - M.nisBes de onn.iss.nes Bis en _uvre p.r le sst0Be de /estion SAV

Kno


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:6 CONCL"SION

L".t%!e !es re#ations in!%ites par #e serice apr&s-ente !"%ne entreprise propose #a

#ect%re !% SA' co++e %ne so%rce prii#.$i.e et essentie##e po%r #a re+ont.e

!"in1or+ations c#ient s%r #"%ti#isation !es pro!%its !e #"entreprise2 L"entreprise !oit a#ors

e


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!.p#oie+ent !e #a so#%tion !e $estion !e #a !.+arce par Internet a per+ettre

#"o%ert%re !e #"entreprise ers #"e


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*6 ANNEGES

ANNEGE A 3 Modlis.tion des oBpos.nts du sst0Be de /estion SAV

ANNEGE 2 3 Solution surise de port.il $ree-EOS

ANNEGE C 3 Esp.e lient sur le port.il

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 5&:


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*656ANNEGE A 3 MODLISATION DES COMOSANTS D" S,STME DE

!ESTION SAV

*65656IMLMENTATIONDEL'INTER$ACED"S,STMEDE!ESTIONSAV

Le s0st&+e !e $estion SA' propos. per+et !e $.rer #"int.$ra#it. !e #a !.+arce

SA'2 I# repose s%r %ne so#%tion 7 #a ase !;%n portai# Internet, et est !onc accessi#e

7 #"ense+#e !es acte%rs !e #a !.+arce2 Ca4%e %ti#isate%r !% s0st&+e a #a

possii#it. !e se connecter s%r #e s0st&+e et !e rensei$ner #es actions !e #a

!.+arce SA'2 Par ce#a +@+e, #e s0st&+e a#i+ente a%to+ati4%e+ent #;ense+#e

!% r.1.rentie# !e #a +acine, et !onc constit%e #a o%c#e n.cessaire a% reto%r

!;e


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*656)6LESACTE"RSD"S,STMEDE!ESTIONSAV

Le ta#ea% s%iant r.s%+e #e r:#e !e cac%n !es acte%rs i+p#i4%.s !ans #a

!.+arce !e r.so#%tion !e #a !e+an!e SA' !% c#ient )

T.ble.u 59 - Rle des .teurs du sst0Be de /estion SAV

NoB Tpe RleResponsa#e

C#ient

C#ient Est responsa#e po%r 869 !e #"a11aire s%r #e4%e# #e

pro#&+e interient2 C"est #"inter#oc%te%r 1ia#e ceZ #e

c#ient, 4%i pe%t s"en$a$er contract%e##e+ent is 7 is

!"8692

Op.rate%rC#ient

C#ient Correspon! soit 7 #"op.rate%r s%r #a +acine, soit 7#"op.rate%r !e +aintenance o% to%t a%tre inter#oc%te%r c:t.

c#ient2

A$ent Acc%ei# 869 C"est #a personne responsa#e !e #"acc%ei# !es personnes

ceZ 869, !ans #es #oca%< o% a% t.#.pone2

Responsa#e

SA'

869 Coor!onne #es actions SA' po%r #a soci.t. 8692 I# est

responsa#e !es actions entreprises !ans #e ca!re !%

SA'2

Car$. A11aireC#ient

869 S%it #"a11aire et est #"inter#oc%te%r c#ient prii#.$i. !ans #eca!re !"%ne a11aire non recett.e2 I# est #e $arant !% respect

contract%e# !e #"a11aire2

Sp.cia#iste BE 869 Ca4%e !o+aine tecni4%e !"%ne a11aire est co%ert par

%ne personne i!enti1i.e et responsa#e !% !o+aine

tecni4%e po%r #"a11aire !.si$n.e2

Les !o+aines tecni4%es sont )

*.cani4%e,

A%to+atis+e >Contr:#e-co++an!e, 30!ra%#i4%e,

E#ectricit.?

