Post on 13-Sep-2018
UE Qualité des soins, évaluation des pratiques
IFSI
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Qualité ??? Kesako ???
Qualité
Gestion des
risques
2
3 - Objectifs :Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance
1
Pratiques professionnelles
Qualité
3
2Voir comment elles sont intégrées dans vos pratiques professionnelles
Qualité
Gestion des
risques
Tutelle- Ministère- ARS
Société savantes :recommandations
Certifications ISO, NF,…
HAS : - Certification- Recommandations
- Patients- Associations de patients
4
Organismes d’inspection et de contrôle
4Faire le lien entre les exigences externes et vos pratiques
3
Organismes agrées :Accréditation
des spécialités à risques
Grand public
Qualité ??? Kesako ???
Qualité
Gestion des
risques
5
Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance1
4
La non-qualité, quelques exemples … 1
6
La non-qualité, quelques exemples … 2
7
La non-qualité, quelques exemples … 3
8
La non-qualité, quelques exemples … 4
9
La non-qualité, quelques exemples … 5
en Pédiatrie
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I – Petite histoire de la démarche qualité
II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition,
enjeux et principes
III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils,
les méthodes, la mise en œuvre 12
» La notion de qualité être associée aux premières préoccupations de l’homme dès son origine.
» Non-qualité : observation universelle, qui découle intuitivement du souci de la recherche de l’adaptation de chaque chose à son usage prévu.de chaque chose à son usage prévu.
» Recherche méthodique de la qualité : ancienne
Qualité
���� Démarche de toujours mieux faire
���� souci de l’efficacité et du confort13
» Pourquoi cette notion de qualité, partie intégrante du
processus de fabrication d’un produit, prend-elle de
plus en plus d’importance ?
Qualité :
� Démarche de toujours mieux faire
� Souci de l’efficacité et du confort
� Évolution du rapport producteur/acheteur dans la vie économique 14
Préhistoire Débute au néolithique (8 000 ans avt J.C) où
l’homme passe de statut de cueilleur- prédateur
à celui de travailleur bâtisseur
Antiquité On trouve des traces d’évaluation en Egypte
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Antiquité On trouve des traces d’évaluation en Egypte
ancienne, Grecs…..construction et produits.
Ex le code d’Hammourabi (1792-1750 avant JC)Roi de Babylone – Code de 300 articles qui recense lesrègles édictées par le pouvoir étatique ou promues par lesprofessionnels eux-mêmes visant à contrôler la qualité desproduits fournis
Ere pré-industrielle
Exigence de qualité relève de la conscience
professionnelle des " bons " travailleurs et
artisans.
1° Objectif : Contrôle de la qualité des produits fournis
Les corporations ont leur propre étalonnage. Code
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Les corporations ont leur propre étalonnage. Code
de bonne conduite dans différents secteurs :
arsenaux - chantiers militaires – constructions de
cathédrales
Ex : Colbert (1664) intendant des bâtiments du Roi, des Arts et Manufactures Vauban chantiers militaires du RoiIngénieurs architectes de la renaissance
Ere industrielleTaylorisme
Révolution de l’industrie : mutation des méthodes
de production, évolution de techniques.
� augmentation de la demande
� complication des produits
Apparition de chaînes de production industrielles,
�personnel peu qualifié, les tâches se divisent en
éléments simples et répétitifs.
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éléments simples et répétitifs.
�2° guerre mondiale (armée US)
�Nécessité de renforcer le contrôle qualité
Recherche de la bonne qualité des produits et des
projets
�Méthodes de contrôle statistiques
�Limites : indication – fiabilité moyenne - à
posteriori
Essor de la
normalisation
1950
Essor économique
� reconstruction d’après guerre
�accroissement spectaculaire des besoins
� augmentation des quantités produites
- Complexité des produits,
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- Complexité des produits,
- Grands projets (industrie militaire,
aéronautique et spatiale) avec une multitude
d’entreprises concernées.
- Concurrence des pays pour les marchés
Essor de la
normalisation
1950-1970
2 pays pionniers : USA et Japon
Reconnaissance du coût de la non-qualité
USA : Assurance qualité
Cherchent à étendre au secteur civil leurs normes de qualité defabrication des matériels militaires de la Seconde Guerremondiale
objectif : Traçer les procédés utilisés tout au
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qualité objectif : Traçer les procédés utilisés tout aulong de la fabrication, systématiser à chaquestade, la prévention des défauts.
