Zoom sur le métier de

Téléconseiller

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Appellations

Téléconseiller Télé-assistant

Téléopérateur

Téléacteur

Chargé de clientèle

Télé prospecteur Télévendeur

Le Télé conseiller a pour

mission de proposer, de

présenter ou de vendre à

distance des produits ou

services, par l’intermédiaire du

téléphone. Il peut également conseiller, fidéliser des clients, traiter des

réclamations, assister les clients dans le règlement de problèmes

spécifiques, recueillir des informations sur un panel de clientèle ou prendre

des rendez-vous pour le compte d’équipes commerciales ou autres.

Description générale

Cet emploi est accessible à des débutants

diplômés à partir de Bac+2. L’adaptation au

poste de travail est prise en charge par

l’entreprise.

La pratique courante d’une deuxième langue (français,

espagnol,…) est indispensable.

Conditions d’accès

BAC +2

Connaissances requises

Notion de culture générale sur le pays cible, L’usage du

téléphone, Les formules d’accueil et de politesse, Appliquer un

scénario d’appel téléphonique, Appliquer l’escalade d’un appel

Téléphonique, Appliquer la procédure de prise de commandes,

Utiliser le logiciel informatique en vigueur, Techniques de

télécommunications

Compétences clés

L’emploi requiert une bonne élocution, de

l’écoute, de l’attention, de la rigueur, de

l’amabilité, de la gestion du stress, de la

méthode, le sens du service client.

Savoir-faire

Accrocher le client et adapter son argumentaire à la situation du client

Rédiger un compte rendu d’anomalies

Reformuler la demande du client

Faire face à l’agressivité sans rompre la communication

Détecter les appels productifs

Optimiser la durée d’appel

Maintenir une conversation avec le client tout en activant la procédure

d’alerte

Appréhender rapidement les caractéristiques du produit ou du

service

S’exprimer de manière fluide dans la langue et la culture du

client

ActivitésPréparer le travail au cours de réunion d’équipe

Assister à la formation sur les produits ou services proposés

par l’entreprise

Émettre ou réceptionner des appels pour atteindre les

objectifs fixés

Conseiller et orienter les correspondants dans leurs choix

Enregistrer des ventes le cas échéant et/ou proposer de nouveaux services ou

produits

Collecter ou échanger des informations

Renseigner le système d’information

Rendre compte à son supérieur de tout dysfonctionnement ou remarque

pertinente venant des clients

Activités

Tutorer les nouveaux téléconseillers

Établir des rapports hebdomadaire et mensuel pour

améliorer la qualité du produit ou service

Analyser et diagnostiquer un problème à partir du

discours d’un client

L’activité implique une assiduité devant un écran informatique. Elle nécessite l’utilisation d’un

casque téléphonique ce qui peut entraîner à long terme des problèmes auditifs ou vocaux, si l’on

ne prend pas soin de se prémunir. Cet emploi s’exerce dans des bureaux ouverts (appelé

plateau) où chaque personne possède un box. Il est de type posté (24h /24h et 7j/7) dans le

cadre de la législation en vigueur. Les plages horaires s’adaptent à celles de la clientèle cible.

Conditions de travail

Lieu d’exercice

Cet emploi est exercé dans des centres d’appels, situés dans les grandes agglomérations, qui

fournissent une prestation pour des donneurs d’ordres ou des services internes d’administration

Après avoir exercé ce métier, le titulaire d’emploi pourra évoluer vers un emploi de

superviseur, formateur, agent commercial, …

Evolution professionnelle

Pour plus d’informations:

Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) :

www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm

www.slideshare.net/ANAPEC

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