*onta$e, etc2

Essais



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T.ble.u 58 - Rle des .teurs du sst0Be de /estion SAV Qsuite

NoB Tpe RleCo++ercia#

SA'

869 Est responsa#e !% ci11ra$e !es actions SA' ors

$arantie2 I# !.#ire #es o11res en !eors !e #a $arantie po%r%ne a11aire2

Tecnicien

SA'

869 Interient a% niea% tecni4%e !ans #a r.a#isation !es

actions SA'2 Sa co+p.tence co%re p#%sie%rs !o+aines

tecni4%es2

Prestataire E


109/136


S%r #a ase !es in1or+ations pr.sent.es !ans #e ta#ea% pr.c.!ent, i# est possi#e !e

+o!.#iser #es %ti#isate%rs recens.s par #e s0st&+e so%s #a 1or+e !"%n !ia$ra++e !e

c#asse2



110/136




111/136


$i/ure )9 - Di./r.BBe de l.sse des utilis.teurs du sst0Be de /estion SAV



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*65646 LER$RENTIELDESA$$AIRES

Le r.1.rentie# a11aire a @tre #e point !"entr.e po%r #a recerce !es personnes 7

contacter #ors !"%ne !e+an!e !e !.panna$e c#ient par e? Fo%rnit #"int.$ra#it. !es in1or+ations po%r #a +acine2

Cet o/et a 1o%rnir #es +.to!es !"acc&s po%r e11ect%er #es recerces et

trans+ettre #es r.s%#tats a% re4%@te%r2 I# /o%e #e r:#e !e r.1.rentie# +.tier po%r #a

!.+arce SA'2

+e.n-$r.n1ois 2or/ne 3 CNAM )&&* p./e 55)


113/136




114/136


$i/ure )8 3 Di./r.BBe de l.sse R=rentielA==.ire

S%r #a ase !es in1or+ations pr.sent.es !ans #e ta#ea% pr.c.!ent, i# est possi#e !e

+o!.#iser #"o%ti# r.1.rentie# a11aire so%s #a 1or+e !"%n !ia$ra++e !e c#asse aec ses

#iens ers #e !ossier +acine !.tai##. ci-apr&s2



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*6566 LEDOSSIERD'"NEMACINE

L"o/et Dossier *acine sp.ci1i4%e 7 ca4%e +acine 869, pr.sente #"int.$ra#it. !es

!onn.es tecni4%es !e #a +acine2 I# est #e s%pport prii#.$i. 7 #"ana#0se tecni4%e

!es !e+an!es SA'2

T.ble.u )5 3 Attributs et Bt


116/136


T.ble.u )) 3 Attributs et Bt


117/136


*656:6 LESDONNESTECNI%"ESDESCOMOSANTSD'"NEMACINE

L;o/et Co+posant *acine co%re entre a%tres #es notions s%iantes po%r %ne

+acine !;%n c#ient)

Doc%+ents !e conception >sp.ci1ication, sc.+as?

Doc%+entations c#ient > +an%e# +acine, +an%e# tecni4%e 1o%rnisse%r?

So%s-ense+#es > +.cani4%e, pne%+ati4%e, 0!ra%#i4%e, et .#ectricit., 222?

No+enc#at%res > #iste !e pi&ces, #iste pi&ces !e recan$es,Y?