Japon : Qualité Totale (TQM)
Objectif : prévention par la mobilisation dupersonnel- Participation collective à la recherche de la qualité
-Cercles de qualité
- Ishikawa : concept de qualité pour toutes les strates del’entreprise
Evolution de la notion de
qualité
1970
Intégration de la dynamique d’amélioration de la
qualité comme une dimension centrale du
management des entreprises
La prise en compte des attentes et de la satisfaction des
clients, la recherche d'une valorisation économique de la
démarche qualité deviennent un enjeu essentiel.
20
démarche qualité deviennent un enjeu essentiel. La qualité constitue une des bases de la réussites des
entreprises compétitives : management par la qualité totale.
Recherche d’
une
reconnaissance
extérieure par
l'élaboration de
référentiels.
1979 : tournant décisif au niveau international avec le
lancement par l'International Organisation for
Standardization (ISO) pour définir des normes
internationales de qualité.
1987 : apparition des normes de la série ISO 9000.
1° étape : Tri des produits Contrôlés en fin de processusÉlimination des mauvais produits (coûts élevés)
2° étape : Contrôle QualitéEvaluation de la qualité des produits, identification des éventuelsdéfauts et de leur correction.Diminution des coûts mais couteux et lourdDiminution des coûts mais couteux et lourd
3° étape : Assurance QualitéPrévention systématique des défauts à chaque stade du travail,par une organisation rigoureuse et à une traçabilité permettantune surveillance des causes des défauts.
Diminution des coûts
4° étape : Management par la QualitéPrévention et anticipation, Stratégie globale d’entreprise
Amélioration continue et qualité totale
21
Évolution des attentes des clients
En 1955, on achetait un produit qui permettait d’aider à laver
une partie du linge.
En 1975, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge. On demandait
une garantie en cas de défaut.
Ex: la machine à laver
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une garantie en cas de défaut.
En 1995, on achetait un lave-linge pour laver tout le linge (en silence) et on
voulait un technicien pour l’installer, le mettre en route et expliquer le
fonctionnement.
Aujourd’hui : variation de la quantité de lessive en fonction du poids du
linge, classe d’énergie, économie d’eau
En 2020, on achètera un lave-linge, les services associés + de nouveaux
services: il devra recycler l’eau avant de la rejeter et être construit par une
entreprise respectant les normes d’éthique internationale.
I – Petite histoire de la démarche qualité
II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, enjeux et principes
III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils,
les méthodes, la mise en œuvre 23
« Capacité d’une organisation interne
Définition de la norme ISO 9000:2000
24
« Capacité d’une organisation interne
à satisfaire les besoins
implicites ou explicites des clients ».
24
les démarches qualité concernent à la fois des aspects techniqueset des aspects humains.
Techniques : réalisation d'un produit ou d'un service qui répond
aux attentes d’une clientèle donnée en terme de qualité, de coût
et de délai.
Humains : motivation et l’implication des personnes qui travaillent
25
Humains : motivation et l’implication des personnes qui travaillent
dans l’entreprise concernée.
Ces 2 aspects ont en commun un enjeu économique fort :
- engendrent une plus grande efficacité,
-permettent la réduction des coûts et l'augmentation des parts de
marché par la fidélisation de la clientèle et la conquête de
nouveaux clients.25
Dans l’entreprise, à l’origine du développement de la démarchequalité :� Démarche de toujours mieux faire� Souci de l’efficacité et du confort� Évolution du rapport producteur/acheteur dans la vie économique :
26
économique :-la pression économique,- la concurrence
Dans la santé, quelles sont les raisons d’une dynamiquequalité ?
26
Démarche qui doit permettre de garantir à chaque
patient l’assortiment d’actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultatthérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat
en terme de santé, conformément à l’état actuel
de la science médicale, au meilleur coût pour un
même résultat, au moindre risque iatrogène
OMS
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La gestion du risque, ou management du risque,s'attache à identifier et à traiterméthodologiquement les risques relatifs aux activitésd'une organisation, quelles que soient la nature oul'origine de ces risques, afin de les prévenir, ou enl'origine de ces risques, afin de les prévenir, ou enréduire les conséquences.
28
Le risque fait partie de toute activité humaine. Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels ou à une combinaison des deux. »
Le risque est présent, a fortiori dans un domaine complexe et en constante évolution comme celui de la santé.
Pour faire face à la maladie, les professionnels de santé
mettent en œuvre :mettent en œuvre :
- différentes actions (préventives, diagnostiques,
thérapeutiques) et
- différentes organisations (plateau technique,
télémédecine, hospitalisation à domicile, maisons de
santé pluriprofessionnelles …), souvent innovantes,
dont l’objectif est d’apporter un bénéfice aux patients. 29
Ces actions et ces organisations peuvent avoir des conséquences négatives, les évènements indésirables associés aux soins (EIAS), (risques insuffisamment maitrisés).
