Xavier Manga

Postdoctorant : Université du Québec à Montréal Chercheur associé au CREM (Université de Lorraine) Membre du groupe Homo Ludens (UQAM)

Fondateur de Réputation Net

Internautes mécontents vs Discours animateurs de

communauté en situation de crise.

Comment la gestion sur les réseaux sociaux de communauté de personnes regroupées autour d’intérêts communs est-elle gérée au quotidien par les professionnels de la visibilité ?

Quelle est , in fine, la rhétorique déclinée dans les réseaux sociaux?

Publics homogènes vs auditoires multicultures

Transmission vs négociation

Diversité des médias sociaux

Modalités d’« acceptation ou de refus » de l’information, par une masse d’internautes (Wolton 2009).

« Communication asymétrique » Bloch (2012) : les internautes mobilisés autour de Greenpeace assoient leur domination sur Nestlé et ses équipes.

Une bonne gestion de l’animation des communautés en ligne aurait-elle pu permettre d’éviter la crise ?

Dispositif de communication « bidirectionnelle symétrique » Charest & al. (2013)

Repérer les « signaux d’alerte précoces»

Développer des compétences communicationnelles et relationnelles

Et pourtant l’application de la rhétorique habituellement observée en cas de crise était de mise:

Réactivité immédiate

Liberté d’expression

mea culpa

Instaurer de la proximité, diffuser une vidéo potentiellement virale dans les réseaux sociaux

Déplacer le débat sur une plateforme dédiée

Cohérence entre les différents médias de communication

Mise en place de la « Digital acceleration team » (DAT)

Rhétorique appliquée: écouter pour mieux prendre la parole:

« Sur Facebook, il est intéressant de travailler la qualité de l’engagement avec nos fans et la qualité de la conversation. On part de l’écoute du consommateur, définir les centres d’affinités, puis il y a des techniques pour faire en sorte que l’échange s’effectue dans les deux sens. » (Claire Boca Directeur building Consumer Relationships Nestlé France).

Installation de l’outil de contrôle: Radian6

Traiter les commentaires négatifs comme un « feed back »

Générer de l’engagement, créer une interaction positive avec les fans: sondage, jeux, concours avec gain de bons d’achats.

Mise en place d’actions opérationnelles pour communiquer sur les offres.

Gestion des relations par la mise en place de stratégies de réponses sur les réseaux sociaux afin d’aider les fans et les internautes dans leurs interaction avec le service après vente.

Faire « mousser » l’image de la marque dans les réseaux sociaux, blogues forums etc.

Ce qui n’est pas conseillé…

Le rejet de toute responsabilité ou la nomination d’un coupable

Le silence vs occupation des médias, communication engageante

Ce qui est recommandé…

Cultiver une proximité, une authentique interaction

Décliner un discours axé sur la confiance, la qualité, la simplicité, le partage

Développer une capacité d’agir

Merci de votre attention!