TIpe du do-uBent

Do-uBent.tion !nr.le

DG Genera# Presentation *an%e#

DG operation an! set %p *an%e#

DG *aintenance *an%e#

DFG Sa1et0 Doc%+ent

REN Spare parts Doc%+ent

Do-uBent.tion M-.niHue

Genera# asse+,#0 !ra5in$ *P Sc-.+a

Cii# en$ineerin$ !ra5in$ *P Sc-.+a

Part # ist *N No+enc#at%re

$enara# !ra5in$s *AP 7 *P Sc-.+a

Part #ists *AN 7 *N No+enc#at%re

S%pp# ier !oc%+entation an! +an%a#s *an%e#s

Do-uBent.tion Ele-triHue

E#ectric ,#oc] !ia$ra+ ES Sc-.+a

^irin$ !ia$ra+ ES Sc-.+a

Ca,#es ,oo] EN No+enc#at%re

Po5er pane# #a0 o%t EP Sc-.+a

Po5er pane# part # ist EN No+enc#at%re

Re$%#ation ca,inet #a0 o%t EP Sc-.+a

Re$%#ation ca,inet part #ist EN No+enc#at%re

Contro# ca,inet #a0 o%t EP Sc-.+aContro# ca,inet part #ist EN No+enc#at%re

E#ectric ,o


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$i/ure 4& - Liste de l. douBent.tion B.


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*656*6ALIMENTERENACTIONSLETRAITEMENTDELADMARCESAV

A1in !e s%ire #"aanc.e !% traite+ent !e #a !.+arce SA', #e s0st&+e enre$istre

ainsi a% 1%r et 7 +es%re !es actions t0p.es #i.es a% !ossier +acine 4%i !.crient #e

traai# r.a#is.2 Le !ia$ra++e !e #a Fi$%re !.tai##e #e conten% !e #"o/et Action,aec ses attri%ts et ses +.to!es2 Cet o/et !.crit #"action, et r.1.rence #es pi&ces

/ointes #ors !e #"enre$istre+ent !e #"action, per+ettant !e $ar!er %ne trace et !e

r.e


120/136


La #iste recens.e !es actions t0p.es po%r #e s0st&+e !e $estion SA' est #a s%iante)

Cr.ation !% traite+ent SA'

Fer+et%re !% traite+ent SA'

Enre$istre+ent !e+an!e c#ient Ana#0se co+p#.+entaire

Descripti1 !eis

O11re

O%ert%re co++an!e en attente

Accor! car$e !"a11aire po%r Traite+ent

Accor! c#ient po%r o11re > aec Acc%s. !e r.ception?

Aan!on traite+ent SA'

R.so#%tion !e+an!e c#ient 1or+a#is.e

Enre$istre+ent !"%ne action correctie

Enre$istre+ent !"%n .tat !e $estion !e con1i$%ration +acine

Enre$istre+ent !"%ne t.#.-assistance

Enre$istre+ent P' !e recette c#ient

Di11%sion +ise 7 /o%r a% c#ient

Re#ance c#ient po%r 1act%ration

Ces actions t0p.es sont enre$istr.es et !at.es aec #e%r a%te%r2 E##es sont,

associ.es a% Traite+ent SA' , +ais a%ssi a% !ossier +acine correspon!ant2 Ceci

per+et %ne ana#0se co+p#.+entaire !% traite+ent !e #a !.+arce SA' co++e #a

$.n.ration !"%n istori4%e !es ..ne+ents s%r #a +acine2

*65676RALISER"NETLASSISTANCES"RLAMACINE

Po%r assister #e c#ient !ans #;ana#0se !es pro#&+es et ac4%.rir !es in1or+ations

s%pp#.+entaires s%r #e conte


121/136


$i/ure 44 - CoBpos.nts de l. solution de tl.ssist.ne sur une B.


122/136


T.ble.u )4 -- Attributs et Bt


123/136


124/136


$i/ure 4 - Mod0le oneptuel de donnes du sst0Be de /estion SAV



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*6)6ANNEGE 2 3 SOL"TION SC"RISE DE ORTAIL $REE-EOS

La so#%tion reten%e po%r r.a#iser #a +a4%ette !% Portai# Serices C#ient, repose s%r