Sécurité du patient : la réduction de tout risque de préjudice évitable subi par le patient… Elle a pour ambition première d’éviter toute inversion du bénéfice/risque à se faire soigner.évitable subi par le patient… Elle a pour ambition première d’éviter toute inversion du bénéfice/risque à se faire soigner.
Dans ce contexte, une démarche de gestion des risques vise à prévenir ou à réduire à un niveau acceptable les risques d'évènements indésirables associés aux soins.
Les professionnels exerçant hors établissement de santé sont aussi concernés par la gestion des risques. 30
Les types de risques :
Généraux :
- naturels, incendie, économiques, financiers
- éthiques, juridiques
- electriques, chimiques, environnementaux …- electriques, chimiques, environnementaux …
- Professionnels …
Sanitaires : spécifiques au domaine de la santé
- qualité de l’air, de l’eau,
- liés aux matériels
- Iatrogènes …31
�Les difficultés organisationnelles qui perturbent le déroulement
du processus de soins
Les raisons internes d’une dynamique qualité en santé
32
�Les dysfonctionnements affectant la qualité des soins et la
satisfaction des patients
�Le désir de « toujours mieux faire » au bénéfice du patient
32
Les raisons externes d’une dynamique qualité en santé
�La place croissante de la médiatisation de la qualité des
soins : progrès techniques, accidents …
�Les attentes des usagers sur les différents aspects du
système de soins
33
système de soins
�La place accordée aux patients dans le système de santé,
l’obligation d’information
�L’augmentation des dépenses de protection sociale liée
aux progrès techniques, au vieillissement de la population
���� Recherche d’efficience 33
Les enjeux d’une dynamique qualité en santé
�Satisfaction des usagers (internes et externes)
�Respect des règles éthiques et déontologiques
�Respect de la règlementation
34
�Respect de la règlementation
�Amélioration des organisations, des pratiques et de la
sécurité des soins
�Image de l’établissement auprès du public
�Amélioration des ressources humaines 34
Les enjeux d’une gestion des risques en santé
�Sécurité des personnes :
�Patients
� visiteurs
�Personnel
35
Personnel
� Intervenants extérieurs
�Sécurité des biens, de l’environnement
�Sécurité éthique, juridique
�Pérennité de l’établissement : finances, image et
réputation, assurabilité 35
-- Qu’estQu’est--ce que la ce que la
ESF 2012
36
-- Qu’estQu’est--ce que la ce que la non qualiténon qualité en santé ?en santé ?
37
38
-- Qu’estQu’est--ce que la qualité ce que la qualité
39
-- Qu’estQu’est--ce que la qualité ce que la qualité en santé ?en santé ?
40
Les coûts de la qualité
« La Qualité coûte cher mais il existe quelque
chose de plus coûteux que la Qualité : son
absence »
41
absence »
La non-qualité : un coût et des risques
-temps perdu,
-redondances des procédures,
-hygiène non respectée,
-difficultés d’accès aux
42
-difficultés d’accès aux
informations,…
Tous les dysfonctionnements représentent des coûts élevés inutiles.
La non-qualité : un coût et des risques
-temps perdu,
-redondances des procédures,
-hygiène non respectée,
-difficultés d’accès aux
-santé/sécurité du malade
-sécurité des personnels
- économique (dépenses inutiles,
indemnisations)
43
-difficultés d’accès aux
informations,…
Tous les dysfonctionnements représentent des coûts élevés inutiles.
indemnisations)
-social (stress, perte de confiance
du patient, perte de motivation
pour le personnel hospitalier)
Des facteurs de risques importants
» A quoi sert-elle ???
� identifier et corriger des problèmes, des dysfonctionnements, des défaillances;
1 - La démarche qualité, qu’est-ce que c’est ?
dysfonctionnements, des défaillances;
� améliorer des processus complexes, nécessitant une étroite coordination des acteurs;
� faciliter la mise en œuvre d’exigences et de recommandations scientifiquement établies.
44
���� Amélioration de l’attente aux urgences
���� Réduction de la durée d’hospitalisation���� Diminution du taux d’IN
45
���� Amélioration de l’information du patient
���� Amélioration de l’information du patient���� Diminution des chutes
Qualité attendue
Qualité voulue
écart de conception
Point de vue de l’établissement
Point de vue des clients
1 - La démarche qualité, qu’est-ce que c’est ?
