1 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Une intégration réussie entre CRM et Data Management Platform

Etude de cas

2 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France

Direction MarketingMondial Assistance

Hervé MALINGECo-CEO

makazi

Modérateur : Alain Sanjaume, Managing Director Europe, eXelate

3 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

leader mondialde l’assistance

depuis+ de 10 ans

4 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

leader mondialde l’assistance

depuis+ de 10 ans

Mondial Assistance France

+ 7 %de croissance

502millions

d’€ de CA

+ de2000

collaborateurs

5 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Assistance& prévention

santé

Téléassistance

Assistance médicale

Servicesà l’habitat

Assistancescolarité / emploi

/ retraite

Servicesà la

personne

Assistance& services

automobile

Assurancevoyage / loisirs

/ mobilité

6 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

PROPRIÉTÉ

TECHNOLOGIE

TRANSPARENCE

CONSOLIDER ET ENRICHIRVOS DONNÉES CLIENTS & PROSPECTS

SOLUTION SAAS DE PILOTAGE ET DE REPORTING

VISIBILITÉ DES MARGES ET DU ROI

VALORISERVOTRE CAPITAL DATA

PATRIMOINE

7 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

15 ans de CRM…

8 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

INPUT DATA clients

Algorithmesprédictifs

Programme CRM

- Email

- Call center

- Courrier

- SMS

- etc…

BDD CRM

Historique achats clients

Retour campagnes marketing

Catalogue produits

CONSOLIDERTOUTES LES DATAS

IDENTIFIERLA VALEUR DES CLIENTS

DECLENCHEREN MULTICANAL DES MESSAGES MARKETING PERSONNALISES

Navigation site web

Id client (nominatif)

MESSAGES ciblés & personnalisés

+

9 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Le CRM chez MondialAssistance ?

10 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

"9 fois sur 10 ça ne sert à rien. Mais la 10ème…"

→TOUS LES CLIENTS en BDD CRM n’ayant pas souscrits depuis 180 jours

01. Réveil base clients

11 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

02. Repeat Business

Up sell assurance annuelle

Proposition contrat avec incentive

Dernière souscription

Souscription probableM+6 dernier achat M+7 dernier achat

J-45 souscription probable

J-30 souscription probable

Souscription

Message 1 Message 2

→ Message 1 : « Votre assurance annuelle » → Message 2 : « Promo : Votre assurance annuelle »

Calcul de la date de souscription probable

Nb achats > 1

Nb achats = 1

12 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

03. Welcome pack

Bienvenue[MAF]

Conseil avant de

partir

Bon voyage !

1ereSouscription

Séjour

J J-7 départ séjour

J-1 départ séjour

• Pas de sinistre : J+7• Dès que statut Sinistre

= clôturé et non refusé

Bienvenue chez vous

13 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Est-ce suffisant ?

14 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Mondial Assistance : des spécificités propres au monde de l’assurance

Projet CRM nécessaire mais pas suffisant !

Nécessité d’aller plus loin

Stratégie Long Terme pour développer une audience qualifiée et les taux de conversions

ON NE VIENT PAS CHEZMONDIAL ASSISTANCE PAR HASARD !

15 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Les enjeux pour aujourd’hui et demain ?

16 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

UNIFIER / CENTRALISER toutes les datas marketing

ACTIVER les canaux marketing

COORDONNER l’exécution

des différents devices

OBJECTIFS

UNE DMPpour personnaliser les interactions

avec ses visiteurs et ses clients

17 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

ALGORITHMES MATHEMATIQUES

18 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Pour quelsbénéfices ?

19 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

REDUIRE LES COUTS DE RECRUTEMENT DES NOUVEAUX CLIENTS Ne pas « racheter » ses clients et Investir sur les prospects à forte valeur future

AUGMENTER LA VALEUR CLIENT DANS LE TEMPSDiffuser les messages publicitaires personnalisés en fonction du potentiel Client

AMELIORER L’IMAGE DE LA MARQUEPiloter le type de message publicitaire diffusé et la pression commerciale pour coller à l’image de l’annonceur

+

20 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

USE CASE : DMP MONDIAL ASSISTANCE

Devis réalisé (mais non finalisé)

Catégories vues

Produits vus

Communication mensuelle

Intention (de souscription)

confirmée

Intention (de souscription)

évoquée

Intention (de souscription)

déclaréeBranding

21 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Volume recrutement prospects à potentiel

Revenus générés par les « déjà » clients (Life Time Value)

Réduction du coût de recrutement nouveaux clients

Taux de clics sur bannière publicitaire / emails

QUELQUES EXEMPLES DE MESURE DE LA PERFORMANCE

22 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

En synthèse

23 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Du CRM vers la DMP : Une intégration VITALE !

Efficacité moindre des actions CRM

Efficacité moindre des stratégies d’acquisition non différenciées

Actions marketing cross canal plus efficaces que celles pilotées en silos

Gestion cohérente des canaux de communication

Gestion simultanée des différents devices

En 2014 :

24 DATA PERFORMANCE SUMMIT – 15 OCTOBRE 2014

Quentin POIZATDirecteur e-Commerce France

Direction MarketingMondial Assistance

quentin.poizat@mondial-assistance.fr

Hervé MALINGECo-CEOmakazi

hmalinge@makazi.com

Merci !