%n sere%r Internetintranet s.c%ris. et open so%rce Free-EOS2 Cette so#%tion est

as.e s%r %ne !istri%tion e-s+it serer Lin%< Re! 3at !.e#opp. inita#e+ent par #a

soci.t. !e t.#.co++%nication *ite# Net5or]s Corporation2 La ersion 1rancaise

sere%r Free-EOS 2- a .t. !.e#opp.e par #"AFPA, et est +ainten%e par #a

co++%na%t. Open-So%rce Free-EOS2

*6)656ARCITECT"RELO!ICIELLE

Cette so#%tion propose %n sere%r 3TTP Apace co%p#. 7 !es sere%rs !"app#ication

P3P, Per# o% P0ton, et %ne ase !e !onn.es *0SML2 E##e per+et !e !.p#o0er !es

espaces s.c%ris.s appe#.s Ia0s po%r p%#ier !es sites ^e !istincts !.!i.s 7

ca4%e espace2

A C B

I n t e r n e t

o r t. i l S e r v i e s G , WS i te N e b . 0 s p u b l i

C l i e n t sX Y Z

P C P o r t a b leA c c s I n t e r n e tP C P o r t a b le

A c c s I n t e r n e t

A g e n t sX Y Z

P C R s e a u l o c a lA d m i n is t ra t i o n

A r < i t e t u r eM . t r i e l lee t R s e . u

E s p . e s i n t r . n e t p r iv s o r t. i lE s p . e s i n te r n e t o r t. i l. 0 s p r i v s r e s t r e i n t s

E s p . e sA / e n t s


E s p . e sA / e n t s E s p . e s

A / e n t s


E s p . e sC l i e n t s

S u r i t / e s t io n o B p t e s

P C R s e a u l o c a lR e s p o n s a b l e

e s p a c e X

A d B i n i s t r . t i o n o r t . i l


E s p . e sA / e n t sA d B i n i s t r . t i o n

E s p . e s G

S e r v e u r s u r is $ r e e - E O S

S e r v e u r H t t p A p a c e ! m o d u l e P H P !m o d u le m " S # $ ! m o d u le S S $ !a n n u a i r e % p e n $ & A P

S t o U . / e d o n n e s

S a % e $ a r ! e N r e s ta % r a t io n

$i/ure 4: - Ar


126/136


*6)6)6ARCITECT"REMATRIELLE

P or t a i l Se rv i ce s XY Z

S e r v e u r' ( &

Ca no) i l e

S e r v e u rS ( R * +

B & & S # $s e r v e urI nt r a ne t

S e r v e u r S ( R * ,- S ( . c a n g e

+ * * *S e r v e u r / e b

II SSite intranet

P H P

- o d e mA & S $ 0 R o u t e u r

X Y Z

1 A I

$ ia i so n A & S $

& b i t u p + 2 3 4 o& b i t d o / n + - o

I n t e r n e t

Cl ientsX Y Z

P or t a i le . t e rn e

S i t e a c t ue lRe d i r e c t ionv e r s

s i te por ta i l

Acc s I nt e r ne t

Acc s I nt e r ne t

A g e n t sX Y Z

P C B u r e a uR s e a u loca l S e r v e u r

P S ( R 5

H t t p A p a c eB d d m " S # $

& o n n e sPub l i e s

Se r v e urS - 6 P- a i l

& S $ A -

1 i r e / a l lPI X C i s co

1 i r e / a l lAppl icat i )

P l ag e ad re sse s I P p u b l i 7 u e s

R se au l oca l IPp r iv X Y Z

$i/ure 4* - Ar


127/136


L"insta##ation et #a con1i$%ration sont si+p#i1i.es a% traers !;%ne inter1ace !e

$estion !% sere%r2

Le s0st&+e !es i-a0s >concept 1aci#itant #a cr.ation !e sere%rs irt%e#s? apporte

%ne so%p#esse !"%ti#isation po%r .er$er !es sites sp.ci1i4%es2 Insta##ation !e #o$icie#s et +ises 7 /o%r ais.es !es correcti1s $r`ce a% s0st&+e !es