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Qualité réalisée
Qualité perçue écart de
perception
écart de délivrance
écart de satisfaction
I – Petite histoire de la démarche qualité
II – Qualité et Gestion des Risques : Définition, II – Qualité et Gestion des Risques : Définition,
enjeux et principes
III - La qualité et la sécurité des soins : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre
47
III - La qualité : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre
1- Les points-clés de la qualité
48
2 - Les outils et méthodes de la qualité
1 - Les points-clés de la qualité
1 – Une organisation centrée
sur le patient
2 – L’implication de tous les
personnels
3 – Une approche processus
4 – Des relations clients-
fournisseurs
49
5 – Des décisions basées sur
les faits
fournisseurs
8 – Le principe d’une
amélioration continue
7 – Evaluer les améliorations
6 – Ecrire pour pérenniser
- Recherche de l’expression des
besoins des patients
- Prise en compte de leurs besoins
pour définir les exigences
1 - Une organisation centrée sur le patient
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
1 - Les points-clés de la qualité
1 – organisation
centrée sur le
patient
50
�questionnaire de sortie
�enquêtes de satisfaction
ciblées
�représentants d’usagers
(CRUQPC, associations)
�plaintes et réclamations
�motifs de contentieux …
5 –décision sur les
faits
3 – une approche
processus
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
Direction – encadrement – chefs de
service – professions médicales,
paramédicales, administratives et
logistiques
2 – l’implication et la motivation de tous les professionnels
2 – implication
de tous les
personnels
3 – une approche
1 - Les points-clés de la qualité
1 – organisation
centrée sur le
patient
51
logistiques
�Personnels de toutes fonctions,
de toutes catégories, de tous
secteurs
�Formation – information pour
mieux motiver
5 –décision sur les
faits
3 – une approche
processus
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
1 - Les points-clés de la qualité
52
1 - Les points-clés de la qualité
53
Vision verticale � vision
transversale
3 – une approche processus
1 – organis. centrée
sur le patient
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
1 - Les points-clés de la qualité
54
transversale
�Activités par grands thèmes de
prestations
�Description et formalisation
5 –décision sur les
faits
processus
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
Projet d ’établissement
Management Ressources Humaines
Gestion
Financière
Management de la qualité
…
PROCESSUS DE MANAGEMENT
Processus opérationnels en lien direct avec le patient
Les grands processus de l’établissement de santé
1 - Les points-clés de la qualité
55
Approvisionnements Maintenance Diffusion informations
Transports …
PROCESSUS SUPPORT
ACCUEIL EVALUATION CLINIQUE
… SOINS SORTIE
Processus opérationnels en lien direct avec le patient
Management :
- Recrutement d’un agent
Prise en charge d’un patient :
- médecine,
Les grands processus de l’établissement de santé
Logistique :
- Fabrication des repas
- Commande d’un
matériel
1 - Les points-clés de la qualité
- médecine,
- bloc opératoire,
- hôpital de jour,
- Hôpital de semaine,
- Urgences
- Parturiente
- Acte invasif …
ESF 2012
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matériel
- Linge …
4 – des relations clients-fournisseurs
Multiplicité de clients :
-Les patients et leur entourage
-Les professionnels de santé
-Les fournisseurs et prestataires externes
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
4 – relations
1 – organis. centrée
sur le patient
1 - Les points-clés de la qualité
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-Les fournisseurs et prestataires externes
-L’Etat, les tutelles, les payeurs,…
-Les clients internes (services cliniques, médico-
techniques, logistiques, administratifs,
techniques ..)
Des clients … qui sont aussi des
fournisseurs
5 –décision sur les
faits
8 –amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
processus
4 – relations
clients-
fournisseurs
1 - Les points-clés de la qualité
58Interdépendances entre les différents processus
et les clients-fournisseurs internes et externes
Analyse objective des données et
des informations
5 – une prise de décision basée sur les faits
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
1 - Les points-clés de la qualité
1 – organis. centrée
sur le patient
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�combien de fois se produit le
dysfonctionnement ?
�quelle est sa gravité ?
�quelles sont ses conséquences ?