pac]a$es RP* 2

R&$#es !e pare-1e% >1ire5a##? pr.-con1i$%r.es po%r #o4%er certaines atta4%es

een passant par SS3? et !e #a conso#e !istante >!ep%is n"i+porte 4%e#

nai$ate%r? 2

*6)66COMOSANTSDESC"RIT

Le ta#ea% s%iant !.tai##e #es principa%< co+posants !.!i.s =s.c%rit.= !e #a

so#%tion2

Sere%r Apace 22-2nor#%$ Sere%r 3TTP per+ettant !e cr.er son propre

sere%r ^eNo0a% 22-2K No0a% Lin%< %ti#is. par S*E

Sere%r S4%i! 22STABLE-2K2 Sere%r pro1ire5a##? per+ettant !e #o4%er certains ports !eco++%nication

RAIDtoo#s 22-2 O%ti#s !e $estion !% RAID #o$icie#

rp+ 22-K


128/136


Free-EOS et po%r #es CGI

*646ANNEGE C 3 ESACE CLIENT S"R LE ORTAIL

Cette anne


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*646562ALISESO"RLAD$INITION!LO2ALED"ORTAIL

Les a#ises s%iantes sont %ti#is.es !ans #e 1icier portai#2


130/136


gCON$I!"RATIONno+d=FSP9= co++an!ed=P869=hgDESCRIPTIONhgphTe !irector0 o1 con1i$%ration as 1or o/ectie to +ana$e in con1i$%ration a## te !oc%+ents an! speci1icsar!5aresU 5itc co+pose! te +acine, 0 a presentation o1 te ersion o1 te !i11erent co+ponents, o1 te!oc%+ents an! o1 te speci1ics ar!5ares2gph

gDESCRIPTIONhgCOMOSANTt0ped=sous-enseBble= no+d=GI= h gDESCRIPTIONhGI s%perision so1t5aregDESCRIPTIONh gVERSIONn%+erod=&)6&)= !ated=H= respd=869=h

gDESCRIPTIONhInitia# ersiongDESCRIPTIONhgCOMOSANTt0ped=douBent.tion= no+d=HLIAT= h

gDESCRIPTIONhDoc%+ent o1 conception o1 te GI so1t5aregDESCRIPTIONhgVERSIONn%+erod=&&= !ated=H= respd=869=h

gDESCRIPTIONhInitia# ersion gDESCRIPTIONh gVERSIONh

gCOMOSANThgCOMOSANTt0ped=douBent.tion= no+d=HLIAR= h

gDESCRIPTIONhG%i!e o1 pro!%ction o1 te GI so1t5are HLIARgDESCRIPTIONh Y2

gCOMOSANThgCOMOSANTt0ped=lo/iiel= no+d=Factor0= hgDESCRIPTIONhFactor0 K2HgDESCRIPTIONh gCOMOSANTh

gCOMOSANTt0ped=lo/iiel= no+d=SMLSerer= hgDESCRIPTIONhSML Serer2gDESCRIPTIONh

gCOMOSANThgCOMOSANTt0ped=lo/iiel= no+d=OS= hgDESCRIPTIONh^in!o5s 8PgDESCRIPTIONh

gCOMOSANTh

gVERSIONhgCOMOSANThYgCON$I!"RATIONh

$i/ure 47 - DoBposition GML de l. /estion de on=i/ur.tion d'une .==.ire



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*646462ALISESO"RLAD$INITIOND?"NESACED"ORTAIL

Les a#ises s%iantes per+ettent !e cr.er a%to+ati4%e+ent ca4%e pa$e !e

#;espace a% 1or+at 83T*L et a%to+atisent #es #iens 0perte


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76 2I2LIO!RAIE

7656SERVICE ARS-VENTE

ANE ANELL, B2 I2 et a#, Channel Structures of International After-Sales Service Netor!s