Statistiques, tableau de gravité …
5 –décision
sur les faits
processus
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
6 – Ecrire pour pérenniser
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
4 – relations
1 – organis. centrée
sur le patient
1 - Les points-clés de la qualité
La gestion documentaire
� assurer le même geste pour
tout le monde et de façon
60
5 –décision sur les
faits
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –
amélioration
continue
6 –écrire
pour
pérenniser7 – évaluer les
améliorations
tout le monde et de façon
durable
�décrire ce que l’on fait
�faire ce qu’on dit
Protocoles, procédures,
fiches d’enregistrement …
7 – Evaluer les améliorations
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
4 – relations
1 – organis. centrée
sur le patient
1 - Les points-clés de la qualité
Mesurer pour vérifier l’atteinte
des objectifs
� objectiver les résultats du
projet
61
5 –décision sur les
faits
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –
amélioration
continue
7 7 7 7 –––– évaluer évaluer évaluer évaluer
les les les les
améliorationsaméliorationsaméliorationsaméliorations
projet
� se comparer à soi et/ou aux
autres
�à un instant donné et/ou dans le
temps
Indicateurs, tableaux de
bord, benchmarking
6 –écrire pour
pérenniser
8 – Le principe d’une amélioration continue
2 – implication de
tous les pers.
3 – une approche
processus
1 – organis. centrée
sur le patient
1 - Les points-clés de la qualité
62
Amélioration par étapes
4 phases : roue de Deming
5 –décision sur les
faits
processus
4 – relations
clients-fournisseurs
8 –
amélioration
continue
6 –écrire pour
pérenniser
7 – évaluer les
améliorations
PD
PLAN : planifierétablir une politique qualité, se fixer des objectifs, prévoir les moyens de réalisation
DO : réaliserréaliser, mettre en œuvrece qui a été prévu
ACT : réagir et améliorer
1 - Les points-clés de la qualité
63
CA
SCHECK : évaluervérifier que l ’on tend vers leséléments planifiés, contrôler les résultats, mesurer les avancées
ACT : réagir et améliorerc ’est à dire réduire les écartset faire évoluer les objectifs
STABILIZE : stabiliserstandardiser les solutions, formaliser, capitaliser les expériences
III - La qualité : Les outils, les méthodes, la mise en œuvre
1- Les points-clés de la qualité
64
2 - Les outils et méthodes de la qualité
Une démarche projet :� responsable
Des méthodesselon le type d’approche :
Des outils selon la finalité :
2 - Les outils et méthodes de la qualité
65
� association de
tous les acteurs
concernés
�objectifs précis
� planification et
suivi
� processus (HACCP, RABC
…)
� comparaison (audit
clinique, revue de pertinence
des soins, benchmarking …)
� problème (méthode de
résolution de problème, analyse
de morbidité/mortalité ..)
:
� mesurer
� suivre
� choisir
� collecter des
données
� analyser
Indicateurs, tableaux de bord : Approche managériale
Enquêtes de satisfaction : approche par les clients
Audits : approche par comparaison
2 - Les outils et méthodes de la qualité
66
Benchmarking (parangonnage): approche par comparaison
Analyse de morbidité/mortalité : résolution de problème
Description de processus : approche managériale
8 étapes pour la résolution d’un problème :
1. Faire un état des lieux permettant de lister les problèmes
(Brainstorming)
2. Retenir un problème prioritaire (Vote pondéré)
3. Identifier les causes possibles (Brainstorming, diagramme
Ishikawa)
4. Hiérarchiser les causes
3 - La méthodologie d’une démarche qualité
67
4. Hiérarchiser les causes (diagramme de Pareto)
5. Rechercher les solutions possibles (Brainstorming)
6. Choisir une solution (Matrice multicritères)
7. Mettre en œuvre la solution (QQOQCP, Logigramme)
8. Mesurer les résultats (Audits internes, indicateurs
Qualité)
Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …Des méthodes et outils à utiliser …
Exemples de projets d’amélioration de la qualité
- l’accueil des patients aux consultations externes- la sortie des patients- le circuit du linge - la qualité des repas
I-4 Comment mener une démarche qualité ?
68
- la qualité des repas- amélioration des délais de réponse des services techniques pour la maintenance- prise en charge des patients dans des pathologies spécifiques - le circuit de distribution des biberons- évaluation de la surveillance du travail et de l’accouchement par la tenue du partogramme …
Objectif de la qualité-sécurité :
Conclusion
Mieux satisfaire les besoins, exprimés ou non, de la personne soignée, tout en assurant un bien-être des personnels
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assurant un bien-être des personnels
Qualité ??? Kesako ???
Qualité
Gestion des
risques
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Objectif :Comprendre et connaitre les notions de qualité et de gestion des risques et leur importance
1
Pratiques professionnelles
Qualité
71
2Comment sont-elles intégrées dans les pratiques professionnelles ?
Qualité
Gestion des
risques