Jo%rna# o1 *ar]etin$ Canne#sP-, -2

ttp)55521e]2%+%2seB%siness2St%!iespap-J*C2re2p!1

BR BRC3ER JEAN-CLADE, #enta$iliser son SA%,

ISBN HK, DNOD, Septe+re

Ce livre dtaille les activits d'un res&onsa$le de service a&rs-vente ainsi (ue les

o&timisations (u'il &eut a&&orter dans la )estion de son service. *ean-Claude

+#,C# a dvelo&& sa connaissance o&rationnelle du SA% / travers de

nom$reuses e0&riences : Consultant SA% dans des entre&rises en tant (u'e0&ert au

CN#S.

XA XAER *ARTIN et a#,An internet-$ased &latform for distri$uted aftersales services in

the one-of-a-!ind &roduction, ttp)cic2tt21ipro/ects$#oe+enoo]_]a%er2p!1

Cette tude &rsente dans le cadre d'une tude des service S% une ralisation

concrte de &late-forme Internet de )estion de services a&rs-vente.

LE' LE'ESME G6 et a#2 , ,ne architecture des SI fonde sur les o$1ets de mtier de

l'entre&rise: un atout strat)i(ue, er S0+posi%+ internationa# s%r #".a#%ation

strat.$i4%e , niersit. !e Paris II ,

5552#r$#2%4a+2cap%#icationsp!1K2p!1

2'architecture des s3stmes d'information est considre de&uis (uel(ues annes

comme un as&ect essentiel au succs de l'informati(ue de l'entre&rise. 2es auteurs

&ro&osent une a&&roche &our la re&rsentation des &rocessus de l'entre&rise fonde sur

des modles )nri(ues e0istants .

*AR *ARXESET TORE et a#, Develo&ment of &roduct su&&ort 4 maintenance for industrial

s3stems Jo%rna# o1 M%a#it0 in *aintenance En$ineerin$'o#2 , No2 ,

P3I P3ILIPPE JEAN et a#2 , 2es cou&les &roduit service voie de dvelo&&ement &our les

P5 e0&ortatricesActes !% &+e Con$r&s Internationa# Francopone s%r #a P*E,

Actes !es CIFP*E,

ttp)5552ec2caairep+ep!19CPi#ippe2p!1

^ILSON, T2 L2 et a#, Internetor!ed After-Sales ServicesIn!%stria# *ar]etin$

http://www.fek.umu.se/Business.Studies/pap-JMC.rev.pdfhttp://www.fek.umu.se/Business.Studies/pap-JMC.rev.pdfhttp://cic.vtt.fi/projects/globemen/book/11_kauer.pdfhttp://www.lrgl.uqam.ca/publications/pdf/371.pdfhttp://www.lrgl.uqam.ca/publications/pdf/371.pdfhttp://www.hec.ca/airepme/pdf/1996/ZC%20Philippe.pdfhttp://www.hec.ca/airepme/pdf/1996/ZC%20Philippe.pdfhttp://www.fek.umu.se/Business.Studies/pap-JMC.rev.pdfhttp://cic.vtt.fi/projects/globemen/book/11_kauer.pdfhttp://www.lrgl.uqam.ca/publications/pdf/371.pdfhttp://www.hec.ca/airepme/pdf/1996/ZC%20Philippe.pdf


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*ana$e+ent p-, pKH-2

76)6!ESTION DE LA MMOIRE DE L'ENTRERISE

FA FARE A#e


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C3 C3 Nico#as, #ussir un &ro1et de site


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96 LISTE DES $I!"RES

$i/ure 5 - Le servie .pr0s-vente et l. rel.tion lient666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 7

$i/ure ) - Di==rents tpes de supports SAV le de vie d'un produit JKA"&) p: 66657

$i/ure 4 - S


136/136


$i/ure 4 - Mod0le oneptuel de donnes du sst0Be de /estion SAV666666666666666666666 5)

$i/ure 4: - Ar

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